ما هو نظام تذاكر الدعم وكيفية استخدامه

تذاكر دعم العملاء. ربما تكون عبارة سمعتها من قبل ، أو ربما تكون على دراية بها بالفعل وتعمل معها يوميًا. ربما تكون قد سمعت عنها أيضًا يشار إليها باسم تذاكر الدعم أو تذاكر مكتب المساعدة أو تذاكر خدمة العملاء.

مهما كانت العبارة ، فإن صناعة برامج خدمة العملاء تستخدم بشكل عام المصطلح الواسع "إصدار التذاكر" لوصف دور مكتب المساعدة ، والذي يحول كل استفسار للعميل إلى "تذكرة" ليتم اتخاذ إجراء من قبل الممثل.

في مجال الأعمال ، تعد "التذاكر" عبارة تساعدنا في عرض استعلام كل عميل على أنه إجراء منفصل خاص به ، يتم نقله عبر مكتب المساعدة حتى يتم حله. وأنظمة تذاكر خدمة العملاء هي الإجراءات المعقدة التي تعتمد على البرامج والتي تم تصميمها لإدارة العديد من تذاكر دعم العملاء على نطاق واسع.

يمكن لأنظمة التذاكر بلا شك أن تجعل دعم العملاء أسهل وأكثر كفاءة . تعمل تذاكر الدعم وأنظمة تذاكر الدعم معًا لضمان حل استفسارات العملاء وتلبية احتياجاتهم.

دعنا نتعمق قليلاً في كيفية عمل أنظمة التذاكر وكيف يمكن أن تساعد شركتك في إدارة وتتبع خدمة العملاء بحيث يمكن تحسينها بمرور الوقت.

تحديد تذاكر دعم العملاء

كما هو مذكور أعلاه ، تعد كل تذاكر دعم العملاء تصنيفًا فرديًا للاستعلام الفريد لكل عميل. توجد كوحدة واحدة ، مشكلة واحدة يجب حلها. إنها توفر طريقة فردية للممثلين للتواصل مع العملاء مع توفير سجل دقيق لجميع نقاط الاتصال المتعلقة باستعلام معين.

يمكن لبطاقات دعم العملاء إبلاغ ممثل خدمة العملاء بمشكلة العميل ، وشكل سجل طلبات العميل ، وأي تفاعلات أخرى أجروها حول هذه المشكلة مع ممثلي خدمة العملاء الآخرين. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للغاية في إنشاء السجل والتأكد من أن الممثل لديه أحدث المعلومات لحل مشكلة العميل.

يمكن أن يكون السجل الموجود في بطاقة دعم العملاء مفيدًا بشكل خاص في المواقف التي يكون فيها الاستعلام معقدًا ويتطلب العديد من ممثلي خدمة العملاء المختلفين للتعامل معه. يمكن أن تحتوي التذكرة على معلومات تاريخية حول تفاعلات خدمة العملاء السابقة التي يمكن مشاركتها بين المندوبين ، لذلك لا تضيع أي تفاصيل على طول الطريق.

مع عمل مندوبي خدمة العملاء مع العديد من العملاء كل يوم ، من الضروري أن يكون لدى الشركة نظام التذاكر الذي يساعد في استفسارات الدعم ويجعل العمليات مثل تحديث معلومات العميل سهلة ويمكن الوصول إليها.

على نطاق أوسع ، تزود التذاكر كل شركة بسجل مفيد للمشكلات التي تم حلها ، وطرق حلها ، والمندوبين الذين قاموا بحل المشكلات. يمكن تحليل كل هذه البيانات لمعرفة أين يمكن إجراء التحسينات.

على سبيل المثال ، هل هناك أفراد أو فرق معينة تتطلب دعمًا إضافيًا أو تدريبًا في بعض المجالات؟ أم أن بعض الفرق تقوم بعمل ممتاز بشكل خاص في معالجة تذاكر دعم العملاء بسرعة وبمستوى مُرضٍ؟ هذا هو نوع التعليقات التي يمكن أن توفرها بيانات التذاكر ، مما يساعد الشركة على تحسين عروض خدمة العملاء الخاصة بها.

الأهم من ذلك ، يمكن أيضًا توصيل البيانات الواردة من تذاكر دعم العملاء إلى مديري المنتجات ، وتزويدهم بتعليقات قيّمة حول تجارب العملاء مع المنتجات أو الخدمات. على سبيل المثال ، إذا أظهرت التذاكر حدوث مشكلة معينة بشكل متكرر مع منتج معين ، فقد يعني ذلك أن فريق المنتج يجب أن ينظر في إجراء تحديث أو تحسين على الطرز اللاحقة.

لذلك ، يمكن أن تتجاوز التذاكر دعم خدمة العملاء ، حيث تقدم قيمة للإدارات الأخرى وللعمل ككل.

من أين تأتي تذاكر دعم العملاء

قبل أن نناقش أنظمة التذاكر ، من المهم أن نتطرق إلى حقيقة أن تذاكر دعم العملاء تأتي من عدة قنوات مختلفة.

يمكن أن تأتي التذاكر من:

• استفسارات العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي
• رسائل البريد الإلكتروني من العملاء
• الدردشة عبر موقع الويب الخاص بك

يكمن جمال مكتب مساعدة التجارة الإلكترونية في أنه يجمع جميع الاستعلامات من جميع القنوات المختلفة ويخلق تذاكر موجودة كلها في مكان واحد. هذا مهم جدًا للشركات متعددة القنوات اليوم.

والأفضل من ذلك ، يقوم مكتب المساعدة بذلك دون الحاجة إلى تدخل بشري ، مما يعني أن فرقك لا تحتاج إلى تسجيل الدخول إلى أنظمة مراسلة مختلفة لتلقي التذاكر. بدلاً من ذلك ، تظهر تلقائيًا في موقع مركزي واحد داخل لوحة معلومات مكتب المساعدة.

يستخدم eDesk عمليات تكامل أصلية ، مما يعني أنه لا داعي للقلق بشأن التطبيقات أو المكونات الإضافية. كل ما تحتاجه موجود بالفعل.

تسهل علبة الوارد المشتركة المركزية في eDesk على فرق الدعم الاستجابة بشكل أسرع.

ستقوم معظم برامج دعم العملاء بتسمية التذاكر الواردة حسب القناة التي أتت منها. لذلك بينما تكون جميعها مركزية ، سيتم تصنيف تذاكر وسائل التواصل الاجتماعي على هذا النحو ، وهكذا. هذا مهم لفريقك في القدرة على تتبع مصدر التذاكر ، حتى يتمكنوا من الاستجابة لها بشكل أفضل.

إنه مفيد أيضًا من حيث النظر إلى تحليلاتك وإحصاءاتك بحيث يمكنك تشغيل تقرير حول القناة التي تأتي منها غالبية التذاكر الخاصة بك.

إذا كانت هناك قناة واحدة ترى حجمًا أكبر من القنوات الأخرى في مزيج omnichannel ، فربما يكون هذا مؤشرًا على أنك بحاجة إلى إيلاء هذه القناة مزيدًا من الاهتمام. أو ربما يعني ذلك أنك قد ترغب في توعية عملائك بالقنوات الأخرى التي يمكنهم من خلالها الوصول إلى شركتك.

يعتمد ما تفعله بالبيانات بشكل كبير على عملك ، ولكن الوصول إلى هذه الأفكار سيكون مفيدًا دائمًا.

أنواع مختلفة من تذاكر الدعم

لقد حددنا تذاكر الدعم والمكان الذي قد تأتي منه ، ولكن من المفيد أيضًا إلقاء نظرة على الأنواع المختلفة الممكنة لتذاكر الدعم.

في الواقع ، لا يُطلق عليهم دائمًا تذاكر. تسمي بعض الشركات تذاكر الدعم الخاصة بهم "محادثات" ، بينما يطلق عليها البعض الآخر "محادثات". يمكن القيام بذلك لتحديد التذاكر على المستوى العاطفي ، بما يتماشى مع العلامة التجارية للشركة ، بحيث تتذكر فرق خدمة العملاء أن دورهم في النهاية هو تسهيل الاتصال.

ومع ذلك ، يمكن أن تختلف تذاكر الدعم أيضًا من حيث أنها قد تحتوي على ميزات إضافية مطبقة عليها. على سبيل المثال ، قد يبدو البعض مثل الدردشات ، حيث يمكن للممثلين التحدث إلى العميل داخل التذكرة وتحديث المعلومات في الوقت الفعلي داخل الدردشة / التذكرة نفسها.

قد يكون لدى الشركات الأخرى نظام اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) مرفق بكل تذكرة. تعني هذه الميزة أن كل تذكرة تذكر الوكيل بوجوب الرد على العميل إذا تم التعهد بذلك.

بغض النظر عن أسمائهم وميزاتهم المختلفة ، بشكل عام ، يمكننا أن نشير إليها على أنها "تذاكر دعم" عندما نناقشها باعتبارها صناعة كاملة. من المهم أن نفهم أنها قد تختلف رغم ذلك ، وسوف تختلف الميزات.

فهم أنظمة تذاكر دعم العملاء

الآن بعد أن حددنا ماهية التذاكر ومن أين أتوا وأنواعها المختلفة ، دعنا نتحدث عن أنظمة تذاكر دعم العملاء. هذه هي الإطار الذي توجد فيه التذاكر. تم تصميم هذه الأنظمة لزيادة كفاءة التذاكر نفسها ، والتأكد من معالجتها بطريقة تنتقل عبر كل استعلام في الوقت المناسب ويسهل على فريق خدمة العملاء التعامل معها.

مع نمو الشركات ، سيزداد حجم تذاكر دعم العملاء أيضًا . هذا هو السبب في أن وجود نظام تذاكر قوي في مكانه أمر بالغ الأهمية لضمان بقاء شركتك في صدارة لعبة خدمة العملاء الخاصة بها وأنها في وضع جيد للنمو.

سيسمح نظام تذاكر الدعم للشركات بتخزين وتنظيم وإدارة استعلامات خدمة العملاء الخاصة بهم في مكان مركزي واحد. قد تأتي التذاكر من جميع تلك المصادر المختلفة التي سبق ذكرها ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي والبريد الإلكتروني والمكالمات الهاتفية ، ولكن مع نظام التذاكر ، سيتم تخزينها جميعًا بشكل مركزي لسهولة الوصول إليها والرجوع إليها.

تسمح أنظمة إصدار التذاكر للممثلين بإدارة تذاكر متعددة في وقت واحد ، وحتى مشاركة التذاكر بين بعضهم البعض ، مع تحديد أولويات مساهماتهم الفردية وتسجيلها في مكان مركزي واحد. عادةً ما تتم إدارة أنظمة إصدار التذاكر من خلال مكاتب المساعدة ولوحات المعلومات الرقمية المتطورة التي تدير التذاكر وأنظمتها وتوفر ميزات مثل وضع العلامات والفرز وتحديد الأولويات ، مما يجعل مهمة فريق خدمة العملاء أسهل وأكثر كفاءة.

يمكن أن يكون وجود نظام تذاكر قوي يتم تنفيذه داخل مؤسستك بمثابة "العمود الفقري لبرنامج خدمة العملاء الخاص بك لأنه المحرك الذي يحافظ على تنظيم التذاكر جيدًا ويتحرك لضمان رضا العملاء. تحقيق ذلك بدون نظام التذاكر شبه مستحيل ، لكن وجود نظام تذاكر في حد ذاته ليس كافيًا ، يجب عليك التأكد من اختيار نظام التذاكر المناسب لعملك!

الموضوعات ذات الصلة: كيف تستجيب الصفقات الصحيحة في المملكة المتحدة لرسائل العملاء بشكل أسرع بخمس مرات

ما نوع العمل الذي يحتاج إلى نظام تذاكر الدعم؟

سيتم تقديم جميع أنواع الأعمال ، من الشركات الصغيرة والمتوسطة إلى مؤسسات المؤسسات ، بشكل جيد من خلال نظام تذاكر الدعم. هذا لأن إدارة تذاكر العملاء بدون واحدة ، كما ذكرنا ، أمر مستحيل للجميع باستثناء الشركات الصغيرة.

بالنسبة لأي عمل تجاري متنامٍ ومزدهر ، فإن وجود إطار عمل منطقي ومنظم لتأسيس تفاعلات خدمة العملاء حوله سيسمح لك بضمان عدم سقوط أي استفسارات من العملاء من خلال الثغرات.

يعد إنشاء إجراءات مثل ضمان إرسال استجابة أولية في غضون ست ساعات من استلام استعلام وتحديد أولويات التذاكر عن طريق الاستعجال عناصر أساسية لبناء نظام بطاقة دعم يقدم لفريقك وعملائك.

من المفيد أن تبدأ نظام التذاكر حتى عندما تكون الشركة في مراحلها الأولى. مع زيادة الحجم وبدء الشركة في النمو ، فإن وجود نظام التذاكر في مكانه يعني بالفعل أنك ستكون مستعدًا للنمو مع عملائك. الاستثمار في التكنولوجيا لبناء نظام التذاكر الصحيح مهم أيضًا.

نظرًا لأن كل عمل يختلف عن الآخر ، فإن تخصيص نظام التذاكر الخاص بك سيعتمد على احتياجاتك الفريدة. يجب أن تكون التكنولوجيا التي تختارها لإدارة نظام التذاكر الخاص بك هي تقنية تنمو مع عملك ، وتقدم خيارات محسّنة وأكثر تعقيدًا مع زيادة احتياجاتك.

ذات صلة: 7 خطوات لتحسين إستراتيجية دعم العملاء الخاصة بك

دعم ميزات أنظمة التذاكر

تقدم أنظمة تذاكر الدعم المختلفة ميزات مختلفة ، لذلك من المفيد إلقاء نظرة على الخيارات المتاحة في السوق لاختيار الخيار المناسب لك.

فيما يلي بعض المؤشرات:

• تسمح لك معظم الحلول التي تدعم خدمة العملاء بإدارة تذاكر متعددة للعملاء في وقت واحد ، والجمع بين قنوات الاتصال المختلفة مركزيًا.
• يجب أن يكونوا قادرين على التركيز على كل عميل ، مما يعني أنه إذا اتصل نفس العميل بشركتك عن طريق التغريد ثم أرسل بريدًا إلكترونيًا ، فسيتم دمج المحادثتين في `` ملف '' رقمي مفيد للعميل يوفر للممثل خلفية مفيدة عن العميل استفسارات مختلفة. يعتبر هذا النهج الحديث متعدد القنوات مثاليًا لحل مشكلات العملاء بشكل فعال.
• توفر بعض أنظمة إصدار التذاكر أيضًا وسيلة لإنشاء قاعدة معرفية للمشكلات الشائعة التي يواجهها المستخدمون لديك. يمكن أن تكون أداة الخدمة الذاتية هذه مرجعًا رائعًا داخليًا وخارجيًا ، مما يسمح لممثلي خدمة العملاء باستخدامها كمرجع وإصدار موجه للعملاء يتيح للعملاء العثور على إجابات للأسئلة الشائعة بأنفسهم.
• يمكن أن توفر أنظمة إصدار التذاكر أيضًا خدمات الأتمتة ، مما يعني أنه يمكن أتمتة بعض المهام المتكررة لتوفير وقت فريق خدمة العملاء. على سبيل المثال ، عندما يتضمن استعلام العميل سؤالًا متكررًا ، يمكن أتمتة ذلك لتوجيه العميل إلى قنوات الخدمة الذاتية أو قاعدة المعرفة أو ممثل متخصص متخصص في التعامل مع هذه المشكلة بالذات.

على الرغم من أن أنظمة بطاقات الدعم المختلفة قد توفر ميزات مختلفة قليلاً ، فإن الشيء الرئيسي المشترك بينها جميعًا هو أنها مصممة لمساعدتك على توسيع نطاق برنامج خدمة العملاء الخاص بك من خلال توفير عمليات خدمة عملاء أفضل وأكثر بساطة.

افكار اخيرة

سواء كنت شركة صغيرة بدأت للتو أو شركة أكبر تنمو بسرعة ، فإن وجود نظام حجز تذاكر دعم العملاء المناسب يمكن أن يحدث فرقًا في نجاحك. سيمكن الحصول على نظام تذاكر الدعم الصحيح عملك من تقديم خدمة أفضل لعملائها.

نعلم جميعًا أن خدمة العملاء الإيجابية والفعالة هي شريان الحياة لأي عمل تجاري ، لا سيما في هذا العصر الرقمي سريع الخطى للاستجابات الفورية. سيساعد وجود نظام التذاكر الصحيح في مكانه شركتك على تقديم خدمة عملاء فائقة ، ودعم نمو شركتك بشكل مباشر.

يساعد مكتب المساعدة في التجارة الإلكترونية التابع لـ eDesk الآلاف من بائعي التجزئة عبر الإنترنت في إدارة جميع تذاكر الدعم متعدد القنوات الخاصة بهم في مكان واحد. احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد أو جربه مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.