دليل عملي لتقليل إرهاق المسح وتحسين جودة الاستجابة

استخدمت الشركات استبيان العملاء لجمع المعلومات لفترة طويلة. بدأ الأمر عندما سأل موظف المتجر العام: "هل تفضل كيسًا من القماش أم الورق؟" تطورت إلى استطلاعات عبر الإنترنت مصممة لجمع بيانات تسويقية معقدة.

يعد الحصول على تعليقات الأشخاص الذين يستخدمون منتجك أو خدمتك بالفعل أداة مهمة للغاية لذكاء الأعمال. لقد جعل العصر التكنولوجي الدراسات الاستقصائية أكثر قوة من أي وقت مضى.

ولكن هذا يعني أيضًا أنه مع سعي المزيد والمزيد من الشركات للحصول على رؤى جديدة بلا هوادة، أصبح "إرهاق الاستطلاع" قضية ملحة، مما قد يؤدي إلى انخفاض معدلات الاستجابة وتشويه البيانات.

في هذا المنشور، سنتعرف على كيفية التعرف على إرهاق الاستطلاع والتغلب عليه حتى تسفر جهودك عن نتائج حقيقية وقابلة للتنفيذ.

ما هو التعب المسح؟

إن ثروة المعلومات المتاحة من خلال تعليقات العملاء مغرية. ولكن، تمامًا مثل تناول الآيس كريم كل يوم، يمكنك الحصول على الكثير من الأشياء الجيدة.

يحدث إرهاق الاستطلاعات عندما يصبح الأشخاص مرهقين بسبب إجراء عدد كبير جدًا من الاستطلاعات أو الاستطلاعات الطويلة أو المعقدة أو المتكررة. يمكن أن يؤدي ذلك إلى انخفاض معدلات الاستجابة، أو انخفاض جودة الاستجابات (مثل الإجابة المباشرة أو الإجابة العشوائية على الأسئلة)، أو الانفصال التام عن عملية المسح.

وعندما يحدث ذلك، فإنه يؤثر بشكل كبير على موثوقية وصحة البيانات التي تم جمعها، مما يجعل من الصعب على المؤسسات الحفاظ على فعالية استراتيجيات جمع البيانات الخاصة بها. على الرغم من أن الأمر قد يبدو وكأنه مفهوم العصر الجديد، إلا أن إرهاق المسح حقيقي للغاية. في الواقع، 70% من المشاركين تركوا الاستطلاع بسبب الإرهاق.

أنواع التعب المسحي

التعب في مسح ما قبل الاستجابة (أو الإفراط في المسح)

يشير هذا إلى الإرهاق الذي يحدث قبل أن يبدأ المستجيب في المسح، وغالبًا ما يكون ذلك بسبب إرهاقه بعدد كبير جدًا من طلبات المسح. في جميع الاحتمالات، تمت دعوة عميلك بالفعل من قبل شركة أخرى أو ثلاث شركات أخرى لإجراء استطلاع رأي في الأسبوع أو الأسبوعين الماضيين.

من المؤكد أن الاستطلاعات هي أداة مفيدة لتجربة العملاء، ولكن هذا يعني أن الجميع يقومون بها الآن. يمكن أن يتعب المستهلكون من مطالبتهم بالإجابة على أسئلتك، بكل وضوح وبساطة.

التعب أثناء المسح (أو الإفراط في طرح الأسئلة)

يشير هذا إلى الإرهاق الذي يحدث أثناء قيام المستجيب بإجراء الاستطلاع بشكل نشط، والذي يحدث بسبب عناصر معينة، مثل الطول وأنواع الأسئلة وحتى تصميم الاستطلاع.

إذا كان من الصعب فهم أسئلة الاستطلاع أو لا تنطبق على العميل، فسوف يفقد الاهتمام بسرعة. إذا كان الاستبيان الخاص بك طويلاً جدًا، فقد ينفد صبرهم وسيتراجع رضا العملاء بسرعة.

لتوضيح مدى تأثير طول الاستطلاع على النتائج بشكل أفضل، قم بإلقاء نظرة على هذا الرسم البياني من دراسة حديثة أجرتها جهة خارجية:

من المغري جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات أثناء الاستطلاع. لكن إجراء مسح واسع النطاق أو مطول ليس هو الحل الأمثل في معظم الحالات.

ما الذي يسبب التعب المسح؟

يمكن أن يعني إجهاد المسح معدلات استجابة منخفضة أو بيانات مسح غير كاملة/غير صحيحة. لذا، من أجل مكافحة هذه المشكلة، من المهم فهم أسباب إرهاق الاستطلاع والأسباب الكامنة وراء كل منها.

أسباب التعب في مسح ما قبل الاستجابة

تذكر أن عملائك يتعاملون مع العديد من الشركات الأخرى، ومن المحتمل أن تقوم كل شركة يتفاعل معها عميلك بإجراء استطلاع رأي لهم في مرحلة ما.

لذلك، حتى قبل أن يبدأ المشاركون في الإجابة على أسئلتك، قد يكونون منهكين أو محبطين أو غير صبورين. فيما يلي بعض الأسباب التي قد تؤدي إلى حدوث ذلك.

1. عدد كبير جدًا من طلبات الاستطلاع

يمكن أن تؤدي طلبات الاستطلاع المتكررة خلال فترة زمنية قصيرة إلى الشعور بالإرهاق – حتى قبل بدء طلب آخر. مجرد رؤية طلب آخر في صندوق البريد الإلكتروني الخاص به يمكن أن يكون كافياً للشخص لحذفه بفارغ الصبر.

2. الطول والتعقيد المتوقع

إذا بدا الاستطلاع طويلاً أو معقدًا منذ البداية، فقد يشعر المشاركون المحتملون بالاستنزاف من احتمال إكماله. قد يكون هذا بسبب التعليمات الأولية التي تشير إلى مدة طويلة أو سؤال أول معقد.

3. عدم وجود أهمية

الاستطلاعات التي تبدو غير ذات صلة باهتمامات المشاركين أو مواقفهم قد تثبط المشاركة. إذا لم يرى شخص ما فائدة أو غرضًا واضحًا في نتائج الاستطلاع التي تتعلق به مباشرةً، فقد يعاني من إرهاق وقائي.

4. توقيت سيء

يمكن أن يؤدي إرسال الاستبيانات خلال فترات الانشغال أو أوقات التوتر الشديد (مثل نهاية العام للشركات أو أثناء الامتحانات للطلاب) إلى إرهاق ما قبل الاستجابة، حيث قد يشعر المشاركون بأنهم مثقلون جدًا بمسؤوليات أخرى بحيث لا يفكرون في المشاركة في أي شيء آخر استطلاع.

5. عدم كفاية التواصل

إذا كان التواصل حول أهمية الاستطلاع أو تأثير ردود المشاركين غير واضح أو غير مقنع، فقد لا يرى المشاركون المحتملون قيمة استثمار وقتهم.

لذا كن إستراتيجيًا. إن الإفراط في الاستطلاع لا يقلل فقط من فرصة إجابة العميل على استبيانك، بل إنه يضر أيضًا بعلامتك التجارية. قد يُنظر إلى دعوات الاستطلاع المتكررة على أنها مزعجة وغير مهنية.

أسباب التعب أثناء إجراء المسح

1. طول المسح

لا يوجد عدد سحري من الأسئلة أو المدة الزمنية للاستبيان المثالي. ستعتمد المدة التي يستغرقها الاستطلاع على الموضوع والمعلومات الديموغرافية والبيانات التي تحاول جمعها.

لكن القاعدة العامة؟ أقصر هو أفضل. استطلاع مدته 30 دقيقة مقابل استطلاع مدته 3 دقائق – أيهما تعتقد أنه سيحصل على المزيد من الردود؟

2. أسئلة غير واضحة أو مملة

إن الاستطلاع عبر الإنترنت ليس اختبارًا، لذا لا تقم بتنظيمه كأنه اختبار. بمعنى آخر، لا تجعل استطلاعك معقدًا أو يصعب فهمه.

فيما يلي مثالان على أسئلة الاستطلاع الرهيبة (التي رأيتها بنفسي بالفعل!):

• على مقياس من 1 إلى 10، ما مدى صعوبة استخدام موقعنا على الويب بعد المرة الأولى والثانية التي قمت فيها بتجربته؟
• هل ترغب في طلب طعامك قبل الفيلم، ثم يتم توصيله أثناء الفيلم، أم تفضل طلب طعامك أثناء الفيلم، ويتم توصيله أثناء الفيلم؟

يجب أن يقضي عميلك بعض الوقت في التفكير في رأيه بشركتك، وليس في كيفية فك السؤال الذي طرحته عليه للتو.

3. الأسئلة الشخصية أو التهديدية في وقت مبكر

فكر في نوع الاستطلاع مثل الموعد الأعمى. أنت تعرف القليل عن هذا الشخص، لكن ليس لديك أي معلومات شخصية بعد. على الرغم من أنك فضولي، إلا أنك لا تغوص مباشرة في الأسئلة الحساسة على الفور.

يجب أن يكون الاستطلاع الخاص بك بنفس الطريقة. إن طرح الأسئلة الشخصية في وقت مبكر جدًا من الاستطلاع يمكن أن يجعل عميلك يشعر بعدم الارتياح والخجل.

كن حذرًا عند تضمين أسئلة مثل:

• لمن صوتت في الانتخابات الأخيرة؟
• هل خنت زوجتك؟
• كم من المال تجني سنويا؟
• هل أنت من ذوي الوزن الزائد؟

إذا كنت تشعر أن الأسئلة الحساسة هي جزء ضروري من الاستطلاع الخاص بك، فكر في تضمينها في النهاية. نأمل أن تكون قد قمت ببناء مستوى من الثقة مع عميلك ومن المرجح أن يجيبوا.

مقالات لها صلة

أكثر من 60 سؤالًا حول استبيان رضا العملاء لتحسين استراتيجية تقديم الملاحظات لديك

كيف يمكنك منع التعب المسح؟

مع بعض التخطيط والجهد، يمكنك القيام بدورك لمنع إرهاق المسح. ولماذا لا؟ إن تقليل الضغط الذي يشعر به المشاركون أثناء الاستطلاع يعني أن البيانات التي تحصل عليها لن تكون أكثر دقة فحسب، بل سيزداد رضا العملاء أيضًا.

لا يتعلق الأمر باستبيان اليوم فحسب، بل يتعلق بجميع الاستطلاعات المستقبلية التي قد ترسلها. إذا كان لدى عميلك تجربة ممتعة مع استطلاع سريع وسهل اليوم، فمن المرجح أن يشارك في استطلاع آخر من استطلاعاتك في المستقبل.

فيما يلي بعض الخطوات التي يمكنك اتخاذها لضمان استجابة عملائك بشكل إيجابي لطلب الاستطلاع الخاص بك.

1. فحص المسح

هذا غير مؤلم إلى حد ما. بمجرد الانتهاء من إعداد الاستبيان، قم بإجرائه بنفسك. اطلب من زملائك في العمل أن يأخذوها.

هل وجدت أنت أو زملائك في العمل أن التقييم ممل أو يصعب اجتيازه؟ هل كانت الأسئلة صعبة الفهم؟ أي شيء يجعلك تتوقف مؤقتًا سيسبب بالتأكيد مشاكل مع المستجيبين.

أعد كتابة الاستبيان عدة مرات حسب حاجتك. يجب أن تكون واضحة جدًا وسهلة الفهم لعملائك.

2. اشرح القيمة

قد يبدو هذا الأمر واضحًا، ولكن غالبًا ما يتم تجاهله. سيكون المستجيبون أكثر سعادة للمشاركة في الاستطلاع الخاص بك إذا قمت بشرح الغرض منه. العملاء يحبون الشفافية.

ليست هناك حاجة للدخول في قدر كبير من التفاصيل. شرح بسيط سيكون كافيا. فكر في استخدام عبارات مثل "ساعدنا في تحسين عملية الإرجاع لدينا" أو "هل أعجبك نظام الطلب الجديد لدينا؟"

3. أعط تقديرًا دقيقًا للوقت

يعتمد طول الاستطلاع الخاص بك على عدة عوامل. ولكن بغض النظر عن طول التعليق، يجب أن تسمح للعميل بمعرفة المدة التي سيستغرقها استكمال التعليقات.

وكن صادقًا بشأن الاستطلاعات الطويلة. إذا قمت بإجراء اختبار تجريبي وأمضيت أربع دقائق و59 ثانية، فلا تخبر عميلك أن هذا استطلاع مدته خمس دقائق. من الواضح أن الأمر سيستغرق وقتًا أطول.

إذا لم تكن واضحًا مع العميل بشأن استثمار وقته، أو الأسوأ من ذلك، إذا كنت غير صادق بشأن ذلك، فهناك احتمال كبير أن يستسلموا قبل النهاية.

4. قم بإبلاغ نتيجة الاستطلاع

إحدى أفضل الطرق لإظهار تقديرك لعملائك لمشاركتهم هي مشاركة نتيجة الاستطلاع معهم. لن يشعروا فقط أنهم ساهموا في تحسين عملك، ولكن من المرجح أن يشاركوا في استطلاع آخر في المستقبل.

هناك طريقتان يمكنك من خلالهما القيام بذلك.

الطريقة الأولى – مجرد اتخاذ الإجراءات اللازمة. إذا أظهر الاستطلاع الخاص بك أن موقع الويب الخاص بك صعب الاستخدام للغاية، فقم بإعادة إنشاء موقع الويب الخاص بك. عندما يرى عملاؤك التغييرات التي أجريتها، يمكنهم أن يفخروا بمساهمتهم.

الطريقة الثانية – اتخاذ إجراء وإخبارهم بذلك. بعد إصلاح موقعك على الويب، شارك هذا مع عملائك. جرب شيئًا مثل، "بناءً على تعليقاتك، قمنا بتجديد موقعنا على الويب. نحن ندعوك للتحقق من ذلك!

5. شريط التقدم

لا أحد يريد الإجابة على قائمة لا نهاية لها من الأسئلة في استطلاع طويل. حتى الاستطلاع القصير قد يبدو طويلاً إذا كان عميلك لا يعرف مكانه في هذه العملية أو ما هي الخطوة التالية.

يتيح شريط التقدم البسيط لعميلك معرفة مدى قربه من إكمال الاستطلاع. عندما يتمكنوا من رؤية الضوء في نهاية النفق، فمن المرجح أن يواصل العملاء المضي قدمًا بملاحظات قيمة. إذا كانوا يحدقون في الهاوية، فقد يستسلمون.

6. السماح بالتخطي

عندما يتعلق الأمر باستكمال الاستبيانات، ماذا يحدث عندما يصل المستجيبون إلى سؤال لا يمكنهم (أو لا يريدون) الإجابة عليه؟ حسنًا، إذا لم يتمكنوا من تخطي السؤال والمضي قدمًا، فمن المحتمل أن تحصل على معدل استجابة أقل.

على سبيل المثال، في استطلاع حول ما إذا كان الأشخاص يحبون مسلسل Game of Thrones الذي يستخدم منطق التخطي (مما يسمح للمستجيبين بتخطي أسئلة معينة)، حصل العرض على 4.15 نجمة. الإصدار الذي لم يستخدم منطق التخطي حصل على 2.98 نجمة فقط.

لماذا هذا الفارق الكبير؟ وفقًا لـ SurveyMonkey ، "شهد الإصدار الذي تجنب منطق التخطي زيادة كبيرة في التقييمات بنجمة واحدة، ربما لأن المشاركين الذين لم يشاهدوا العرض لم يكن لديهم خيار إجابة ينطبق عليهم وقدموا استجابة محبطة."

7. اجعله مناسبًا للجوال

هذا واحد غير قابل للتفاوض. يجب أن يكون الاستطلاع الخاص بك متوافقًا مع الجوّال.

حوالي 60% من إجمالي حركة المرور على موقع الويب تتم عبر جهاز محمول. إذا لم يتم ترجمة تصميم الاستبيان الخاص بك بشكل جيد على الهواتف الذكية، فإنك تفقد مجموعة كبيرة من المشاركين.

فيما يلي بعض النصائح الإضافية لإبقاء الاستطلاع قصيرًا:

• اجعل الأسئلة واضحة وموجزة. الأسئلة التي تتطلب قدرًا كبيرًا من التفكير أو التفكير ستشكل ضغطًا على المشاركين في الاستطلاع.
• تجنب الأسئلة المفتوحة وملء الفراغات. انظر النقطة أعلاه. تتطلب هذه الأسئلة الكثير من التفكير من جانب العملاء. سوف يفقدون الاهتمام بسرعة.
• استخدم نعم/لا وأسئلة الاختيار من متعدد. من الأسهل الإجابة على أسئلة الاستطلاع التي تحتوي على مجموعة واضحة من الاختيارات. يمكنك حزم المزيد من الأسئلة في إطار زمني أقصر مع خيارات نعم/لا والاختيار من متعدد.
• تجنب استخدام مصفوفة التصنيف. لا تعرض على عميلك قائمة مكونة من 20 عنصرًا واطلب منه تقييم كل منها على مقياس من 1 إلى 10 . إنه أمر ممل، ومن الصعب تتبعه، وهو مكان رئيسي لتفقد المشاركين في الاستطلاع.

تأثير إرهاق المسح على عملك

تعتمد الشركات أكثر فأكثر بشكل شبه كامل على أبحاث السوق لاتخاذ القرارات الرئيسية. ويأتي قدر كبير من أبحاث السوق هذه من الدراسات الاستقصائية.

هناك أيضًا عامل نقدي. تكلف الاستطلاعات أموالاً: العمالة لإنشاء الاستطلاع، وطرف ثالث لاستضافة الاستطلاع، والمزيد من العمالة لتفسير النتائج. إن أهمية بيانات المسح الجيدة والقوية إلى جانب التكلفة التي ينطوي عليها تشغيلها تعني أن إرهاق المستجيبين يمثل خطرًا حقيقيًا.

لقد تعرفنا على أنواع إرهاق المسح وكيفية تجنبه. ولكن ماذا لو كان لا يزال يحدث؟ ماذا يعني في نهاية المطاف بالنسبة لنتائج الاستطلاع الخاص بك وعملك؟

1. قد لا تحصل على الكثير من الردود

إذا كنت تقوم باستقصاء عملائك حتى الموت، فسوف يتوقفون في النهاية عن التفاعل. ويعني معدل الاستجابة المنخفض أن البيانات التي تمكنت من جمعها أقل تأثيرًا. إذا قدمت نسبة صغيرة فقط من قاعدة عملائك آرائهم، فلن تتمكن حقًا من استخدام هذه المعلومات لاتخاذ قرارات تعتمد على البيانات.

2. سوف تكون نتائجك منحرفة

ليس سراً أن العملاء غير الراضين هم أكثر عرضة لمشاركة آرائهم أو تظلماتهم من العملاء السعداء. وهذا يعني أن العميل الراضي قد يتخلى عن استبيانك إذا كان طويلاً جدًا أو مربكًا، في حين أن العميل غير الراضي من المحتمل أن يكمله. إنهم غير راضين ويريدون التأكد من سماع رأيهم، حتى لو كان إجراء الاستطلاع صعبًا.

3. أنت تدمر علامتك التجارية

انتبه جيدًا للرسالة التي قد ترسلها استطلاعات شركتك.

في هذه الأيام، يشعر العملاء أن الاستطلاعات لا تُستخدم لتحسين تجربتهم، بل تهدف إلى كسب المزيد من المال للشركة. وهذا التصور ضار. من الضروري أن يشعر المستهلكون بأن تعليقاتهم يتم استخدامها لتحسين تجربتهم ، وليس تجربتك .

4. قد تفقد العملاء

يبدو من غير المرجح أن يتوقف العميل عن التعامل معك لمجرد أنك أرسلت إليه عددًا كبيرًا جدًا من الاستطلاعات أو لأن أحد استطلاعاتك كان طويلًا جدًا. مهما كان السبب، هل تعتقد أن إرهاق الاستطلاع قد يؤدي حقًا إلى فقدان العملاء؟

ممكن. علاقات العملاء الخاصة بك هي عبارة عن أجزاء كثيرة. بدءًا من تفاعلهم مع موظفيك وحتى إجراء عملية شراء وتصفح موقع الويب الخاص بك، يعتمد رضا عملائك على كل هذه العناصر وغيرها الكثير.

الآن، إذا كان عميلك قد حظي بتجربة رائعة حتى الآن وحصل على بعض الاستطلاعات منك، فهذا ليس بالأمر المهم. ولكن ماذا لو كان موظفوك فظين، وتم إتلاف طلب العميل، ولم يتمكنوا من استخدام موقع الويب الخاص بك للحصول على المساعدة؟ ثم يحصلون منك على سلسلة من الاستطلاعات العامة... يمكن أن تكون القشة التي ستقصم ظهر البعير. قد تفقد هذا العميل تمامًا.

مقالات لها صلة

21 نصيحة تكتيكية للكشف عن رؤى العملاء الحقيقية (سريعة)

إرهاق الاستطلاع: الحل الذي تقدمه Nextiva

تعب السؤال موجود ليبقى. يمكننا أن نتوقع أن الأمر قد يزداد سوءًا مع استمرار عصر المعلومات في النمو.

على الرغم من أننا لن نتمكن مطلقًا من التخلص تمامًا من الإرهاق المرتبط بهذا النوع من جمع البيانات، إلا أن هناك أشياء يمكنك القيام بها لمكافحة إجهاد الاستطلاع

تذكر إرشاداتنا لتقليل إرهاق الاستطلاع:

• التحقق من أسئلتك ونوع السؤال
• شارك سبب استبيان الملاحظات الخاص بك
• إعطاء تقدير الوقت لاستكمال المسح
• استخدم شريط التقدم لإظهار طول الاستطلاع
• شارك نتائج الاستطلاع مع عملائك
• السماح بتخطي الأسئلة في الاستطلاعات الطويلة
• اجعل الاستطلاع متوافقًا مع الأجهزة المحمولة

إذا كنت مهتمًا باستطلاعاتك، فلا يزال من الممكن أن تكون أداة عمل ممتازة. استطلاعات Nextiva ، على سبيل المثال، تجعل من السهل إنشاء الاستطلاعات. تتوفر لك النتائج في الوقت الفعلي في جداول بيانات ورسوم بيانية واضحة وسهلة الفهم.

اسمح لاستطلاعات Nextiva بالتعامل مع الجزء الفني بينما تركز أنت على إنشاء أفضل الأسئلة وأفضل الاستهداف للحصول على أفضل النتائج التي يمكنك استخدامها لتشكيل عملك.

أسئلة وأجوبة التعب المسح