الصنابير والنقرات والطوب: الجزء 4 - كتيبات التشغيل: كيف تربح أفضل العلامات التجارية وتجار التجزئة

نحن نشهد تغيرًا هائلاً في التجارة.

ستصل التجارة عبر الهاتف المحمول إلى ما يقرب من 2 تريليون دولار هذا العام. تصل نسبة مواجهات العلامات التجارية إلى 90٪ بوساطة الهاتف المحمول. ومع ذلك ، فإن سطح المكتب ضخم ، ونحن نشهد انتقالًا عكسيًا: تقارب بين وادي السيليكون وشارع ماين ... شركات تجارية جديدة من الطوب وقذائف الهاون من كل من شركات التكنولوجيا الجديدة والقائمة.

كيف تتفاعل العلامة التجارية؟

لقد سألنا سبع شركات كبرى عن رؤاها: Citi و Home Depot و Walmart و OceanX و Unilever و ACI Worldwide و eBay.

هذا هو الجزء الرابع من سلسلة مكونة من خمسة أجزاء حول تفاعل العملاء متعدد القنوات الذي تم تسليط الضوء عليه في كتابنا الإلكتروني الجديد ، "الصنابير والنقرات والطوب: إشراك العملاء في القناة الشاملة هو القوة الخارقة للعلامة التجارية الجديدة". قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني الكامل مجانًا هنا.

1. الشراء يتغير: البيانات الثابتة
2. التسوق يتغير: رحلة العميل الجديد
3. البيع بالتجزئة الجديد: يتقارب وادي السيليكون والشارع الرئيسي
4. كتيبات التشغيل: كيف تربح أفضل العلامات التجارية وبائعي التجزئة
5. الشروع في العمل: 5 مكونات أساسية للنجاح

الاتجاهات حول الأجهزة المحمولة والتطبيقات والتجارة عبر الهاتف المحمول واضحة إلى حد ما. في الوقت نفسه ، تسلط البيانات الضوء على أن المستهلكين لا يزالون يعطون الأولوية للموقع الفعلي كطريقة أساسية لرؤية المنتجات ومقارنتها وشرائها ، فضلاً عن الحصول على دعم وخدمة ما بعد الشراء.

لكن كما رأينا ، العلاقة تتفوق على كل شيء.

الخبر السار هو أن العلامات التجارية المختلفة في ظروف مختلفة قد وجدت مسارات متعددة للنجاح. فيما يلي بعض الأمثلة الجديرة بالملاحظة التي توضح كيفية عمل الاستراتيجيات المختلفة.

Citi: Mobile-First Omnichannel ، بسبب المشاركة

كما لم يقل جورج أورويل تمامًا ، جميع القنوات متساوية ، لكن بعض القنوات أكثر مساواة من الأخرى.

Citi هي مؤسسة تبلغ قيمتها 2 تريليون دولار ويعمل بها 3500 موظف ، ويتراوح عملاؤها من كبار السن الذين يتعاملون مع البنوك في 4600 فرع إلى جيل الألفية الذين يتعاملون مع البنوك حصريًا عبر التطبيق. تقول أليس ميليغان ، كبيرة مسؤولي الخبرة في Citi ، إن جميع القنوات مهمة ، لكن ليس بنفس القدر.

يوضح ميليجان: "لقد بنينا حلولنا لتكون شاملة ... ومع ذلك ، فإن بعضها أكثر أهمية". "بالنسبة إلينا ، أعتقد بالتأكيد أن الجوّال هو الأهم… وعلى وجه الخصوص تطبيق الجوّال. نحن نركز هناك بسبب ما يمكّننا من ذلك ".

وما الذي يمكّن تطبيق الهاتف المحمول لـ Citi؟

بسيط: تفاعل لا يقدر بثمن مع العملاء. ونتيجة لذلك ، علاقات أقوى مع العملاء المعروفين والمفهومين.

يقول ميليغان: "يتفاعل المستهلكون الذين يتعاملون مع البنك عبر الهاتف المحمول مع Citi سبعة أيام في الشهر في المتوسط ​​، وبالنسبة لجيل الألفية ، يستغرق الأمر حوالي 10 أيام في الشهر ... هناك تفاعل أعلى بكثير". "لقد حققنا نموًا بنسبة 21٪ بين مستخدمي الجوّال مقارنة بالعام الماضي ... وهو أعلى معدل نمو بين منافسينا."

استثمرت Citi في تطبيق الهاتف المحمول الخاص بها ، حيث قدمت ميزات مثل رسائل الدفع الآلية لتغييرات درجة الائتمان ، وخيار حفظ التقدم في منتصف الطريق خلال المعاملة والعودة إليها لاحقًا. تشمل ميزات التطبيق الأخرى تحليل الإنفاق واسترداد المكافآت وتتبع البطاقات البديلة.

تقدم الشركة أيضًا وظائف وخبرات الويب للجوال عبر قنوات أخرى ، وتعمل جاهدة لتكون قناة شاملة.

على الرغم من ذلك ، لا سيما في الخدمات المصرفية ، هناك شيء لا يمكن إنكاره حول التطبيقات.

يقول ميليغان: "اعتدنا على الاعتقاد بأن الويب للجوال ومواقع الويب المتجاوبة للجوال ستكون المستقبل". "لكن التطبيق هو القناة المفضلة للجوّال ، وقد أصبحنا أكثر تعقيدًا باستخدام الميزات الأصلية للجهاز."

ساعد هذا التطور Citi في تنمية العملاء الشباب: "حوالي 40٪ من مستخدمي تطبيقات الأجهزة المحمولة لدينا في الولايات المتحدة هم من جيل الألفية" ، وفقًا لميليجان.

والأهم من ذلك ، أن هذه الاستراتيجية قد مكّنت Citi من معرفة عملائها شخصيًا والتعامل معهم بانتظام - تحوطات قوية ضد المنافسة ، وأساس رئيسي للربحية.

Home Depot: الويب + التطبيق + المتجر = القناة متعددة الاتجاهات لتسجيل الدخول

مع 2300 موقع وما يقرب من 400000 موظف ، تعد Home Depot كبيرة - تمامًا مثل المنتجات التي تبيعها. العناصر الكبيرة تجعل الطلب والتسليم عبر الإنترنت أمرًا صعبًا ، وقد وفرت خندقًا ضد عملاق التجارة الإلكترونية أمازون وآخرين.

لكنها استراتيجية متكاملة عبر الويب والتطبيق والمتجر والتي كانت المحرك الحقيقي لنمو الشركة مؤخرًا.

يقول نائب الرئيس عبر الإنترنت لـ Home Depot Pratt Vemana: "يتنقل العملاء بسلاسة بين متاجرنا ، عبر الإنترنت ، والجوال". "إنهم يستخدمون الهاتف المحمول داخل المتجر ، ويرسلون موقع الممر من أجهزة سطح المكتب إلى هواتفهم."

ومن المثير للاهتمام ، أن حوالي 15٪ من استخدام تطبيقات الأجهزة المحمولة في Home Depot يحدث داخل المواقع الفعلية للشركة.

قد يبدو استخدام تطبيق Home Depot داخل متجر Home Depot أمرًا زائدًا عن الحاجة ، ولكن هناك طريقة للجنون ، كما تقول Vemana. العملاء الذين ينجزون مهامًا متعددة على التطبيق ، ليس أقلها التحقق من قوائم التسوق الخاصة بهم في Home Depot.

تقول فيمانا: "إنهم يبحثون عن الطريق ، ويجدون بسرعة المنتج الذي يريدونه". ولكن الأمر يتعمق أكثر من ذلك: "أنت ... تنظر إلى منتج ما وتريد تفاصيل ومراجعات ... لذلك ينتقل الأشخاص إلى صفحة تفاصيل المنتج في التطبيق ويتفاعلون مع مراجعات المنتج."

على الرغم من أهمية التطبيق ، تظل Home Depot قناة متعددة القنوات بقوة.

يقول Vemana إن تجربة Home Depot الرقمية موجودة عبر جميع القنوات ؛ يمكن للعملاء الذين قاموا بتسجيل الدخول الاطلاع على قوائم التسوق والعناصر المحفوظة والطلبات المعلقة وتفاصيل أخرى عبر ويب سطح المكتب والويب المحمول والتطبيق.

بالطبع ، هذا هو المفتاح: العملاء المسجلون. فقط عندما يقوم العملاء بتسجيل الدخول ، يمكن لـ Home Depot توفير الخبرة والموارد التي يريدها العملاء. وفقط عندما يقوم العملاء بتسجيل الدخول ، يمكن لـ Home Depot الحصول على بيانات العميل التي يحتاجها.

ونعم ، الويب للجوال مهم.

يقول Vemana: "يتوفر الويب للجوال للعملاء بغض النظر عما إذا كانوا يتسوقون معنا أم لا". "يكون مرئيًا ، ويكون متاحًا [ويمكّن الأشخاص] من الشراء والتصفح والوصول إلى متجرنا."

ومع ذلك ، فإن تطبيق الهاتف المحمول مخصص للعملاء ذوي القيمة العالية.

يقول Vemana: "إن تطبيق الجوّال هو حقًا العملاء الذين منحونا خيار التواجد على صفحتهم الرئيسية". "إنها أكثر تميزًا: لقد اكتسبنا احترامهم وتقديرنا بما يكفي لتكون على هواتفهم المحمولة ، وتميل قيمة العملاء إلى الارتفاع ، مع قيمة طلب عالية ... كل شيء عن هذا العميل له قيمة."

ويب سطح المكتب مهم أيضًا.

يعد التسوق لشراء الأجهزة المنزلية الرئيسية أمرًا مهمًا ، ويريد المستهلكون رؤية نماذج متعددة ومقارنتها عند اتخاذ القرار. هذا يأخذ مساحة الشاشة ، التي يقدمها ويب سطح المكتب. من هناك ، يسهّل Home Depot إجراء عملية الشراء في المتجر من خلال إظهار الموديلات المتوفرة في المنفذ المحلي ، وعن طريق إرسال موقع المنتج إلى هواتف العملاء.

بالنسبة لـ Home Depot ، تعتبر رحلة العميل "من البداية إلى النهاية" أمرًا بالغ الأهمية: الاكتشاف والشراء ، بالتأكيد ، ولكن أيضًا التسليم والملكية والاستخدام والخدمة.

يقول Vemana: "الرحلة بأكملها مهمة بالنسبة لنا ، بدءًا من سلوك التسوق المبكر إلى الشراء الفعلي وحتى التسليم". "لا يهم أين يريدون التسوق."

يتضمن ذلك عمليات الإرجاع والاستبدال ، والتي تحدث عمومًا في المتجر بعد الشراء عبر الإنترنت.

تقول فيمانا: "التجربة برمتها ... نتأكد من أنها لا تختلف من حيث كيفية شرائك للمنتج". "تحصل على نفس الخدمة مهما كان وأينما اشتريتها."

وول مارت: مساعد المتجر لقوائم التسوق ... توصيل الطلبات للمنازل؟

وول مارت هي شركة عملاقة للبيع بالتجزئة تضم 2.3 مليون موظف ولديها رغبة قوية في مواجهة أمازون المنافس على الإنترنت. عززت عمليات الاستحواذ الأخيرة كلاً من القدرات الفنية الشاملة للشركة وأجهزتها المحمولة ، وأصبحت النتائج واضحة مؤخرًا.

على غرار Home Depot ، ينتقل تطبيق Walmart الآن تلقائيًا إلى وضع Store Assistant عند فتحه داخل موقع Walmart ، والذي يمكن أن يصل حجمه إلى 200000 قدم مربع أو أكثر.

يمنح Store Assistant العملاء إمكانات جديدة ، مثل تحديد موقع منتج (وصولاً إلى الممر والرف) على خريطة متجر مفصلة.

تعمل Walmart أيضًا على جعل قائمة التسوق داخل التطبيق ذكية ، مع الخدمات التي تحسب التكلفة الإجمالية لعربة التسوق وتوافر مخزون العناصر في الوقت الفعلي في موقع معين.

أضف كل ذلك ، وستحصل على فوزين رئيسيين لاستراتيجية Walmart للجوّال.

أولاً ، إذا استخدم العملاء تطبيق Walmart بشكل متكرر وفي المتجر ، فمن المرجح أن يستخدموا Walmart Pay. فكر في ستاربكس ، المثال البارز للعلامة التجارية وبائع التجزئة الذين يحققون انتصارات هائلة في ولاء العملاء ، وتكرار الشراء ، ومعرفة العملاء العميقة بفضل إستراتيجية الدفع عبر الهاتف المحمول. يأمل وول مارت في رؤية نفس الفوائد.

(بالإضافة إلى أنه أرخص من تشغيل برنامج ولاء له نفس النتائج المحتملة).

ثانيًا ، إذا استخدم العملاء تطبيق Walmart للتسوق (بناء قوائم التسوق داخل التطبيق) والدفع (Walmart Pay) ، فإنهم على بعد خطوة واحدة فقط من الطلب عبر الإنترنت وتسليم قائمة التسوق الخاصة بهم. في كلا السيناريوهين ، تحفز Walmart العملاء المعروفين بطريقتين: الراحة ، وانخفاض الأسعار.

مع نمو استخدام التطبيقات ، من السهل تخيل متاجر Walmart كما ترى / تجربها مراكز التوزيع التي تستحوذ عليها Amazon الآن ، ومن المعقول أن تنتقل نسبة كبيرة من أعمالها إلى نموذج التسليم - أو تعمل على أساس الاشتراك. هذا منطقي للغاية بالنسبة لأعمال البقالة الخاصة بها على وجه الخصوص ، والتي تمثل 56 ٪ من مبيعات Walmart. عملاء البقالة الذين يشترون رقميًا هم عملاء أكثر ربحًا لعملاق البيع بالتجزئة ... والشيء الأساسي في البقالة هو أنك تحتاجها كل أسبوع.

ربما تعثرت وول مارت في آخر ربع لها ، تاركة وول ستريت غير راضية عن نمو التجارة الرقمية بنسبة 23٪ "فقط" على أساس ربع سنوي ، لكن استراتيجية الشركة طويلة المدى لا تزال سليمة.

وهذه الإستراتيجية طويلة المدى مبنية على عملاء معروفين.

OceanX: التخصيص = العلاقة = الربحية

على الرغم من أنك قد لا تعرف اسم OceanX ، فقد طلبت على الأرجح منتجًا أو اشتراكًا من أحد عملائها.

تدير OceanX اشتراكات أسبوعية وشهرية للمنتجات لأفضل 30 علامة تجارية عالمية ، بما في ذلك تجار التجزئة وشركات CPG. أخيرًا ، يحقق مهندسو الشركة البالغ عددهم 60 مهندسًا و 40 عالم بيانات أكثر من مليار دولار من الإيرادات السنوية من خلال خدمات الاشتراك في المنتجات - فكر على غرار Dollar Shave Club و Proactiv و Birchbox - لعملائهم.

ومن المثير للاهتمام أن كل هذه المليارات من العائدات تقريبًا تتم عبر الويب عبر الأجهزة المحمولة.

يقول جورج ريشتر ، الرئيس التنفيذي لشركة OceanX ، "عالمنا كله متنقل". "اليوم يأتي ما لا يقل عن 85٪ من طلباتنا عبر الويب عبر الأجهزة المحمولة ... لا توجد تطبيقات أصلية ، فقط تطبيقات الويب."

تعد اشتراكات المنتجات مكانًا فريدًا وحديثًا في التجارة يربط بين عالم المنتجات المادية واقتصاديات نماذج أعمال البرمجيات كخدمة. أضف علاقة مباشرة وجها لوجه مع العميل النهائي للعلامة التجارية ، وستكون النتيجة مربحة ويمكن التنبؤ بها - وهو ما يكفي بحيث بيعت شركة مبتدئة شابة تدعى Dollar Shave Club مقابل مليار دولار لعلامة تجارية كبرى.

وهذا المكانة لها خصائص فريدة.

يقول ريشتر: "التخصيص هو أهم طريقة لفهم مدى سعادة الناس". "كلما زاد التخصيص ، كلما استمروا لفترة أطول."

عند إنشاء علامة تجارية جديدة ، عادةً ما يعلن تجار التجزئة على Snapchat و Pinterest و Facebook قبل العثور على قناة أو قناتين تعملان بشكل أفضل. إنهم ينفقون حوالي 30 ٪ من الإيرادات في اكتساب أعمال جديدة ، وتسجيل العملاء على موقع ويب ، ووضعهم في توزيع منتظم عبر البريد الإلكتروني. يقوم المشترون بتخصيص منتجاتهم على الموقع ، ويتلقون صناديق من المنتجات الجديدة على أساس منتظم ، وعادة ما يكون ذلك شهريًا.

الأمر كله يتعلق بالعلاقة بين العلامة التجارية والعميل ، والزيت الذي يشحم تلك العجلة هو البيانات.

يقول ريختر: "نحن في مجال التسويق عبر العلاقات". "تتعلم الكثير عن إبداءات الإعجاب [العملاء] واحتياجاتهم ، وهذا يساعدك أيضًا في زيادة المبيعات أو البيع التكميلي."

يعتقد ريختر أن هذه البيانات تساعد العلامات التجارية على أن تكون أكثر إنسانية.

"في النهاية الأمر كله يتعلق برواية القصص. مع التكنولوجيا ، يختفي الاتصال البشري ... لكننا نفعل ذلك بقلب وشغف. "

Unilever: ابحث عبر الإنترنت واشترِ من أي مكان (ولكن الجوال أولاً)

تمتلك شركة يونيليفر البريطانية الهولندية أكثر من 400 علامة تجارية ، وتوظف 170 ألف شخص ، وتبلغ عائداتها السنوية أكثر من 50 مليار يورو. Dove و Lipton و Ben & Jerry's ليست سوى عدد قليل من العلامات التجارية التي تقول الشركة إن أكثر من 2.5 مليار شخص يستخدمونها يوميًا.

يقول أويل برادلي ، مدير تصميم تجربة التجارة الإلكترونية العالمية بشركة Unilever: "أصبح الهاتف المحمول الآن هو المحك الأول". "نحتاج في الواقع إلى البدء بالجوال بدلاً من البدء بسطح المكتب."

لا تزال التجارة المكتبية تمثل أعمالًا أكثر من التجارة عبر الهاتف المحمول في الولايات المتحدة ، ولكن هذا ليس هو الحال على مستوى العالم. والولايات المتحدة في نقطة تحول حيث ستتجاوز التجارة الإلكترونية قريبًا التجارة الإلكترونية ، وفقًا لبرادلي.

للتحضير ، طورت Unilever خطة ألعاب ومجموعة من المعايير للاتصالات والصور والعلامات التجارية التي تعطي الأولوية للجوّال. وأيضًا ، بالطبع ، قم بتمكين التجارة في أي مكان: على الهاتف أو على سطح المكتب أو في متجر أو عبر الصوت أو على منصة اجتماعية أو في أي مكان آخر يرغب فيه المستهلك.

يقول برادلي: "البحث على الإنترنت ، والشراء من أي مكان".

في جوهرها ، هذه استراتيجية شاملة ، حيث تركز Unilever على تقديم تجربة عملاء رائعة في أي مكان - بغض النظر عن الجهاز ، وبغض النظر عن حجم الشاشة.

ومع ذلك ، فإن الخطوة التالية هي العلاقات الفردية مع العملاء.

ACI في جميع أنحاء العالم: معالجة 14 تريليون دولار يوميًا ، بكل الطرق

إذا لم تسمع من قبل عن ACI Worldwide ، فأنت عضو في نادٍ مشهور جدًا. ومع ذلك ، تعالج هذه الشركة الخلفية مبلغًا مذهلاً يبلغ 14 تريليون دولارًا لأكثر من 5100 من أكبر تجار التجزئة والبنوك في العالم كل يوم.

مما لا يثير الدهشة ، أن معالجة 14 تريليون دولار في التجارة والأوراق المالية يوميًا تخبرك قليلاً عن التجارة الإلكترونية ، والتجارة الإلكترونية ، وكل أنواع التجارة الأخرى تقريبًا.

الرسالة الأساسية؟

تحتاج العلامات التجارية إلى عرض تقديمي متسق وقدرة عبر القنوات.

يقول مارك رانتا ، رئيس الحلول المصرفية الرقمية في ACI: "يأتي عملاؤنا إلينا أكثر فأكثر بحثًا عن عروض موحدة تجمع نظام المدفوعات الخاص بهم معًا". "فيما يتعلق بمدفوعات التجارة الإلكترونية والتجارة الإلكترونية على وجه التحديد ، لا يمكنك اتباع نهج منفصل لقناة على أخرى ... يجب أن تكون خيارات الدفع متسقة بغض النظر."

في المنزل والعمل وخارجه مع الأصدقاء ، قد تظهر جوانب مختلفة من شخصيتك ، لكنك ما زلت نفس الشخص. نفس الشيء ينطبق على العلامات التجارية.

ولا يتعلق الأمر فقط بالتجارة الرقمية.

يتعلق الأمر بكل التجارة ، في جميع القنوات.

يقول رانتا: "لقد رأينا اتجاهًا يتمثل في انتقال المزيد من التجار من التجارة الإلكترونية أولاً (مثل أمازون وواربي باركر) إلى تجارة الطوب وقذائف الهاون". "من الواضح أن العكس هو الصحيح أيضًا ، حيث حاولت بعض العلامات التجارية الأكثر شهرة من الطوب وقذائف الهاون الانتقال إلى نهج التجارة الإلكترونية والتجارة الإلكترونية أولاً (مثل وول مارت)."

لا يزال الهاتف المحمول أمرًا بالغ الأهمية في بيئة متعددة القنوات نظرًا لوجوده في كل مكان و (كما رأينا سابقًا) كثرة الوقت الذي يقضيه الأشخاص على أجهزتهم المحمولة. هذا يعني أنه من الضروري أن تقدم العلامات التجارية تجربة محسّنة للجوّال ، كما يقول رانتا.

لكن الهاتف المحمول لا يتعلق فقط بالميل الأخير من المدفوعات.

يقول رانتا: "يمكن للجهاز المحمول أن يلعب دورًا في التجربة أكثر من مجرد الدفع". "نقل ذلك إلى التجربة في وقت سابق من رحلة العميل (في المتجر للنظر في العناصر ، أو طلب قهوتك قبل الوصول إلى المتجر لاستلامها) يمكن أن يساعد في كل من معدلات التحويل وكذلك نقل العميل إلى طريقة الدفع المختارة لـ أقل تكلفة للتوجيه للتاجر (فوز!) "

eBay: الجوال أولاً ، ولكن الجوال متعدد القنوات

يستخدم ما يقرب من 400 مليون شخص موقع eBay ، وينفقون ما يقرب من 90 مليار دولار سنويًا عبر موقع المزاد الأصلي على الويب. هذا حجم ضخم ، ويرافقه تنوع هائل في القنوات - على الرغم من أن معظمها متنقل.

يبدأ بالتطبيقات. يعد تطبيق eBay للهاتف المحمول مهمًا للغاية بفضل الابتكارات التي قدمتها الشركة والتي تجعل الشراء والبيع أمرًا بسيطًا.

يقول جيمس ميكس ، رئيس قسم الجوّال في eBay: "نمنح العملاء الفرصة للعثور على عنصر وشرائه في الصورة". "يسمح بحث الصور للمتسوقين بالتقاط صورة على أجهزتهم المحمولة ، وبعد ذلك سيبحث موقع eBay بسرعة عن العناصر المتشابهة أو المتشابهة للشراء ويعرضها".

ولكن هناك أيضًا عمليات تكامل وقنوات أخرى.

يحتل موقع الويب للجوال مكانه ، حيث تتيح ميزة "Find It On eBay" الخاصة بالشركة Pinterest ، من بين وجهات التسوق الأخرى ، توجيه المشترين المحتملين إلى البضائع الموجودة على الموقع. تتوفر تفاعلات الصوت أولاً مع مساعدي الذكاء الاصطناعي: يمكن لعملاء eBay أن يطلبوا من مساعد Google البحث عن المنتجات أو التحقق من قيمة العنصر الذي يرغبون في بيعه. ولم تنس eBay منصات المراسلة: يمكن لمستخدمي Facebook Messenger الدردشة مع ShopBot للعثور على أفضل الصفقات من أكثر من مليار قائمة ، كما يقول Meeks.

لا يدير موقع eBay متجرًا فعليًا. لكن الشركة تعمل على التكنولوجيا التي تعتقد أنها يمكن أن ترضي الرغبة في أن يتفاعل غالبية المستهلكين جسديًا مع منتج: الواقع المعزز.

يقول ميكس: "يمكن لتقنية الواقع المعزز أن تجلب العديد من الفوائد التي لا تزال تدفع المتسوقين إلى المتجر ، مثل تجربة الملابس ، أو الدخول إلى السيارة ، أو رؤية أثاث المنزل على نطاق واسع". "في الماضي ، اعتبر العديد من العملاء هذه الأشياء بمثابة حواجز قبل أن يشعروا بالراحة عند إكمال عملية الشراء ، ولكن باستخدام تقنية الواقع المعزز ، يمكن للعملاء التفاعل مع المنتجات عبر الإنترنت من خلال المحتوى الذي يتم إنشاؤه بواسطة الكمبيوتر. في النهاية ، ينبغي للواقع المعزز إشراك المتسوقين الإلكترونيين وتشجيع المزيد من التصفح والشراء الملهم عبر الإنترنت ".

تعد Omnichannel مهمة لموقع eBay ، ولكن الأهم من ذلك هو تجربة تسجيل الدخول المتكاملة.

يقول ميكس: "نحن نركز على تقديم تجربة تسوق أكثر تخصيصًا وسلسة عبر الإنترنت عبر شاشات متعددة ، مما يمنح عملائنا حرية التسوق عبر الإنترنت في أي مكان ، وقتما يريدون وكيف يريدون".

هذا أمر منطقي ، بالنظر إلى أن 61٪ من إجمالي قيمة البضائع التي تبلغ 90 مليار دولار لـ eBay تتضمن على الأقل نقطة اتصال جوال واحدة.

من المنطقي أيضًا أن الويب لا يزال مهمًا. بالنسبة إلى eBay ، تتم التجارة بشكل أسرع على الويب على سطح المكتب مقارنة بتطبيق الهاتف المحمول.

يقول ميكس: "عبر متسوقينا عبر الهواتف الذكية ، نعلم أن مشتري الجوّال لديهم متوسط ​​دورة شراء تبلغ 28 يومًا ، أو 10 جلسات ، مقابل مشتري أجهزة سطح المكتب لدينا الذين يقضون 20 يومًا فقط ، أو خمس جلسات". "نحن ملتزمون بمواصلة تكرار تجربة الهاتف المحمول لدينا لخلق أفضل تجربة ممكنة للعملاء على كل منصة."

والنتيجة النهائية هي الجوّال أولاً ، ولكن عبر قنوات متعددة عبر الهاتف المحمول ، و (بالطبع) تجارب معروفة لتسجيل الدخول في كل منها.

ماركات مختلفة ، حلول مختلفة

تسعى كل علامة تجارية إلى تحقيق أهداف مختلفة قليلاً ، وتستخدم استراتيجيات مختلفة قليلاً. لكن هناك بعض القواسم المشتركة.

في الأسبوع المقبل ، سنستكشف الدروس الخمسة الرئيسية من هذه العلامات التجارية - والأبحاث التي أكملناها. الهدف: مواءمة مواردك لتضع نفسك في موضع النجاح.

. . .

. . .

ستختتم الأسبوع المقبل: الشروع في العمل: 5 مكونات أساسية للنجاح.

هذا هو الجزء الرابع من سلسلة مكونة من خمسة أجزاء حول تفاعل العملاء متعدد القنوات الذي تم تسليط الضوء عليه في كتابنا الإلكتروني الجديد ، "الصنابير والنقرات والطوب: إشراك العملاء في القناة الشاملة هو القوة الخارقة للعلامة التجارية الجديدة". قم بتنزيل الكتاب الإلكتروني الكامل مجانًا هنا.