3 أنواع من الأدوات التي يمكن أن تساعدك على زيادة التحويلات متعددة القنوات

يتفاعل العملاء اليوم عادةً مع العلامات التجارية من خلال قنوات متعددة قبل أن يقرروا الشراء - ويتوقعون أن تعرض العلامات التجارية رسائل موحدة وتجارب متسقة وتنقلًا سلسًا عبرها جميعًا.

في حين أن هذا يزيد من عدد الفرص التي يتعين على العلامة التجارية إقناع المشترين بها ، فإنه يضع أيضًا معايير عالية جدًا للشركات التي تحاول إبهار وإبهار وإمتاع الآفاق على الأجهزة والبيئات الرقمية المتباينة.

تشير الشركات التي تنشئ تجربة قوية للقنوات المتعددة إلى معدل احتفاظ أعلى بنسبة 56٪ ولديها قيم عمرية أعلى للعملاء بنسبة 30٪ .

ومع ذلك ، فإن أقل من نصف الشركات تضع أي أولوية لإنشاء تجربة أفضل للقنوات المتعددة.

أحد أسباب قيام الشركات بوضع هذا النوع من التحسين في الخلفية هو بسبب تعقيدها المتصور.

من السهل جدًا إنشاء قنوات تفاعل في السوق اليوم. لكن إبقائها محسّنة وتحسينها باستمرار بأي درجة من الاتساق هو عمل ضخم!

ولكن مع ازدياد أهمية نهج القناة الشاملة ، تظهر الأدوات الذكية لإنقاذ الموقف وعلى الأقل تزويد الشركات التي تتطلع إلى البدء في البداية بلوحة انطلاق.

دعنا نستكشف ثلاث فئات من الأدوات التي يمكنك استخدامها في عملك على الفور لجعل تجارب القنوات المتعددة المجزية حقيقة واقعة.

1. أنظمة خرائط العملاء لفهم رحلة المشترين

بادئ ذي بدء ، من أجل تحسين تجارب القنوات المتعددة ، تحتاج إلى معرفة الأجهزة والأنظمة الأساسية التي يستخدمها جمهورك المستهدف خلال كل مرحلة من مراحل رحلة المشتري.

يميل معظم المسوقين إلى إسناد عملية بيع استنادًا إلى "النقرة الأخيرة" - ولكن هذا لا يمنحك حقًا صورة كاملة عن مسار التحويل.

لم يعد المسار الحديث من مقدمة العلامة التجارية إلى التحويل خطيًا ؛ في معظم الحالات ، سيتفاعل العملاء مع شركة حتى ثماني مرات منفصلة قبل أن يكونوا مستعدين للشراء. لذلك ، من أجل إنشاء رحلة مشترٍ دقيقة لجمهورك المستهدف المحدد ، ستحتاج إلى استخدام بعض الأدوات التحليلية العميقة.

Finteza هي أداة مفيدة ستساعدك على فهم القنوات التي تجذب أفضل حركة مرور. كما أنه يتميز بتحليل متعمق للجمهور يسمح لك بتقييم النطاق الكامل لعملائك ببيانات مهمة - مثل موقعهم الجغرافي والأجهزة التي يستخدمونها على موقع الويب الخاص بك.

يمكن أن يسهل هذا النظام على فريقك معرفة من أين يبدأ من حيث التحسين. بمجرد معرفة قنواتك الأكثر شهرة ، يمكنك البدء في البحث عن طرق لتحسين هذه التجارب. على سبيل المثال ، لنفترض أن أرقام حركة المرور على هاتفك المحمول مرتفعة للغاية وتأتي من منصات اجتماعية مثل Facebook و Instagram.

من خلال هذه المعرفة ، يجب أن تركز بشكل أكبر على تحسين تجربة المستخدم على الهاتف المحمول وتحسين حملات التسويق الخاصة بك حول هذه القنوات الاجتماعية.

إن فهم جمهورك هو الخطوة الأولى لخلق تجربة تتوافق مع توقعاتهم. تلقي بيانات سلوك المستهلك التي تستند إلى تفاعلات جمهورك المحدد الضوء على مجالات تجربة القناة الشاملة التي تحتاج إلى تحسين.

خذ بعيدًا : آفاقك في رحلة. تعد البيانات التي تم جمعها بمسؤولية حول المصادر التي يستخدمونها لزيارة / إعادة زيارة موقعك نقطة انطلاق رائعة لجهود تحسين القناة متعددة الاتجاهات. اذهب إلى الثمار المنخفضة ، وأثبت عائد الاستثمار لتحسين محركات Omnichannel ثم استثمر بالكامل في جعلها ممارسة متسقة.

2. أدوات التخصيص لتقديم السياق الصحيح فقط بالطريقة الصحيحة

ليس هناك شك في أن التخصيص مهم للغاية للمستهلك الحديث ويجب أن يسير جنبًا إلى جنب مع تحسين القنوات المتعددة.

لكن التخصيص لقناة واحدة غالبًا ما يكون صعبًا بدرجة كافية. هناك سؤال حول ما هو الكثير من الغزو المحتمل للخصوصية!

في عالم Omnichannel ، تزداد المخاطر. كيف يمكنك الحصول على معلومات حول تفضيلاتهم على جهاز / وسيط واحد واستخدامها لتسهيل تفاعلهم مع علامتك التجارية على الآخرين؟

على سبيل المثال ، يمكن لملفات تعريف الارتباط من موقع الويب الخاص بك تحديد العميل العائد وإرسال توصيات المنتج المخصصة بناءً على طرق عرض المنتج السابقة. ولكن ماذا لو كانوا يبحثون على الهاتف المحمول بدلاً من ذلك؟ أو ماذا عن عندما يدخلون موقعًا فعليًا؟

من الواضح أن البيانات الضخمة ستلعب دورًا حاسمًا في هذا الموقف ليس فقط لتحديد هوية العميل ، ولكن أيضًا لتخصيص تفاعلاتهم على الفور عبر جميع القنوات.

على سبيل المثال ، لنفترض أن عميلًا معينًا قد اشترى سابقًا زوجًا من أحذية الجري من متجرك عبر الإنترنت. من الواضح أن هذا العميل مهتم بالتمرين ، بحيث يمكن تطبيق المعلومات لتخصيص تفاعلاته المستقبلية.

يمكن استخدام هذه البيانات لإنشاء توصيات مستهدفة تتميز بتشغيل المنتجات ذات الصلة.

علاوة على ذلك ، تضمن بعض حلول التخصيص الفردية الموجودة هناك أيضًا أن الإعلانات / التوصيات مصممة خصيصًا للجهاز الذي يستخدمه المستخدمون لتحقيق أقصى قدر من فرص المشاركة.

مساحة أكبر قابلة للنقر لأصابع أقل مرونة على الهاتف المحمول ، وتسهيل عمليات تسجيل الدخول وتسجيل الخروج ، وعربة تسوق واحدة عبر الأجهزة ... إنها مجرد البداية.

أمازون هو سيد هذا التكتيك. وقد تم القيام بذلك بتكتم لفترة من الوقت من خلال محرك التخصيص والتوصيات الخاص به.

وأخيرًا ، إذا اختار العملاء التفاعل في موقع مادي ، فيمكن استخدام بيانات حساب العملاء لمساعدة المديرين التنفيذيين للمبيعات على فهم المعلومات الأكثر صلة بموقفهم.

تخلص من : القناة متعددة الاتجاهات بدون تخصيص هي نصف المعركة فقط. أولئك الذين يمكنهم تقديم المعلومات الصحيحة ، في الوقت المناسب إلى القناة الصحيحة مع الحفاظ على اتساق العلامة التجارية ، سيكونون في طريقهم إلى ترك المنافسين وراءهم.

3. أدوات خدمة العملاء التي تبدأ المحادثات البشرية عبر القنوات

إذا سبق لك الاتصال بخط خدمة العملاء لشركة كبيرة ، فأنت تعلم أن تجربتك يمكن أن تختلف اختلافًا كبيرًا اعتمادًا على من يختار الهاتف. قد يكون أحد الممثلين ودودًا للغاية ولطيفًا ، بينما قد يكون ممثل آخر غير مفيد.

يعد دعم العملاء مكونًا رئيسيًا آخر لتجربة عملاء رائعة ويجب تحسينه أيضًا من أجل الاستهلاك متعدد القنوات. يريد العملاء معرفة أن المساعدة ليست سوى نقرة واحدة ، بغض النظر عن الوسيط الذي يتفاعلون منه.

وفقًا لإحدى الدراسات ، ادعى العملاء أن القدرة على الاتصال بشركة ما من خلال أي قناة لها التأثير الأكبر على شعور المستهلك تجاه العلامة التجارية.

Talkdesk هي خدمة اتصالات سحابية مصممة لإنشاء نظام دعم حديث متعدد القنوات يسمح للعملاء باختيار الطريقة التي يريدون التفاعل مع العلامة التجارية بها. تقدم Talkdesk العديد من الحلول للتعامل مع التفاعلات عبر جميع القنوات تقريبًا - ويمكن دمجها بسهولة مع أنظمة مثل Salesforce و Zendesk للحفاظ على تنظيم بيانات العملاء.

يمكنك أيضًا برمجة برنامج الدردشة الآلي الخاص بك مباشرةً من خلال Talkdesk لتخصيص تفاعلات الهاتف المحمول وسطح المكتب بناءً على بيانات المستهلك التي تم جمعها.

إذا سأل عميل chatbot سؤالاً ثم قرر التحدث إلى أحد أعضاء الدعم مباشرةً ، يتم تمرير المعلومات إلى الممثل للانتقال السلس من الذكاء الاصطناعي إلى الإنسان.

على سبيل المثال ، تم تصميم روبوت الدردشة في Sephora للقيام بواجب مزدوج كمندوب مبيعات وخدمة عملاء. يمكن للعملاء إرسال أسئلة أو معرفة المزيد حول المنتجات المختلفة من خلال تفاعلاتهم ، ولكن يمكنهم أيضًا طلب الاتصال بقسم خدمة العملاء إذا لزم الأمر. سيقوم روبوت المحادثة بعد ذلك بنقل التفاعل إلى القسم المناسب.

TAKE-AWAY : الدعم هو فعل. ويجب أن يكون سلسًا ونشطًا عبر كل قناة من سلسلة Omnichannel لضمان معالجة المقاومة وإبطالها بشكل مناسب وسريع.

التفاف

83٪ من المستهلكين على استعداد لمشاركة البيانات مع شركة إذا علموا أن ذلك سيعزز تجربتهم.

لذلك لديك نقاط بيانات كافية لبدء محرك تحسين القناة متعددة الاتجاهات. الكلمة الأساسية هي أن تكون "مسؤولة" عن جمع هذه المعلومات وتخزينها ومعالجتها.

لا يقتصر القانون العام لحماية البيانات (GDPR) على أوروبا فقط ... ويمكنك اتباع مجموعة من أفضل الممارسات الأساسية للتأكد من أن قنواتك مجهزة للتحويلات ، ولكن ليس إساءة استخدام البيانات.

الذهاب إلى أومني ضروري ... أين أنت؟