كيف تأخذ خدمة العملاء الخاصة بك من خدمة لا تُنسى إلى لا تُنسى ، مع ميخا سليمان

يبدو أن بعض الشركات قد أتقنت فن خدمة العملاء الاستثنائية. ما هو سرهم؟

مع استمرار ارتفاع توقعات العملاء وتنافس الشركات أكثر من أي وقت مضى على اهتمامهم وولائهم ، فإن تقديم خدمة استثنائية لم يعد مجرد أمر ممتع - إنه ضرورة مطلقة. السؤال هو ، ما الذي يتطلبه إنشاء ثقافة تقدم تلك التجارب؟

ميكا سولومون هو مستشار محنك لخدمة العملاء ومتحدث ومؤلف كتب مثل الخدمة الاستثنائية والربح الاستثنائي: أسرار بناء منظمة لخدمة العملاء من فئة الخمس نجوم والتكنولوجيا الفائقة وخدمة العملاء عالية اللمسة . في وقت سابق من حياته المهنية ، قام ببناء شركة تصنيع "من غرفة نوم احتياطية" في منزله إلى ثاني أكبر شركة في هذا المجال. ولم يكن ذلك بسبب أن أدواته كانت أفضل من أي أدوات أخرى - بل لأنه أدرك أن توفير تجربة عملاء رائعة لم يكن مجرد عامل تمييز بل عنصر حيوي للنجاح.

في أحدث أعماله ، تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا) ، يكشف ميكا عن كيفية الارتقاء بتجارب العملاء الخاصة بك وإنشاء ثقافة خدمة العملاء التي ستحول عملك. بالاعتماد على الحكايات والأفكار من العلامات التجارية الشهيرة مثل Apple و Amazon و The Ritz-Carlton ، يوضح كيفية المضي قدمًا وتقديم خدمة عملاء استثنائية حقًا.

في حلقة اليوم ، التقينا بميكا سولومون للتحدث عما يتطلبه الأمر لرفع مستوى التفاعل اللطيف مع العملاء إلى تجربة لا تُنسى تدفع الولاء مدى الحياة.

هل لديك وقت قصير؟ فيما يلي بعض النقاط الرئيسية:

• في خدمة العملاء ، يجب أن يكون هناك خطأ افتراضي بنعم. باستثناء ما يتعلق بالأمن أو السلامة أو الخصوصية أو الصحة أو الأخلاق ، يجب أن تكون الإجابة نعم ، ما لم تقدم بدائل معقولة.
• بالنسبة إلى ميكا ، تشتمل ثقافة علوم الكمبيوتر على عنصرين رئيسيين: الطريقة التي تعامل بها الشركة عملائها ؛ والطريقة التي تعامل بها موظفيها. وعمومًا ، فإن الأفضل للموظفين هم أيضًا الأفضل للعملاء.
• تؤثر مستويات الإجهاد على ثقافة علوم الكمبيوتر الإيجابية. من خلال تعيين الموظفين المناسبين ، وخلق ضغط إيجابي من الأقران والتعاطف الظرفي ، يمكن للشركات أن تؤدي أداءً جيدًا حتى عندما يكون التوتر مرتفعًا.
• يخلق إبهار العملاء قصصًا سيتذكرونها ويشاركوها مع الآخرين لسنوات قادمة ، حتى لو تحولوا في النهاية إلى علامة تجارية مختلفة.
• لتلبية توقعات العملاء المتزايدة ، ركز على العميل الذي أمامك وفكر في دمج تقنية الذكاء الاصطناعي لمساعدة الموظفين على خدمة العملاء بشكل أفضل.

إذا كنت تستمتع بالمناقشة ، فتحقق من المزيد من حلقات البودكاست الخاص بنا. يمكنك متابعة Apple Podcasts أو Spotify أو YouTube أو الحصول على موجز RSS في المشغل الذي تختاره. ما يلي هو نسخة منقحة قليلاً من الحلقة.

ميزة تنافسية

Liam Geraghty: مرحباً يا ميخا في العرض. شكرا جزيلا لانضمامك لي اليوم.

ميخا سليمان: يسعدني ليام. أشكركم على استضافتي.

حسام: قبل أن نبدأ ، هل يمكنك إخبارنا قليلاً عما تفعله؟

ميكا: أنا مستشار خدمة عملاء ومتحدث ومدرب ومؤلف. مجلة إنك. تدعوني بخبير تحويل خدمة العملاء. أذهب إلى شركة ، وأرى كيف يفعلون الآن ، ونرتقي بها. الآن ، سأخبرك أن معظم الشركات التي تعمل بشكل جيد بالفعل في خدمة العملاء لديها تواصل معي. لا أريد أن أسخر من أي من شركات الطيران الأيرلندية الخاصة بك ، لكنهم يميلون إلى العمل بشكل جيد بما يكفي لفهم قيمة خدمة العملاء. إذا كانوا فظيعين ولكنهم ما زالوا يكسبون المال ، فإنهم يجدون طريقة أخرى لكسب المال - لا يتصلون بي عادة.

حسام: كيف أتيت إلى القيام بكل هذا في المقام الأول؟

"قررت أنني بحاجة إلى إعادة اختراع نفسي"

ميخا: حسنًا ، هناك قصتان لذلك. الأكثر ملاءمة للبيانات الصحفية هو أنني أنشأت شركة تصنيع من الألف إلى الياء - من غرفة نوم احتياطية في منزلي الصغير بالتأكيد غير المخصص لها ، وقمت ببنائها لتصبح ثاني أكبر شركة في مكانتنا الصغيرة. هذا ، بالمناسبة ، أسهل بكثير من بنائه في أكبر. لأنه عندما تقوم ببنائه في ثاني أكبر شركة ، يمكنك بيعه لأكبر منافس لك لأنهم يصبحون متوترين قليلاً. أنا فعلت ذلك. أدركت أن ميزتنا التنافسية هي تجربة العميل. لم تكن أدواتنا مستديرة. كانت جيدة مثل أي شخص آخر. لماذا يمكننا فرض علاوة صغيرة ، ثمن سنت لكل عنصر واجهة مستخدم؟ لماذا كان الناس مخلصين جدًا؟ كانت التجربة.

يقول جون لو كاري إن مشاهدة روايتك وهي تتحول إلى فيلم يشبه مشاهدة ثيرانك وهي تتحول إلى مكعبات مرق. الأمر ليس بهذا السوء ، لكنه قليلاً بهذه الطريقة عندما تبيع شركتك. قررت أنني بحاجة إلى إعادة اختراع نفسي. اتصلت بهذا الصديق الذي اخترع جميع العمليات الرائعة في شركة فندق ريتز كارلتون. قلت ، "ليوناردو ، هل تريدون كتابة كتاب معًا؟ أنت تعرف كل هذا من الضيافة - أعرف كل ذلك من عمل إلى عمل ". قال ، وأنا أقتبس ، "لا ، سأكتب كتابي الخاص." اتصلت به مرة أخرى بعد ستة أشهر وقلت ، "مرحبًا ، كيف سيأتي هذا الكتاب؟" قال ، "أوه ، لم أفعل أي شيء ، لكني أعتقد أنني سأذهب إلى برمودا لقضاء عطلة نهاية الأسبوع وأكتبه." كنت مثل ، "حسنًا ، حظًا سعيدًا في ذلك." بعد خمس دقائق ، اتصل بي مرة أخرى بخجل وقال ، "زوجتي تقول إن عليّ أن أكتب هذا الكتاب معك لأنه من الواضح أنني لا أنجزه بمفردي." كان هذا أول كتاب لي ، خدمة استثنائية ، ربح استثنائي .

القصة الأخرى ، والتي ربما لا تكون صديقة للإعلان الصحفي ، ولكنها ربما تكون أكثر تسلية ، هي أنني كنت دائمًا شخصًا معينًا حقًا. أثناء نشأتي ، لم يكن أخي يجلس معي في السينما حتى جربت ثلاثة أماكن مختلفة لأنه كان يعلم أننا سننتقل مرة أخرى. احتفظ والداي بهذه الرسالة منذ المرة الأولى التي ذهبت فيها إلى المخيم الصيفي ، والذي قال في الأساس ، "عزيزي السيد والسيدة سليمان ، نحن نعيد ابنك إليك في غير موسمه. لقد اعتدنا على تلقي شكاوى من المعسكر مثل ، "أوه ، إنها تمطر كثيرًا" وما إلى ذلك. لكن أبناؤك كانوا أكثر تحديدًا ، "The Sloppy Joe's والهامبرغر في قاعة الطعام لم يقترن جيدًا بعصير البرتقال ،" كانت الصفارة على الواجهة البحرية غير متناغمة. نحن نعيده ومتعة البقاء معه حتى الصيف المقبل ".

حسام: أوه ، يا لها من رسالة رائعة.

ميخا: ها أنت ذا.

الافتراضي نعم

حسام: كان هذا هو كتابك الأول ، وقد قمت بالعديد منه منذ ذلك الحين. هل أنا محق في قول آخر ما هو ، تجاهل عملائك (وسيذهبون بعيدًا): دليل التشغيل البسيط لتقديم أفضل تجربة خدمة عملاء ؟

ميخا: هذا صحيح.

حسام: تستخدم هذه العبارة فيها ، "الافتراضي نعم". ماذا يعني ذالك؟ هل يمكنك أن تعطينا مثالاً عن شركة استخدمتها؟

"إذا دخلت إلى فندق أو متجر رائع ، فإن الجميع يموتون ليقولوا نعم. عليهم فقط معرفة ما تطلبه "

ميخا: افتراض "نعم" مفهوم تكون الإجابة فيه "نعم" ، أو ستكون "نعم". الأن ما هو سؤالك؟ ليس "أوه ، هذا عميل آخر. سيكون لديهم طلب ، وسأضطر إلى معرفة سبب رغبتي في قول لا ". إذا دخلت إلى فندق أو متجر رائع ، فإن الجميع يموتون ليقولوا نعم. عليهم فقط معرفة ما تطلبه.

لدي مثال من متجر نوردستروم متعدد الأقسام. أحب ارتداء قمصان ذات أكمام قصيرة وأزرار لإظهار النمش. اعتاد نوردستروم امتلاك شركة Faconnable ، وهي شركة رائعة. كنت أتصل بجوان ، مندوبة المبيعات الخاصة بي هناك ، وأقول ، "مرحبًا ، أنا جاهز لبضعة قمصان أخرى." قالت ذات مرة ، "ميخا ، لدي أخبار سيئة حقًا." اعتقدت أن شخصا ما مات أو شيء من هذا القبيل. كانت الأخبار السيئة هي أن نوردستروم باعت شركة Faconnable ، لكنها لم تعد تستطيع الحصول على القمصان بعد الآن. لكنها قالت ، "هل لديك 24 ساعة يمكنك أن تعطيني؟" قلت ، "بالتأكيد ، خذ 25. إنها ليست حالة طوارئ قصيرة الأكمام ، وأزرار أسفل."

اتصلت بي مرة أخرى بعد 22 ساعة - أنا شخص فظيع ، لقد قمت بتوقيت ذلك - وقالت ، "ميخا ، هل سمعت من قبل عن بروكس براذرز؟" بروكس براذرز هو أحد أكثر منافسيهم شراسة. قالت ، "حسنًا ، دعنا نذهب إلى موقع Brooks Brothers ، وسوف نتصفحه معًا." وجدت لي بعض القمصان التي لم تكن متشابهة تمامًا ، لكنها كانت تعمل. لم تحصل جوان على فلس واحد من هذا البيع ، لكنها حصلت على جميع الطلبات الخاصة بعناصر التذاكر الأكبر حجمًا بالنسبة لي ، وقد ذكرتها في ثلاثة كتب على الأرجح.

الآن ، ماذا تفعل عندما لا تستطيع أن تقول نعم؟ ربما كان هذا هو سؤالك التالي ، أليس كذلك؟

"إذا كنت تريد أن تكون فندقًا من فئة الخمس نجوم أو حتى أربع نجوم ، فالقاعدة هي ألا تقل لا للضيف أبدًا دون تقديم بديل أو بديلين معقولين"

حسام: نعم.

ميخا: هذا مهم. معيار فوربس رائع هنا. إذا كنت تريد أن تكون فندقًا من فئة الخمس نجوم أو حتى أربع نجوم ، فإن القاعدة هي ألا تقل لا للضيف أبدًا دون تقديم بديل أو بديلين معقولين. لا يمكن أن يكون البديل المعقول ، "حسنًا ، ماذا عن أبدًا؟ ألا تعمل من أجلك أبدًا؟ " يجب أن يكون شيئًا معقولًا. من الأمثلة الجيدة على حسن الضيافة عندما يأتي شخص ما في الساعة 2:00 ظهرًا ولا يزال يرغب في تناول وجبة الإفطار ، لكنه يستعد لتناول طعام الغداء. أنت لا تقول لا فقط. بادئ ذي بدء ، ستفعل ما تستطيع. بعد ذلك ، يمكنك القول ، يمكنني استضافتك هنا في الجناح أو بجوار هذه المدفأة المريحة. قد يكون هذا بديل واحد. أو يمكننا تناول فطور شهي في غرفتك. سيكون ذلك بديلين. أنا أستثني من التقصير بنعم. الاستثناء الخاص بي هو أنه لا ينطبق على أي شيء يتعلق بالسلامة أو الأمن أو الخصوصية أو الصحة أو الأخلاق.

تحاول Apple أن تكون لطيفًا جدًا مع العملاء. منذ سنوات عديدة ، وربما أخطأت في القصة بعض الشيء ، اتصل شخص ما وطلب منهم كلمة المرور الخاصة بكذا وكذا. كان هذا قبل إعادة تعيين كلمة المرور كان سهلاً للغاية. أقنعوا الشخص وأعطوه كلمة المرور واتضح أنه كان أحد المتسللين. لا يمكنك أن تكون لطيفًا جدًا فيما يتعلق بالسلامة أو الأمن أو الخصوصية أو الصحة. هناك آباء يسألون الفنادق ، "هل يمكنني فقط دعم بوابة حمام السباحة لأنني أريد تحميل كل هذه الأشياء لعيد ميلاد طفلي؟" حسنًا ، يجب أن تكون الإجابة لا.

مصفوفة سليمان CS

حسام: الثقافة ، خاصة ثقافة خدمة العملاء ، مهمة حقًا. ماذا يعني وجود ثقافة علوم الكمبيوتر ، وما هي النصيحة التي تقدمها للأشخاص الذين يتطلعون إلى تحسين ثقافتهم؟

ميخا: بالتأكيد. أول شيء أود قوله ، لأن الناس دائمًا ما يحزنونني على هذا ، هو أن امتلاك ثقافة خدمة العملاء لا يعني أنه ليس لديك أيضًا ثقافة خدمة الموظفين. لكن هذا يعني أنك تفهم أن العميل يدفع فواتيرك. هناك القليل من المسرح المتضمن. بعض المجاملات.

"تذهب إلى حديقة ديزني ، وهم جادون. تعمل بشكل أفضل عندما تبلغ سعتها 90٪. لكن أداء معظم الشركات سيئ عندما يكون هناك المزيد من التوتر "

الطريقة التي أفكر بها في الثقافة هي أن هناك أربعة أرباع. لقد صنعت مصفوفة ثقافة خدمة العملاء الخاصة بي في سولومون ، وتحتوي على أربعة مربعات فقط. الأول هو كيف نخدم عملائنا ، والآخر هو كيف نخدم أولئك الذين يخدمون عملائنا. أولئك الذين يخدمون عملائنا هم موظفونا ، وربما حتى رؤسائنا أو بائعونا. هذا كل شيء. بعد ذلك ، قمت بعمل تظليل متقاطع: "كيف تفعل هذا عندما يكون التوتر منخفضًا مقابل عندما يكون التوتر مرتفعًا؟"

تذهب إلى حديقة ديزني ، وهم جادون. تعمل بشكل أفضل عندما تبلغ سعتها 90٪. إذا كان لديهم 65٪ من سعته ، فإنهم يبردون كعبهم ، وربما لا يكون بنفس الجودة. لكن أداء معظم الشركات سيء عندما يكون هناك المزيد من التوتر. وهذا يعمل أيضًا مع ما يمكن أن نطلق عليه العملاء الداخليين. يضربون البائعين عندما تكون الأوقات ضيقة.

"إذا دخلت إلى متجر Apple ، ستجد كل هؤلاء الأشخاص ، وهم متحمسون لتوفير ما تحتاجه"

كيف يمكنك إنشاؤه؟ من الناحية المثالية ، تبدأ بالتوظيف - أو ما أحب أن أسميه اختيار الموظفين. إذا اخترت الأشخاص ذوي السمات الشخصية الجيدة لهذا ، فهذا مثالي. إذا لم تستطع فعل ذلك ، يمكنك العمل على بناء ما يسمى التعاطف الظرفي ، وهو ، في هذه الحالة ، أن تكون منسجمًا مع الضغوطات التي قد يواجهها عميلي. ثم ، إنه رائع من هناك. لأن ما يحدث هو ضغط الأقران الإيجابي.

العودة إلى متجر أبل. إذا دخلت إلى متجر Apple ، فهناك كل هؤلاء الأشخاص ، وهم متحمسون للحصول على ما تحتاجه. إنهم يعرفون المعدات ، لكنهم ليسوا مجرد مهووسين. إنهم مهووسون بالإضافة إلى أنهم متحمسون لمساعدتك في الحصول عليها. حتى لو ، كما هو الحال غالبًا ، لا تتحدث المهووس. بدأ ذلك مع أول موظفين وظفتهم Apple. في الواقع ، أرسلوهم إلى تدريب ريتز كارلتون.

ومن هناك نمت. أنت تعلم أن هذه هي الطريقة التي يتم بها ذلك. يمكنك الذهاب إلى أماكن أخرى ورؤية العكس ، للأسف. "الطريقة التي نقوم بها بالأشياء هنا هي أننا نمر طوال اليوم وكذا وكذا وكذا." هذا هو ضغط الأقران الإيجابي. الآن ، حتى مع ضغط الأقران الإيجابي ، إذا استغلت هذا وأنت الرئيس الذي يقول ، "حسنًا ، انظر إلى مدى نجاحهم مع العدد x من المكالمات اليوم. غدا ، لنجرب x زائد خمسة ". مع هؤلاء الأشخاص الأبطال العظماء ، ستنجح لفترة من الوقت. لكن خاصة في بيئة اليوم ، لن تعمل إلى الأبد.

حسام: لم أسمع هذه العبارة من قبل ، ضغط الأقران الإيجابي . ذلك رائع.

ميخا: شكرا. هناك امرأة تدعى ديبوراه تانين كتبت كتابا عنها. إنه كتاب ممتاز. لكن نظريتي حول ذلك هي أننا نفكر دائمًا في ضغط الأقران على أنه أمر سيئ. أعتقد أن مراهقًا واحدًا فقط في تاريخ المراهقين - لا أعرف ما إذا كان هو أو هي من الأمريكيين الأصليين أو ما إذا كان السير والتر رالي - اخترع التدخين. لقد اكتشفوا كيفية زراعة التبغ وتعليقه في حظيرتهم ولفه. كل المراهقين المتبقين تعلموا من ذلك الرجل أو الفتاة لأنهم أرادوا أن يكونوا بارعين أيضًا. هذا ما نعتقد أنه ضغط سلبي من الأقران. لكنها يمكن أن تعمل بشكل إيجابي أيضًا.

التأثير المبهر

حسام: لنتحدث عن أحد المجالات المفضلة لدي في خدمة العملاء ، وهو ما يذهل العملاء. كانت إحدى القصص المفضلة لدي من بودكاست سابق قمنا بعملها قبل بضع حلقات حول صوت إخطار الاتصال الداخلي. باختصار ، وجدت إحدى العملاء التي أصيبت بالتوحد أن صوت الإشعار أثار حملها الحسي الزائد. يمكنك أن تقول أنه كان يؤثر عليها حقًا. لكنها في الوقت نفسه كانت في حاجة إليها. لقد اتصلت بنا ، وتواصل أحد مندوبي دعم العملاء بأحد مهندسينا ، وعملوا معها لإنشاء مجموعة كاملة من الأصوات الجديدة وتمكين ميزة ، إذا أردت ، يمكن إيقاف تشغيلها. لكن الآن هناك ، على ما أعتقد ، ستة أو سبعة أصوات جديدة ، ويمكنك اختيار الصوت الذي يناسبك بشكل أفضل. ما هي بعض اللحظات المبهرة التي مررت بها؟

يميل البشر إلى تذكر الأشياء من منظور القصص. إذا كان بإمكانك إبهار أحد العملاء ، فقد يقطع ذلك شوطًا طويلاً "

ميخا: حسنًا ، لن أتمكن من تجاوز ذلك. لكن فكرة تقديم خدمة عملاء مبهرة تكمن في أنها تخلق قصصًا. أنت تحكي القصة الآن. يميل البشر إلى تذكر الأشياء من منظور القصص. إذا كان بإمكانك إبهار العميل ، فيمكن أن يقطع هذا شوطًا طويلاً - جزئيًا مع العميل ، وجزئيًا مع أشخاص آخرين يعرفهم العميل. اعتدنا أن يكون لدينا هذا المقياس يسمى قيمة العميل مدى الحياة. أعتقد أن الناس قلقون بشأن استخدامه الآن نظرًا لوجود العديد من العلامات التجارية الأخرى ، كما أنه من السهل جدًا التبديل إليه. ماذا لو قضيت كل هذا الوقت في إثارة إعجاب أحد العملاء ، ثم انتقلوا إلى شركة أخرى. أو يقول رئيسهم إن عليهم الشراء من بائع مختلف؟ حسنًا ، هل فقدت كل هذه القيمة؟ ربما كان بعضها ، ولكن لا يزال هناك ما أسميه قيمة الشبكة مدى الحياة. من المأمول أن هذا الشخص لا يزال ينشر قصة الوقت الذي أبهرته فيه.

يمكن لخدمة العملاء الرائعة أن تخلق شيئًا رائعًا عندما لا يحدث أي خطأ. هناك نوعان من استخدامات نجاح باهر. الأول هو عندما يحدث خطأ ما ، وأنت تخلق تعافيًا مذهلاً منه. والآخر هو عندما لا يحدث شيء خاطئ ، وتخلق شيئًا من الصفر.

في فئة "لا شيء يسير على ما يرام" ، كانت عائلتي تقيم في فندق ريتز كارلتون الرائع في أريزونا ، وكان أحد أعياد ميلاد أطفالي. كانوا مهتمين بشخصيات أسطورية معينة في ذلك الوقت. كانت هذه هي التفاصيل الوحيدة التي أخبرت بها فندق ريتز كارلتون. بالإضافة إلى أنه كان عيد ميلادهم. عندما وصلنا هناك مباشرة قبل العشاء ، قالوا ، "هل يمكنك النزول إلى الردهة؟ نريد أن نظهر لك شيئًا ". نزلنا. لم أكن أعرف ما إذا كانوا سيطلعوننا على الطريقة الصحيحة لارتداء ملابس العشاء أم ماذا. أخذونا في جولة ، كان الشفق ، ورأينا كل هذه الأشياء الأسطورية. لقد كان مذهلاً.

"إنه ، بالمعنى الحرفي للكلمة ، لا يمكن الاستغناء عنه. الوعد بشأن التأمين لم يفعل الكثير لهم حقًا "

أعتقد أن المثال المفضل لدي عندما لا تسير الأمور على ما يرام هو من خط رحلات بحرية من فئة الخمس نجوم يسمى Seabourne. إنه أقرب ما يكون إلى تجربة فندق خمس نجوم حيث يمكن أن تحصل في أعالي البحار. تخيل أنك على متن سفينة من طراز Seabourne ، كان ذلك في صباح أحد الأيام ، واصطف الجميع على المنحدر للذهاب إلى الشاطئ حتى يتمكنوا من القيام برحلة صباحية في البلدة الصغيرة في إيطاليا أو في أي مكان كانت فيه. لا أحب حتى إعادة تمثيل هذا لأنه يجعلني غير مرتاح للغاية ، لكن كان هناك زوجان هناك ، كانا صغيرين ، وكان ذلك عمليًا بعد شهر العسل. كانت تضع المستحضر على يدها ، وكما يمكنك أن تتخيل بالفعل ، سقط خاتم زواجها. ضربت المنحدر ، وأخذت أسوأ ارتداد ممكن ، وهبطت في الماء. ذهب. كانت بجانبها. حاول زوجها اللطيف جدًا أن يريحها ، وقال الطاقم المتعاطف للغاية ، "لا تقلق بشأن ذلك ، عندما تعود ، سنقوم بتعبئة جميع أوراق التأمين ويمكنك فقط البدء بها وقضاء وقت ممتع . "

الآن ، كان الزوجان رياضات جيدة. لم يرغبوا في جعل أي شخص آخر يشعر بالسوء. لكن اتضح أن خاتم الزواج كان موروثًا. إنه ، بالمعنى الحرفي للكلمة ، لا يمكن الاستغناء عنه. الوعد بشأن التأمين لم يفعل الكثير بالنسبة لهم حقًا. عندما عادوا ، ذهبوا إلى غرفهم على القارب ، وكان هناك هاتف لاسلكي مع وميض الضوء. ضغطوا على زر الرسائل وقالوا ، "مرحبًا ، أنا وكيلك. يريد القبطان مقابلتك لبضع دقائق بمجرد أن ترتدي ملابس العشاء ". كانوا مثل ، "أوه ، رائع ، سيخبرنا أنه آسف ويعطينا أوراق التأمين." لكنهم وصلوا إلى هناك ، وقال القبطان ، "سمعت أن لديك بعض الإثارة هذا الصباح." الذي لم يحبوه. إنه ليس أفضل اختيار للكلمات. لكنهم قالوا ، "نعم ، كان لدينا بعض الإثارة." سلم لهم صندوقا. حسام ، ما رأيك في الصندوق؟

حسام: هل كانت الخاتم؟

ميخا: كان صندوقًا آخر! لا ، بالداخل ، كما خمنت ، كان الخاتم. ماذا حدث؟ ما حدث هو أن الضيوف قد رحلوا. ثم انطلقت هذه الصرخة ، كما تخيلتها: "خاتم الزواج في البحر ، خاتم الزواج في البحر". قرر القبطان والطاقم أن العلاج الوحيد لذلك هو القيام بكل ما في وسعهم لاستعادته. اتصل القبطان بطاقم غطس يعرف أنه موجود في المنطقة ، وقالوا ، "ناه ، نحن مشغولون." الثانية. "ناه ، نحن مشغولون." الثالث ، كما هو الحال دائمًا مع هذه القصص ، قال ، "بالتأكيد ، سنعطيه فرصة." كانت البحار هادئة وواضحة ، وبشكل لا يصدق ، مثل إبرة في كومة قش ، وجدواها.

حسام: واو ، هذا أمر لا يصدق. شيء صغير جدًا. إنها مثل فرصة واحد في مليون. لكنهم بذلوا الجهد في. أعطوه فرصة. هل هناك وقت لا يكون فيه إبهار العميل هو الإستراتيجية الصحيحة؟

ميخا: سؤال رائع. الجواب بالتأكيد. يجب أن تكون مدركًا إذا كان العملاء غير صبورين ، إذا كانوا يريدون شيئًا ثابتًا على الفور ، إذا لم يكن لديهم وقت لكل هذا المذهل. أعتقد تمامًا أن هذا صحيح.

التوقعات في الارتفاع

حسام: يعرف أي شخص يعمل في CS أن توقعات العملاء مستمرة في الارتفاع. وجد تقرير اتجاهات خدمة العملاء الخاص بنا هذا العام أن 83٪ من فرق الدعم أبلغوا أنهم شهدوا زيادة في توقعات العملاء خلال العام الماضي. ميكا ، كيف يمكن للشركات مواءمة تجربة العملاء بنجاح في هذا الواقع الجديد حيث أدت الوتيرة المتسارعة لحياة المستهلك إلى تغيير توقعات العملاء؟

لا يمكنك تجاهل أن التوقعات آخذة في الارتفاع. رقم واحد ، كن على علم به. ثانيًا ، أخبر رئيسك في العمل لأن المدير سيحتاج إلى تعيين المزيد من الموظفين "

ميخا: أول شيء تفعله هو أنه لا يمكنك تجاهله. نحن في سياتل. هذا هو عالم أمازون ، ونحن نعيش فيه فقط. تقدمت أمازون بالفعل بطلب للحصول على براءة اختراع لشحن الأشياء قبل أن تعرف حتى أنك تريد طلبها. انها حقيقة. ماذا يعني ذلك؟ هذا يعني أنهم يعرفون الكثير عما يريده ليام أو ميخا أن يطلبوه حتى يقوموا بشحنه إلى أقرب مستودع. ثم ، عندما أعتقد أنني أطلبها بإرادتي الحرة ، فإنهم مثل ، "نعم ، سنوفرها لك في غضون ساعتين." الآن ، إذا كان بإمكاني التنحي جانباً ، فإن أمازون ، إلى حد ما ، هي شركة تدور حول العميل وتتعلق بالموظف بشكل متقطع فقط. أجد أن هذا هو الاستثناء. بشكل عام ، الشركات التي تربح الأفضل للعملاء هي أيضًا الأفضل للموظفين. على العموم ، أجد أن هاتين القائمتين متطابقتان.

لا يمكنك تجاهل ارتفاع التوقعات. لن تنجح. رقم واحد ، كن على علم به. ثانيًا ، أخبر رئيسك في العمل لأن المدير سيحتاج إلى الحصول على المزيد من الموظفين. ثالثًا ، حاول فقط التفكير في الزبون الذي أمامك. لا يريد العميل أن يسمع عن مخططك التنظيمي أو عن العملاء الآخرين ، ولا يريدونك أن تتصرف مثل ، "أوه ، لدي نفس السؤال 80 مرة."

"حتى لو لم يكن لديك ذكاء اصطناعي يواجه العملاء في الوقت الحالي ، فهو مفيد للغاية في مساعدة الموظفين على خدمة العملاء بشكل أفضل"

ربما تريد إدخال التكنولوجيا في هذا المزيج. لا يجب أن يكون الذكاء الاصطناعي موجهًا للعملاء - إذا كنت ، على سبيل المثال ، علامة تجارية فاخرة ، فربما لا ترغب في القيام بالكثير من الذكاء الاصطناعي الذي يواجه العملاء لمعظم عملائك. كنت أتحدث للتو عن فندق الخمس نجوم حيث ، بالنسبة لبرج الأطفال ، لديهم روبوتان يقدمان الفشار والأشياء. لكن هذا رائع لأن هذا ترفيه. على أي حال ، حتى إذا لم يكن لديك ذكاء اصطناعي يواجه العملاء في الوقت الحالي ، فهو مفيد للغاية في مساعدة الموظفين على خدمة العملاء بشكل أفضل. يمكن أن يجعل الموظف العام متخصصًا لأنه قد يُطلب من شاشتك بالمعلومات التي ربما يسأل عنها العميل.

حسام: ميخا ، كان من دواعي سروري التحدث إليك. قبل أن ننتهي ، أين يمكن أن يذهب الناس لمواكبة عملك؟

ميخا: يتطلب الأمر أن تكون جيدًا في التهجئة أو أن تكون خبيرًا في الكتاب المقدس. حسنًا ، يمكنك فقط البحث عن اسمي على Google ، وسأعود إليك. اذهب إلى موقع micahsolomon.com. في الواقع ، لقد اشتريت بعضًا من طرق التهجئة البديلة أيضًا ، لذا ستكون على ما يرام. يمكنك مراسلتي كذلك إذا كنت تريد. رقم هاتفي هو 484 ، في الولايات المتحدة + 1-484-343-5881. لدينا دردشة حية على موقع الويب الخاص بي أيضًا.

حسام: رائع. سأضع كل هؤلاء في وصف العرض حتى يتمكن الأشخاص من العثور عليهم. ميخا ، شكراً جزيلاً لانضمامك إلينا اليوم.

ميخا: شكرًا جزيلاً لك يا حسام.