حان الوقت للتبديل: دليلك خطوة بخطوة لاعتماد نظام أساسي جديد لخدمة العملاء

تتم إعادة كتابة قواعد دعم العملاء بالكامل، وأي شخص يعتقد أن "هذا الأمر المتعلق بالذكاء الاصطناعي برمته" سوف ينفجر في النهاية، يقوم بتحديث توقعاته. ولكن ما الذي يتعين على فريقك فعله لتبني المزيج القوي من الدعم البشري والدعم المدعوم بالذكاء الاصطناعي؟

بالنسبة لقادة الدعم الذين يراقبون تحولات عالم دعم العملاء، فمن الطبيعي أن يشعروا بأنهم غير مجهزين لهذا العصر الجديد. تم تصميم معظم أدوات خدمة العملاء للدعم الذي يقوده الإنسان، مع استخدام القليل من الأتمتة كإجراء جيد.

الآن بعد أن أصبح البشر جاهزين للعمل جنبًا إلى جنب مع الذكاء الاصطناعي والأتمتة لتعزيز أداء الفريق وتجارب العملاء، من المهم تقييم ما إذا كانت أدواتك الحالية على مستوى المهمة.

هل يمكن أن تكون منصة أخرى لخدمة العملاء مناسبة بشكل أفضل لفريقك؟

تتزايد توقعات العملاء ويطلب من فرق الدعم التعامل معها أكثر من أي وقت مضى. قد يبدو هذا هو الوقت الأسوأ للتفكير في التحول إلى نظام أساسي جديد لخدمة العملاء، ولكن مع قراءتك المزيد والمزيد عن عالم خدمة العملاء المتغير، قد تشعر أن أداتك الحالية تعيقك. وبما أن الذكاء الاصطناعي أصبح على جدول أعمال خدمة العملاء، فإن الأمر كله يتلخص في سؤال واحد: هل يمكنك تحملعدمالتحول إلى أداة دعم أكثر حداثة؟

إذا كنت تفكر في تغيير النظام الأساسي، فاتبع هذه الخطوات لضمان انتقال ناجح لعملائك وفريقك وشركتك.

الخطوة 1: حدد سبب رغبتك في التبديل

ما الذي يجعلك تفكر في تبديل الأدوات؟ بمجرد تحديد العوامل التي تدفعك بعيدًا عن أداتك الحالية، وتسحبك نحو أداة أخرى، يمكنك أن تقرر ما تريد تحقيقه عن طريق تبديل الأنظمة الأساسية.

القوى الأربع التي تؤثر على قرارك بالتحول إلى منصة جديدة لخدمة العملاء

عوامل الدفع

هذه هي الأشياء التي لا تعجبك في أداتك الحالية - العوامل التي تجعلها غير متوافقة مع الخطط المستقبلية التي لديك لفريقك. بعض عوامل الدفع الأكثر شيوعًا هي:

• منصة غير مكتملة: أنت تقوم بتجميع الكثير من الأدوات المختلفة لتحقيق النتائج التي تحتاجها، ويعاني فريقك من نقص التماسك بينهم.
• عائد منخفض على الاستثمار: إذا كان عليك استكمال منصة خدمة العملاء الخاصة بك بأدوات أخرى للحصول على النتائج التي تريدها، فمن المحتمل أنك تدفع أكثر بكثير مما تحتاج إليه مقابل المكافأة التي تحصل عليها.
• الافتقار إلى الابتكار: بالنسبة لمنطقة تتحرك بسرعة مثل خدمة العملاء، فإن وتيرة الابتكار في الأدوات القديمة بطيئة للغاية.
• واجهة مستخدم قديمة ومبتذلة : مع تقدم الأدوات، قد تصبح الرؤية المختصرة والمبسطة التي كانت واضحة جدًا في البداية أكثر تفككًا.غالبًا ما يستمر صانعو أدوات الدعم القديمة في البناء على أجزاء المنتج التي لم تعد توفر قيمة لعملائهم، دون إلقاء نظرة شاملة على كيفية تأثير الإضافات الجديدة على المنتج ككل. وبدون رؤية حديثة للمنتج وخريطة طريق، يمكن أن تصبح الأدوات قديمة ويصعب التنقل فيها.
• من الصعب إدارتها: إذا كانت أداتك غير بديهية ومعقدة، فإن كل تغيير أو تخصيص صغير يصبح مشكلة كبيرة لفريقك.غالبًا لا تتمكن فرق الدعم من الوصول إلى الموارد الهندسية اللازمة لتخصيص الأنظمة الأساسية المعقدة لتناسب احتياجاتهم وعملياتهم.

عوامل الجذب

هذه هي العوامل التي تشجعك على التفكير في أدوات أخرى من المرجح أن تلبي متطلباتك وتوقعات عملائك. هل هناك أدوات أفضل ستكون قادرة على التطور جنبًا إلى جنب مع فريق الدعم الخاص بك؟ هل أوصى قادة الدعم الآخرون بأداة معينة؟ هل قرأت المراجعات التي تجعلك تعتقد أن "هذه الأداة ستعمل لصالحنا"؟

"إن فهم "سبب" التبديل يجب أن يجعل أولوياتك بالنسبة لمنصة جديدة أكثر وضوحًا"

بشكل أساسي، هناك العديد من الأشياء التي تريدها من أداة خدمة العملاء الحديثة التي تتيح شراكة سلسة بين الإنسان والذكاء الاصطناعي:

• سرعة
• قدرات الذكاء الاصطناعي والأتمتة المتقدمة لتعزيز أداء الفريق
• دعم متعدد القنوات
• المحادثة بدلاً من النهج القائم على التذاكر
• مجموعة واسعة من التكاملات

[هل تحتاج إلى مساعدة في العثور على أداة الذكاء الاصطناعي المناسبة لك؟تحقق من القائمة المرجعية لمشتري روبوت الدردشة الآلي الخاص بنا]

إن فهم "سبب" التبديل يجب أن يجعل أولوياتك بالنسبة لمنصة جديدة أكثر وضوحًا - ويضع حجم التبديل في منظوره الصحيح. قم بإعداد فريقك في العديد من المجالات الرئيسية، وستفاجأ بمدى سهولة إدارة التبديل.

فهم مقاومة التغيير

الآن بعد أن حددت العوامل التي تدفعك نحو أداة جديدة وبعيدًا عن الأداة الحالية، فقد حان الوقت للتفكير في الوجه الآخر للعملة. البشر بطبيعتهم يكرهون التغيير، وستكون هناك دائمًا أسباب لعدم القيام بشيء ما. يتطلب بناء عملية انتقال ناجحة للنظام الأساسي فهمًا عميقًا للتردد والتردد الذي قد يشعر به بعض أعضاء فريقك أو جميعهم عندما يتعلق الأمر بالتبديل الكبير.

القلق

بغض النظر عن مقدار البحث الذي تقوم به، فإن استخدام أداة جديدة يتطلب قدرًا معينًا من الإيمان - وقد يكون ذلك مخيفًا. من الطبيعي تمامًا أن يكون لديك أسئلة مثل:

• هل ستتمكن الأداة الجديدة من التعامل مع كل ما تعتمد عليه في أداتك الحالية؟
• هل ستفتقد بعض الميزات المهمة أو إمكانيات إعداد التقارير؟
• كيف سيتكيف فريقك مع منصة جديدة؟
• كيف سيؤثر التحول على رضا العملاء؟

التعطيل

يمكن أن تشكل راحة فريقك وتجربته مع أداتك الحالية عائقًا كبيرًا أمام التغيير. إن التفكير في سير العمل والعمليات وعمليات التشغيل الآلي التي قمت بإعدادها - بالإضافة إلى معرفة فريقك بكيفية عملها جميعًا - يمكن أن يجعل أدوات التبديل تبدو أمرًا مربكًا.

إن التعامل مع التردد في فريقك، وفي الشركة على نطاق أوسع، يعني أنه يمكنك بناء الطمأنينة في عملية الانتقال وإدارة التغيير بشكل أكثر فعالية، وتجنب المزيد من المقاومة في المستقبل.

يتطلب التغلب على المخاوف والعادات الانفتاح على ردود الفعل والشفافية والصبر. فيما يلي بعض الطرق البسيطة التي يمكنك من خلالها معالجة مقاومة تغيير النظام الأساسي:

1. قم بتوليد الإثارة من خلال مشاركة القصص حول الأنشطة التجارية المماثلة التي قامت بالتبديل، والنتائج الإيجابية التي يرونها.
2. اشرح بوضوح كيف ستعالج الأداة الجديدة نقاط الضعف لدى الفريق (عوامل الدفع).
3. حدد كيف ستعمل المنصة الجديدة على تحسين أداء الفريق وسير العمل والروح المعنوية من خلال تحديث طريقة عملهم.

الخطوة الثانية: تقييم الأداة الجديدة

بمجرد تحديد ما تحتاجه من أداة جديدة - وما الذي يمنعك من التبديل - فقد حان الوقت للبدء في تقييم الأدوات المختلفة المتوفرة في السوق.

ستعرف أنت وفريقك ما تحتاج إلى معرفته حول كل سؤال، ولكن بشكل عام ستطرح أسئلة مثل:

• هل يمكن للأداة تلبية الاحتياجات الأساسية لفريقي؟
• ما هي الفوائد الإضافية التي يمكن أن تقدمها الأداة بالإضافة إلى احتياجاتنا الأساسية؟
• هل تلبي الأداة الجديدة عوامل الجذب التي حددتها في الخطوة الأخيرة؟
• هل ينفي عوامل الدفع التي حددتها؟
• ما هو سعر الأداة الجديدة مقارنة بإنفاقنا الحالي؟
• هل من السهل الإعداد والبدء في الاستخدام على الفور؟ ما نوع الموارد التي سأحتاجها لإطلاق الأداة الجديدة؟

قد يتضمن بحثك التواصل مع فرق المبيعات، أو الدردشة مع أقرانك في الصناعة حول أدواتهم المفضلة، أو اختبار الأداة من خلال نسخة تجريبية مجانية. هنا في Intercom، نقدم عروضًا تجريبية على الويب وتجارب بدون بطاقة حتى تتمكن من التأكد من أن منصتنا هي المنصة المناسبة لك قبل الشراء.

[راجع العرض التوضيحي الخاص بنا لمعرفة المزيد حول حل خدمة العملاء الكامل المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Intercom]

الخطوة 3: تخطيط التبديل

تدور مرحلة التخطيط حول إقناع الأشخاص بفكرة التغيير – وإنشاء أبطال للأداة الجديدة وفوائدها. فكر في:

رعاية

من يستثمر في التغيير على أعلى مستويات الشركة؟ ما هو الدعم التنفيذي الذي لديك، وكيف ستستخدم هذا الدعم لجعل عملية الانتقال سلسة قدر الإمكان؟

"إن ترقية منصة خدمة العملاء الخاصة بك لتبني نهج أكثر تركيزًا على المستقبل وتركيزه على العملاء لا يتطلب تغييرًا في الأداة فحسب - بل يتطلب تغييرًا في الفلسفة"

المشاركة

من سيساعدك على تنفيذ التغيير؟ هل ستحتاج إلى دعم خارجي أم أن هناك موارد داخلية كافية لضمان النجاح؟ حدد أصحاب المصلحة الرئيسيين الذين سيشاركون في التغيير حتى تعرف من يجب استشارته وإعلامه وتحديثه على طول الطريق.

في شراء

قد تكون لديك بالفعل رعاية تنفيذية، ولكن كيف تخطط لتأمين المشاركة في جميع أنحاء الشركة وإثارة حماس الناس بشأن احتمال وجود أداة جديدة لخدمة العملاء؟

تأثير

كيف سيكون شكل النجاح وكيف ستقيسه؟

الخطوة 4: تنفيذ التبديل

أنت تعرف ما يجب أن يحدث، ومن يجب أن يشارك. حان الوقت الآن للبدء في الانتقال إلى منصة جديدة. ستكون العملية مختلفة بالنسبة لكل فريق دعم، ولكننا ناقشنا بعض المجالات الرئيسية التي يجب مراعاتها أدناه.

مساعدة فريقك على تطوير نهجه في الدعم

إن ترقية النظام الأساسي لخدمة العملاء الخاص بك لتبني نهج أكثر تركيزًا على المستقبل وتركيزه على العملاء لا يتطلب تغييرًا في الأداة فحسب، بل يتطلب أيضًا تغييرًا في الفلسفة. إذا كان فريقك معتادًا على أسلوب دعم العملاء التفاعلي الذي يعتمد على البريد الإلكتروني أولاً، فقد يتطلب الأمر تغييرًا في العقلية قبل أن يكونوا مستعدين للتعمق في تقديم تجربة عملاء أكثر استباقية ومعززة بالذكاء الاصطناعي.

"كن منفتحًا لإعادة التفكير في أساليبك الحالية - قد تفتح أداتك الجديدة بدائل قيمة"

اسأل نفسك عما سيحتاجه فريقك لتبني منصة جديدة وطريقة عمل جديدة. سواء كانت جلسات معلومات، أو جلسات عصف ذهني للتفكير في طرق جديدة لإسعاد عملائك، أو تدريب متخصص، فمن المهم للفريق أن يبذل قصارى جهده من خلال منصة جديدة.

[اقرأ المزيد عن ارتفاع توقعات العملاء والاتجاهات الحديثة الأخرى في خدمة العملاء]

نقل سير العمل والعمليات الحالية

كيف سيتم ترجمة سير العمل الحالي لديك إلى الأداة الجديدة؟ قد لا يكون من الممكن نقل عملياتك مباشرةً إلى أداة جديدة - ستختلف الإعدادات والمسميات من نظام أساسي إلى آخر - ولكن تحقق من كيفية إعادة إنشاء عملياتك الحالية بأفضل ما يمكنك.

ويمنحك ذلك الفرصة لتقييم مدى جودة عمل عملياتك، والأماكن التي قد تكون هناك مجالات يمكن لفريقك تحسينها وتحسين كيفية إنجاز الأمور حاليًا. كن منفتحًا لإعادة التفكير في أساليبك الحالية - فقد تفتح أداتك الجديدة بدائل قيمة.

اسأل نفسك أسئلة مثل:

• هل هناك مجالات يمكننا فيها دمج الذكاء الاصطناعي والخدمة الذاتية الموجهة والأتمتة لخلق تجربة أكثر سلاسة للعملاء وتخفيف عبء عمل الفريق؟
• هل هناك تدفقات عملاء قديمة يمكن مراجعتها لتشمل محتوى مساعدة أحدث ومنشورات مدونة، أو إخبار عملائك بالميزات الجديدة؟
• هل هناك مجالات يمكن فيها لمحتوى المساعدة الأكثر تعمقًا تمكين العملاء من الخدمة الذاتية بدلاً من الدردشة مع أحد أعضاء الفريق؟
• هل تحتوي المنصة الجديدة على ميزات تتيح لك تقديم تجربة أكثر تخصيصًا للعملاء؟ كيف يمكنك دمج هذه الميزات في عملياتك وسير العمل الحالي؟
• هل يمكنك جمع بيانات الملف الشخصي للعملاء الجدد لتوفير محتوى أكثر صلة وجاذبية في الوقت المناسب؟
• هل يمكنك استخدام بيانات ملف تعريف العميل للفرز والتوجيه بشكل أكثر كفاءة لتقليل أوقات انتظار العملاء ووقت الإغلاق؟

وبطبيعة الحال، ليس من الضروري أن تعرف كل الإجابات من البداية. جزء كبير من إعداد أداة جديدة هو تكرار عملياتك الحالية واكتشاف كيف يمكن للميزات والفرص الجديدة أن تعزز سير العمل الحالي لديك.

تدريب الفريق

يعد التأكد من أن فريقك يشعر بالراحة التامة مع أداتك الجديدة أمرًا ضروريًا، ليس فقط لخدمة العملاء الرائعة، ولكن أيضًا لرفع معنويات الفريق. إن استخدام فريقك لأداة جديدة تمامًا مع عدم وجود وقت لمنحنى التعلم الحتمي يجعل المهمة الصعبة بالفعل أكثر صعوبة.

• خطط للانتقال التدريجي الذي تحتاجه لضمان عدم وجود سوى الحد الأدنى من التعطيل لفريقك وعملائك.
• تقديم دورات تدريبية متعمقة لجميع أعضاء الفريق، مع جلسات متابعة لأي شخص يحتاج إليها.
• سوف يتقن بعض الأشخاص أداة جديدة بسرعة أكبر من غيرهم - قم بتجنيد هؤلاء الأشخاص كأبطال للمنتج، وامنحهم الوقت لمشاركة معرفتهم وحماسهم مع أعضاء الفريق الذين قد لا يكونون متحمسين للتغيير.
• تأكد من أن التوقيت مناسب، وأن فريقك لديه الموارد والزخم الذي يحتاجه لتبني تغيير مثل هذا. ستشجع المستويات العالية من الطاقة والإثارة للتغيير فريقك على تعظيم الفرص التي توفرها المنصة الجديدة، والتي ستنتقل إلى عملائك.

[استمع إلى قادة علوم الكمبيوتر حول كيفية إعداد فريقك بشكل أفضل للجيل القادم من الدعم]

ترحيل المحتوى

قد يستغرق ترحيل محتوى الدعم الخاص بك إلى أداة جديدة وقتًا طويلاً ومملًا في بعض الأحيان. إن الاقتراب منها خطوة بخطوة يجعلها أقل صعوبة. قرر الطريقة الأفضل لفريقك، وتأكد من طرح هذه الأسئلة:

1. ما هي مقالات المساعدة الأفضل أداءً لديك؟ ابدأ بالأشياء التي تجيب على أسئلتك الأكثر شيوعًا، ثم انتقل تدريجيًا أكثر فأكثر.
2. ما هي المقالات التي لا تعمل بشكل جيد؟ استخدم عملية النقل كفرصة لجمع التعليقات من عملائك حول كيفية تحسين محتوى الدعم الخاص بك.
3. ما هي وحدات الماكرو الأكثر أهمية لفريقك؟ أثناء نقل وحدات الماكرو الخاصة بك، اغتنم الفرصة لتحديثها أو إضافة ميزات جديدة متوفرة في أداتك الجديدة. على سبيل المثال، من خلال Intercom، يمكنك إنشاء وحدات ماكرو ديناميكية وإضافة إجراءات بالإضافة إلى النص لتسريع العمليات الأكثر شيوعًا لفريقك.

[اكتشف كيف يمكنك إعداد محتوى الدعم الخاص بك بشكل أفضل للعمل مع منصة دعم مدعومة بالذكاء الاصطناعي]

ترحيل البيانات

لا يعني تبديل الأدوات أنك ستفقد جميع بيانات العميل والسياق الذي قمت ببنائه على مر السنين - مثل معلومات المستخدم وبيانات التذاكر وسجل المحادثات والمزيد. قم بترحيل بياناتك لضمان انتقال سلس لك ولعملائك.

اسال نفسك:

ماذا؟

ما نوع البيانات التي تريد ترحيلها؟ على سبيل المثال بيانات التذاكر وبيانات المستخدم.

لماذا؟

لماذا تحتاج هذه البيانات؟ ستوجه متطلبات عملك عملية ترحيل البيانات التاريخية.

كيف؟

ما هي الأدوات والعمليات المتاحة لك؟ على سبيل المثال، واجهات برمجة التطبيقات وأدوات الطرف الثالث وميزات الترحيل الأصلية.

ستوجه متطلبات عملك عملية ترحيل البيانات التاريخية. لا يوجد إطار زمني صارم لهذه العملية - كل هذا يتوقف على الأداة التي تقوم بالتبديل منها والأداة التي تقوم بالتبديل إليها.

التواصل الداخلي

غالبًا ما يؤثر تغيير الأداة على أكثر من فريق واحد، لذا من المفيد وضع خطة اتصالات للتأكد من أن الجميع يعرفون بالضبط ما سيحدث وما يتعين عليهم القيام به للاستعداد للتغيير.

هناك مكونان لهذا:

1. التأكد من أن الشركة تعلم أن فريق الدعم ينتقل إلى أداة جديدة، وأنها على دراية بكيفية تأثير ذلك على توفر الفريق، وأي دعم مطلوب من الفرق الأخرى، وما تم إرساله إلى العملاء حتى يكونوا مستعدين لأية أسئلة يطرحونها يستلم.
2. التواصل مع الفرص التي ستفتحها الأداة الجديدة لزيادة التعاون مع فريق الدعم. يجب أن تفتح أداة دعم العملاء الحديثة طرقًا جديدة للفرق للعمل معًا لتقديم خدمة أفضل لعملائها.

[اكتشف كيف تسهل تذاكر الاتصال الداخلي التعاون بين الفرق لتقديم دعم أفضل للعملاء]

الخطوة 5: مراقبة التبديل وتقييمه

ستحتاج إلى النظر في هذه الخطوة من منظورين منفصلين: مراقبة النظام الأساسي الجديد وتقييمه وكيفية تأثيره على مؤشرات الأداء الرئيسية والمقاييس العادية، ومراقبة وتقييم نجاح التغيير نفسه.

في الخطوة الثالثة من إطار العمل، قمت بتحديد مؤشرات التبديل الناجح - ومن المحتمل أنك كنت تراقبها طوال فترة النقل.

وربما كنت تفكر أيضًا في المقاييس التقليدية التي كان فريقك يستخدمها حتى الآن، وكيف ستتناسب مع عملياتك الجديدة وسير العمل وطرق العمل. من المفيد تخصيص بعض الوقت لتقييم ما تريد قياسه بالضبط - وأفضل طريقة لقياسه - في سياق منصة خدمة العملاء الحديثة التي تعطي الأولوية للشراكة بين الإنسان والذكاء الاصطناعي.

اسال نفسك:

• ما هي المقاييس التي ستظل ذات صلة أثناء انتقالك إلى منصة دعم جديدة؟
• ما هي المقاييس التي لن تعد ذات صلة عندما تتبنى الذكاء الاصطناعي والأتمتة؟
• كيف تؤثر المنصة الجديدة على أهم مقاييسك؟
• ما أنواع المقاييس ومؤشرات الأداء الرئيسية الجديدة التي سيحتاج فريقك إلى مراعاتها لقياس نجاح العمليات الجديدة التي ستنفذها؟
• كيف ستقيس مدى نجاح الانتقال إلى منصة جديدة؟ ما هو الإطار الزمني المثالي بالنسبة لك، وما هو مستوى التبني الذي تهدف إليه؟

[اقرأ المزيد حول كيفية تغيير الذكاء الاصطناعي للطريقة التي تقيس بها فرق الدعم النجاح]

إن التخطيط لكيفية التنقل في هذه المجالات المحددة يجب أن يخفف من معظم مخاوفك ويمنحك الثقة في أنه يمكنك الانتقال بنجاح إلى نظام أساسي لخدمة العملاء أكثر حداثة وقوة والذي سيعمل جنبًا إلى جنب مع فريقك لتوفير تجربة عملاء لا مثيل لها.