حافظ على عودة العملاء من خلال تقنية المفاجأة والبهجة

بطاقات الولاء كسرت محفظتي. انفجرت محفظتي الجلدية المفضلة تحت ضغط من يشبهون بطاقات الائتمان ، لذلك قررت أن ألقي نظرة أكثر حكمة على المكان الذي يكمن فيه ولائي حقًا.

النتائج؟ قادني تدقيق المحفظة لمدة خمس دقائق إلى العثور على منزل جديد لستة بطاقات ولاء - الصندوق. احتفظت بواحد (لا يمكنني رفض الطعام التايلاندي المخفض).

ما يقرب من نصف جميع البطاقات الموجودة في محفظتي شبه الوظيفية الآن عبارة عن بطاقات ولاء غير مستخدمة كنت قد حصلت عليها من المقاهي وبارات البوريتو وتجار التجزئة.

ربما يكون خطأي في التقاط الكثير ، لكنه جعلني أفكر في هذه القطع البلاستيكية السائدة. إنها واحدة من أرخص أنواع استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء وأكثرها معيارًا. انطلاقًا من عدد الشركات التي تنتج هذه البطاقات ، يجب أن تعمل ، أليس كذلك؟

خاطئ - ظلم - يظلم. لقد أصبحوا قياسيين لدرجة أنهم لا يفاجئون العملاء بعد الآن. كما أنها ليست مبهجة للغاية (لا أحد يستمتع بمحفظة ممزقة).

الحفاظ على عودة العملاء عبر الإنترنت

تزداد صعوبة شراء الولاء.

إن تحفيز العملاء على العودة لتكرار الأعمال هو ما يريده كل بائع - لكنه ليس بالأمر السهل. في الواقع ، يعد الأمر أكثر صعوبة للبائعين عبر الإنترنت مما هو عليه بالنسبة إلى المتاجر الكبرى.

أنظمة الولاء ليست بالأمر الجديد ، لكنها يمكن أن تنجح. اشترِ سبعة فناجين من القهوة في المقهى المحلي واحصل على واحدة مجانًا. أو احصل على خصم 25 بالمائة على مشترياتك التالية التي تزيد قيمتها عن 50 يورو في متجر لبيع الملابس. تنوي هذه الأنواع من المخططات إسعادها ، لكن انتشارها قلل من القدرة على القيام بذلك.

ينطبق هذا أيضًا على برامج الولاء عبر الإنترنت. تعني الشعبية والانتشار أن هذه الأساليب لم تعد ترضي العملاء كما اعتادوا.

يمكن للمشترين الوصول إلى ملايين البائعين عبر الإنترنت الذين يقدمون المزيد من المنتجات. كيف يمكنك إنشاء أعمال متكررة في مثل هذه البيئة شديدة التنافسية؟ كيف تجعل أعمال المبيعات عبر الإنترنت مميزة عن الآخرين؟ ما هي الإستراتيجية التي يمكنك اتباعها لمفاجأة عملائك وإسعادهم؟

كيف تخلق "المفاجأة والبهجة" عملاء مخلصين

"المفاجأة والبهجة" هي إستراتيجية تمنح العملاء امتيازات غير متوقعة لتجديد الاهتمام بمنتجاتهم وخدماتهم ولتضخيم الرسائل.

لماذا عنصر المفاجأة مهم جدا؟ لأنها تسبب الإدمان.

تغير المفاجأة السلوك ، فهي رخيصة ، وتثير المشاعر ، وتؤجج علاقات أكثر عاطفية بين العملاء والعلامات التجارية ، وفقًا لمجلة هارفارد بيزنس ريفيو.

يُظهر البحث الذي أجرته مجموعة Gartner Group أن الاحتفاظ بالعملاء بنجاح هو المحرك الرئيسي للربح. يمكن أن تؤدي زيادة نسبة الاحتفاظ بالعملاء بنسبة 5٪ إلى زيادة الأرباح بنسبة تتراوح بين 5٪ إلى 125٪.

إذا تم تنفيذها بعناية وفعالية ، فإن المفاجأة والبهجة يمكن أن تخلق دورة من السعادة لعملك.

استراتيجية المفاجأة والبهجة لها ثلاثة أغراض أساسية:

• اجعل العملاء أكثر ولاءً
• خلق عملاء ذوي إنفاق أعلى
• تحفيز التسويق الشفهي

إذا تم توظيفها بشكل فعال ، فإنها تولد واحدة من أقوى أشكال التسويق - الكلمات الشفوية.

بالنسبة للجيل الذي يعتمد على الدليل الاجتماعي قبل شراء المنتجات واستخدام المواقع الإلكترونية ، فإن التسويق الشفهي الناجح هو ذهب. إذا كانت تجاربك مع العملاء مؤثرة بما يكفي لمشاركتها مع الآخرين ، فقد يتم تضخيم فعل واحد من اللطف للآلاف من العملاء المحتملين الجدد.

باختصار ، اجعل عملائك الحاليين سعداء ، وحفزهم على إنفاق المزيد ، واسعدهم بما يكفي لإخبار أصدقائهم ، وبالتالي خلق المزيد من الأعمال والتعرض لك.

"مفاجأة وبهجة" ودعم العملاء

قام عمالقة التجارة الإلكترونية مثل أمازون بتوحيد (ورفع مستوى) العديد من العوامل التنافسية السابقة مثل جودة المنتج وأوقات التسليم والتعبئة والتغليف ، على سبيل المثال لا الحصر.

العميل عبر الإنترنت في حيرة من أمره للاختيار والخبرة. ولكن هناك مجال واحد يمكنك البدء في امتلاكه اليوم - دعم العملاء.

استفسارات دعم العملاء هي موطن لأكثر شرائح جمهورك غضبًا وعدم رضا وحيرة وفضولًا واهتمامًا. إنه المكان المثالي لإطلاق استراتيجية المفاجأة والبهجة.

إسعاد العميل يتطلب الكثير من التفكير والجهد. لهذا السبب يجب أن تقرنها بالمفاجأة ، لأنك لست مضطرًا ، ولا ينبغي عليك ، أن تفعلها في كل مرة. ولكن عندما تشعر بفرصة المفاجأة والبهجة ، يجب أن تغتنمها.

"المفاجأة والبهجة" كتقنية متجذرة في نظرية سلوك المستهلك. تميل الاستراتيجية إلى استخدامها في نقاط البيع أو في اتصالات ما بعد البيع.

في هذه المراحل ، أبدى العميل اهتمامًا ورغبة كافيين في شراء منتجك في المقام الأول. قد يبدو تقديم شيء إضافي لهم بعد المعاملة بمثابة مكافأة. هؤلاء العملاء راضون إلى حد ما بالفعل ، ومنحهم القليل من البهجة يمكن أن يكون فوزًا سهلاً لتكرار الأعمال.

لكن القصة الحقيقية هي أنه إذا كان بإمكانك تغيير مشاعر العميل الغاضب - خذ غضبه وتجاوز الملل والجهل وقذفه مباشرة إلى عالم البهجة.

يمكنك أن ترى في المقياس أدناه ، أن تحويل تجربة العميل من الغضب إلى البهجة ليس بالمهمة السهلة.

يعد تحويل العميل غير السعيد إلى عميل سعيد أمرًا قويًا لأنه يمثل تحولًا هائلاً في تجربة العميل - ومزاجه. إذا تمكنت من تحقيق ذلك ، فستكون قصة تستحق أن تُروى .

هذا هو السبب في أن تطبيق "المفاجأة والبهجة" على تجربة دعم العملاء يمكن أن يكون مصدرًا قويًا لولاء العملاء.

للقيام بذلك ، هناك ثلاثة أشياء تحتاج إلى تحديدها:

1. مشكلة عميلك
2. كيفية تقديم حل سريع
3. كيف تضيف قيمة إلى تجربة العميل بطريقة لا يتوقعها عادةً؟

النقطتان الأوليان هما ما يجب أن تهدف إلى إكمالهما في جميع تفاعلاتك مع العميل.

يمكنك إرضاء العميل بدرجة عالية من خلال حل مشكلته بسرعة. لكن النقطة الثالثة هي حيث تكمن الفرصة لمفاجأة عملائك وإسعادهم.

"مفاجأة وبهجة" في التجارة الإلكترونية

أشهر حملات المفاجأة والبهجة عبر الإنترنت والتي لا تزال تحظى بقدر كبير من الاهتمام هي:

1. عروض شخصية
2. أحداث حصرية
3. أعمال الطيبة العشوائية (أفضلها)

هذان المثالان الأولان ليسا أصليين في دعم العملاء ولكن يمكن استخدامهما في تفاعلاتك لإرضاء - وإرضاء - عملائك. يمكن أن يكون المثال الثالث هو الأقوى ، وهو مملوك لفريق دعم العملاء.

دعنا نلقي نظرة على مثال لكل استراتيجية.

1. عروض شخصية

يُظهر تقديم عرض مخصص بعد قيام العميل بإجراء عملية شراء أنك تحاول بناء علاقة فردية مع عملائك. أنت تعرف من هم وماذا يحبون وتريد تحسين تجربتهم من خلال توقع ما قد يحتاجون إليه.

يمكن أن يؤدي إرسال العرض في رسالة بريد إلكتروني مخصصة ومنحهم خصمًا حصريًا لهم إلى تحفيز تكرار المبيعات وخلق ولاء لدى عميلك. فقط لا تفعل ذلك مع كل عملية شراء. اجعل التفاعل يبدو فريدًا.

ألق نظرة على المثال من Birchbox أدناه.

هذا ليس عامًا ، "قد تعجبك أيضًا" البريد الإلكتروني الذي جمعه Birchbox معًا.

هذا تبادل شخصي بين شركتك والبائع يهدف إلى تحسين رفاهيتهم ، ومكافأتهم على شرائهم لمنتجاتك ، وإظهار أنك لست البائع العادي عبر الإنترنت.

كما أنه يؤطر بذكاء كيفية استخدامه لسجل شراء العميل لتقديم هذه التوصيات - بنبرة شفافة وودية.

2. أحداث حصرية

إن تزويد العميل بهدية أو تجربة تبدو جيدة جدًا لدرجة يصعب تصديقها ، وتشعر وكأنها لمرة واحدة ، يخلق رابطة أقوى بين الشركة والعميل. يمكنه أيضًا إنشاء بعض الضجيج حول شركتك.

خذ أمازون برايم داي ، على سبيل المثال. أخذ عملاق التجارة الإلكترونية نموذج Cyber ​​Monday وأنشأ حدث مبيعات ضخم خاص به. بالطبع ، هذا ليس شيئًا يمكن لجميع الشركات تقليده ، ولكن هناك دروس قيمة هنا.

تكافئ أمازون أعضائها ذوي الإنفاق المرتفع والأكثر ولاءً بوفرة المبيعات.

لخلق المزيد من الضجيج حول الحدث ، لا يعلن عن التاريخ.

من خلال إنشاء هذا الحدث الحصري لأعضاء Prime ، فقد دفع المزيد من الاشتراكات إلى عضويته المتميزة.

يمكن تطبيق هذه التكتيكات على شركات المبيعات من أي حجم. نموذج عضوية مقترن بحدث مبيعات ، ولديك القدرة على إسعاد المشترين الأكثر ولاءً لديك وجعل عملك أكثر جاذبية للعملاء الجدد.

إليك مثال بسيط ولكنه فعال للغاية من بائع التجزئة الرياضي Pro-Direct Sports حول كيفية الاستفادة من الأحداث الخاصة بقطاعك لتحقيق المزيد من المبيعات.

Pro: Direct Soccer تحاول إثارة عملائها من خلال إرفاق يوم صفقات حساسة للوقت لأحذية كرة القدم ، مع أحد أكبر المواعيد النهائية في كرة القدم - يوم الموعد النهائي لانتقالات الدوري الإنجليزي الممتاز.

من خلال الاستفادة من المستويات العالية الحالية من الاهتمام بالموعد النهائي لنقل اللاعب بين قاعدة عملائها ، فإنها تربط علامتها التجارية الخاصة بحدث مشهور وتسمح للعملاء بالتصرف بناءً على الإثارة المتعلقة بالرياضة من خلال شراء ملابس رياضية مخفضة السعر.

هل هناك أحداث في قطاعك ذات مغزى لعملائك؟ انضم إلى الضجيج وحقق المزيد من المبيعات. قم بدعوة عدد محدد من العملاء. استخدمه كأداة لتحويل العملاء الغاضبين إلى عملاء سعداء من خلال دعوتهم إلى هذه الأحداث بعد حل استفساراتهم.

3. أعمال الطيبة العشوائية

هذه الإستراتيجية متأصلة بعمق في توفير تجربة دعم عملاء ممتعة وفريدة من نوعها. عندما تنتشر أعمال اللطف العشوائية على وسائل التواصل الاجتماعي - وأحيانًا وسائل الإعلام الإخبارية - فإنها تصبح تسويقية لغبار الذهب.

كم مرة رأيت تجربة دعم عملاء مذهلة مع شركة تمت مشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي أو على موقع إخباري ترفيهي؟

قيمة اللطف لا تُحصى ولا يمكن التنبؤ بها ، ولكن إذا استطعت مفاجأة وإسعاد عميل غير سعيد ، فإن تحفيز تغيير عواطف العميل يمكن أن يحفزه على مشاركة تجربته ، وبالتالي دعم علامتك التجارية.

يمكن أن تتراوح الأعمال اللطيفة العشوائية من الملاحظات المكتوبة بخط اليد (انظر أعلاه) لإظهار تقديرك ، والذهاب إلى أبعد من ذلك لإسعاد المشتري (انظر قصة خبز الزرافة في سينسبري).

يمكن أن تكون هذه الأعمال متنوعة بشكل لا يصدق - لا يوجد مثال واحد يناسب الجميع. إذا تعرفت على عملائك وفهمتهم وفهمت علاقتهم بمنتجاتك وأعمالك ، يمكنك تقديم تجربة مبهجة ومدهشة بشكل فريد لمشتري واحد محظوظ اليوم.

ما وعد به الاستخدام الناجح لتقنية "المفاجأة والبهجة"

تكتسب القوة لإرضاء عملائك لدرجة أنهم يشعرون بالامتنان للتعامل معك.

من خلال خلق شعور بالامتنان ، فإنك تخلق لحظة لا تنسى بين عملك والعميل تتجاوز الصفقة - إنها تنشئ علاقة.

فاجئ ، وسرور ، وقدم نوع دعم العملاء الذي يلهم العملاء بالامتنان. بمجرد تحقيق ذلك ، سيتبع الولاء.

لكن الولاء جيد فقط إذا استمر ، وطول العمر يتطلب أكثر من التكتيكات.

للوفاء بوعدها ، يجب أن تصبح تقنية "المفاجأة والبهجة" جزءًا من الحمض النووي لشركتك.

هل ستكون تجربة لمدة ثلاثة أشهر حيث قمت بتغيير الأشياء قليلاً؟ أم سيكون رد الفعل الذي غرسته في شركتك هو الذي يلهم عملائك لإخبار أصدقائهم ، وتحقيق النتائج التي وعدوا بها؟

حان الوقت لبدء التفكير فيما وراء الصفقة. في مكان يكون فيه الولاء نادرًا ، يمكن أن تقطع شوطًا إضافيًا قليلًا.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيف يمكن أن يساعدك eDesk في إسعاد عميلك. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.