الدليل النهائي لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي

إليك السيناريو: تقوم بالدردشة مع مزود الخدمة أو المنتج الخاص بك، ويقدم لك برنامج الدردشة الآلي مجموعة من الخيارات. لا يمس أي من هذه الخيارات اهتمامك، لذا تحاول إيجاد طريقة للتحدث مع الإنسان. ولكن بعد فترة قصيرة، يقودك برنامج الدردشة الآلي في دوائر، وتجد نفسك محبطًا ومنزعجًا - وتترك مخاوفك دون معالجة .

يبدوا مألوفا؟

إذا كنت لا تريد أن يعاني عملاؤك من نفس المصير، فإليك الحل المحتمل: روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي . في هذه المقالة، سنناقش فوائد روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي وكيفية عملها بشكل مختلف عن روبوتات الدردشة العادية.

سنتعرف أيضًا على بعض مقدمي الخدمات الأكثر شهرة ونقدم نصائح حول كيفية تحقيق أقصى استفادة من هذه التكنولوجيا. هيا نبدأ!

جدول المحتويات

ما هو برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي؟

• ما هو برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي؟
• الفوائد الرئيسية لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي
• كيف تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي؟
• Chatbots القائمة على القواعد مقابل Chatbots AI
• دراسات حالة لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي
• أخطاء Chatbot التي يجب تجنبها
• أسئلة مكررة

إن chatbot AI هو تطبيق مصمم لمحاكاة المحادثات مع البشر . ويستخدم معالجة اللغة الطبيعية (NLP) والتعلم الآلي (ML) لفهم الاستعلامات وتفسيرها والرد عليها بطريقة تشبه الإنسان.

بالمقارنة مع روبوتات الدردشة التقليدية القائمة على القواعد والتي تعتمد على قواعد محددة مسبقًا، يمكن لروبوتات الدردشة المستندة إلى الذكاء الاصطناعي التعلم من التفاعلات وتكييف الاستجابات والتعامل مع مجموعة واسعة من موضوعات المحادثة دون التقيد بكلمات رئيسية أو نصوص برمجية محددة.

نظرًا لأنه لا يقتصر على معلمات chatbot التقليدية، فهو يسمح بتجارب مستخدم أكثر جاذبية وتخصيصًا.

الفوائد الرئيسية لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي

فيما يلي المزايا الرئيسية لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي ولماذا تعتبرها العديد من المشاريع بمثابة إضافة مرحب بها إلى ترسانة الذكاء الاصطناعي الخاصة بها في أدوات التسويق الرقمي.

تعزيز خدمة العملاء عبر الصناعات

حققت روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي نجاحات كبيرة في مختلف الصناعات، حيث أدرك كل منها المزايا الفريدة التي يقدمها هؤلاء المساعدون الرقميون.

في الواقع، تكشف البيانات الأخيرة من Invesp عن اتجاه متزايد نحو الأتمتة وخدمة العملاء الشخصية.

قبول العملاء لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي حسب الصناعة (المصدر – Invesp)

تُظهر إحصائيات روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي المذكورة أعلاه أن الأداة تؤثر أيضًا على القطاعات التي تكون فيها الثقة والمعلومات في الوقت المناسب ذات أهمية قصوى، مثل الاستشارات المصرفية والمالية.

تفضيل الكفاءة على التفاعل البشري

تظهر بيانات Tidio أن أكثر من ستة من كل 10 مستهلكين سيختارون التعامل مع برنامج الدردشة الآلي بدلاً من الانتظار لمدة 15 دقيقة حتى يصل الوكيل البشري.

Chatbots مقابل وكلاء خدمة العملاء (المصدر: Tidio)

وتسلط هذه الإحصائية الضوء على مدى تقدير العملاء لوقتهم وبحثهم عن حلول فورية لمشاكلهم، مما يجعل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي خيارًا جذابًا للمشروعات التي تعمل على تلبية هذه التوقعات.

تحويل تجربة العملاء

تقدم روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي مجموعة من المزايا التي تتجاوز مجرد الراحة. إنهم قادرون على:

• تقديم إجابات للأسئلة الشائعة على مدار الساعة
• التعامل مع طلبات الطعام في المطعم
• إدارة إجراءات تأهيل العملاء الجدد
• مساعدة العملاء في التنقل بين أنظمة الدفع عبر الإنترنت
• التعرف على احتياجات العملاء قبل توجيههم إلى القسم المناسب
• التواصل مع العملاء عبر مجموعة واسعة من المنصات (مثل مواقع الويب وWhatsApp والرسائل النصية القصيرة)
• التواصل الفوري بمئات اللغات المختلفة منذ البداية

يمكن لمستوى التخصيص وإمكانية الوصول الذي توفره روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي أن يعزز تجربة العملاء بشكل كبير، مما يجعلها أداة جيدة تكمل استراتيجية إبداعية قوية.

كيف تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي؟

على عكس روبوتات الدردشة التقليدية التي تعمل بناءً على مسارات صارمة ومحددة مسبقًا يحددها البشر، تفهم روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي بنية الجمل وتعالج هذه المعلومات لتحسين الاستجابات بمرور الوقت.

وإليك كيف يعمل:

• مدخلات المستخدم . يقوم المستخدم بتشفير استعلامه على chatbot AI.
• تحليل الطلب . يفهم برنامج الدردشة الآلي AI بنية الجملة من خلال البرمجة اللغوية العصبية. تسمح هذه العملية لبرنامج الدردشة الآلية بتحليل قواعد الإدخال وسياقه والغرض منه. ومن خلال هذا التحليل، يمكن لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي تحديد جوهر السؤال المطلوب بدلاً من مجرد البحث عن الكلمات الرئيسية أو العبارات.
• تحديد النوايا والكيانات . بمجرد أن يفهم برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي سؤال المستخدم، فإنه يشرع في استنتاج القصد من وراء ذلك. يتضمن ذلك تجميع هدف المستخدم معًا — هل هو الحصول على معلومات، أو حل مشكلة، أو تنفيذ إجراء محدد؟
• تركيبة الرد . بعد فهم النية بوضوح، يقوم برنامج الدردشة الآلي بصياغة استجابة بناءً على البيانات التي يمكنه الوصول إليها. الرد ليس مجرد رد جاهز ولكنه رد مصمم خصيصًا لتلبية احتياجات المستخدم.

كيف تعمل روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي؟

السمة الرئيسية لروبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي هي قدرتها على التعلم من التفاعلات. ويتعلمون باستمرار من أفعالهم. من خلال مراقبة نتائج إجاباتهم – التمييز بين ما يعتبره المستخدمون أو المشرفون صحيحًا وغير صحيح – تعمل روبوتات الدردشة المدعومة بالذكاء الاصطناعي على تحسين فهمهم لما يشكل الإجابة "الصحيحة".

Chatbots القائمة على القواعد مقابل Chatbots AI

تعمل روبوتات الدردشة القائمة على القواعد على مجموعة من القواعد والمسارات المحددة مسبقًا للرد على استفسارات المستخدم.

لتوضيح كيفية عمل روبوت الدردشة القائم على القواعد، حاولت استخدام Manychat، وهو روبوت دردشة مجاني عبر الإنترنت ضمن حد اتصال معين. طلبت مني لوحة المعلومات إنشاء تدفق تلقائي برسائل وأزرار وإجابات محددة مسبقًا:

اختبار أتمتة Manychat

بطريقة ما، هذه الأداة مفيدة جدًا، خاصة للشركات التي تجيب على الكثير من الاستفسارات الأساسية مثل الأسئلة المتعلقة بالمنتج، أو الروابط إلى المتاجر، أو الاستفسارات الخاصة بوقت الشحن.

للمقارنة، جربت برنامج الدردشة الآلي الشهير عبر الإنترنت، LiveChat. لإعداد برنامج الدردشة الآلي، طلب مني النظام موقعًا إلكترونيًا، واستخدمت موقع Penji الإلكتروني.

وكانت المرحلة التالية هي "تدريب" برنامج الدردشة الآلي. وبعد أن قام النظام بتحليل الموقع، توصل إلى مجموعة من البطاقات ذات أزرار التبديل:

لم أقم بتعطيل أي شيء في هذه المرحلة وانتقلت إلى مرحلة "ضبط برنامج الدردشة الآلي". أخذني النظام إلى هذا القالب. هنا، يمكنك استخدام النص الذي تم إنشاؤه تلقائيًا من موقع الويب الخاص بك أو تعديله ليناسب دليل نمط علامتك التجارية.

بعد مراحل الإعداد والتدريب والضبط، قام النظام بإنشاء مخطط انسيابي:

مخطط انسيابي تم إنشاؤه بواسطة الذكاء الاصطناعي في LiveChat

لقد اختبرت الروبوت وطرحت عليه بعض الأسئلة. على غرار أدوات التسويق عبر البريد الإلكتروني التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، قام برنامج الدردشة الآلي المدعم بالذكاء الاصطناعي بإنشاء نصوص بناءً على أجزاء من المعلومات المتوفرة لديه بالفعل.

كما ترون من لقطة الشاشة الثالثة، لا تزال بحاجة إلى تدريب الروبوت للإجابة على استفسارات معينة. ومع ذلك، فإن الأمر ليس مملاً مثل إعداده من الصفر كما تحتاج إلى القيام به عند استخدام برامج الدردشة الآلية القائمة على القواعد.

مع روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي، يتعلق الأمر أكثر بربط استعلام بالمعلومات التي تم الحصول عليها بالفعل من مادة مصدر (في هذه الحالة، موقع ويب) لذلك لا يتعين عليك قضاء الكثير من الوقت في تأليف النصوص وتصميم المخططات الانسيابية.

دراسات حالة لروبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي

فيما يلي بعض دراسات الحالة المثيرة للاهتمام التي تقدم نظرة خاطفة على كيفية استخدام روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي في الصناعة - وكيف يمكن أن تخطئ أو تعزز تجارب العملاء بشكل كبير.

ميزة تخطيط السفر من Expedia

قدمت شركة Expedia ميزة جديدة لتخطيط السفر داخل التطبيق مدعومة من ChatGPT، مما يسمح للأعضاء بالمشاركة في محادثات مفتوحة للحصول على توصيات مخصصة بشأن الوجهات وأماكن الإقامة ووسائل النقل والأنشطة.

تسهل هذه التجربة المبتكرة التخطيط الذكي للرحلة من خلال حفظ خيارات الفندق في "رحلة" داخل التطبيق لسهولة اختيار التاريخ. بالإضافة إلى ذلك، فهو يتكامل أيضًا مع ميزات Expedia الأخرى المستندة إلى الذكاء الاصطناعي من أجل عملية بناء رحلة أكثر سهولة.

بطريقة ما، تسمح هذه الميزة للمستخدمين بالتفاعل مع Expedia بطريقة مخصصة، مما يجعل كل جلسة أكثر صلة وملاءمة لاحتياجات الفرد.

حادث روبوت الدردشة الآلي التابع لشركة طيران كندا

على الرغم من أن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي تقدم مجموعة من الفوائد، إلا أنها قد تؤدي أيضًا إلى مستنقع سوء التواصل إذا لم تتم إدارتها بشكل جيد.

في قضية بارزة أمام محكمة المطالبات الصغيرة في كندا في فبراير 2024، تم تحميل شركة طيران كندا المسؤولية عن المعلومات المضللة التي قدمها برنامج الدردشة الآلي الخاص بها الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي إلى راكب حزين فيما يتعلق بأسعار الفجيعة.

أبلغ برنامج الدردشة الآلي التابع لشركة الطيران عن طريق الخطأ أحد الركاب جيك موفات أنه يمكنه التقدم بطلب للحصول على خصم على أجرة الفجيعة بعد حجز رحلة طيران كاملة السعر لحضور جنازة جدته، وهو ما يتعارض مع سياسة شركة الطيران التي تنص على وجوب تقديم الطلبات مسبقًا.

عندما سعى موفات للحصول على الخصم، رفضت شركة الطيران ذلك، قائلة إن برنامج الدردشة الآلي كان "كيانًا قانونيًا منفصلاً" وألقت باللوم على موفات لعدم التحقق من السياسة من خلال رابط مقدم. ومع ذلك، حكمت محكمة القرار المدني في كولومبيا البريطانية ضد شركة طيران كندا، وأمرتها بتعويض موفات بمبلغ 812.02 دولارًا، مؤكدة أن شركة الطيران مسؤولة عن جميع المعلومات الموجودة على موقعها الإلكتروني، بغض النظر عن المصدر.

فيما يلي بعض الدروس التي يمكننا استخلاصها من حالة برنامج الدردشة الآلي التابع لشركة Air Canada:

• تأكد من برمجة روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي بمعلومات دقيقة وحديثة لتجنب تزويد المستخدمين باستجابات غير صحيحة أو مضللة.
• قم بتنفيذ فحوصات وتحديثات منتظمة لنظام الذكاء الاصطناعي للحفاظ على أهمية ودقة المعلومات التي تقدمها روبوتات الدردشة.
• افهم أنه يمكن مساءلة الشركات قانونيًا وماليًا عن المعلومات التي تقدمها روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي الخاصة بها.
• وغني عن القول أن الذكاء الاصطناعي لا يمكنه أن يحل محل البشر. قم بتوصيل القيود المفروضة على روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي للعملاء بوضوح وتوفير الوصول المباشر إلى الدعم البشري للمشكلات المعقدة.

الأسئلة المتداولة (الأسئلة الشائعة)

ماذا يفعل برنامج الدردشة الآلي الذي يعمل بالذكاء الاصطناعي

إن chatbot AI هو تطبيق برمجي يحاكي المحادثات البشرية مع المستخدمين من خلال التفاعلات النصية أو الصوتية. فهو يفهم استعلامات المستخدم ويفسرها، ويولد الاستجابات ذات الصلة، ويتعلم من التفاعلات لتحسينها بمرور الوقت. تم تصميم روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي لأتمتة المهام وتوفير المساعدة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع وتقديم تجارب مستخدم مخصصة عبر منصات مختلفة.

ما هو أفضل chatbot الذكاء الاصطناعي؟

يعتمد تحديد أفضل روبوت محادثة يعمل بالذكاء الاصطناعي لخدمة العملاء على احتياجات محددة، بما في ذلك مستوى تعقيد المحادثة المطلوب، وقدرات التكامل مع الأنظمة الحالية، واللغات المدعومة. من الأفضل التحقق من موفري برامج الدردشة المحتملين واختبار أي منهم يناسب احتياجاتك بشكل أفضل قبل الالتزام بالحل.

هل برنامج الدردشة الآلي بالذكاء الاصطناعي مجاني؟

تقدم بعض روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي إصدارات مجانية أو فترات تجريبية، مما يسمح للمستخدمين باستكشاف الميزات الأساسية دون تكاليف مسبقة. ومع ذلك، تتطلب الميزات المتقدمة وحدود الاستخدام الأعلى والدعم الشامل عادةً اشتراكات مدفوعة. يمكن أن تختلف التكلفة بشكل كبير بناءً على مدى تعقيد برنامج الدردشة الآلي ومستوى التخصيص وحجم النشر.

الخط السفلي

نظرًا لأننا استكشفنا عالم روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي وإمكاناتها التحويلية لمشاركة العملاء وخدمتهم، فمن الواضح أن دمج روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي في استراتيجيتك هو أمر يستحق الاستكشاف، على أقل تقدير.

ولكن تمامًا مثل أي تقنية أخرى تعتمد على الذكاء الاصطناعي، مثل مولدات الرسم التي تعتمد على الذكاء الاصطناعي، فإن روبوتات الدردشة المدعمة بالذكاء الاصطناعي ليست سوى أدوات. مثلما يقدم مصممو الجرافيك البشريون سياقًا أعمق في الفن والرسوم التوضيحية والتصميمات، في النهاية، لا يزال الأمر متروكًا لنا لدمج الإدراك البشري والدفء في محادثاتنا مع عملائنا بدلاً من ترك كل شيء للأتمتة.