5 نصائح حاسمة لجمع ملاحظات العملاء

هل تحاول جمع المراجعات ولكن لا تنتهي؟ جرب هذه النصائح الخمس!

لقد قطعني سائق شاحنة مسافات طويلة مرة واحدة. كان التحديق في وجهي مباشرة عبارة عن لافتة كبيرة منتشرة في كل مكان تقول "كيف حال قيادتي" مع رقم الهاتف تحتها.

لم أتصل ، رغم أنه كان لدي الكثير لأقوله - وهو ما فعلته بصوت عالٍ لجميع الركاب والقط الصغير في سيارتي.

فلماذا لم أتصل؟

هل كان ذلك لأنني اعتقدت أنها خدعة متقنة من شأنها أن تقودني فعليًا إلى الاتصال بسائق الشاحنة ، الذي سيتعقبني بعد ذلك على غرار ليام نيسون؟

يمكن. ولكن كان ذلك أيضًا بسبب الطريقة التي كانت الشركة تتقدم بها في تجنيد ملاحظاتي. لم أكن في أي وضع قانوني أو عملي لالتقاط الهاتف والاتصال بالشركة ، ولم يكن من الحكمة البقاء خلف Evil Knievel في سيارة أجرة لفترة أطول.

يمكن أن يمثل البحث عن المراجعات النشطة لمنتج ما مشكلة للبائعين. إذا أخطأت في التوقيت أو القناة أو الرسالة ، فإنك تخاطر بالحصول على تعليقات غير متمايزة أو غير مفيدة ، إذا تلقيت أيًا منها على الإطلاق.

من خلال الاستفادة من النصائح الخمس المدرجة أدناه ، ستكون لديك فرصة أفضل للحصول على تعليقات جديرة بالاهتمام.

اتبع هذه النصائح الخمس عند جمع ملاحظات العملاء

1. اعرف ما تبحث عنه

قبل الشروع في جمع المراجعات ، خذ ثانية. ماذا تريد ان تعرف؟ والأهم من ذلك ، ما الذي ستستخدمه من أجل هذه المراجعات؟

أنت ، بالطبع ، تريد أن تعرف كيف يشعر المستهلكون تجاه منتجاتك. لكن يجب أن ترغب في تجاوز ذلك. أنت بحاجة إلى معرفة ما تريد أن تعرفه حتى تتمكن من معرفة من تسأل بشكل أفضل.

يمكن لشركات B2C استهداف فئة واسعة من "المستهلكين". ولكن كشركة B2B ، عليك أن تتوقف وتفكر في من تسأل ماذا. قد لا يعرف متخصصو تكنولوجيا المعلومات الذين يستخدمون المنتج الخاص بك الميزات المتنوعة ، ولكن يمكنهم التحدث إلى خدمة العملاء وعملية التنفيذ.

وماذا ستفعل بهذه المعلومات بمجرد أن تحصل عليها؟ يقودني هذا إلى النصيحة الرئيسية التالية:

2. طرح أسئلة لغرض

من خلال معرفة ما تبحث عنه في ملاحظاتك ، يمكنك بعد ذلك توجيه المشترين إلى الردود التي تم تحسينها لاحتياجاتك.

طرح أسئلة واسعة يعطي نتائج واسعة. يؤدي هذا إلى اتخاذ خطوات إضافية أثناء محاولتك التدقيق في المعلومات للحصول على المعلومات ذات الصلة بالفعل. قد تحتاج حتى إلى العودة إلى المستهلك لطلب توضيح بشأن نقاط معينة.

في حين أن هذا يساهم في المشاركة ، إلا أنه قد ينفر المستهلك ويجعله يشعر بأن وقته يضيع. أخبر شون مايرز من Oracle الحاضرين في ندوة Gartner's Marketing / xPo أن 73٪ من البالغين الأمريكيين عبر الإنترنت يقولون إن تقدير وقتهم هو أهم شيء يمكن أن تفعله الشركة لتوفير تجربة عملاء جيدة عبر الإنترنت.

الأسئلة المدببة مفيدة لك ولعملائك ، وكذلك لعلاقتك مع بعضكما البعض. لكن إلى أين توجه هذه الأسئلة؟

3. تحديد فعالية القنوات المختلفة لجمع آراء العملاء

وفقًا لكايل ريس ، أثناء حديثه في Gartner Marketing Symposium / Xpo ، يبدو تفصيل مصادر القنوات لحركة مرور موقع B2B شيئًا كالتالي:

لا يُظهر هذا الصورة الكاملة للمكان الذي تأتي منه مراجعاتك ، لكنه يُظهر لك الوزن وحركة المرور من كل قناة مختلفة يستخدمها عملاؤك والعملاء المحتملون.

هناك ثلاث طرق يمكنك من خلالها تحديد القنوات التي يجب أن تستخدمها لجمع ملاحظات العملاء ، مدرجة بترتيب زيادة متطلبات الموارد:

1. استخدم الرسم البياني أعلاه لإملاء توزيع متناسب للموارد لجمع المراجعات.
2. استخدم اختبار A / B لتحديد كل من صوت وتأثير كل قناة. تأكد من إلقاء نظرة على كل من ردود الفعل والمشاركة .
3. تواصل مع كل عميل شخصيًا من خلال نفس القناة التي بدأوا فيها رحلة المشتري.

يعد اختيار القنوات المختلفة التي تجمع التعليقات من خلالها مكانًا جيدًا للبدء. لكن لا يمكنك التوقف عند هذا الحد: يجب أيضًا استخدام قنوات مختلفة لبث تلك المراجعات.

4. امنح العملاء الفرصة لعمل مراجعات بالفيديو ومشاهدتها

تتوقع Cisco أنه بحلول عام 2022 ، ستكون 82٪ من حركة مرور الويب قائمة على الفيديو (ارتفاعًا من 75٪ في عام 2017).

لماذا لا نقدم مراجعات الفيديو لتلبية هذا السوق المتنامي؟

هناك بعض الفوائد الرئيسية لاستخدام هذا الخيار. أنت تزود المستخدمين بطريقة أخرى أكثر تشويقًا لترك التعليقات.

أنت تزود العملاء المحتملين بطرق أكثر جاذبية لسماع التعليقات ، والتي يمكنك الترويج لها على عدد من القنوات المختلفة. يمكنك حتى ترتيب أعلى في البحث بسبب الطريقة التي يصنف بها Google الآن مقاطع الفيديو.

لا تزال التحذيرات السابقة قائمة ، بالطبع: يجب أن تطرح أسئلة محددة أو تحافظ على مستوى معين من الاتساق عبر مقاطع الفيديو ، وعليك أن تجد أفضل القنوات لنشرها.

لكن الوصول إلى الناس والالتقاء بهم حيث هم ليس سوى نصف المعركة. كيف يمكنك جعل الآخر من الاثنين رقصة التانغو؟

5. تجاوز الحوافز المالية وعرض الشراكات

يعرف معظم الناس فكرة تقديم المال أو بطاقات الهدايا مقابل المراجعات. هذه آلية رائعة لتحفيز الأشخاص على تقديم الملاحظات - فهي تستغرق وقتًا قصيرًا جدًا ومن لا يريد لاتيه مجاني.

ومع ذلك ، هناك القليل من الخلل في هذه الخطة.

يعطونك ملاحظات ، وتعطيهم نسخة أخرى من الموسم الأول من "فيليسيتي" على Blu-ray ، وتذهب في طريقك المنفصل. لكنك لا تستفيد من إمكانية تعميق تلك العلاقة.

بدلاً من تقديم المال لهم ، قدم لهم شيئًا ذا قيمة مكافئة تتعلق بمنتجك. سواء كان شهرًا من الاستخدام ، أو مستخدمًا جديدًا ، أو يفتح مستوى دفع معينًا لفترة محددة من الوقت ، وما إلى ذلك.

يمنحهم هذا إحساسًا أكبر بالانتماء ، ويمكن أن يحولهم إلى عملاء أعلى جودة ، ويخلق شراكة تجعل كلاكما محببًا لبعضكما البعض. يمكن أن تقطع هذه العلاقة المتعمقة شوطًا طويلاً نحو إظهار للعميل كيف تستمع إلى ملاحظاته. كما أنها تحولهم إلى مدافعين عن العلامة التجارية.