نصائح للتعامل مع الشهادات السلبية

المراجعات السلبية هي فرصة لتظهر لعملائك أنك تستمع إليهم وتهتم بهم. المراجعة السلبية هي فرصة للتعرف على الخطأ الذي حدث وإصلاحه والتأكد من عدم حدوثه مرة أخرى.

يمكن أن تساعد التعليقات السلبية أيضًا في تعزيز سمعتك لدى العملاء المحتملين الآخرين من خلال إظهار أنك على استعداد للرد بشكل علني وعلني عندما يحدث خطأ ما.

انتبه للمراجعات السلبية

عندما ترى أن أحد العملاء قد ترك تعليقًا سلبيًا ، فلا تكتفِ برفضه. لاحظ ما قالوه ، واسأل نفسك عما إذا كان هناك أي شيء يمكنك القيام به بشكل أفضل. إذا كان هناك ، فقم بمعالجة المشكلة وجهاً لوجه.

إذا لم تكن متأكدًا مما إذا كانت هناك مشكلة في منتجك أو خدمتك أم لا ، فقم بإجراء بعض الأبحاث حول ما يقوله الآخرون عن نفس الشيء: ربما يكون هذا العميل على حق - وربما تساعد تجارب العملاء الآخرين في توجيه كيفية تحسينك من أجل المرة التالية!

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعدك ORM في تحديد التعليقات السلبية والرد عليها قبل أن تضر بعملك. يمكنك أيضًا استخدام ORM لمعرفة ما إذا كان أي من منافسيك قد تعرض لمشكلة معينة حتى تتمكن من تجنبها بنفسك.

اسأل العملاء عن آرائهم

أهم شيء يمكنك القيام به هو أن تطلب آراء العملاء. دعهم يعرفون أنك تريد سماع أفكارهم وآرائهم ، ثم اطلب منهم الحل. إذا كان ذلك ممكنًا ، لا تتوقف عند هذا الحد - اسألهم عن طرق قد تتمكن من خلالها من تحسين الأشياء في المستقبل أو جعل الأمور في نصابها الصحيح من خلال تجربتهم حتى الآن.

في بعض الأحيان ، سينتج عن ذلك تعليقات سلبية من العملاء الذين يشعرون كما لو أن عملك قد ظلمهم. ولكن إذا كانوا على استعداد للانفتاح بشأن ما حدث وكيف شعروا أثناء العملية (وبعدها) ، فمن المحتمل أنهم سيكونون أكثر ميلًا للعمل معك للتأكد من عدم حدوث شيء كهذا مرة أخرى.

ومع ذلك ، فإن موسيقى البوب ​​ليست هي الطريقة الوحيدة للحصول على تعليقات من عملائك. يمكنك أيضًا إرسال استطلاعات الرأي التي تسأل الناس عن شعورهم تجاه عملك وما يعتقدون أنه يمكن تحسينه.

رد دائما

يجب عليك دائما الرد على المراجعات السلبية. من السهل على شخص ما ترك تقييم بنجمة واحدة ثم المضي قدمًا في حياته ، ولكن الأمر متروك لك ، بصفتك صاحب العمل أو المدير ، لمحاولة قلب تلك التجهمات رأسًا على عقب.

سيساعد الرد على إبقاء عملك أمام هذا الشخص بطريقة إيجابية ، مع توفير فرصة للتعلم مما يقوله. إذا كان لدى شخص ما تجربة سلبية مع عملك وشعر أنه مضطر بما فيه الكفاية بحيث يأخذ وقتًا من يومه لتركه في منتدى عام (الإنترنت) ، فمن المحتمل أن يكون هناك شيء قيم يمكن تعلمه من هذا تجربة — ونأمل أن يتم تطبيقها في المستقبل.

كن علنيًا بردك

لمعالجة الشهادات السلبية ، تأكد من أنك تستجيب للشخص المناسب. إذا كانت هناك شكوى بشأن عملك ، فمن المهم أن تكون إجابتك محددة وموجهة إلى المشكلة والمشكلة.

يجب أن تستخدم إجابتك أيضًا نبرة الصوت الصحيحة من خلال أن تكون محترمًا وموجزًا ​​وواضحًا بشأن الخطوات التي ستتخذها لحل أي مشكلات أثيرت في المراجعة.

خصص بعض الوقت لتهدأ

قد يكون من الصعب التراجع خطوة إلى الوراء والتفكير بموضوعية عندما تكون الشخص الذي يتعرض للهجوم. قد تجد نفسك مرتبكًا عاطفيًا أو حتى غاضبًا من الموقف ، لكن من المهم تخصيص بعض الوقت بينك وبين الحادث حتى تتمكن من التفكير في أفضل السبل للتعامل معه.

يجب عليك أيضًا محاولة تحديد الخطأ الذي حدث في خدمة العملاء الخاصة بك ، أو كيف يمكن التعامل مع الأمور بشكل أفضل من قبل أي من الطرفين المعنيين. سيساعد وضع مسافة بينك وبين كل ما حدث حتى تهدأ على منع اتخاذ أي قرارات متهورة خلال أوقات المشاعر الشديدة (مثل حذف التعليقات السلبية).

اعترف بخطئك واعتذر

عندما تحصل على تقييم سلبي ، فإن أول ما عليك فعله هو الاعتراف بأنك ارتكبت خطأ. ثم اعتذر عن ذلك - كن مخلصًا ومحددًا بشأن الخطأ الذي حدث.

بعد ذلك ، اشرح كيف ستصحح الموقف من خلال تقديم الحلول أو المبالغ المستردة أو أي شيء آخر يكون منطقيًا لعملك (ما أعنيه بهذا هو أنه إذا طلب شخص ما شيئًا منك ولم يأتِ أبدًا ، فعليك تقديم استرداد أو إرسال لهم عنصر آخر).

تحقق من المشكلة من جانبك أيضًا

• تحقق من المشكلة من جانبك أيضًا
• إذا كنت لا تعرف لماذا اسألهم
• إذا اكتشفت سبب إصلاحها
• إذا لم تتمكن من إصلاحها ، فاعتذر وحل مشكلاتهم بأفضل طريقة ممكنة!

ضع عملية في مكانها للتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى

• ضع عملية في مكانها للتأكد من عدم حدوثها مرة أخرى. إذا لم يكن لديك عملية موثقة للتعامل مع المراجعات السلبية ، فقد حان الوقت لتجميعها معًا.
• تأكد من توثيق العملية. لا تريد أن ينسى أي شخص ما يفترض أن يفعله في المرة القادمة التي يحدث فيها ذلك.
• تأكد من إبلاغ العملية إلى جميع المعنيين (فريقك وأي شخص آخر قد يتأثر). يتضمن ذلك الأشخاص من جميع مستويات مؤسستك ، بما في ذلك الإدارة والمديرين التنفيذيين إن أمكن ، حيث من المحتمل أن يكونوا على دراية بكيفية المساعدة في التخفيف من أي تداعيات من المراجعات السلبية عبر الإنترنت أو خارج الإنترنت (على سبيل المثال ، من خلال المشاركة نيابة عن عملائهم ).
• تأكد من وجود مسارات تصعيد واضحة: من الذي يجب أن يتولى مسؤولية كل مرحلة؟ ماذا يحدث إذا لم ينجح شيء أو بقيت المشكلة دون حل؟

اترك المحادثة في العرض العام

عند الرد على مراجعة سلبية ، تريد أن تجعلها مرئية قدر الإمكان. هذا يعني الرد في الأماكن العامة مثل موقع الويب الخاص بك أو وسائل التواصل الاجتماعي. إذا قمت بالرد على هذه المنتديات ، سيتمكن المراجع أو غيره من الذين قرأوا المحادثة من رؤية أنه / أنها تتلقى المساعدة والدعم.

يمكنك أيضًا ترك رد على مراجعتهم بشكل عام ومشاركة مواقع علامتك التجارية على الويب أو العناصر المرئية أو شعار العمل. لذلك يمكن للعملاء المحتملين الآخرين رؤية عملك والتعرف عليه ، ومعرفة مدى حسن تعاملك مع هذا الموقف ، ونأمل أن يشعروا براحة أكبر بشأن تجربة منتجك أو خدمتك مرة أخرى في المستقبل إذا كانوا يبحثون عن شيء مشابه.

خذ المحادثة في وضع عدم الاتصال

للتعامل مع الشهادات السلبية ، فإن أول شيء يجب عليك فعله هو جعل المحادثة في وضع عدم الاتصال. لا تريد أن ينشر عملاؤك هذه الأنواع من المراجعات على Facebook أو منصات اجتماعية أخرى ، لأنه من المحتمل أن ينتهي به الأمر إلى تثبيط الآخرين عن الشراء.

أفضل طريقة للتعامل مع شهادة سلبية هي الرد بشكل شخصي وشخصي: استخدم قناة خاصة (مثل البريد الإلكتروني) وتأكد من أن لديك كل الحقائق قبل الرد (لا تريد أن تفاجأ).

لا تقدم معلومات أكثر مما لديك.

• لا تقدم معلومات أكثر مما لديك. بمعنى آخر ، لا تكشف عن أسرارك. إذا طلب شخص ما قائمة العملاء الذين استخدموا منتجك أو خدمتك ، فلا تقل "بالتأكيد! ها هي قاعدة بياناتنا الكاملة! " يمكن استخدام هذا ضدك من قبل شخص يريد سرقة العملاء منك وبيع شيء آخر لهم بدلاً من ذلك.
• لا تفصح عن أي شيء يمكن استخدامه ضدك في المحكمة (على سبيل المثال ، رسائل البريد الإلكتروني مع العملاء). حتى لو بدا الشخص الذي يسأل ودودًا وجديرًا بالثقة ، اسأل نفسك: هل سينقلب عليّ؟ قد يبدون كأصدقاء الآن ولكن في مرحلة ما ، ستتعارض اهتماماتهم مع اهتماماتك - عندما يحدث هذا ، هل ستظل كلماتهم تعني أي شيء؟
• لا تتخلى عن أي شيء يتجاوز نطاق المحادثة (مثل إعطاء أرقام مبيعات محددة). قد يستخدم العميل الذكي هذه المعلومات ضدك عند التفاوض على العقود المستقبلية أو هياكل التسعير حول هذه الأرقام - ولا يوجد شيء أسوأ من خسارة المال لأن شخصًا ما تخلى عن الكثير من المعلومات في وقت سابق في المفاوضات حول شروط العقد

تعامل مع الملاحظات السلبية كفرصة وليست فاشلة

• لا تقلق بشأن هذا
• لا تشعر بالسوء حيال ذلك
• لا تأخذ الأمر على محمل شخصي
• لا تكن دفاعيًا
• لا تشعر أنك مضطر للدفاع عن نفسك أو شركتك أو منتجك.

من المهم أن تتذكر أن العميل الذي كتب هذه المراجعات السلبية هو مجرد شخص واحد ، وربما لا يمثل آراء جميع عملائك ، حتى لو كانت تعليقاتهم دقيقة.

الكلمات الأخيرة

هذه بعض النصائح التي يمكنك استخدامها للتعامل مع التعليقات السلبية لعملك. من المهم أن تتذكر أن هذه ليست سوى بعض الطرق وليست طريقة مضمونة.

قد تواجه مواقف تحتاج فيها إلى الارتجال بناءً على موقفك. هذا هو السبب في أنني ذكرت سابقًا في هذا المنشور أنه من المهم الحفاظ على عقل متفتح أثناء التعامل مع التعليقات السلبية لأنها يمكن أن تعلمنا أكثر بكثير مما تفعله الإيجابية.