تطور إدارة علاقات العملاء: أهم الاتجاهات التي يجب مراقبتها في عام 2024

أصبحت أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) ذات أهمية متزايدة. لقد تطورت من أدوات إدارة جهات الاتصال الأساسية إلى الأنظمة الأساسية المتقدمة. تقوم هذه المنصات الآن بتنسيق تفاعلات العملاء عبر القنوات الرقمية المختلفة.

في عام 2024، تحتاج الشركات إلى البقاء على اطلاع دائم بأحدث اتجاهات إدارة علاقات العملاء (CRM) الناشئة. يمكن لهذه الاتجاهات أن تغير طريقة تعاملها مع علاقات العملاء واستراتيجيات العمل.

كيف تختلف اتجاهات إدارة علاقات العملاء في عام 2024 عن السنوات السابقة؟

يتطور مشهد إدارة علاقات العملاء باستمرار، ويتكيف مع التقنيات الجديدة وديناميكيات السوق المتغيرة. أثناء قيامنا بتحليل توقعات اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024، من الواضح أن هناك عدة عوامل تميز هذا العام عن العوامل السابقة. فيما يلي نظرة مقارنة على ما يميز اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024 عن الماضي:

تركيز أكبر على الذكاء الاصطناعي والأتمتة

استخدمت الشركات الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء منذ فترة، لكنها ستقوم بدمجه في عام 2024 بطريقة لم نشهدها من قبل. لقد أدى الذكاء الاصطناعي إلى تحسين التخصيص والأتمتة، مما أدى إلى تجارب عملاء أكثر تخصيصًا على نطاق أوسع. وهذا المستوى من التقدم لم يكن متاحا من قبل.

التكامل السلس عبر الأنظمة المنعزلة

في السابق، كانت أنظمة إدارة علاقات العملاء عبارة عن أدوات معزولة تركز بشكل أساسي على المبيعات والتسويق. وبحلول عام 2024، سيكون هناك تركيز قوي على دمج هذه الأنظمة في نظام بيئي تكنولوجي أكبر. ويهدف هذا التكامل إلى تحسين نقل البيانات بين وظائف الأعمال المختلفة.

صعود الصوت

أصبحت تقنية الصوت الآن سائدة في واجهات إدارة علاقات العملاء (CRM). في عام 2024، أصبح استخدام معالجة اللغة الطبيعية للتفاعل مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر شيوعًا. وهذا يعكس الحاجة المتزايدة لتجارب المستخدم البديهية بدون استخدام اليدين.

النهج المحمول الأول

لم يعد Mobile CRM أمرًا رائعًا، بل أصبح ضرورة. تتطلب فرق المبيعات وممثلي خدمة العملاء الوصول إلى بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) في أي وقت ومن أي مكان. هذا يطمس التمييز بين البيئات المكتبية والمنزلية.

يعمل نظام Mobile CRM على تعزيز إنتاجية فريق المبيعات بنسبة 14.6%، وفقًا لتقرير "حالة المبيعات" لعام 2023. في عام 2024، لا يمكننا إلا أن نتوقع نمو هذه الأرقام مع توسع وظائف إدارة علاقات العملاء (CRM) على الأجهزة المحمولة.

كيف يؤثر الذكاء الاصطناعي على اتجاهات إدارة علاقات العملاء في عام 2024؟

وجدت دراسة أجريت عام 2023 أن الشركات التي تستخدم الذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء الخاصة بها يمكنها تحسين الكفاءة بنسبة 40%.

يعمل الذكاء الاصطناعي على تغيير كيفية تفاعل الشركات مع العملاء في عام 2024، مما يؤدي إلى تحويل اتجاهات إدارة علاقات العملاء. دعونا نتعمق في تفاصيل كيفية قيام الذكاء الاصطناعي بتشكيل مشهد إدارة علاقات العملاء في عام 2024:

فرط التخصيص على نطاق واسع

أصبحت خوارزميات الذكاء الاصطناعي متقدمة جدًا لدرجة أنها أصبحت الآن قادرة على صياغة تجارب مخصصة للعملاء على المستوى الفردي. أبرز تقرير حالة المبيعات من Salesforce أن 79% من فرق المبيعات تستخدم أو تخطط لاستخدام الذكاء الاصطناعي للتخصيص في عام 2024. ويحلل الذكاء الاصطناعي كميات هائلة من البيانات، بما في ذلك عمليات الشراء السابقة وسجل التصفح وتفاعلات خدمة العملاء، لتقديم توصيات وحلول مخصصة. .

التحليلات التنبؤية

تم تجهيز أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الآن بتحليلات تنبؤية تعتمد على الذكاء الاصطناعي والتي لا تقوم بتقييم سلوكيات العملاء السابقة فحسب، بل تتنبأ أيضًا بالإجراءات المستقبلية بدقة متزايدة. وجدت دراسة أجرتها شركة Forrester أن الشركات التي تطبق التحليلات التنبؤية في إدارة علاقات العملاء الخاصة بها يمكن أن تشهد انخفاضًا في معدل التراجع بنسبة تصل إلى 20%.

خدمة العملاء المحسنة

يُحدث الذكاء الاصطناعي ثورة في خدمة العملاء من خلال تشغيل روبوتات الدردشة والمساعدين الافتراضيين الذين يمكنهم التعامل مع حصة متزايدة من تفاعلات العملاء، والمتوفرة على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. وفقًا لاستطلاع حديث أجرته مؤسسة Gartner، من المتوقع أن تتعامل روبوتات الدردشة مع 70% من تفاعلات العملاء بحلول عام 2024، ارتفاعًا من 15% في عام 2021.

التنبؤ بالمبيعات

مع الذكاء الاصطناعي، أصبح التنبؤ بالمبيعات أكثر دقة، مما ساهم في تحسين تخصيص الموارد والتخطيط الاستراتيجي. من المتوقع أن ينمو الذكاء الاصطناعي في حجم سوق التنبؤ بالمبيعات بمعدل نمو سنوي مركب قدره 16.5% من عام 2023 إلى عام 2028، وفقًا لتقرير أبحاث الأسواق والأسواق.

إدخال البيانات وتحليلها آليا

تعد أتمتة إدخال البيانات وتحليل بيانات إدارة علاقات العملاء (CRM) مجالًا آخر حيث يكون للذكاء الاصطناعي تأثير كبير. يساعد الذكاء الاصطناعي الآن في تنظيف البيانات وتصنيفها وتحليلها، مما يزيد من معدلات اعتماد إدارة علاقات العملاء. أفاد HubSpot أن مندوبي المبيعات يقضون وقتًا أقل بنسبة 28% في إدخال البيانات بفضل الذكاء الاصطناعي.

رؤى العملاء المدعومة بالذكاء الاصطناعي

تعمل أدوات الذكاء الاصطناعي على تحليل تفاعلات العملاء وملاحظاتهم عبر قنوات مختلفة للحصول على رؤى حول مشاعر العملاء واتجاهاتهم. شهد استخدام تحليل المشاعر في إدارة علاقات العملاء زيادة، حيث توفر المنصات تتبعًا مدمجًا للمشاعر لمساعدة الشركات على تعديل استراتيجياتها في الوقت الفعلي.

تعزيز نقاط الرصاص

لقد أدى الذكاء الاصطناعي إلى تحسين دقة تسجيل النقاط بشكل كبير من خلال مراعاة مجموعة واسعة من المتغيرات مقارنة بالطرق التقليدية. يمكن أن يؤدي استخدام الذكاء الاصطناعي في تسجيل العملاء المتوقعين إلى تحسين التحويلات بنسبة تصل إلى 30%، وفقًا لدراسة أجرتها شركة McKinsey & Company.

التعرف على الصور

بدأت بعض أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) المتقدمة في دمج قدرات التعرف على الصور لتحليل صور الوسائط الاجتماعية، مما يساعد على تقييم صحة العلامة التجارية وتعزيز استراتيجيات البيع الاجتماعي . على الرغم من ظهور إحصائيات دقيقة حول معدلات التبني، إلا أن هذا الاتجاه يعكس القدرات المتزايدة للذكاء الاصطناعي في إدارة علاقات العملاء.

ما هو الدور الذي تلعبه خصوصية البيانات في اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024؟

أصبحت خصوصية البيانات حجر الزاوية في اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024، مما يعكس تحولًا كبيرًا في كل من توقعات المستهلكين والمشهد التنظيمي. دعنا نستكشف كيف يؤثر هذا التركيز على الخصوصية على اتجاه استراتيجيات إدارة علاقات العملاء:

الامتثال للوائح العالمية

مع انتشار قوانين خصوصية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) في الاتحاد الأوروبي، وقانون خصوصية المستهلك في كاليفورنيا (CCPA)، والعديد من القوانين الأخرى على مستوى العالم، كان على إدارة علاقات العملاء التكيف لضمان الامتثال.

وأشار تقرير صدر عام 2023 عن الرابطة الدولية لمحترفي الخصوصية (IAPP) إلى أن المؤسسات تعمل على زيادة استثماراتها في تكنولوجيا الخصوصية لتلبية هذه المعايير، وسيستمر هذا الاتجاه في النمو في عام 2024.

الثقة كميزة تنافسية

يفضل العملاء بشكل متزايد الشركات التي يمكنهم الوثوق بها فيما يتعلق بمعلوماتهم الشخصية. وفقًا لدراسة بحثية أجرتها شركة Salesforce، من المرجح أن يثق 91% من المستهلكين بالشركات فيما يتعلق ببياناتهم إذا كانت شفافة بشأن استخدامها. لذلك من المتوقع أن تعطي أنظمة إدارة علاقات العملاء في عام 2024 الأولوية لموافقة العملاء وشفافية البيانات، مما يبني الثقة والولاء.

حلول إدارة علاقات العملاء (CRM) للخصوصية حسب التصميم

يقوم موردو CRM بدمج ميزات الخصوصية في برامجهم من الألف إلى الياء. ويضمن نهج "الخصوصية حسب التصميم" دمج عناصر التحكم في الخصوصية في دورة حياة المنتج بدلاً من إضافتها كفكرة لاحقة. في استطلاع أجرته شركة برايس ووترهاوس كوبرز، أكد أكثر من 80% من الرؤساء التنفيذيين أن خصوصية البيانات وأخلاقياتها تؤدي إلى زيادة رضا العملاء وثقتهم.

ميزات أمان البيانات المحسنة

كجزء من التركيز على الخصوصية، تتميز أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) بإجراءات أمنية متقدمة مثل التشفير الشامل والكشف عن الحالات الشاذة والمصادقة متعددة العوامل. وأشار تقرير جارتنر إلى أن الإنفاق على الأمن وإدارة المخاطر وصل إلى مستويات قياسية جديدة في عام 2023، مما يعكس أهمية أمن البيانات في إدارة علاقات العملاء.

استراتيجيات تقليل البيانات

تستخدم إدارة علاقات العملاء (CRMs) الآن استراتيجيات تقليل البيانات، حيث تجمع فقط ما هو ضروري لخدمة العملاء وتحقيق أهداف العمل. لا تتوافق هذه الممارسة مع لوائح الخصوصية فحسب، بل تقلل أيضًا من مخاطر اختراق البيانات. وفقًا لتقرير التحقيقات في خرق بيانات Verizon، كلما قل عدد شركات البيانات التي تحتفظ بها، قلّت معاناتها في حوادث الاختراق.

إعدادات الخصوصية التي يتحكم فيها العميل

أصبح منح العملاء التحكم في إعدادات الخصوصية الخاصة بهم اتجاهًا في إدارة علاقات العملاء (CRM). يتيح هذا النهج الذي يركز على المستخدم للأفراد إدارة بياناتهم وتفضيلاتهم، وبالتالي تعزيز الشعور بالتمكين والثقة. أشار استطلاع أجرته HubSpot إلى أن هذه الميزة مطلوبة، حيث يرغب 68% من العملاء في مزيد من التحكم في بياناتهم.

كيف تؤثر اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024 على تجربة العملاء؟

إن اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024 لها تأثير عميق على تجربة العملاء (CX)، مما يعيد تعريف كيفية تفاعل الشركات مع العملاء، وتلبية توقعاتهم، وتعزيز الولاء. وفيما يلي فحص لهذه التأثيرات:

التخصيص على مستوى جديد

لقد أدى دمج الذكاء الاصطناعي في أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) إلى تمكين الشركات من إنشاء تجارب مخصصة للغاية. إن توصيات المنتجات المخصصة والرسائل التسويقية الفردية وحلول الدعم المخصصة كلها مدفوعة بالفهم العميق لتفضيلات العملاء وسلوكياتهم وتاريخهم. يرتبط هذا المستوى من التخصيص ارتباطًا مباشرًا بتعزيز رضا العملاء وولائهم.

الخدمة الاستباقية

ومن خلال التحليلات التنبؤية، يمكن للشركات توقع احتياجات العملاء ومشكلاتهم قبل ظهورها. يمكن لهذا النهج الاستباقي للخدمة أن يحل المشكلات المحتملة حتى قبل أن يدركها العميل، مما يعزز تجربة العميل بشكل كبير.

الاتساق عبر القنوات

لقد تطورت إستراتيجيات القنوات المتعددة لضمان تفاعلات متسقة مع العملاء عبر جميع نقاط الاتصال، بدءًا من وسائل التواصل الاجتماعي وحتى دعم العملاء. أبرز تقرير مشاركة العملاء لعام 2023 من Zendesk أن دعم القنوات المتعددة يؤدي إلى تحقيق درجات رضا العملاء بنسبة تصل إلى 35% أعلى من الدعم التقليدي للقناة الواحدة.

المشاركة في الوقت الحقيقي

من المتوقع أن توفر أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) في عام 2024 المزيد من إمكانيات الاتصال في الوقت الفعلي التي تلبي احتياجات العميل للاهتمام الفوري. يمكن لروبوتات الدردشة ووظائف الدردشة المباشرة المدعومة بالذكاء الاصطناعي إشراك العملاء في اللحظة التي يطلبون فيها المساعدة أو المعلومات، مما يحسن التجربة الإجمالية ويقلل أوقات الاستجابة.

تعزيز خصوصية البيانات والأمن

ومن خلال إعطاء الأولوية لخصوصية البيانات وأمانها، تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء على بناء الثقة. يكون العملاء أكثر استعدادًا لمشاركة بياناتهم إذا علموا أنها محمية ويتم استخدامها بشكل مسؤول. كشفت دراسة أجرتها شركة Cisco أن 84% من العملاء يريدون مزيدًا من التحكم في بياناتهم. إن احترام هذه الرغبات يؤثر بشكل إيجابي على رضا العملاء وثقتهم.

بوابات الخدمة الذاتية

تتضمن اتجاهات إدارة علاقات العملاء لعام 2024 بوابات خدمة ذاتية متطورة تمكن العملاء من العثور على المعلومات وإدارة حساباتهم وحل المشكلات بأنفسهم. ولا يؤدي هذا إلى تحسين تجربة العملاء من خلال توفير الراحة فحسب، بل يتماشى أيضًا مع تفضيلات العملاء فيما يتعلق بالاستقلالية في تفاعلاتهم.

رحلات العملاء السلسة

تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الآن على رسم خريطة لرحلات العملاء بشكل أكثر دقة، وتحديد نقاط الاتصال الرئيسية والفرص لتعزيز التجربة. تسمح هذه الرؤى برحلات عملاء أكثر سلاسة وبديهية مع عدد أقل من نقاط الضعف، وهو أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء.

المعاملات الخالية من الاحتكاك

من خلال تحسين معالجة البيانات ومعالجتها، تعمل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) على تسهيل المعاملات بشكل أكثر سلاسة، سواء كان ذلك إجراء عملية شراء، أو تحديث معلومات الحساب، أو تجديد الاشتراك. تعد سهولة المعاملات هذه محركًا رئيسيًا لتجربة العملاء الإيجابية.

الاتصالات العاطفية

تتيح التطورات في البرمجة اللغوية العصبية وتحليل المشاعر للشركات فهم النغمة العاطفية لتفاعلات العملاء. وهذا يتيح لهم الاستجابة بطريقة تتوافق مع مزاج العميل، مما يخلق تجربة أكثر تعاطفاً واتصالاً.

إمكانية الوصول والشمولية

هناك اتجاه متزايد نحو جعل أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) أكثر سهولة وشمولاً، مما يضمن أن تكون تجارب العملاء إيجابية للأشخاص من جميع القدرات. ويعكس هذا تحولًا اجتماعيًا أوسع نطاقًا نحو الشمولية وهو ضروري للوصول إلى قاعدة عملاء أوسع.

ختاماً

في عام 2024، سيتم تمييز اتجاهات إدارة علاقات العملاء من خلال تكامل أعمق للذكاء الاصطناعي للتجارب الشخصية، وتكامل النظام البيئي التكنولوجي السلس، وواجهات الصوت والمحادثة، ونهج الهاتف المحمول أولاً.

يؤثر الذكاء الاصطناعي على إدارة علاقات العملاء (CRM) من خلال التخصيص المفرط، والتحليلات التنبؤية، وتعزيز خدمة العملاء، وتحسين التنبؤ بالمبيعات. تعد خصوصية البيانات أمرًا محوريًا، مع الامتثال وبناء الثقة وحلول الخصوصية حسب التصميم وميزات الأمان المحسنة.

تعمل هذه الاتجاهات على تحسين تجربة العملاء بشكل كبير من خلال التفاعلات الشخصية والخدمة الاستباقية والاتساق متعدد القنوات والمشاركة في الوقت الفعلي والتركيز على خصوصية البيانات وأمانها.