اتجاهات CX الرقمية الأربعة الرائدة لعام 2022

لم تعد أفضل ممارسات تجربة العملاء (CX) أمرًا رائعًا - إنها عنصر أساسي لنجاح التسويق. تتقدم تقنيات واتجاهات تجربة العملاء بسرعة ، وعلى الرغم من أن هذا جزء من قوتها ، إلا أن التطور السريع يمكن أن يعقد مهمة التنقل في اتجاهات تجربة العملاء وتحديد الاتجاهات الأكثر ملاءمة لعلامتك التجارية.

للمساعدة في تجاوز الضوضاء والاستفادة من ممارسات تجربة العملاء التي تقدم أكبر وعود بالعودة ، إليك أهم أربعة اتجاهات رقمية لتجربة العملاء تستحق التعرف عليها بشكل أفضل.

1. محتوى شخصي

الآن أكثر من أي وقت مضى ، يقوم العملاء بتقييم العلامات التجارية التي يختارون التعامل معها بعناية. بعد تجربة طرق جديدة للتسوق والتفاعل مع الشركات خلال جائحة COVID-19 ، فقد رأوا كيف تبدو تجربة CX استثنائية - والكثير منهم غير مستعدين لقبول أي شيء أقل من ذلك. يوفر التخصيص طريقة قوية للتواصل مع جمهورك بشروطهم ، والاعتراف بتفضيلاتهم الفريدة ، وإدراك أن رحلة العميل لم تعد خطية.

وفقًا لتقرير حالة التخصيص لعام 2021 ، يقول 75 بالمائة من قادة الأعمال إن التخصيص أصبح الآن رهانات مائدة للتجارب الرقمية. وفي الوقت نفسه ، يقول أكثر من نصف العملاء أن التخصيص يحسن تجربة العميل. ضع في اعتبارك أيضًا عائد الاستثمار: تعمل الشركات التي تستثمر في التخصيص على زيادة الإيرادات مقارنة بتلك التي لا تفعل ذلك. يقول ستون بالمائة من العملاء إنهم سيصبحون مشترين متكررين بعد تجربة شخصية مع بائع تجزئة. بلغ هذا الرقم 44 في المائة فقط في عام 2017 ، مما يشير إلى مدى تقييم العملاء لإضفاء الطابع الشخصي في السنوات القليلة الماضية.

حتى العلامات التجارية التي تعتقد أنها تقوم بعمل جيد بالفعل مع التخصيص ستفعل جيدًا لتأكيد أنها تحقق بالفعل توقعات العملاء في هذه البيئة. بينما تقول 85 بالمائة من الشركات إنها تقدم تجارب شخصية للعملاء ، فإن 60 بالمائة فقط من العملاء يوافقون على هذا التقييم.

إن القول بسد هذه الفجوة أسهل من الفعل. من منظور المحتوى ، تتطلب منك تقنية التخصيص إنشاء محتوى على نطاق واسع ، وجعل كل هذا المحتوى نمطيًا ، والتأكد من تمييزه بالبيانات الوصفية المناسبة ، وإعداد جميع عمليات الدمج اللازمة مسبقًا. يجب عليك أيضًا التنقل في منحنى التعلم عندما تصبح بارعًا في ممارسات التخصيص والتكنولوجيا.

أفضل طريقة لبدء تخصيص محتوى علامتك التجارية هي تحديد استراتيجية تخصيص واضحة بدلاً من اتخاذ قرارات مخصصة أو على أساس كل حالة على حدة. لهذا ، يجب عليك تحديد مشغلات التخصيص المناسبة لعلامتك التجارية ، مع الأخذ في الاعتبار متى وكيف يمكن لعملائك الاستفادة القصوى من المعلومات المخصصة والمفيدة. من هناك ، سيكون من الأسهل بكثير اتخاذ قرارات سليمة من الناحية الاستراتيجية - ليس فقط بشأن المحتوى الذي تقدمه ولكن أيضًا بشأن تقنية تجربة العملاء الرقمية التي توفره.

إسناد الصورة: Andrea Piacquadio على Pexels

2. تجارب المحادثة

لا يريد العملاء من العلامات التجارية إشراكهم على أساس شخصي فحسب ، بل يبحثون أيضًا عن تجربة محادثة أكثر. ويرجع ذلك ، في جزء كبير منه ، إلى تأثير تطبيقات المراسلة ، التي زادت شعبيتها بشكل كبير خلال الوباء.

وفقًا لتقرير اتجاهات تجربة العملاء لعام 2021 من Zendesk ، ارتفع استخدام تطبيقات المراسلة على الأنظمة الأساسية ، مثل WhatsApp و Facebook Messenger ، إلى ما يقدر بنحو 2.2 مليار مستخدم شهريًا حول العالم. الآن ، يتفاعل العملاء مع العلامات التجارية في نفس الإعدادات حيث يتحدثون مع الأصدقاء والعائلة. علاوة على ذلك ، فإنهم يتوقعون أن تكون هذه المحادثات مريحة وشخصية.

تستخدم العديد من العلامات التجارية روبوتات المحادثة لإشراك عملائها في هذه التطبيقات بالذات. عندما يتم تنفيذها بشكل جيد ، يمكن لبرامج الدردشة الآلية إنشاء تجربة عملاء رقمية مجزية. ومع ذلك ، لا تزال العديد من تفاعلات روبوتات الدردشة تظهر على أنها غير طبيعية وتفتقر إلى الأهمية وكذلك الدفء البشري. بدون الاستثمار الصحيح في التكنولوجيا والاستراتيجية ، قد ينتهي بك الأمر عن غير قصد إلى إنشاء محادثات لا تعكس العلامة التجارية أو ترضي توقعات العملاء.

ومع ذلك ، فإن التكنولوجيا التي تدعم محادثات العملاء آخذة في التحسن. يمكن أن تستفيد روبوتات المحادثة من معالجة اللغة الطبيعية ، مما يمكنها من إدراك نية العميل بدقة أكبر وتقديم الاستجابات الصحيحة. يعمل الذكاء الاصطناعي للمحادثات (AI) أيضًا على تسهيل فهم مشاعر العملاء وتقديم إجابات وثيقة الصلة بأسئلة العملاء عبر قنوات متعددة - بما في ذلك (على سبيل المثال لا الحصر) روبوتات المحادثة على تطبيقات المراسلة.

ومع ذلك ، فإن النجاح في تقديم تجارب المحادثة يتوقف على قدرة فريقك على معالجة بعض التحديات المشتركة بشكل استباقي. كما هو الحال مع أي استراتيجية تخصيص جيدة ، تحتاج تجربة روبوت المحادثة أو الذكاء الاصطناعي للمحادثة إلى الوصول إلى حجم كبير من البيانات عالية الجودة. يعتمد الذكاء الاصطناعي أيضًا على نموذج التدريب الصحيح لتقديم النتيجة المرجوة. يمكن أن تستغرق صياغة النموذج المناسب لتجربة ذكاء اصطناعي جذابة وقتًا ، وخبرة خاصة بالمجال ، والحجم المناسب.

3. الذكاء الاصطناعي التنبئي

على الرغم من أن الذكاء الاصطناعي يلعب دورًا في إنشاء تجربة محادثة ، إلا أنه يمثل أيضًا اتجاهًا رئيسيًا لتجربة العملاء في حد ذاته. تعلم كيفية الاستفادة من الذكاء الاصطناعي من أجل تجربة عملاء فائزة هي مجموعة مهارات تم تعيينها فقط لتصبح أكثر مركزية في كيفية إشراك العلامات التجارية للعملاء في المضي قدمًا. على سبيل المثال ، يضع العملاء بالفعل علاوة على خيارات الخدمة الذاتية التي تمكنهم من حل مشكلاتهم والوصول إلى الموارد بشكل مستقل. ومع ذلك ، فإن دعم ذلك هو الرغبة في الشعور بأنه يتم فهمهم وأن العمل سيستجيب لاحتياجاتهم أثناء تغيرهم.

في المستقبل ، قد تلجأ العلامات التجارية إلى تقنية مدمجة بالذكاء الاصطناعي لاكتشاف احتياجات العملاء وتفضيلاتهم بشكل استباقي على مستوى أعمق. من خلال جمع بيانات العملاء الثرية في شكل شكاوى العملاء والأسئلة والثناء وأنواع أخرى من التعليقات عبر روبوتات المحادثة ونقاط الاتصال الأخرى ، يمكن للعلامات التجارية تطوير فهم أكثر تعقيدًا بكثير لمن هم عملاؤهم وماذا يريدون. يمكنهم بعد ذلك استخدام هذه البصيرة لإنشاء محتوى ذي صلة وتجارب محادثة تلتقي بالزبائن أينما كانوا على وجه التحديد.

إن رعاية مثل هذه العلاقات مع جمهورك أمر ضروري لخلق ولاء طويل الأمد للعملاء ، ولكن القيام بذلك بنجاح يمثل أيضًا تحديًا كبيرًا. يمكن للذكاء الاصطناعي مساعدتك ليس فقط في جمع البيانات اللازمة لتحديد نقاط الألم لدى العملاء بسرعة أثناء تطورها ولكن أيضًا إشراك العملاء بلمسة شخصية على النطاق المطلوب. في النهاية ، يمكن لفريقك استخدام الذكاء الاصطناعي لرسم خريطة وتنسيق ودعم رحلة عملائك في كل خطوة على الطريق.

هنا ، أيضًا ، هناك مجموعة متنوعة من العوامل التي يجب وضعها في الاعتبار. يجب أن يهتم فريقك باختيار أدوات الذكاء الاصطناعي المناسبة لتمكين هذا النهج وتطوير الكفاءة في استخدامها. ضع في اعتبارك غمس إصبع قدمك في الماء بمشروع تجريبي أصغر بدلاً من القفز مباشرة إلى النهاية العميقة بمهمة واسعة النطاق - لا سيما إذا كان فريق التسويق والشركة ككل لا يتمتعان بعد بخبرة كبيرة في مجال الذكاء الاصطناعي. من خلال تأمين فوز سريع مع بدء مشروع أصغر للذكاء الاصطناعي ، يمكن لفريقك بناء الزخم نحو ابتكارات CX الأكثر طموحًا على التوالي.

4. الخبرة الكلية

ركزت العلامات التجارية الليزر على تجربة العملاء في السنوات الأخيرة ، ولسبب وجيه. ومع ذلك ، فإن تجربة الموظف (EX) تزداد أهمية أيضًا من منظور الأعمال التجارية - وقد بدأت في التقارب مع تجربة العملاء (CX). يشير خبراء الصناعة إلى هذا الاتجاه على أنه التجربة الإجمالية (TX) ، وهي استراتيجية تدمج خبرات الموظفين والعملاء والمستخدمين لتسريع النمو.

نظرًا لأن الشركات تعتمد على موظفين مشاركين بالكامل لتوفير تجربة عملاء متفوقة ، فإن العديد من العلامات التجارية تتجه إلى العديد من نفس التقنيات المذكورة أعلاه لتحسين تجربة مكان العمل أيضًا. على سبيل المثال ، توفر بعض الشركات بالفعل للموظفين إمكانية الوصول إلى روبوتات الدردشة للمساعدة الذاتية أو مساعدي الذكاء الاصطناعي الذين يمكنهم الرد على أسئلة العملاء وطلباتهم في الوقت الفعلي. مثلما يستخدم العملاء روبوتات الدردشة للمساعدة الذاتية للحصول على الموارد التي يحتاجون إليها ، كذلك الموظفون أيضًا. يتمتع مساعدو الذكاء الاصطناعي والأدوات الأخرى بالقدرة على كسر الصوامع التنظيمية ، وتقديم المساعدة لنظرائهم من البشر في الوقت المناسب ، ومساعدتهم على العمل بشكل أكثر فعالية في الأماكن البعيدة.

يمكن أن يبدأ هذا الابتكار في المساعدة في معالجة مشكلة أخرى تتعلق بالحجم: إرباك الموظفين. لا يخفى على أحد أن مؤسسات التسويق تنشئ محتوى ممتازًا مع فرق ضعيفة. الآن ، قد تؤدي الاستفادة من المزيج الصحيح من التكنولوجيا والشركاء الخارجيين إلى إرهاق فريقك. تمكنت الشركات في العديد من الصناعات من إدارة ذلك من خلال استخدام الأتمتة وأدوات المساعدة الذاتية ، مثل تلك المذكورة سابقًا. ومع ذلك ، فهذه ليست الحلول الوحيدة التي لها تأثير كبير على تجربة الموظف.

على الرغم من أن TX لا تزال اتجاهًا ناشئًا ، إلا أنها تستحق الاستكشاف هنا والآن. وفقًا لـ CMSWire ، تم إعداد المرحلة لكي تكون التجربة الكاملة عاملاً حاسماً في نجاح المنظمة في مرحلة ما بعد الجائحة. يمكن أن يكون إحراز تقدم في هذا المجال ذا قيمة من منظور العلامة التجارية ، حيث أوضح العملاء أنهم يهتمون بكيفية تعامل الشركات مع موظفيهم. يمكن أن يطلق العنان لإبداع الموظفين ويمكّن فريق التسويق لديك من صياغة محتوى استثنائي حقًا يتردد صداها مع عملائك ويعزز تجربة العملاء الخاصة بالشركة.

فهم أكبر اتجاهات CX الرقمية

تجربة العميل هي تجربة محتوى. مع وضع ذلك في الاعتبار ، يمكن أن يساعد تحديث معرفة فريقك باتجاهات وممارسات تجربة العملاء في تحديد مسار لهم للوصول إلى أكبر عائد على الاستثمار. قد يلعب كل من التخصيص وتجارب المحادثة والذكاء الاصطناعي و TX دورًا في CX للمضي قدمًا ؛ في استكشاف ما يجب أن تقدمه مناهج تجربة العملاء هذه ، يمكنك وضع علامتك التجارية لإنشاء علاقات هادفة ودائمة مع عملائك في المستقبل.

إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية ملائمة المحتوى لإستراتيجية تجربة العملاء الخاصة بك ، فتواصل معنا للحصول على استشارة على [email protected].