ما هي رحلة المشتري؟

إذا أردنا توجيه المستهلكين بنجاح نحو اختيار حلولنا ومنتجاتنا ، فغني عن القول ، نحن بحاجة إلى معرفة مسار الشراء الخاص بهم. باختصار ، هذا يعني أن تكون على دراية برحلة المستهلك بأكملها والخطوات التي تقودهم في النهاية إلى شراء منتج. إذا كنا ، كمندوبي مبيعات ومسوقين ، ندفع إجابات للأسئلة التي لا يطرحها المشترون ، أو نعرض حل المشكلات التي لا يدركون أنهم يواجهونها ، فكل ما سننتهي به هو الموارد الضائعة وجهات الاتصال المزعجة. سيساعدنا فهم رحلة المشتري والقدرة على تقييم النقطة المحددة التي توجد بها جهات اتصالنا ومعالجتها على:

1. فهم اهتمامات واحتياجات قاعدتنا المستهدفة ، ولكل فرد نبيع له
2. اعرض المحتوى والحلول المصممة خصيصًا لتناسب حالة كل جهة اتصال وسوقها
3. ركز على تقديم قيمة حقيقية وضمان النجاح للعملاء ، بدلاً من القلق بشأن أرقام مبيعاتنا قصيرة المدى
4. على المدى الطويل ، قلل من الاضطراب وقم بتأسيس علامتنا التجارية كعلامة تقدم حقًا نتائج دراماتيكية ودائمة - بمعنى آخر ، ستبدأ حلولنا في بيع نفسها!

هناك عدة طرق لرسم خريطة رحلة المشتري ، وفي المقالة أدناه سنغطي النموذج الأكثر شهرة ( رحلة المشتري التقليدية ) ، النموذج القائم على السوق الحديثة ( Zero Moment of Truth ، أو ZMOT ) ، والنموذج المتطور الذي يتم التعرف عليه ببطء باعتباره النموذج الذي يتفوق على الآخرين ( النمو الذي يقوده المنتج ). على الرغم من أن كل نموذج لا يتعارض بالضرورة مع بعضه البعض ، إلا أن كل نموذج له تأكيداته الخاصة ، واعتمادًا على عملك ، قد تجد بعض النصائح والهياكل أكثر فائدة من غيرها عندما تفكر في أفضل طريقة لإيصال منتجك أو حلك إلى أيدي عملائك المحتملين. .

جدول المحتويات

رحلة المشتري التقليدية
لحظة الصفر للحقيقة
النمو الذي يقوده المنتج

رحلة المشتري التقليدية

غالبًا ما يتم تمثيل النموذج التقليدي لرحلة المشتري بثلاث مراحل ، على الرغم من أنه يمكن أن يصل إلى خمس مراحل - نادرًا (ولكن في بعض الأحيان) حتى ستة. لقد اخترنا تمثيل رحلة المشتري التي تتكون من أربع مراحل ، بما في ذلك مرحلة في النهاية نشعر بأنها حرجة للغاية بحيث لا يمكن إهمالها. تشمل هذه المراحل الأربع من رحلة المشتري التقليدية ما يلي:

1. وعي
2. الاعتبار
3. قرار
4. الولاء (يسمى أحيانًا المناصرة)

وعي

المرحلة الأولى تسمى الوعي لسببين:

1) قد لا يكون عميلك المحتمل على علم بشركتك أو الحل الذي تقدمه ، و

2) قد لا يكون عميلك المحتمل على دراية بمشكلته (أو التحسين المحتمل لعمله الذي يمكن أن تقدمه له).

مرحلة الوعي هي الوقت المناسب لهم لكي يدركوا مشاكلهم ، وربما (نأمل) أن يدركوا الحل الذي تقدمه أيضًا.

يمكن رفع الوعي ببساطة عن طريق أصحاب الأعمال الذين يواجهون حواجز على الطرق ، ولكن يمكن أيضًا أن يتحقق من خلال جهود التسويق ؛ بمعنى آخر ، قد لا يكون المرشحون على دراية بالمشكلة حتى تفتح أعينهم عليها.

الاعتبار

في هذه المرحلة ، يدرك العميل المحتمل مشكلته ويبدأ في البحث بنشاط عن حلول لحلها . قد لا يعرفون في البداية كيفية معالجة المشكلة ، أو في حالة وجود أي مساعدة ؛ قد يبدأ تفكيرهم بمحاولة اكتشاف ذلك ، ثم يصبح أكثر تحديدًا مع تقدمهم. على الرغم من أنه يمكن أن يحدث في أي مرحلة من العملية ، فمن الأفضل أن يجد العميل المحتمل عملك في هذه المرحلة ، إن لم يكن قبل ذلك. إذا اشتاقوا إليك هنا ، فقد تضطر إلى زيادة جهودك التسويقية ، وسيتعين عليك بالتأكيد مراجعة تواجدك عبر الإنترنت.

بينما سنتحدث عن هذا أكثر أدناه ، في هذه الأيام ، تكون مرحلة التفكير أكثر انخراطًا وتستغرق عمومًا وقتًا أطول مما كانت عليه في الماضي. يوفر الإنترنت للعملاء المحتملين الفرصة ليكونوا مستهلكين أكثر استنارة ، وهم يستفيدون منها. هذا هو السبب في أن التواجد والظهور بوضوح على الويب لم يعد أمرًا اختياريًا للوكالات والشركات الصغيرة والمتوسطة. إذا لم تحضر في أي مرحلة من مراحل رحلة المشتري ، فإنك تسقط من القطار هناك مباشرة ويتم استبعادك لبقية الرحلة - بما في ذلك قرار الشراء.

قرار

في هذه المرحلة ، يعرف العميل المحتمل بالتأكيد الاتجاه الذي يتجه إليه ، ويحتاج فقط إلى تحديد من سيأخذهم إلى هناك. من المحتمل أنهم قاموا بتقليص الأشياء إلى عدد قليل من الخيارات ويحاولون فقط معرفة الأفضل بالنسبة لهم. من المحتمل أنهم يقومون بتشريح مواقع الويب ، وقراءة المراجعات ، والتحدث إلى مندوبي المبيعات ، وقراءة مخططات المقارنة ، كل ذلك يؤدي بهم في النهاية إلى اتخاذ قرار الشراء. إذا كنت تقوم بعملك وتتأكد من حصولهم على المعلومات والطمأنينة التي يحتاجون إليها ، فتهانينا! أصبح احتمال الخاص بك الآن زبون!

وفاء

لم يتم تضمين هذه المرحلة في جميع النماذج ، وقد لا تنطبق على جميع الصناعات ، لكنها مرحلة مهمة جدًا للمجموعات التي تنطبق عليها. يمكن أن يكون التمخض مشكلة كبيرة لبعض الوكالات والشركات ، وإذا كنت ترغب في معالجتها ، فأنت بحاجة إلى مواصلة استراتيجية التسويق الخاصة بك بعد قرار الشراء. يتضمن ذلك إظهار العملاء وتذكيرهم باستمرار بقيمتك ، وإيلاء اهتمام شخصي وثيق لجميع احتياجات عملائك. لن يؤدي هذا إلى تقليل الاضطراب فحسب ، بل سيضيف أيضًا زخمًا إلى إستراتيجيتك التسويقية الأصلية حيث يصبح عملاؤك الراضون بشكل عضوي سفراء للعلامة التجارية ودعاة.

لتعزيز الولاء للعلامة التجارية ، قم بالشراكة مع العملاء لجعل أعمالهم تنمو بصدق ، بدلاً من مجرد التركيز على أرقام المبيعات الخاصة بك. أبقِ خطوط الاتصال مفتوحة ، وافحصها كثيرًا للتأكد من أن منتجاتك لا تزال تناسب احتياجاتهم وناقش ما إذا كانت هناك أية مشكلات إضافية يمكنك مساعدتهم في حلها. وأخيرًا ، لا تخف من طلب التعليقات والتعليقات ، وشجع عملائك على نشر كلمة نجاحهم للآخرين.

ZMOT

في عام 2011 ، أدركت Google حدوث تحول في الطريقة التي يقوم بها المستهلكون بالشراء . ذكرنا بإيجاز أعلاه ، أن المستهلكين الذين اتخذت قراراتهم الشرائية في السابق تحت رحمة تناقل الحديث والإعلان التقليدي ، أصبحوا الآن مجهزين بالأدوات ليكونوا على اطلاع عميق بالمنتجات التي كانوا يشترونها. وبالتحديد ، أصبحت رحلة المشتري رقمية. أدركت Google أنه يتعين على الشركات تغيير استراتيجياتها التسويقية وفقًا لبيئة المستهلك الجديدة هذه ، وتوصلت إلى ZMOT ، أو نموذج التسويق العقلي Zero Moment of Truth (يسمى هذا أحيانًا التسويق اللحظي الصغير ).

بدأوا بنموذج عقلي تقليدي شهير للتسويق ، FMOT (أو اللحظة الأولى للحقيقة ). نشأ هذا النموذج مع جهات التسويق في شركة Procter & Gamble ، وقد اشتمل على ثلاث مراحل:

1. التحفيز
2. اللحظة الأولى للحقيقة (الرف)
3. اللحظة الثانية من الحقيقة (الخبرة)

في مرحلة التحفيز ، يواجه المستهلك المنتج من خلال الإعلان (ربما إعلان تلفزيوني). في المرحلة الثانية ، اللحظة الأولى للحقيقة أو مرحلة "الرف" ، يواجه المستهلك المنتج وجهًا لوجه في بيئة تسوق فعلية (ربما يرون عرض منتج مميز في متجرهم المفضل ذو الحجم الكبير ، أثناء الخروج التسوق مع عائلاتهم). يشترون العنصر. ينتقلون بعد ذلك إلى اللحظة الثانية من الحقيقة حيث يستخدمون المنتج ويكتشفون ما إذا كان يقدم ادعاءاته أم لا ، ويقررون ما إذا كانوا راضين بما يكفي للشراء من هذه العلامة التجارية مرة أخرى أم لا ، أو إخبار الأصدقاء والعائلة بذلك.

سيتذكر الكثير منا هذه الأيام ، وربما لا يزالون يسلكون هذا الطريق لبعض عناصر الاستثمار الأصغر. ومع ذلك ، وفقًا لأبحاث Google و Shopper Sciences ، يبدو متوسط ​​رحلة التسوق مختلفًا تمامًا الآن.

في ما بين التحفيز الأولي ولحظة الحقيقة الأولى وجهاً لوجه ، حددت Google مرحلة جديدة: لحظة الصفر للحقيقة.

تحقق من مقطعي الفيديو الموجزين أدناه للتعرف على ZMOT ، واكتشف ما يمكن أن يعنيه ذلك بالنسبة لوكالتك أو عملك.

شاهد هذا الفيديو للتعرف على متجر كب كيك وتجربتهم مع ZMOT عمليًا:

يوصى بقراءة: شاهد كيف قامت Vendasta بدمج ZMOT في رحلة المشتري التقليدية للاستفادة من التقنيات التي أثبتت جدواها ، مع البقاء في طليعة اتجاهات السوق اليوم.

توجد Vendasta لتغطية جميع قواعد ZMOT - لك ولعملائك. اكتشف المزيد ، أو تحقق من العرض التوضيحي!

النمو الذي يقوده المنتج

ربما تكون قد سمعت عن مصطلح "النمو الذي يقوده المنتج" في الآونة الأخيرة ، لا سيما في سوق SaaS. إذن ، ما هو النمو الذي يقوده المنتج؟ وفقًا لـ Openview ، يكون ذلك عندما:

"... يعد استخدام المنتج بمثابة المحرك الأساسي لاكتساب الاستخدام والتوسع والاحتفاظ به ، مما يعني أن هذه الشركات يمكن أن تتخلى عن إنفاق مبالغ كبيرة على أنشطة التسويق والمبيعات التقليدية. وبدلاً من ذلك ، يعتمدون على المنتجات بأنفسهم لتزويد المستخدمين الراضين و "المربيين الأيديين" الذين يمكنهم تحويلهم إلى عملاء يدفعون ".

بعبارة أخرى ، يتعلق النمو الذي يقوده المنتج بتقديم القيمة أولاً ، والمطالبة بسداد الالتزامات لاحقًا. يتعلق الأمر أولاً وقبل كل شيء بتقديم النتائج لجميع العملاء ، سواء الذين يدفعون أو لا يدفعون ، بدلاً من مجرد النظر إلى أرقام المبيعات السطحية من ربع إلى آخر. يتعلق الأمر بامتلاك منتج قوي للغاية ، ولديك ثقة تامة في أن رشفة مجانية من Kool-Aid ستجذب العملاء لدرجة تجعلهم يشعرون بالذهول من القيمة التي يقدمها لدرجة أنهم سيطرقون بابك للحصول على المزيد منه.

بشكل أكثر وضوحًا ، يمنح النمو الذي يقوده المنتج العملاء فرصة لتجربة منتجك إما من خلال إصدار بسيط أو نسخة تجريبية مجانية من الميزات الكاملة. يتم تقديم هذه الدعوة بطريقة تجعل الأمر بسيطًا قدر الإمكان على العميل لتجربتك - لا يوجد جدار دخول مدفوع ، ولا مندوبي مبيعات ، ولا عقود معقدة. تجذب هذه الدعوة المنخفضة إلى عدم الالتزام عددًا أكبر بكثير من الأشخاص إلى بابك مما كنت ستفعله بخلاف ذلك ، وتتيح للعملاء تجربة قيمة منتجك شخصيًا قبل أن يضطروا إلى دفع أي أموال مقابل ذلك. عندما يصلون في نهاية المطاف إلى نظام حظر الاشتراك غير المدفوع ، سيكونون أكثر قبولًا واستعدادًا للدفع لأنهم قد جربوا بالفعل فوائد منتجك ويعرفون ما الذي سيحصلون عليه. لذلك ، فإن المنتج وقيمته المتأصلة المعترف بها هي التي تقود عملائك إلى عمق أعمق في النظام الأساسي الخاص بك ، بدلاً من مندوب مبيعات يطرق من خلال العروض التقديمية الافتراضية التي لا تزال تتطلب من المشترين المحتملين اتخاذ قفزة في الظلام.

هل تريد معرفة المزيد عن النمو القائم على المنتج؟ اقرأ دليلنا للنمو الذي يقوده المنتج هنا.

استنتاج

كما ذكرنا ، فإن طرق التفكير المذكورة أعلاه ليست بالضرورة متعارضة. هناك طرق للجمع بين الأفكار من جميع نماذج رحلة المشتري الثلاثة لإنشاء خريطة رحلة منطقية بالنسبة لك ولصناعتك. في الواقع ، سيضمن القيام بذلك أن يكون لديك نموذج مبيعات يمكن لفريقك استيعابه حقًا وبناء إستراتيجية تسويق فعالة حوله.

كيف يمكن أن تساعد Vendasta

أيًا كان النموذج الذي تختاره ، فإن Vendasta لديها أدوات وحلول تسويق رقمية جاهزة للاستخدام يمكنك استخدامها لنفسك ولعملائك. دعنا نساعدك في جعلك جزءًا لا غنى عنه من خطة عمل عملائك ، وإبقائهم راضين ومنعهم من الاضطراب. لمزيد من المعلومات ، أو لحجز عرض توضيحي ، تحقق من موقعنا الرئيسي.