الوصايا العشر للاحتفاظ بالعملاء B2B الناجح

إنه عصر العميل. سواء كنت تتحدث عن تسويق "يركز على العميل" أو "العميل أولاً" ، أو تناقش "تجربة العميل" أو "نجاح العميل" أو "الاحتفاظ بالعملاء" ، فلا يوجد نقص في الكلمات الطنانة حول العميل.

في دراسة استقصائية أجريت مؤخرًا على مديري التسويق في B2B ، تفوق الاحتفاظ بالعملاء على نمو الإيرادات باعتباره المحور الاستراتيجي الأول لعام 2017. هذا أمر ذكي - وربما تعرف السبب.

لقد سمع معظمنا عن الإحصائيات حول أن الاحتفاظ بعميل أقل تكلفة من العثور على عميل جديد. لكن هل سمعت عن الدراسة التي وجدت أن تحسنًا بنسبة 5٪ في معدلات الاحتفاظ بالعملاء يمكن أن يؤدي إلى زيادة في الأرباح تتراوح من 25 إلى 95٪؟

هذا نوع من العرض. أعني ، من لا يستطيع تحسين شيء حتى بنسبة ضئيلة 5٪؟

ومع ذلك ، ما زلنا لا نستثمر في الاحتفاظ بقدر الإمكان. لذلك ، لمساعدتك على زيادة الاحتفاظ بالعملاء إلى أقصى حد - والقيام بعمل أفضل بكثير من مجرد تحسين بنسبة 5٪ - نقترح عليك اتباع بعض من أفضل الممارسات هذه.

هل هي قوانين حقا؟ لا. لكنهم بالتأكيد تكتيكات مثبتة.

1. يجب أن يكون لديك برنامج تأهيل جيد.

نسميها تعليم العميل. أطلق عليها سلسلة ترحيب. سمها ما تريد.

لا تكتفي بالبيع ثم تتخلص من عملائك الجدد. استخدم برنامج أتمتة التسويق الذي جعلهم عملاء في المقام الأول لعرضهم الآن حولهم ومساعدتهم على تحقيق أقصى استفادة من مشترياتهم.

على الأقل ، أنشئ سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني الترحيبية (المعروفة أيضًا باسم "إعداد العملاء" أو "تعليم العملاء") التي توضح لهم كيفية استخدام ما اشتروه.

إذا استطعت ، فقدم لهم مقاطع فيديو تعليمية ، أو ندوة عبر الإنترنت أو اثنتين عند الطلب ، أو اعرض لهم دراسات حالة عن كيفية استخدام الشركات الأخرى لخدماتك. ثم قم بتوجيههم إلى كيفية العثور على المساعدة لأنفسهم ، بما في ذلك كيفية العثور على الشخص المناسب أو الموارد المناسبة في شركتك.

2. يجب عليك إنشاء محتوى لعملائك الحاليين.

نتحدث عن اكتساب العملاء وتوليد الطلب كثيرًا في تسويق المحتوى. لكن هذا مجرد شيء واحد جيد فيه. إن جانب الاحتفاظ بالعملاء في الأشياء مهم بنفس القدر - وفعال.

لذلك ربما نحتاج إلى توسيع نطاق تعريف "رحلة العميل". لا ينبغي أن ينتهي عندما يصبح شخص ما عميلاً. بمعنى ما ، بدأت رحلة عميل شخص ما للتو بمجرد تقديم طلب.

قم بإنشاء المحتوى الخاص بك وفقًا لذلك.

3. لا يجب أن تترك العملاء يتلاشى.

تتبع من يستخدم منتجك - ومن لا يستخدمه. لذا ، إذا لم يطلب شخص ما منذ فترة ، أو لم يقم شخص ما بتسجيل الدخول منذ فترة ، فأرسل دفعة صغيرة لإشراكه ومحاولة استعادته. في بعض الأحيان ، قد يكون من الجيد الاتصال بهم.

افعل ذلك عندما يكون استخدامها بطيئًا ، وليس بعد توقفه. هذا أكثر فعالية من الانتظار حتى لا تسمع شيئًا منهم منذ ستة أشهر. بحلول ذلك الوقت ، قد لا يكونون عملاء بالفعل.

4. في كثير من الأحيان ، افعل شيئًا لطيفًا - وغير متوقع.

غالبًا ما تعني الهدايا المفاجئة بالنسبة لنا أكثر من الهدايا التي نعتقد أننا كسبناها. لذا حيثما يمكنك ، حاول مفاجأة عملائك بأشياء لطيفة إضافية.

قد يتطلب ذلك الجلوس مع التمويل وخدمة العملاء لمعرفة أين وكيف يمكنك القيام بأشياء صغيرة ولكن ذات مغزى لعملائك. لا يمكنك التخلي عن المزرعة بالطبع ، ولكن عادة ما يكون هناك بعض الأشياء اللطيفة التي يمكنك القيام بها.

من الذكاء قياس هذه الأنواع من الخدمات بناءً على مقدار الأعمال التي يقوم بها شخص ما معك. هذا ايضا منطقي بالعودة إلى أيام الخيول والعربات ، إذا كان شخص ما عميلًا ذا قيمة عالية ، فقد حصلوا على هدايا مجانية ومساعدة إضافية هنا وهناك. العملاء الأفضل يحصلون على هدايا أفضل.

5. أنت لا تلعب بجد للحصول عليها.

من فضلك لا تضع الناس قيد الانتظار لمدة عشر دقائق ، مما يجبرهم على الاستماع إلى حلقة صوتية تخبرهم بأنهم عميل مهم. من الواضح أنهم لا يقدرون كثيرًا.

وإليك طريقة أخرى لقول هذا: لا تذهب بثمن بخس في خدمة العملاء.

إذا كنت قد قطعت أركانًا ، فابدأ برنامج الاحتفاظ بالعملاء الخاص بك عن طريق تمديد ساعات مكتب المساعدة الخاص بك. أضف عددًا قليلاً من الممثلين حتى لا يضطر الأشخاص إلى الانتظار إلى الأبد. وكن جيدًا مع ممثليك ، حتى لا يشعروا بالإرهاق ويبدأون في كرهك أيضًا.

يمكن أن تكون خدمة العملاء واحدة من أصعب المهام (تواصل على الهاتف مع عميل غاضب وشاهد مدى أدائك الجيد). لذا امنح ممثليك الموارد التي يحتاجونها للبقاء متعاطفين ومواصلة حل المشكلات. يمكن أن تساعد أشياء مثل غرفة "التهدئة" اللطيفة. لذلك يمكنك ببساطة الاعتراف بالعمل الذي يقومون به.

6. يجب الانتباه إلى الشكاوى.

أنت تعرف الإحصائيات - لكل شكوى تتلقاها ، هناك 26 عميلًا آخر لديهم نفس التجربة ولم يقلوا شيئًا. لا تتجاهل أو ترفض الشكاوى. إنها معلومات ثمينة. هناك بالفعل بحث يظهر إذا كنت تستجيب جيدًا لشكوى ، يمكنك تحويل العميل الغاضب إلى مدافع. لذا فإن هذه الشكاوى ليست مجرد معلومات قيمة - إنها أعمال ذات قيمة محتملة.

7. يجب عليك استخدام التحليلات الخاصة بك بالفعل.

يمكن أن تظهر لك برامج التحليلات الجيدة متى يميل عملاؤك إلى أن يصبحوا غير نشطين - ويعرف أيضًا باسم عندما يصبحون "في خطر".

بمجرد أن تعرف متى يميل الناس إلى السقوط ، فقد حان الوقت لتطبيق ما تعلمته. على أقل تقدير ، أرسل بريدًا إلكترونيًا للتذكير مع بعض التدريب المجاني ، أو جزء من المحتوى الذي يميل إلى إثارة الاهتمام ، مباشرة قبل احتمال إلغائه. إذا لم يردوا ، أرسل قسيمة أو اعرض نسخة تجريبية مجانية من منتج تكميلي.

8. عليك تخصيص تجربتهم.

هذه طريقة أخرى لإثبات - وليس القول فقط - أن العميل مهم بالنسبة لك. إذا كانت بهذه الأهمية ، فيمكنك تخصيص خدماتك ومحتواك لها. امنحهم علاج القفاز الأبيض.

ينطبق هذا أيضًا على تفاعلاتك البشرية أيضًا. كما يعلم ممثلو حسابك ، فإن عملهم يصنع علاقات العملاء أو يقطعها.

لذا ادعمهم. كما تعلم - اجلس وتحدث. أنا متأكد من أن لديهم الكثير من الاقتراحات حول كيفية مساعدتهم.

9. عليك قياس وتتبع معدل زبدك كمقياس رئيسي لعملك.

كما قيل من قبل ، "ما يتم قياسه ، يتحسن.

ومع ذلك ، فإن 21 ٪ فقط من جهات التسويق في B2B يتتبعون معدل التغيير. مما قد يعني لك ميزة تنافسية.

10. يجب أن يكون لديك برنامج استرجاع للعملاء.

وفقًا لكتاب العميل Winback: كيفية استعادة العملاء المفقودين - والحفاظ على ولائهم ، لديك فرصة بنسبة 20-40 ٪ لاستعادة عميل سابق - إذا حاولت على الإطلاق . قارن ذلك بفرصك في البيع إلى عميل محتمل ، والتي لا تتعدى 5-20٪.

يبدو أن هذه فرصة ضائعة حتى لا تحاول التحدث إلى العملاء السابقين. وبالنظر إلى هذا الإحصاء من كتاب Winback ، يبدو أن احتمالاتك جيدة جدًا.

لذا قم بتشغيل الأرقام. ما هي تكلفة إعداد برنامج استرجاع متواضع؟ وماذا لو فعلت نصف ما يقترحه الكتاب فقط ، واستعدت 10٪ من عملائك القدامى؟

هل هذا يدفع ثمن حملتك لاستعادة الفوز؟

الاحتفاظ بالعملاء هو مفتاح النمو المستدام

إن الأموال الذكية في التسويق تركز بشكل متزايد على إعطاء الأولوية للاحتفاظ بالعملاء.

سواء كان ذلك يتخذ شكل إنشاء محتوى للعملاء الحاليين ، أو تحسين المنتجات ، أو تخصيص الخدمة ، أو أخيرًا تعيين خطوط المساعدة الخاصة بك بشكل كافٍ سيعتمد على كيفية عمل شركتك الآن.

كما يقول المنشار القديم ، "أنت فقط بنفس قوة أضعف رابط لديك." إذا كان أحد جوانب تجربة العميل خاطئًا بشكل خاص ، فقم بإصلاح ذلك قبل أن تستثمر الملايين في أجراس وصفارات أخرى.

أو الأفضل من ذلك ، اسأل عملائك. الأشخاص الذين لديك والذين غادروا. إذا كان لدينا مقابلات خروج للموظفين ، ألم يحن الوقت لإجرائها للعملاء أيضًا؟