قائمة مراجعة الامتثال لـ TCPA وأفضل الممارسات للشركات
نشرت: 2024-03-02امتثال TCPA هو الالتزام باللوائح المنصوص عليها في قانون حماية المستهلك عبر الهاتف (TCPA)، والذي يتطلب من الشركات الحصول على موافقة صريحة مسبقة قبل بدء محادثات تسويقية معهم.
إن الحفاظ على الامتثال للوائح ليس مجرد التزام قانوني ولكنه شهادة على الممارسات التجارية الأخلاقية.
يعد TCPA حجر الزاوية في حماية خصوصية المستهلك في الاتصالات التسويقية، وتحتاج الشركات إلى وضع متطلبات TCPA في الاعتبار لتجنب الانتهاكات والعقوبات المكلفة، خاصة فيما يتعلق بعمليات مركز الاتصال الخاصة بها.
أدناه، سنتعمق في قائمة التحقق من الامتثال لـ TCPA التي تغطي جميع منصات اتصالات الأعمال وتتناول الانتهاكات وعواقبها. سنغطي أيضًا تنفيذ خطة الامتثال لـ TCPA لشركتك.
هيا بنا نبدأ.
1. الحصول على الموافقة وتوثيقها
جوهر TCPA هو احترام خصوصية المستهلك واستقلاليته من خلال الحصول على موافقته على إرسال اتصالات تسويقية. وهذا يحمي المستهلكين من الممارسات التسويقية غير المرغوب فيها والمتطفلة ويساعد الشركات على استهداف حملات مركز الاتصال الخاصة بهم بشكل أكثر فعالية.
تنص TCPA على حصول الشركات على موافقة كتابية صريحة مسبقة من المستهلكين قبل بدء تلك الاتصالات معهم. إذا لم تحصل على الموافقة أولاً، فقد تواجه عقوبات شديدة وعواقب قانونية.
هناك ثلاثة أنواع رئيسية من الموافقة للامتثال لـ TCPA:
- موافقة كتابية صريحة: هذا هو أعلى مستوى من الموافقة التي تطلبها TCPA، ويتم الحصول عليها بالكتابة المادية أو الرقمية.
- الموافقة الشفهية الصريحة: على الرغم من أن الموافقة الشفهية مقبولة بموجب TCPA، إلا أنه يجب عليك الاحتفاظ بسجلات دقيقة، بما في ذلك تاريخ الموافقة ووقتها وطبيعتها.
- موافقة ضمنية: يجوز للشركات الاتصال بالمستهلكين عبر رسائل التسويق عبر الهاتف إذا كانت هناك علاقة عمل قائمة، مثل عملية شراء حديثة. للموافقة الضمنية حدود، ويجب أن يكون لدى العملاء مسار واضح لإلغاء الاشتراك.
توفر هذه الأنواع الثلاثة من الموافقة مستويات مختلفة من الضمانات بشأن رغبة المستهلكين في السماح لك بالتسويق لهم. وهي تشكل الأساس لخطة متوافقة مع TCPA.
أفضل ممارسات حفظ السجلات والتوثيق
يمكنك الحصول على الموافقة من خلال النماذج عبر الإنترنت، ونصوص الاشتراك أو رسائل البريد الإلكتروني، وأنواع أنظمة إدارة علاقات العملاء ، وغيرها من الوسائل. وبصرف النظر عن الحصول على الموافقة، يجب عليك الاحتفاظ بسجلات دقيقة لإثبات ذلك. يساعد حفظ السجلات بشكل جيد الشركات على إظهار التزامها بالمبادئ التوجيهية، ويمكن أن تساعد السجلات في الدفاع ضد التحديات القانونية المحتملة.
بمجرد الحصول على الموافقة، قم بتوثيقها. قم بتضمين طريقة الموافقة (مثل النموذج عبر الإنترنت أو الاتصال الشفهي) والتاريخ والوقت وأي تفاصيل اتصال ذات صلة. إذا قام العملاء بإلغاء الاشتراك في أي اتصالات، فيرجى ملاحظة ذلك.
بالإضافة إلى القانون، اقرأ سياسة الاستخدام المقبول لموفر برنامج مركز الاتصال الخاص بك - قد يحظر البعض ممارسات اتصال معينة قد تكون قانونية ولكنها تقلل من الخدمة المقدمة للعملاء الآخرين.
2. تكريم السجل الوطني لعدم الاتصال
تحتفظ لجنة الاتصالات الفيدرالية (FCC) ولجنة التجارة الفيدرالية (FTC) معًا بسجل عدم الاتصال الوطني (DNC)، وهو قاعدة بيانات للمستهلكين الذين اختاروا عدم الاشتراك في التماس الهاتف من خلال طلب عدم الاتصال. يمكن للأفراد تسجيل أرقامهم مجاناً. يتطلب القانون من المسوقين عبر الهاتف الوصول إلى السجل وإزالة الأرقام المسجلة من قوائم الاتصال الخاصة بهم.
يمكّن سجل DNC المستهلكين من التحكم في تعرضهم للمسوقين عبر الهاتف ويحمل الشركات المسؤولية عن احترام تفضيلاتهم.
لا تحتاج إلى تحديث قائمة عدم الاتصال الخاصة بك - يمكنك مراقبة السجل باستخدام الأنظمة الآلية التي تقوم بانتظام بمراجعة قوائم الاتصال الخاصة بك مع قاعدة بيانات لجنة التجارة الفيدرالية (FTC).
3. الالتزام بقيود وقت الاتصال
يحظر قانون TCPA مكالمات التسويق عبر الهاتف إلى أرقام الهواتف السكنية قبل الساعة 8:00 صباحًا أو بعد الساعة 9:00 مساءً في موقع الطرف المتصل به.
تحكم هذه القيود الأيام والساعات المحددة التي يمكن للشركات إجراء المكالمات فيها. على الرغم من أن قانون TCPA لا يحظر صراحةً التسويق عبر الهاتف في عطلات نهاية الأسبوع أو العطلات، فإنه يتطلب من الشركات استخدام السلطة التقديرية لتجنب المكالمات عندما لا يكون من المحتمل أن يكون المستهلكون في المنزل أو قد لا يكونون منفتحين على المكالمات التسويقية.
نظرًا لأن هواتف VoIP يمكنها إجراء مكالمات صوتية من أي مكان متصل بالإنترنت، فغالبًا ما تتصل مراكز الاتصال بالمستهلكين في مناطق زمنية بعيدة. تقع على عاتق الشركة دائمًا مسؤولية معرفة المنطقة الزمنية لمن يتصلون به. لتجنب حدوث انتهاك محتمل، تأكد من أن وكلائك يعرفون الوقت أينما يتصلون.
4. الالتزام بقاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف (TSR)
TSR عبارة عن مجموعة من اللوائح التي تحمي المستهلكين من ممارسات التسويق عبر الهاتف الخادعة والمسيئة. بينما ينظم قانون TCPA في المقام الأول الاتصالات الهاتفية لأغراض التسويق، يوفر TSR إرشادات إضافية خاصة بمكالمات مبيعات التسويق عبر الهاتف.
تفرض قاعدة مبيعات التسويق عبر الهاتف الامتثال لسجل عدم الاتصال الوطني وتتطلب من المسوقين عبر الهاتف تقديم معرف المتصل الدقيق. كما أنه يفرض متطلبات حفظ السجلات على المسوقين عبر الهاتف، بما في ذلك صيانة قوائم الاتصال، وسجلات الموافقة، وسجلات معاملات المبيعات - وهي أفضل ممارسات مركز الاتصال.
5. احترام طلبات إلغاء الاشتراك
تأتي طلبات إلغاء الاشتراك من المستهلكين الذين لم يعودوا يرغبون في تلقي مكالمات أو رسائل نصية للتسويق عبر الهاتف. يجب على أي شركة ترسل مكالمات تسويقية أو رسائل نصية أو رسائل شخصية إلى شخص أو رسائل بريد إلكتروني أن تمنح المستهلكين طريقة لإلغاء الاشتراك في تلقيها.
عندما يقوم شخص ما بإلغاء الاشتراك، يجب عليك احترام هذا الطلب على الفور. تجنب التواصل مع هذا المستهلك ما لم يختار العودة بشكل صريح ليظل متوافقًا.
على الرغم من أنه قد لا يكون أمرًا مثيرًا أن تسمع أن شخصًا ما لم يعد يرغب في الاستماع إلى عملك، إلا أنه من الضروري احترام تفضيلاته.
6. لاحظ متطلبات معرف المتصل
تعد الشفافية هدفًا رئيسيًا للوائح TCPA، وتساعد متطلبات معرف المتصل على تحقيق هذا الهدف. يحتاج المسوقون عبر الهاتف إلى نقل المعلومات التعريفية بدقة، مثل رقم الهاتف، واسم النشاط التجاري إن أمكن. يساعد بروتوكول STIR/SHAKEN الشركات في الحصول على شهادة رقمية تثبت أعمالها وتعرف نفسها للمستهلكين.
هل كنت تعلم؟ لا توجد إرشادات للتحكم في دقة معرف المتصل، ولكن هناك لوائح تحظر استخدام معلومات معرف المتصل المزيفة، مثل قانون الحقيقة في معرف المتصل لعام 2009، والذي يجعل من غير القانوني تزوير معلومات معرف المتصل بقصد خبيث. |
يُطلق على تزوير معلومات الاتصال لخداع المستهلكين وإخفاء الهوية اسم الانتحال. يساعد معرف المتصل على تعزيز الثقة وبناء علاقات إيجابية مع عملائك، ويمكن أن يؤدي تزوير معرف المتصل إلى انتهاكات مكلفة وتشويه السمعة.
7. إعطاء الأولوية للامتثال للرسائل النصية القصيرة
من خلال مركز اتصال حقيقي متعدد القنوات ، يمكن للشركات مواصلة المحادثة عندما يقوم العميل بتبديل قنوات الاتصال - سيحدد سياق محادثاتهم السابقة محادثاتهم التالية، بغض النظر عن القناة التي يتم تشغيلها.
وفي سياق TCPA، يعني هذا المزيد من القنوات التي تحتاج فيها الشركات إلى الحصول على موافقة صريحة للتواصل مع العملاء.
أبلغ ما يقرب من ثلث العملاء عن إرسال رسالة نصية قصيرة لطلب المساعدة من إحدى الشركات - كل هذه الرسائل تتطلب موافقة الاشتراك حتى تتمكن من الرد. إذا كنت لا تعطي الأولوية للامتثال للرسائل النصية القصيرة (SMS)، فقد تقضي على فرصة رئيسية للتواصل مع عملائك وتحسين تجربة العملاء (CX).
يغطي TCPA عمليات التشغيل الآلي وأدوات المراسلة النصية للأعمال أيضًا. يجب عليك أيضًا الالتزام بالقيود الزمنية وتجنب إرسال الرسائل النصية إلى أي شخص أثناء ساعات الراحة.
8. لوائح Mind Robocall
Robocalls هي مكالمات هاتفية آلية تستخدم برنامج الاتصال التلقائي لتوصيل رسالة صوتية مسجلة مسبقًا.
تنطبق قواعد TCPA على المكالمات الآلية تمامًا كما تنطبق على اتصالات التسويق عبر الهاتف الأخرى. هذا لا يعني أن المكالمات الآلية أصبحت الآن شيئًا من الماضي، ولكنها تساعد في الحد من البريد العشوائي المزعج (وبعض عمليات الاحتيال الشائعة ).
يمكن أن تساعد ميزات VoIP الشركات في إدارة المكالمات المسجلة مسبقًا والإبلاغ عنها بسبب انتهاكات TCPA، مثل إدارة المكالمات المتقدمة لحظر المكالمات الآلية وتصفيتها في الوقت الفعلي، أو التطبيقات التي تستخدم بيانات التعهيد الجماعي والتعلم الآلي لفحص المكالمات الآلية الواردة وحظرها.
انتهاكات وعقوبات TCPA: ما تحتاج الشركات إلى معرفته
يمكن أن يؤدي عدم الامتثال لـ TCPA إلى فرض عقوبات كبيرة. تختلف غرامات TCPA اعتمادًا على خطورة الانتهاك — عادة، سواء تم اعتباره إهمالًا أو عمدًا. إذا انتهكت إحدى الشركات قواعد TCPA عمدًا، فمن المحتمل أن تتلقى غرامة أكبر.
انتهاك TCPA | عاقبة |
---|---|
المكالمات الآلية غير المصرح بها | 500 دولار إلى 1500 دولار لكل مكالمة |
عدم استدعاء انتهاكات التسجيل | 500 دولار إلى 1500 دولار لكل مكالمة |
عدم توفير معرف المتصل | الغرامات التنظيمية |
عدم احترام طلبات إلغاء الاشتراك | الغرامات التنظيمية والتداعيات القانونية |
ممارسات التسويق عبر الهاتف الخادعة | الغرامات التنظيمية والتداعيات القانونية |
انتهاكات حفظ السجلات | الغرامات التنظيمية والتدقيق |
أفضل طريقة للتخفيف من المخاطر المتعلقة بالامتثال لـ TCPA هي التأكد من أن الموافقة هي الأولوية القصوى في جميع ممارسات الاتصال الخاصة بك. احصل على الموافقة، وقم بتوثيقها بدقة، وابق على اطلاع دائم بالتغييرات التنظيمية المتعلقة بـ TCPA وTSR.
تعتبر الشكاوى وحتى الدعاوى القضائية من العواقب المحتملة لانتهاكات TCPA. ويتطلب التعامل معهم نهجًا استباقيًا لإدارة السمعة وتخفيف المخاطر، والذي يمكن أن يشمل:
- الرد: التعامل مع الشكاوى على محمل الجد والرد عليها في أسرع وقت ممكن. تقديم تفسيرات واضحة وموجزة وحل مناسب، مثل إلغاء الاشتراك في الاتصالات المستقبلية.
- التحقيق: توثيق جميع الشكاوى، بما في ذلك أي إجراءات تم اتخاذها رداً عليها. قم بإجراء تحقيق شامل لتحديد السبب الجذري للشكوى ولاحظ مجالات التحسين لممارسات الامتثال.
- التوجيه القانوني: استشر المستشار القانوني ذو الخبرة في لوائح TCPA واحصل على إرشادات بشأن الاستجابات المحتملة. في الحالات التي تتصاعد فيها الشكاوى إلى إجراءات قانونية، استكشف إمكانية التسوية لتجنب الدعاوى القضائية المكلفة.
من خلال الخطوات الاستباقية الصحيحة لمعالجة الشكاوى وتخفيف المخاطر، يمكنك إدارة التحديات المتعلقة بـ TCPA بشكل أفضل.
كيفية تنفيذ امتثال TCPA في عملك
أفضل طريقة لتجنب انتهاكات TCPA هي تقييم امتثالك بانتظام منذ البداية. يمكن للشركات التي تمتثل لـ TCPA الحفاظ على ثقة العملاء بشكل أفضل من خلال تجنب الاتصالات غير المرغوب فيها (وغير القانونية).
تطوير سياسة الامتثال TCPA
ستحتاج إلى خطة امتثال إذا كنت تريد التأكد من التزامك بجميع لوائح TCPA وتجنب أي دعاوى قضائية تتعلق بـ TCPA. ستحتاج أيضًا إلى تعيين مسؤول امتثال مسؤول عن تنفيذ ومراقبة جهود الامتثال الخاصة بك.
تدريب وتثقيف فريقك
اجعل فريقك متيقظًا وملتزمًا ببرامج التدريب الخاصة حول أفضل ممارسات مركز الاتصال .
من الجيد أن نتطرق إلى مواضيع مثل:
- لوائح TCPA
- متطلبات التوافق
- ممارسات التواصل الأخلاقية
يجب أن يعرف موظفوك كيفية الحصول على الموافقة المناسبة، واحترام طلبات إلغاء الاشتراك، وإعطاء معرف المتصل الدقيق، والاحتفاظ بسجلات مفصلة.
إجراء عمليات تدقيق منتظمة للامتثال
يمكن أن تساعد عمليات التدقيق وضمان الجودة في مركز الاتصال في اكتشاف أي نقاط عمياء في خطة الامتثال الخاصة بك. من خلال المراجعات الدورية للسجلات وممارسات حفظ السجلات، يمكنك التأكد من حصولك على النوع الصحيح من الموافقة وتتبعها بشكل مناسب.
يمكن أن تساعدك عمليات التدقيق في التعرف على تعليقات العملاء المهمة حول ممارسات الاتصال الخاصة بك. يمكنك أيضًا اكتشاف حالات عدم الامتثال ومعالجتها بسرعة.
الاستفادة من التكنولوجيا المناسبة للامتثال
تعمل تقنية تجربة العملاء على تسهيل الامتثال لـ TCPA من خلال تسهيل تتبع جهودك للحصول على الموافقة أكثر من أي وقت مضى. يمكن لأدوات إدارة البيانات أن تجعل السجلات قابلة للوصول وتحديثها في الوقت الفعلي، مما يضمن أن تفضيلات العملاء الخاصة بك محدثة دائمًا. بالإضافة إلى ذلك، تساعد التكنولوجيا في إعطاء الأولوية للشفافية وأمان المتصل باستخدام أدوات مثل التحقق من المتصل.
العمل مع المستشار القانوني لضمان الامتثال
الشكاوى والتحديات القانونية ليست مثالية. يمكن أن يساعدك المستشار القانوني في التأكد من تحديثك لقواعد TCPA وصياغة سياسة الامتثال الخاصة بك. سيساعدك هذا على التكيف مع أي تغييرات تنظيمية قد تحدث في المستقبل.
️ على الرغم من أننا أشرنا إلى بعض القوانين المتعلقة بالتسويق عبر الهاتف، إلا أن هذا الدليل ليس نصيحة قانونية. استشر محاميًا مرخصًا في ولايتك إذا كانت لديك أسئلة محددة حول موقفك.
قم بتوسيع مركز الاتصال الخاص بك دون قلق مع Nextiva
يعد الامتثال لـ TCPA أمرًا ضروريًا لأي شركة تستخدم الاتصالات التسويقية. يمكن أن تؤدي الانتهاكات إلى التزامات قانونية وعقوبات مالية، مما قد يؤدي إلى الإضرار بسمعتك بشدة. لحسن الحظ، يمكن أن تساعدك قائمة التحقق من الامتثال لـ TCPA في البقاء على الجانب الصحيح من القانون والحفاظ على ثقة العملاء.
يمكنك التنقل بين التعقيدات التنظيمية مع بناء ثقة العملاء واحترامهم من خلال فهم متطلبات TCPA وتنفيذ تدابير الامتثال القوية والبقاء يقظين.
يحتوي برنامج مركز الاتصال الحديث اليوم على وظيفة مدمجة للامتثال وإعداد التقارير، حتى تتمكن من النمو دون خوف ومعرفة أن فريقك يعمل بشكل واضح.
قم بالارتقاء باستخدام الذكاء الاصطناعي لمركز الاتصال.
لقد وصل مركز الاتصال الحديث. انظر كيف نكستيفا يساعدك على تقديم أفضل تجربة للعملاء على نطاق واسع.