دليل الإنترنت المستهدف لكتابة سياسة فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي

من Intel إلى Coca-Cola ، تمتلك كل علامة تجارية رئيسية تقريبًا سياسة وسائط اجتماعية تخبر ممثليها بما يمكنهم وما لا يمكنهم فعله على وسائل التواصل الاجتماعي.

في هذا الدليل ، سنجيب عن أسئلة رئيسية مثل ما هو الغرض من سياسة وسائل التواصل الاجتماعي ، وما هي النقاط الرئيسية التي يجب أن تتضمنها سياسة وسائل التواصل الاجتماعي. سنقوم أيضًا بتحليل أمثلة على سياسات وسائل التواصل الاجتماعي من مجموعة مختارة من العلامات التجارية ، لنمنحك أساسًا للعمل بدءًا من جلوسك لكتابة سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك.

ما هي سياسة وسائل التواصل الاجتماعي؟

سياسة وسائل التواصل الاجتماعي هي وثيقة تخبر ممثلي العلامة التجارية كيف يجب أن يتصرفوا ويتواصلوا عبر وسائل التواصل الاجتماعي.

يساعد وجود سياسة فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي في منع هذا النوع من الأخطاء في وسائل التواصل الاجتماعي التي تؤدي إلى الإضرار بالسمعة والعملاء غير الراضين. وبشكل أكثر إيجابية ، فإن إدراج أمثلة مفيدة حول أفضل الممارسات والإرشادات في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي يمكن أن يمكّن الممثلين من تصفح استخدامهم لوسائل التواصل الاجتماعي بثقة.

من الصعب أن تعرف بالضبط متى بدأت سياسات الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية في الإقلاع. ومع ذلك ، تشير بيانات Google Trends إلى أن الاهتمام بالبحث عن الموضوع بدأ يتأرجح في الحياة في الآونة الأخيرة ، في الوقت الذي أصبح فيه Facebook أكثر الأنظمة الأساسية الاجتماعية استخدامًا في العالم.

على مر السنين منذ ذلك الحين ، زادت عمليات البحث المتعلقة بسياسات وسائل التواصل الاجتماعي بشكل مطرد. قد يشير هذا إلى أن وجود سياسة وسائط اجتماعية أصبح أكثر أهمية للعلامات التجارية حيث نمت وسائل التواصل الاجتماعي لتصبح نقطة اتصال أكثر انتشارًا في علاقة B2B أو B2C.

تميل العلامات التجارية اليوم إلى استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لمجموعة متنوعة من الأغراض - ليس فقط لإدراج معلومات الشركة أو إرسال رسائل تسويقية ، ولكن أيضًا للتعامل رسميًا مع مشكلات دعم العملاء عبر التعليقات أو الرسائل الخاصة.

اتسع نطاق استخدام العلامات التجارية لوسائل التواصل الاجتماعي ، وقد أدى ذلك إلى نتيجتين تجعل سياسات وسائل التواصل الاجتماعي معًا ضرورة لا غنى عنها:

1. زيادة عدد الممثلين اللازمين لتشغيل وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية ؛ و
2. ظهور معايير مهنية أعلى في تسويق واستخدام وسائل التواصل الاجتماعي.

عندما تفكر في أن الأمر يتطلب الآن المزيد من أعضاء الفريق لتمثيل العلامة التجارية المتوسطة على الشبكات الاجتماعية ، وأن كل ممثل يخضع الآن لمعايير أعلى ، فمن الواضح أن نرى سبب أهمية وجود سياسة وسائط اجتماعية لعدد متزايد من الشركات.

المجالات المطلوب تغطيتها في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي

عمليات وسائل التواصل الاجتماعي

عندما يشارك العديد من أعضاء الفريق في تشغيل حساب الوسائط الاجتماعية للعلامة التجارية ، فمن المهم تحديد العمليات القياسية ليتبعها الجميع.

قد تشمل هذه:

• ممارسات الأمان ، بما في ذلك إرشادات حول الإدارة الآمنة لأسماء المستخدمين وكلمات المرور.
• سير عمل خدمة العملاء ، على سبيل المثال عندما نتلقى تعليقًا سلبيًا ، نحتاج إلى رفع تذكرة في CRM لعضو الفريق المسؤول.
• ممارسات مصادر المحتوى. على سبيل المثال ، هل يُسمح لأعضاء الفريق باستخدام صور مصدرها مكتبات عبر الإنترنت مثل Flickr أو Unsplash ، بشرط أن تكون الصور معروضة بترخيص Creative Commons؟

يعد تحديد العمليات أحد مجالات سياسة وسائل التواصل الاجتماعي حيث يكون من المفيد تقديم الكثير من التفاصيل ، وربما حتى تضمين لقطات الشاشة ودراسات الحالة القصيرة التي توضح كيفية عمل كل عملية. سيعطي هذا أعضاء الفريق موردًا نهائيًا للرجوع إليه كلما واجهوا موقفًا لا يعرفون كيفية التعامل معه. ستساعد المواصفات التفصيلية التي يمكن الوصول إليها لعملياتك ممثليك على أداء وظائفهم بفعالية وكفاءة وثبات.

إرشادات نغمة الصوت

يمكن أن تستفيد أي علامة تجارية تتواصل مع العملاء عبر الإنترنت من استخدام نبرة صوت متسقة.

أفضل طريقة لتحقيق هذا الاتساق هي من خلال تنفيذ إرشادات نبرة الصوت ، والتي تحدد خيارات اللغة وأسلوب الكتابة الذي يجب على أعضاء الفريق استخدامه عند التواصل نيابة عن العلامة التجارية. يمكن أن يشمل ذلك أي شيء من المفردات المحددة للاختيار أو تجنبها ، إلى المستوى المثالي من التعقيد اللغوي ليناسب الجمهور المستهدف.

إذا التزم الجميع بالإرشادات ، فيجب أن تتمتع العلامة التجارية بصوت ثابت عبر القنوات والاتصالات المختلفة. نتيجة لذلك ، يتم تعزيز هوية العلامة التجارية ، وكذلك مفهوم الاحتراف في جميع أنحاء المنظمة.

يمكن أن تغطي إرشادات نغمة الصوت الكثير من الأرضية وتعمل على عدة صفحات في الطول. على هذا النحو ، نقترح تضمين أهم النقاط فقط حول نبرة الصوت ، إلى جانب رابط إلى مستند إرشادات نبرة الصوت الكامل ، في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك.

قد تحتوي علامتك التجارية بالفعل على مجموعة من إرشادات نبرة الصوت. إذا لم يكن الأمر كذلك ، نقترح عليك قضاء بعض الوقت في استكشاف نغمة صوت علامتك التجارية وتحديدها وإضفاء الطابع الرسمي عليها في مستند. حتى مجرد بضع نقاط يمكن أن تحسن بشكل كبير من اتساق اتصالاتك. للإلهام ، راجع نصائحنا حول تحديد نغمة الصوت المناسبة لعلامتك التجارية.

الاستخدامات المحظورة والعقوبات التأديبية

عندما يسيء أحد الممثلين استخدام حساب على وسائل التواصل الاجتماعي للعلامة التجارية ، فقد تكون هناك عواقب وخيمة على العلامة التجارية. هناك العديد من الأمثلة من العالم الواقعي لدعم هذا الأمر ، من الوقت الذي أحب فيه أحد الفريق الذي يقف وراء حساب البابا فرانسيس على Instagram صورة لنموذج ساحر ، إلى الحلقة المؤسفة حيث نشر أحد فريق وسائل التواصل الاجتماعي في كرايسلر توبيخًا شديدًا لديترويت سائقي السيارات عبر حساب تويتر الخاص بصانع السيارات.

على الرغم من أن هذه القصص تتراوح من المسلية إلى حد ما إلى الجدية تمامًا ، إلا أن المخاطر دائمًا ما تكون عالية بالنسبة للعلامات التجارية أو المنظمات المعنية. على هذا النحو ، من المناسب أن تحدد الخطوط العريضة لاستخدامات الوسائط الاجتماعية المحظورة ، إلى جانب تفاصيل العقوبات التأديبية المعمول بها ، في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

سياسة الاستخدام الشخصي لوسائل التواصل الاجتماعي

حتى عندما يستخدم ممثل العلامة التجارية وسائل التواصل الاجتماعي بصفته الشخصية فقط ، يمكن أن يؤثر سلوكهم على سمعة العلامة التجارية وتجربة العملاء.

مع وضع ذلك في الاعتبار ، تمتلك العديد من العلامات التجارية قواعد حول كيفية استخدام ممثليهم لحساباتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي. غالبًا ما تتم كتابة هذه الإرشادات كسياسة لوسائل التواصل الاجتماعي للموظف ، والتي يمكن تقديمها إما كجزء من سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الأوسع ، أو كوثيقة منفصلة.

عادةً ما تغطي القواعد الخاصة باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي الشخصية للموظف مجالات مثل:

• الإضرار بالعلامة التجارية من خلال الاستخدام العدواني أو المضايق أو غير القانوني.
• تبادل المعلومات السرية حول العلامة التجارية أو شركائها أو عملائها.
• الشكوى من زملاء العمل أو العملاء.
• نشر محتوى أو وضع علامة عليه في محتوى يشير إلى نشاط سيئ السمعة.

من المهم أن تضع في اعتبارك أن للموظفين الحق في التعبير عن أنفسهم على حساباتهم الشخصية على وسائل التواصل الاجتماعي. حتمًا ، ستكون هناك حالات ينشر فيها أحد أعضاء الفريق محتوى لا تتفق معه علامتك التجارية ، على الرغم من حقيقة أن المحتوى يتوافق مع القواعد الخاصة بك.

يمكن أن يؤدي تعليم أعضاء فريقك للممارسات الجيدة لوسائل التواصل الاجتماعي إلى التخفيف من الآثار السلبية لنشر الموظفين لأشخاص خارج العلامة التجارية. يُعد قسم الاستخدام الشخصي في وثيقة سياسة الوسائط الاجتماعية مكانًا جيدًا للقيام بذلك. يمكنك تضمين إرشادات مثل:

• أضف إخلاء مسؤولية إلى ملفات التعريف الاجتماعية الخاصة بك ، مع تحديد أن الآراء التي يتم مشاركتها خاصة بك وليست خاصة بالعلامة التجارية.
• قم بترتيب بصمتك الرقمية من خلال تصفح ملفات التعريف الاجتماعية وحذف أي محتوى قديم قد لا توافق عليه اليوم.
• استخدم إعدادات الخصوصية الخاصة بك حتى يكون المحتوى الخاص بك مرئيًا فقط للأشخاص الذين ترغب في رؤيته.

إذا كان بإمكانك الجمع بين هذا النوع من الإرشادات حول الاستخدام الشخصي الجيد لوسائل التواصل الاجتماعي مع قواعد واضحة تحظر السلوكيات الأكثر ضررًا ، فسيكون لديك أساس قوي لقسم الاستخدام الشخصي في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك.

كيفية هيكلة سياسة وسائل التواصل الاجتماعي

الآن لدينا فكرة عن المجالات التي يمكن أن تغطيها سياسة وسائل التواصل الاجتماعي - ولكن كيف تتوافق هذه المجالات معًا في مستند؟

تختلف سياسات وسائل التواصل الاجتماعي في التنسيق من علامة تجارية إلى أخرى ، ولا يوجد نهج صحيح أو خاطئ. لإعطائك فكرة عن مجموعة التنسيقات المستخدمة ، دعنا نلقي نظرة على بعض الأمثلة الواقعية لسياسات الوسائط الاجتماعية B2C و B2B.

أمثلة سياسة الوسائط الاجتماعية B2C

شركة انتل

عرض السياسة

تمتلك شركة إنتل التقنية العملاقة سياسة وسائط اجتماعية مفصلة وغنية بالمعلومات لا تزال قادرة على توصيل نقاطها الرئيسية بكفاءة ، ويرجع الفضل في ذلك جزئيًا إلى استخدام ميزات التنسيق مثل النص الغامق والقوائم المرقمة.

إحدى النقاط التي أحببناها بشكل خاص من هذه السياسة هي ما يلي:

"عندما تنشر شيئًا عن منتجات Intel أو Intel ، قم بتضمين علامة التصنيف #IamIntel. يتيح هذا للأشخاص معرفة أنك تابع لشركة Intel (الإفصاح مطلوب من قبل لجنة التجارة الفيدرالية). مجرد وضع إنتل في سيرتك الذاتية لا يكفي! "

يبدو لنا هذا كطريقة ذكية حقًا لإنشاء فصل بين استخدام أعضاء الفريق الشخصي والمهني لوسائل التواصل الاجتماعي.

كوكا كولا

عرض السياسة

كما هو متوقع من علامة تجارية مشهورة ، نفذت Coca-Cola سياسة وسائل التواصل الاجتماعي منذ الأيام الأولى لوسائل التواصل الاجتماعي كما نعرفها.

وثيقة "مبادئ وسائل الإعلام الاجتماعية" هذه مؤرخة قليلاً في هذه المرحلة ، لكنها لا تزال قيّمة بقدر ما توفر نظرة ثاقبة لواحدة من أكبر تفكير الشركات على وسائل التواصل الاجتماعي.

نحن مهتمون بشكل خاص بالنقطة التالية من إرشادات المستند حول الاستخدام الشخصي لوسائل التواصل الاجتماعي:

" اعلم أن الإنترنت دائم. بمجرد نشر المعلومات على الإنترنت ، فإنها تصبح بشكل أساسي جزءًا من السجل الدائم ، حتى إذا قمت "بإزالتها / حذفها" لاحقًا أو حاولت جعلها مجهولة المصدر. إذا لم يكن بالإمكان حصر أفكارك الكاملة ، جنبًا إلى جنب مع سياقها ، في مساحة مقيدة بأحرف (مثل Twitter) ، فقدم رابطًا إلى مساحة على الإنترنت حيث يمكن التعبير عن الرسالة بشكل كامل ودقيق. "

على المستوى السطحي ، تتحدث هذه النقطة عن الحاجة إلى قيام الممثلين بتوضيح التأكيدات التي يطلقونها على وسائل التواصل الاجتماعي مع روابط للمحتوى الداعم. ومع ذلك ، يبدو أن الرسالة الأعمق هي أنه يجب على الممثلين إكمال طريقة تفكيرهم قبل النشر. إنها طريقة دقيقة للقول: لا تنشر على عجل على وسائل التواصل الاجتماعي ، لأنه لا يمكنك استعادة ما قلته.

مثال على سياسة وسائل الإعلام الاجتماعية B2B

وحي

عرض السياسة

اختارت شركة أوراكل موفر البرمجيات الإيجاز والنبرة القانونية في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بها.

يتمثل أحد الجوانب الفعالة بشكل خاص في هذه السياسة في استخدامها للعناوين الفرعية وأقسام أطول من النسخ لجذب نوعين مختلفين من القراء: القراء المقشدين وأولئك الذين يركزون على التفاصيل.

توصل العناوين الفرعية - على سبيل المثال "لا تتحدث باسم Oracle" ، "لا تناقش العروض المستقبلية" - القواعد بوضوح في بضع كلمات قصيرة ، بينما تقدم الفقرات التالية مزيدًا من الشرح للقراء الذين يريدون ذلك.

نصائح حول كتابة سياسة فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي

بغض النظر عن النهج الذي تتبعه لتنسيق سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، هناك بعض النصائح وأفضل الممارسات التي يجب أن تضعها دائمًا في الاعتبار.

النصيحة رقم 1: اشرح النقاط الأكثر أهمية بإيجاز

من الرائع أن يكون لديك مجموعة شاملة من القواعد والإرشادات في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، ولكن ضع في اعتبارك أنه كلما زادت القواعد التي تضعها ، سيكون من الصعب على أعضاء الفريق الامتثال الكامل.

لتحقيق أقصى قدر من الامتثال للقواعد الأكثر أهمية ، اجعل الجوانب غير القابلة للتفاوض في سياستك - مثل ما يجب فعله وما يجب تجنبه - موجزة قدر الإمكان.

نصيحة رقم 2: اجعل من السهل الوصول إلى مستند سياسة الوسائط الاجتماعية

كلما كان من الأسهل على أعضاء الفريق الوصول إلى سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، كان ذلك أفضل. نوصي بتحميل مستند السياسة الخاص بك إلى مساحة عمل رقمية مشتركة أو نظام تخزين ملفات ، بالإضافة إلى إصداره لأعضاء الفريق الجدد أثناء الإعداد.

النصيحة رقم 3: لغة واضحة ورسائل محددة

اكتب سياستك بلغة واضحة ، وحدد موقف العلامة التجارية بشكل نهائي في كل نقطة. لا تترك الكثير من السياسة مفتوحة للتفسير.

نصيحة رقم 4: استمر في تحديث سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك كوثيقة حية

ستحتاج أحيانًا إلى تحديث سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك ، لتعكس التغييرات في أفضل ممارسات وسائل التواصل الاجتماعي والدروس المستفادة بمرور الوقت. نقترح عليك الحفاظ على سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك كوثيقة حية ، وإخطار أعضاء الفريق عند إجراء تغييرات مهمة.

تجمع أفضل سياسات وسائل التواصل الاجتماعي بين وضع القواعد والإرشادات

هناك العديد من الطرق المختلفة للتعامل مع سياسة وسائل التواصل الاجتماعي ، ومن الواضح أن كل علامة تجارية تحتاج إلى اختيار المناسب المناسب لنهجها الفريد في التواصل الاجتماعي.

من ناحية ، لدينا سياسات وسائل التواصل الاجتماعي التي تركز فقط على تحديد القواعد والعقوبات التي ستنجم في حالة انتهاك هذه القواعد. في الطرف الآخر من النطاق ، تقرأ بعض الأمثلة مثل المواد المرجعية أكثر من كونها سياسة الشركة.

نصيحتنا هي الجمع بين مزيج متساوٍ من القواعد والتوصيات في سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك. سيساعدك هذا النهج في تكوين نغمة مناسبة تمكّن أعضاء الفريق من المعرفة ، مع إخطارهم بشكل معقول بما يمكنهم فعله وما لا يمكنهم فعله. والنتيجة المحتملة هي استخدام أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي عبر فريقك ، ونتائج أفضل لوسائل التواصل الاجتماعي لعلامتك التجارية.