كيف يمكن للبائعين الفوز في الحرب على عمليات الإرجاع عبر الإنترنت
نشرت: 2018-10-30إذا لم أكن أعلم جيدًا ، كنت أعتقد أن كل ما علي فعله لتشغيل متجر إلكتروني ناجح هو العثور على منتج ، وإعداد حملة ، ومشاهدة الأموال وهي تتدفق. لكن المتاجر الأكثر نجاحًا هناك تعرف ذلك يمكن أن تتآكل أرباح التجارة الإلكترونية بسرعة من خلال عمليات الإرجاع عبر الإنترنت.
لهذا السبب قمنا بتجميع قائمة بأكثر الاستراتيجيات فعالية التي يمكنك استخدامها لزيادة إيرادات متجرك.
أسهل طريقة لزيادة أرباحك اليوم
لقد سهّل الإنترنت على أي شخص فتح متجره الخاص بشكل لا يصدق.
كل ما تحتاجه هو منتج وبضع ساعات لإنشاء وجود عبر الإنترنت قبل أن تتمكن من تسمية نفسك برائد أعمال عبر الإنترنت.
كما أنها جعلت من السهل جدًا عليك التواصل مع العملاء في جميع أنحاء العالم.
لم يتمكن العملاء من قبل من العثور على العديد من العلامات التجارية في العديد من المواقع بمثل هذا الجهد القليل.
يبدو رائعًا على السطح ، أليس كذلك؟ ولكن هناك أيضًا مخاطر متأصلة في سهولة الوصول هذه.
أدت الخيارات المتزايدة والوصول إلى مختلف العلامات التجارية إلى تغيير سلوك الشراء لدى المستخدم. على وجه الخصوص ، أدى ذلك إلى قيام عدد كبير من الأشخاص بالتسوق بفكرة إعادة المنتج.
وفقًا لتقرير Shopify هذا ، فإن المرتجعات عبر الإنترنت هي "الوضع الطبيعي الجديد".
كما ترى ، عاد ما يقرب من 90٪ من المتسوقين الذين شملهم الاستطلاع منتجًا واحدًا على الأقل في السنوات الثلاث الماضية.
والأمر الأكثر إثارة للقلق هو أن 41٪ ممن شملهم الاستطلاع لديهم فكرة إعادة المنتج عند إتمام عملية الشراء.
المرتجعات هي إحدى المشكلات الرئيسية التي تواجه متاجر التجارة الإلكترونية. إنهم يفوقون عددهم بشكل كبير من ذوي الخبرة في نظرائهم من الطوب وقذائف الهاون ويزيدون عندما يتعلق الأمر بموسم العطلات.
وهم يكلفون الصناعة مبلغًا ضخمًا من المال.
أرقام الإيرادات المفقودة في الولايات المتحدة وحدها مذهلة .
بلغت العائدات الاحتيالية عبر الإنترنت 17.6 مليار دولار في عام 2017. أضف إلى ذلك إساءة الاستخدام ، ويقفز الرقم إلى 22.8 مليار دولار .
وهذا مجرد النظر إلى تكلفة المنتج. عندما تقوم بفحص التكاليف المرتبطة بمعالجة المرتجعات بما في ذلك أشياء مثل التسليم وساعات العمل للمعالجة وتكاليف الهدر الإضافية ، يرتفع هذا الرقم.
في الولايات المتحدة ، من المتوقع أن تصل تكاليف تسليم المرتجعات عبر الإنترنت إلى 550 مليار دولار بحلول عام 2020 .
مع مرور كل عام ، يقوم المزيد والمزيد من الأشخاص بإرجاع المنتجات.
تكلفتها مرض بطيء الحركة. أحدها يدمر أرباح وعائدات عدد لا يحصى من الشركات.
وإذا لم تفعل شيئًا لمعالجة معدل العائد الخاص بك ، فقد تجد نفسك تتكبد خسارة صافية في مبيعاتك بدلاً من الأرباح التي تحتاجها بشدة.
يعد تقليل العوائد عبر الإنترنت أحد الإجراءات الرئيسية التي يتعين عليك اتخاذها لزيادة هوامش ربحك.
لحسن الحظ ، هناك عدة طرق لتقليل العائدات المشروعة والتأكد من حصول المستخدمين لديك على نوع الخدمة التي يحتاجونها.
كيفية تقليل العوائد المشروعة عبر الإنترنت
سيكون هناك دائمًا أشخاص يحاولون التلاعب بالنظام والاستفادة من سياسات الإرجاع.
يمكنك محاولة محاربة هذه (ويجب أن تحاول) ، ولكن عليك أيضًا أن تتصالح مع حقيقة أنه سيكون هناك دائمًا عملاء لديهم نوايا أقل من شريفة.
للبدء ، ركز على تقليل عدد المرتجعات المشروعة عبر الإنترنت التي تتلقاها من عملائك.
لنلقِ نظرة على أهم أسباب إرجاع العميل للعناصر وكيفية مكافحتها.
مساعدتهم في العثور على المنتج المناسب
قد يكون التسوق عبر الإنترنت في بعض الأحيان تجربة شاقة ومربكة.
يمكن أن تصبح تصفية مخزون كبير من المنتجات أمرًا مربكًا للكثيرين ، ويجعل العثور على المنتج المناسب لاحتياجاتك أمرًا صعبًا.
هذا ، في رأيي ، أحد الأسباب الرئيسية التي تجعل معدل عائد التجارة الإلكترونية أعلى بكثير من معدل العائد الفعلي.
عبر الإنترنت ، لا يمكن للمستخدم التعامل مع المنتج فعليًا وبالتالي فهو غير واثق من أنه الشراء الصحيح.
في كثير من الأحيان ، لا يمكنهم أيضًا طلب المشورة الفورية من أخصائي منتج واسع المعرفة.
والنتيجة هي أن المستهلكين يقومون بأفضل تخمينات للمنتج الذي سيحل مشكلتهم بناءً على أوصاف المنتج والصور. إجراء ينطوي على مخاطر عالية.
إذن ما هو الحل؟
حسنًا ، هناك خياران محتملان ؛
- تأكد من أن أوصاف المنتج مفصلة ومفيدة قدر الإمكان
- حاول دمج الفيديو مع صور المنتج الخاص بك لإعطاء فهم أفضل للمنتج
- إن أمكن ، انظر إلى إمكانية استخدام الواقع المعزز لإضافة تجربة تصفح أكثر واقعية
ومع ذلك ، فإن أحد أفضل الإجراءات التي يمكنك اتخاذها هو تنفيذ شكل من أشكال قنوات الاتصال الفوري لتوجيه المتسوقين لديك إلى الاختيار الأفضل.
يمكن أن تكون الدردشة المباشرة في الموقع طريقة رائعة للإجابة على الأسئلة بسرعة ومساعدة المستخدمين في العثور على المنتج المثالي لاحتياجاتهم.
بين هذه الإجراءات الأربعة ، سيكون لديك فرصة أفضل لضمان حصول عملائك على تعليم جيد حول المنتج الذي سيوفر لهم أكبر فائدة.
تمديد الدعم إلى ما بعد البيع
لذا فإن مساعدة الأشخاص في العثور على المنتج المناسب يعد أمرًا رائعًا لتأمين البيع.
يمكن أن يساعد أيضًا في تقليل المرتجعات عبر الإنترنت لأنه بالضبط ما يحتاجه عميلك.
ومع ذلك ، فأنت تريد التأكد من أنهم يعرفون كيفية استخدام المنتج بفعالية.
إذا تمكنت من ضمان حصول المستهلك على أعلى مستوى من القيمة من المنتج ، فإن فرصة عودته ستنخفض بشكل كبير.
تكمن المشكلة في أن الكثير من المعلومات المتوفرة حول المتابعة بعد البيع تركز على طلب مراجعة أو دفع منتج.
ما يجب أن تركز عليه هو زيادة القيمة التي يحصل عليها العميل من المنتج.
على سبيل المثال ، دعنا نتخيل أن أحد العملاء قد اشترى للتو كاميرا DSLR منك ، وبفضل التقسيم ، فأنت تعلم أن هذه هي أول كاميرا DSLR اشتراها على الإطلاق.
في رسائل البريد الإلكتروني الخاصة بالاستلام والوفاء ، يمكنك الترويج لفكرة الدورة التدريبية المجانية لمساعدتهم في التعامل مع المنتج.
يمكن أن تأخذ هذه الدورة شكل بريد إلكتروني أو مقاطع فيديو عبر الإنترنت أو حتى كتيب واحد ويمكن أن تغطي النقاط بما في ذلك:
- التعليمات الأساسية لتخزين الكاميرا
- كيف تلتقط صورتك الأولى على الإعدادات التلقائية
- أساسيات الإعدادات اليدوية
- كيفية تحسين الإضاءة وما إلى ذلك
تكمن الفكرة في الحفاظ على تفاعل المستخدم مع المنتج وإظهار مجموعة كاملة من التطبيقات له.
افعل هذا ، وستزيد القيمة المتصورة مما يقلل من فرصة إرجاعها.
منع تلف البضائع
قبل عامين اشتريت بنطالًا عبر الإنترنت.
وصلوا في كيس بلاستيكي من الواضح أنه تم القبض عليه في باب شاحنة التوصيل. كان هناك جرح كبير في الحقيبة والسراويل مما جعلها غير صالحة للاستعمال.
قمت على الفور بإرسال بريد إلكتروني إلى الشركة التي طلبت مني إعادتهم حتى يتمكنوا من إرسال زوج جديد لي.
لقد كانت تجربة غير مؤلمة ، وإن كانت مزعجة بالنسبة لي.
لا توجد طريقة للتحكم الكامل في الأضرار المحتملة لمنتجاتك. سيكون عليك دائمًا الوثوق بمزود خارجي إلى حد ما.
ومع ذلك ، يمكنك تقليل المخاطر باستمرار من خلال اتخاذ هذه الإجراءات ؛
- احتفظ بسجل لطلبات الدعم التي تشير إلى التسليم. سيعطيك هذا المعلومات التي تحتاجها لإعادة توجيهها إلى مزود التوصيل الخاص بك
- تأكد من تغليف منتجاتك وتعبئتها بطريقة تقلل من فرصة تلفها أثناء النقل .
سيكون هناك دائمًا منحنى تعليمي هنا ، ولكن من خلال مراقبة تقدمك من خلال نظام الدعم الخاص بك ، يجب أن تكون قادرًا على تحسين مستوى التسليم باستمرار.
خزانة
خزانة الملابس هي عملية أن تكون شيئًا ، يتم استخدامه مرة واحدة ، ثم إعادته لاسترداد الأموال بالكامل.
فكر في شخص يشتري بلوزة أو فستانًا جديدًا لقضاء ليلة واحدة في الخارج ، ثم يعيده بعد يوم. إنها تبدو رائعة في البار ، ولم تضطر حقًا إلى إنفاق أي شيء على المظهر الجيد.
هذه عملية صعبة حقًا لاستئصالها ، لكن يمكنك إبطاء الممارسة ببعض التغييرات الطفيفة.
الأول هو أن تطلب إيصالًا دائمًا. يبدو الأمر منطقيًا ، ولكن 68 ٪ من عمليات الاحتيال المرتجعة هي إعادة العناصر المسروقة والتي ، كما تتخيل ، لن يكون لها إيصال.
لا يمكن للأشخاص السرقة من متجر التجارة الإلكترونية ، ولكن طلب الإيصال يضيف إلى العملية ويجب أن يقلل من مخاطر أولئك الذين يقومون بذلك دون سبب حقيقي.
يمكن أن تكون رسوم إعادة التخزين طريقة رائعة لتقليل فرصة ارتداء الملابس.
في الأساس ، رسوم إعادة التخزين هي رسوم لمرة واحدة تفرضها على الأشخاص لتحقيق الإرجاع.
غالبًا ما تتراوح رسوم إعادة التخزين بين 15٪ و 25٪. ومع ذلك ، فهي ليست مفيدة حقًا إلا إذا كنت تبيع سلعًا عالية الجودة.
نوصي بالتركيز على أشياء مثل أجهزة التلفزيون ذات الشاشات الكبيرة حول الأحداث الرياضية الكبيرة لمنع الأشخاص من شراء تلفزيون بحجم 60 بوصة لمشاهدة المباراة قبل إعادتها.
أحد الأشياء الأخيرة التي يمكنك القيام بها هو تعديل سياسة المرتجعات عبر الإنترنت. لكن هذا يتطلب قسمًا في حد ذاته.
سياسة الإرجاع الخاصة بك عبر الإنترنت تمنع الأشخاص
هناك الكثير من النصائح التي تنص على تخفيف سياسة الإرجاع وتسهيل عودة الأشخاص للبضائع.
إنها نصيحة جيدة مبنية على دراسات قوية. وجدت الدراسة أدناه أن صافي المبيعات انخفض بنسبة تزيد عن 8٪ خلال فترة ستة أشهر عند تنفيذ سياسة عائد أكثر صرامة.
عند اختبار ذلك ، اكتشف Zappos أن تقديم سياسة إرجاع سخية للغاية زاد المبيعات الإجمالية.
أنها توفر للعملاء 365 يومًا للإرجاع ودفع تكاليف الشحن.
الاعتقاد السائد هو أن السياسة الأكثر تساهلاً تشجع التحويلات وبالتالي تزيد المبيعات بسبب تقليل المخاطر.
ومع ذلك ، فهو أيضًا شعور جذاب لخزائن الملابس.
تتمتع Zappos بمعدل عائد بنسبة 50٪ بفضل هذه السياسة. 20٪ أعلى من المتوسط. ومع ذلك ، فهم ليسوا قلقين على الإطلاق.
يقول كريج آدكنز ، نائب رئيس العمليات في شركة Zappos ، " يتمتع أفضل عملائنا بأعلى معدلات العوائد ، لكنهم أيضًا هم من ينفقون أكبر قدر من المال معنا وهم أكثر عملائنا ربحية. "
إنهم يأكلون التكلفة أساسًا بسبب هوامش الربح الأعلى.
قد يكون هذا كافيًا لجعلك تخفف سياسة الإرجاع الخاصة بك ، ومع ذلك ، لا أوصي بذلك ما لم يتم تحسين عملية الإرجاع بشكل لا يصدق.
يمكن أن تفلت Zappos من مثل هذه السياسة السخية لأن مراكز التوزيع الخاصة بها تعرف بالضبط ما يجب فعله مع العائدات وكيفية التعامل معها.
لا تستطيع معظم العلامات التجارية التباهي بهذا المستوى من المعرفة وبالتالي ستهدر المزيد من المال.
ما يجب أن تفعله هو اتخاذ خطوات صغيرة. سياسة الإرجاع الخاصة بك ليست عقدًا دائمًا ، ولكن يجب أن يتغير إلى الأبد.
انظر إلى ما يمكنك تخفيفه الآن وانطلق من هناك.
ابدأ في تخفيف القواعد ، ولكن ليس بالقدر الذي تعرض نفسك فيه للخطر.
ستؤدي المرتجعات عبر الإنترنت إلى تدمير الهوامش الخاصة بك ما لم تكن استباقيًا
عليك أن تذهب في الهجوم مع هذا.
يمكن أن تصبح العوائد فجوة هائلة في أرباحك وتغلق الهوامش التي تعمل بها.
للبدء ، راجع سياستك. سيتحقق منه عدد كبير من الأشخاص قبل الشراء. ضع في اعتبارك تخفيف قواعد الإرجاع ، ولكن في الوقت نفسه ، تأكد من وجود فحوصات شاملة على شرعية الإرجاع.
أنت تريد تقليل عدد دواليب الملابس ولكنك تشجع أولئك الذين يحتاجون حقًا إلى العودة لإكمال عملية الشراء.
بعيدًا عن السياسة ، عليك التركيز على العميل.
انظر إلى أفضل السبل التي يمكنك من خلالها المساعدة في توجيههم خلال رحلة الشراء. عبر الإنترنت ، الطريقة الأكثر فاعلية لتوجيه المستخدمين إلى المنتج المناسب هي من خلال حل الدردشة الحية الذي يحاكي مساعدًا داخل المتجر مثل eDesk .
بالإضافة إلى التجربة في الموقع ، فأنت تريد إعداد حملة متابعة تساعدهم في تحقيق أقصى استفادة من المنتج.
إذا كان بإمكانك تغيير سياستك لردع عمليات الإرجاع الاحتيالية ومساعدة العملاء على اتخاذ القرار الصحيح والشعور بالراحة تجاه المنتج ، فيجب أن ترى تراجعًا في المرتجعات عبر الإنترنت.
eDesk هو الجيل التالي من مكتب المساعدة ، المصمم للتجارة الإلكترونية من الألف إلى الياء. يساعدك على تبسيط دعم العملاء وتوسيع نطاقه ، مما يوفر لك الوقت والمال والصداع!