الاحتفاظ بعملاء الاتصالات: مفتاح نمو الأعمال المستدام

مقدمة

تعتبر شركات الاتصالات في بيئة تنافسية باستمرار حيث يستمر اختبار ولاء العملاء في مواجهة احتياجات العملاء وتفضيلاتهم المتغيرة إلى الأبد. قاعدة العملاء لخدمات الاتصالات واسعة ومتنوعة ، مما يجعل الاحتفاظ بالعملاء عاملاً رئيسياً للنجاح في هذه الصناعة. مع اختبار ولاء العملاء من خلال زيادة المنافسة وتوافر مواقع مقارنة الأسعار ، يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية لشركات الاتصالات.

غالبًا ما تكون تكاليف اكتساب العملاء المرتبطة باكتساب عملاء جدد أعلى من تكاليف الاحتفاظ بالعملاء. بالإضافة إلى ذلك ، يوفر الاحتفاظ بالعملاء الفرصة لزيادة ولاء العملاء ورضاهم من خلال تحسينات خدمة العملاء والاستراتيجيات الأخرى ، مثل برامج الولاء أو الخصومات للعملاء الحاليين. من خلال الاستثمار في استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن لشركات الاتصالات أن تضمن بقاء قاعدة عملائها مخلصة ومتفاعلة.

العوامل التي تساهم في الحفاظ على ولاء العملاء في مجال الاتصالات

تساهم عدة عوامل في ولاء العملاء في مجال الاتصالات. يتزايد عدد مستخدمي الهواتف المحمولة في العالم باستمرار ، وكذلك المنافسة للحصول عليها. يقدم الإغراء التأثير في سوق الاتصالات للعملاء الجدد ، ومن ناحية أخرى ، قد يختار العملاء الحاليون للعلامة التجارية ترك العلامة التجارية بسبب رداءة جودة الخدمة. هنا ، نستكشف الأسباب المختلفة التي تدفع العملاء إلى تبديل مشغلي الاتصالات:

سعر:

يتحول عملاء الاتصالات إلى منافس للحصول على صفقة أفضل أو سعر أقل لأنهم يريدون توفير المال. غالبًا ما تقدم شركات الاتصالات خطط تسعير مختلفة وعروض ترويجية وخصومات في سوق تنافسية لجذب العملاء والاحتفاظ بهم. إذا وجد العميل صفقة أفضل أو سعرًا أقل من منافس ، فقد يحفزه ذلك على التحول إلى الشركة الجديدة ، خاصة إذا كان يعتقد أنه سيحصل على خدمات مماثلة أو أفضل بتكلفة أقل.
بالإضافة إلى ذلك ، قد يتأثر العملاء أيضًا بعوامل مثل تغطية أفضل أو خدمة عملاء أفضل أو المزيد من الميزات. في بعض الأحيان ، قد يتحول العميل أيضًا إلى منافس بسبب عدم رضاه عن مزوده الحالي ، مثل تغطية الشبكة الضعيفة أو خدمة العملاء. في النهاية ، يتحول العملاء إلى منافس للحصول على صفقة أفضل أو سعر أقل عندما يعتقدون أن فوائد القيام بذلك تفوق تكاليف وإزعاج تغيير مقدمي الخدمة.

جودة الخدمة:

هناك عدة أسباب وراء ضعف تغطية الشبكة لبعض خدمات الاتصالات وتعرضها لانقطاع متكرر للمكالمات. تتضمن بعض الأسباب الأكثر شيوعًا البنية التحتية للشبكة والتداخل وازدحام الشبكة والعوامل الجغرافية (مثل المباني والأشجار الشاهقة) والمشكلات الفنية (مثل أعطال الشبكة أو مواطن الخلل في البرامج).

نقص الابتكار:

غالبًا ما تكون شركات الاتصالات بطيئة في تبني خدمات وتقنيات جديدة ، مثل 5G وإنترنت الأشياء (IoT) والخدمات المستندة إلى السحابة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى شعور العملاء بأن مزودهم لا يواكب أحدث الاتجاهات والابتكارات ، وقد يبحثون في مكان آخر عن خدمات أكثر حداثة وابتكارًا.

خدمة العملاء السيئة:

يمكن للعملاء التبديل إذا كانت لديهم تجربة سلبية مع خدمة العملاء ، مثل فترات الانتظار الطويلة أو الممثلين غير المتعاونين. تكافح العديد من شركات الاتصالات لتوفير تجربة عملاء سلسة وشخصية ، مما قد يؤدي إلى إحباط العملاء وتقلقلهم. يتوقع العملاء تجربة رقمية سريعة وسهلة الاستخدام ، ولا تستطيع شركات الاتصالات دائمًا تقديم ذلك.

عروض أفضل:

قد يتحول العملاء إلى منافس إذا تم تقديم خدمة أفضل لهم ، مثل المزيد من البيانات أو التجوال الدولي بسعر أفضل. يمكن أن يساعد توفير خيارات تسعير مرنة تسمح للعملاء بالدفع مقابل خدماتهم فقط في الاحتفاظ بها. يمكن أن يشمل ذلك تقديم نماذج تسعير الدفع أولاً بأول أو السماح للعملاء بمزج الخدمات المختلفة ومطابقتها لإنشاء حزمة مخصصة تلبي احتياجاتهم الخاصة.

تغطية الشبكة:

يعد توفير شبكة موثوقة وعالية الجودة أمرًا ضروريًا للاحتفاظ بالعملاء. يتضمن ذلك توفير سرعات إنترنت سريعة ومتسقة وجودة اتصال واضحة وتغطية شبكة قوية. يمكن للعملاء التبديل إذا كانوا يعانون بشكل متكرر من انقطاع المكالمات أو ضعف تغطية الشبكة في منطقتهم.

عدم التخصيص:

يمكن للعملاء التبديل إذا شعروا أن الشركة لا تصمم خدماتها وعروضها وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الخاصة. يعد تقديم تجربة عملاء مخصصة وسلسة أمرًا أساسيًا للاحتفاظ بالعملاء. يمكن أن يشمل ذلك توفير خيارات الخدمة الذاتية سهلة الاستخدام ، مثل البوابات عبر الإنترنت وتطبيقات الأجهزة المحمولة ، فضلاً عن تقديم دعم عملاء ودود وواسع المعرفة. تعرف على المزيد حول التخصيص هنا.

أمن البيانات ضعيف:

يتعامل مشغلو الاتصالات مع كميات كبيرة من البيانات الحساسة ، مما يجعلها عرضة لمخاطر أمن البيانات. يمكن للعملاء التبديل إذا شعروا أن بياناتهم ليست آمنة مع الشركة والتحول إلى شركة توفر أمانًا أفضل للبيانات. لمعالجة مخاوف أمن البيانات ، يجب على مشغلي الاتصالات تنفيذ تدابير أمنية قوية ، بما في ذلك عمليات تدقيق الأمن المنتظمة ، وتشفير البيانات الحساسة ، وتدريب الموظفين ، وتنفيذ ضوابط وصول صارمة. من المهم أيضًا لمشغلي الاتصالات الامتثال للوائح والمعايير ذات الصلة ، مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) ومعيار أمان بيانات صناعة بطاقات الدفع (PCI DSS) ، للتأكد من أنهم يحمون بيانات عملائهم بشكل صحيح.

كان خرق البيانات لعام 2013 في شركة الاتصالات الأمريكية فيريزون أحد أسوأ التسريبات على الإطلاق في قطاع الاتصالات. وبحسب ما ورد تم اختراق أجهزة الكمبيوتر الخاصة بالشركة ، وأخذ المتسللون معلومات عن أكثر من 6 ملايين عميل ، بما في ذلك الأسماء والعناوين وأرقام الضمان الاجتماعي.

استخدمت Verizon جزءًا ضعيفًا من برامج الجهات الخارجية لإدارة حملاتها التسويقية ، مما أدى إلى الاختراق. سمح هذا الضعف للقراصنة باختراق شبكات الأعمال وأخذ المعلومات الخاصة.

قامت Verizon بتحسين إجراءاتها الأمنية ردًا على الهجوم ، حيث اعتمدت المصادقة ذات العاملين وصعدت من رقابتها على البائعين الخارجيين. بالإضافة إلى ذلك ، قدمت الشركة خدمات حماية مجانية لسرقة الهوية وأبلغت العملاء المتضررين.

لماذا تلجأ شركات الاتصالات إلى الاتصال البارد بعملائها؟

بعد ذلك ، دعنا نتفحص سبب لجوء مشغلي الاتصالات إلى الاتصال البارد بعملائهم ، ولماذا يعمل ذلك معهم ، ولماذا يكون ذلك محبطًا. إلى جانب حقيقة أن الاتصال البارد فعال من حيث التكلفة لشركات الاتصالات ، هناك بعض الأسباب الأخرى وراء قيامهم بذلك:

تقود الجيل:

في سياق أعمال الاتصالات ، يمكن للمكالمات الباردة أن تولد عملاء متوقعين من خلال الوصول إلى العملاء المحتملين الذين قد يحتاجون إلى مزود اتصالات جديد أو قد يكونون مهتمين بترقية خدمتهم الحالية. يهدف الاتصال البارد إلى إشراك العملاء المحتملين في محادثة ، وتوفير معلومات حول عروض أعمال الاتصالات ، وتحديد أولئك الذين قد يكونون مهتمين بمزيد من المناقشة أو مكالمة متابعة.
إذا تم إجراؤه بشكل صحيح ، يمكن أن يكون الاتصال البارد وسيلة فعالة لتوليد عملاء محتملين لشركات الاتصالات ، حيث يتيح لهم الوصول مباشرة إلى العملاء المحتملين ، والإجابة على أي أسئلة قد تكون لديهم ، وتحويلهم في النهاية إلى عملاء يدفعون. ومع ذلك ، من المهم لشركات الاتصالات التأكد من أن جهود الاتصال غير المباشر تتوافق مع القوانين واللوائح ذات الصلة لتجنب أي مشاكل قانونية أو تأثير سلبي على سمعتها.

التواصل المباشر والاحتفاظ:

يمكن لشركات الاتصالات أيضًا استخدام الاتصال البارد كأداة للاحتفاظ بالعملاء. من خلال التواصل مباشرة مع عملائها ، يمكن لشركات الاتصالات تقييم مدى رضاهم عن خدماتهم الحالية ومعالجة أي مشكلات أو مخاوف قد تكون لديهم. يمكن أن يساعد هذا الاتصال المباشر في بناء الثقة وإقامة اتصال شخصي مع العملاء ، مما يزيد من احتمالية بقائهم مخلصين للشركة.
يمكن أيضًا استخدام الاتصال البارد لزيادة بيع خدمات إضافية للعملاء الحاليين ، مما يوفر فرصة لأعمال الاتصالات لزيادة الإيرادات من قاعدة عملائهم الحاليين. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن استخدام الاتصال غير المباشر للتعامل بشكل استباقي مع مشكلة العملاء المحتملين من خلال تحديد العملاء الذين قد يفكرون في التحول إلى منافس وتقديم حوافز أو عروض ترويجية للاحتفاظ بأعمالهم. من خلال استخدام الاتصال البارد كأداة للاحتفاظ بالعملاء ، يمكن لشركات الاتصالات الحفاظ على خطوط اتصال مفتوحة مع عملائها ، ومعالجة أي مشكلات في الوقت المناسب ، وتقوية علاقات العملاء في نهاية المطاف وتقليل اضطراب العملاء.

ومع ذلك ، يرى الكثير من الناس أن الاتصال البارد هو شكل تدخلي وغير مرحب به من أشكال التسويق ، وغالبًا ما لا يرغب الأشخاص في تلقي هذه المكالمات. لذلك ، من المهم لمشغلي الاتصالات أن يكون لديهم طريقة واضحة وفعالة للتعامل مع طلبات إلغاء الاشتراك والامتثال للوائح مثل قوائم عدم الاتصال.

أتمتة التسويق للاحتفاظ بالعملاء في صناعة الاتصالات: دليل خطوة بخطوة

تستخدم أتمتة التسويق البرمجيات والتكنولوجيا لتبسيط وأتمتة وقياس مهام وتدفقات العمل التسويقية ، بهدف تحسين الكفاءة والفعالية. في صناعة الاتصالات ، يمكن استخدام أتمتة التسويق لأداء التسويق المستهدف ، وتوليد العملاء المحتملين ، والاحتفاظ بالعملاء ، والبيع الإضافي والبيع العابر ، والتخصيص ، وإدارة الحملات.

في هذا القسم من المدونة ، سوف نستكشف دور أتمتة التسويق في الاحتفاظ بالعملاء. من خلال أتمتة مشاركة العملاء والتواصل معهم ، يمكن للشركات استخدام أتمتة التسويق لتحسين الاحتفاظ بالعملاء وتقليل الاضطراب.

في مجال الاتصالات ، يعد الاحتفاظ بالعملاء أمرًا صعبًا للغاية. هذا بسبب الطبيعة المتقلبة للسوق. من أجل زيادة الاحتفاظ بالعملاء في مجال الاتصالات ، يمكن استخدام أتمتة التسويق. باستخدام أتمتة التسويق ، يمكن للمسوقين تتبع عملائهم واستهدافهم بمحتوى محدد يحافظ على مشاركتهم. بالإضافة إلى ذلك ، باستخدام الأتمتة للاحتفاظ بالعملاء في مجال الاتصالات ، يمكن للشركات التركيز على مجالات أخرى ، مثل اكتساب عملاء جدد.

حدد أهداف الاحتفاظ بالعملاء - ما الذي تريد تحقيقه ومتى

من المعروف أن الاحتفاظ بالعملاء في قطاع الاتصالات يمثل تحديًا كبيرًا ، لذلك من الأهمية بمكان أن تحدد شركات الاتصالات بوضوح أهداف الاحتفاظ بالعملاء. سيساعد ذلك على وضع معيار لقياس النجاح على أساسه والتأكد من التركيز على استراتيجيات الدعم التي من المرجح أن تحقق زيادة في ولاء العملاء. من الناحية المثالية ، يجب أن تضع الشركات أهدافًا واضحة على المدى القصير والطويل. تشمل الأهداف زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء الحاليين بنسبة X نقطة مئوية على مدى 6 أشهر أو الحفاظ على عدد العملاء الحاليين دون انخفاض على مدى 12 شهرًا. مع تحديد هذه الأهداف بوضوح ، يمكن بعد ذلك استخدام تقنية أتمتة التسويق لتطوير استراتيجيات مصممة خصيصًا لتلبية هذه الأهداف ، مع إرسال حملات مجدولة على فترات زمنية مناسبة.

قسّم عملائك - من هم العملاء الأكثر قيمة لديك ، وما الأشياء المشتركة بينهم

يوفر تقسيم العملاء لشركات الاتصالات أداة قيمة لتحديد العملاء الأكثر قيمة لديهم وما هي الاستراتيجيات التي يجب استخدامها عند محاولة زيادة الاحتفاظ بالعملاء. من خلال تحليل بيانات العملاء ، ستتعلم شركات الاتصالات ما الذي يميز المستخدمين الأكثر ربحية عن العملاء الآخرين: كم مرة يغيرون مقدمي الخدمة ، وكم ينفقون على الخدمات ، وكم مرة يختارون المنتجات أو الترقيات الإضافية. بمجرد تحديد هذه الخصائص المشتركة ، يمكن وضع حملات مستهدفة تتمحور حول فهم أفضل وتوفير قيمة لهؤلاء العملاء. من خلال مبادرات أتمتة التسويق المقسمة بشكل صحيح والتي يتم نشرها عبر القنوات ، يصبح من السهل على شركة الاتصالات أن تظل قادرة على المنافسة في السوق وإنشاء علاقات عملاء مخلصين تتجاوز مجرد اكتسابهم في البداية.

ضع خطة للاحتفاظ بالعملاء - ما هي الأنشطة التي ستقوم بها للاحتفاظ بعملائك

يعد إنشاء خطة الاحتفاظ بالعملاء أمرًا بالغ الأهمية للنجاح في صناعة الاتصالات. يمكن للشركات استخدام أدوات أتمتة التسويق لزيادة الاحتفاظ بالعملاء ، مثل تطوير حملات مستهدفة تركز على تلبية احتياجات العملاء. يجب تخصيص هذه الحملات لتحقيق أقصى قدر من التأثير واستخدام استراتيجيات مختلفة ، بدءًا من رسائل البريد الإلكتروني الشخصية التي تقدم خصومات أو مزايا إلى برامج الولاء التي تكافئ العملاء على المشاركة المستمرة. بالإضافة إلى ذلك ، يجب جمع وتحليل ملاحظات العملاء من أجل قياس مستويات الرضا وإبلاغ التغييرات في الاستراتيجية. ستضمن خطة الاحتفاظ الناجحة للعملاء الحفاظ على ولائهم للعلامة التجارية ، مما يؤدي إلى زيادة الإيرادات المستقبلية للشركة.

قم بتطبيق أدوات وبرامج أتمتة التسويق - كيف ستساعدك على أتمتة أنشطة الاحتفاظ بالعملاء

يمكن أن يساعد تنفيذ أدوات وبرامج أتمتة التسويق الشركات في صناعة الاتصالات على زيادة الاحتفاظ بالعملاء. تتيح تقنية الأتمتة للشركات إنشاء رسائل مخصصة وتسليمها ، وتحليل سلوك المستخدم ، واستهداف المستخدمين بمحتوى مخصص. يساعد هذا في تقوية العلاقات مع العملاء من خلال إنشاء استراتيجيات اتصال فعالة تعزز الولاء. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن للأتمتة تتبع تفاعل المستخدم بمرور الوقت لقياس فعالية الحملات ، وإعطاء المؤسسات رؤى حول اتجاهات المستخدم وتفضيلاته. من خلال الاستفادة من أدوات وبرامج التشغيل الآلي لتحسين جهود الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن لشركات الاتصالات ضمان استمرار عملائها في العودة مرة تلو الأخرى.

راقب النتائج وقم بقياسها - تتبع تقدمك وقم بإجراء التعديلات لضمان النجاح

تعد مراقبة وقياس نتائج مبادرات أتمتة التسويق أمرًا ضروريًا لاكتساب نظرة ثاقبة لنجاح جهود الاحتفاظ بالعملاء. بمجرد اتخاذ التدابير لتطبيق أتمتة التسويق في أعمال الاتصالات ، يعد تتبع التقدم أمرًا بالغ الأهمية - مما يسمح لك بتعديل وتعديل الاستراتيجيات وفقًا للطرق التي تحقق عائدًا أكبر. يجب أن يتم تحسين الحملات بانتظام عند العثور على أفضل الإستراتيجيات الترويجية لزيادة رضا العملاء إلى أقصى حد مع زيادة الاحتفاظ بشكل مطرد. من خلال فهم التكتيكات التي يتم تنفيذها ، يمكن إجراء التعديلات بسرعة لضمان مستويات أعلى من النجاح.

خاتمة

في مجال الاتصالات ، يعتبر الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النجاح. من خلال تحديد أهدافك وتقسيم عملائك إلى شرائح وإنشاء خطة الاحتفاظ بالعملاء ، يمكنك التأكد من أنك تحتفظ بعملائك الأكثر قيمة. يمكن أن تساعدك برامج وأدوات أتمتة التسويق في أتمتة أنشطة الاحتفاظ بالعملاء ، مما يجعل مراقبة النتائج وقياسها أسهل. في WebEngage ، يمكننا مساعدتك في زيادة معدلات الاحتفاظ بالعملاء من خلال تطبيق منصة أتمتة التسويق القوية الخاصة بنا. اتصل بنا اليوم لمعرفة المزيد حول كيف يمكننا مساعدتك في الاحتفاظ بعملائك وتنمية أعمالك.