تقرير الوكالة: 55٪ من الوكالات تقول أن انتظار رد العملاء هو النقطة الأولى في الألم

سيصل إنفاق الولايات المتحدة على التسويق الرقمي إلى ما يقرب من 120 مليار دولار بحلول عام 2021. دع هذا ينخفض ​​لمدة دقيقة.

هذا جزء هائل من التغيير! لكن هل هي فعالة؟ هل يعتقد المسوقون أن الأمر يستحق ذلك؟

لمعرفة ذلك ، قمنا باستطلاع آراء أكثر من 200 وكالة تسويق رقمي - خاصة تلك التي تدير حملات إعلانية مدفوعة - ووضعنا نتائجنا في تقرير وكالة التسويق الرقمي.

تقرير وكالة الإعلانات الرقمية Instapage لعام 2018

يجمع تقرير الوكالة بين الرؤى حول التحديات الرئيسية للوكالات ، وتوقعاتها بشأن معايير الصناعة والاتجاهات المتغيرة ، وكيف يقدّر عملاؤها الأداء ، ومجالات النمو الرئيسية.

تشمل الأقسام:

• أهم نقاط الضعف في وكالة التسويق
• الأسباب الأساسية وراء زبد العميل
• مقدار الإنفاق الإعلاني الذي يولد عائد استثمار إيجابيًا
• أهم الابتكارات في مجال الإعلان

تلقي هذه المقالة نظرة فاحصة على الجزء الأول من تقرير الوكالة: التحديات الرئيسية التي تواجه وكالات التسويق الرقمي اليوم.

أهم نقاط الضعف في وكالة التسويق

عندما طُلب من الوكالات تحديد أهم نقاط الضعف لديها ، حددت تحديين في أعلى القائمة: زيادة قاعدة عملائها وانتظار استجابات العملاء للمهام. في المرتبة الثانية ، كانت زيادة الإيرادات لكل حساب وقيود الموارد الداخلية:

تنمية قاعدة العملاء

هناك عدة أسباب محتملة قد تواجه الوكالات صعوبة في اكتساب عملاء جدد:

• ليس لديهم عملية محددة للعثور على عملاء جدد. في حين أن الوكالات غالبًا ما تبدأ بقوة (إرسال رسائل البريد الإلكتروني ، والشراء في CRM ، وكتابة منشورات المدونة ، وما إلى ذلك) ، فإنها تفتقر أحيانًا إلى عملية موثوقة وقابلة للتكرار تغطي جميع نقاط الاتصال.
• إنهم غير صبورين. بعض الوكالات لديها إجراءات قائمة ، لكنها لا تمنحها فرصة لتأخذ مجراها. إنهم يستسلمون بسرعة كبيرة عندما لا تكون الآفاق مهتمة على الفور ، بينما في الواقع ، يستغرق الأمر من 7 إلى 12 لمسة في المتوسط ​​للاختراق.
• لديهم مواقع غير فعالة. بدون مكانة قوية ، يمكن للوكالات أن تستهدف الآفاق الصحيحة ، لكن هؤلاء المحتملين لا يرون القيمة في ما يقدمونه ، وبالتالي ، لا يرون أن الوكالة مناسبة.

من أكثر الأخطاء التي ترتكبها وكالات التسويق شيوعًا هو تقديم حزمة غير مكتملة. بهذه الطريقة ، يمكنك بسهولة إزعاج عملائك. للتميز ، قدم خدمات تسويقية لا تقدمها الوكالات الأخرى عادةً ، بما في ذلك كتابة نصوص الصفحة المقصودة بعد النقر والتصميم واختبار A / B وتحسين معدل التحويل.

في انتظار استجابات العملاء للمهام

بالإضافة إلى نفاد صبرها عندما لا يقفز العملاء المحتملون على الفور ، تفقد الوكالات صبرها في انتظار استجابة العملاء للمهام. بينما تواجه الوكالات اختناقات تستغرق وقتًا طويلاً في عملية مراجعة العميل ، فإنها تضطر أحيانًا إلى الانتظار لأسابيع للحصول على الموافقة أو للحصول على أي رد آخر. وذلك لأن الوكالات تميل إلى إنفاق 25-40٪ من وقتها في مشروع ما ، لكن العملاء عادةً ما يخصصون 5-10٪ فقط من وقتهم لهذا المشروع.

للتعامل مع هذا الإحباط ، توصي HubSpot باتباع نهج تعاطفي للتواصل مع العميل: كن واضحًا بشأن احتياجاتك ، وجدولة اجتماعات المتابعة ، وقم دائمًا بإنشاء خطة احتياطية عندما لا يستجيب العملاء في الوقت المحدد.

زيادة الإيرادات لكل حساب

يمكن أن يمثل إقناع العميل الحالي بإنفاق المزيد من الأموال تحديًا أيضًا. في الواقع ، تنتهي غالبية عروض العملاء الجدد بالخسارة. قد يكون هذا مكلفًا للغاية وفرض ضرائب على موارد الموظفين ، وهذا على الأرجح سبب تفضيل عدد أقل من الوكالات لفرص وكالة السجل ، ولماذا أصبح "أخذ عينات" المشروع أكثر شيوعًا.

في عام 2016 ، أفادت 20٪ فقط من الوكالات بأنها تعمل على أساس كل مشروع ، وأظهرت النتائج التي توصلنا إليها مؤخرًا أن 44٪ من الوكالات تفضل العمل لكل مشروع:

قيود الموارد الداخلية

غالبًا ما تنبع القيود المفروضة على الموارد الداخلية من عدم وجود محاذاة داخلية. على المستوى الكلي ، يجب أن تتماشى الشركة بأكملها مع العلامة التجارية وقيمتها المقترحة. على مستوى أكثر دقة ، يجب على جميع موظفي الوكالة التوافق حول تفاصيل مثل ثقافة الشركة ، والحوافز ، والمبيعات ، وإدارة علاقات العملاء ، واستخدام التكنولوجيا.

مع عدم وجود محاذاة داخلية ، غالبًا ما تتنافس الأقسام المختلفة (مثل المبيعات والتسويق) مع بعضها البعض ، وتتنافس على نفس الميزانية. بطبيعة الحال ، هذا يضع قيودًا على الموارد الداخلية ويؤدي إلى إنتاجية دون المستوى.

نقاط ألم إضافية

زحف النطاق

ما يقرب من 40٪ من الوكالات تتجاوز ميزانياتها بسبب زحف النطاق. عندما تقدم مراجعات زائدة باستمرار ، فإنها تقوض ربحيتك وتضع توقعات غير واقعية للعملاء. كما يعني أيضًا وقتًا أقل لتوسيع وكالتك.

العديد من الوكالات تلوم العملاء على زحف النطاق ؛ ومع ذلك ، فإنه في الواقع تحت سيطرتك لمنع ذلك. على الرغم من أن تقديم خدمة جيدة لعملائك يتطلب أحيانًا الذهاب إلى أبعد من ذلك ، إلا أن هناك خط رفيع بين ذلك وبين التخلي عن خدماتك مجانًا. لتجنب تشويش الخطوط ، ضع قيودًا وحدودًا صارمة حول ما ستفعله وما لا تفعله للعملاء. قم بإنشاء مستندات نطاق شاملة توضح بالتفصيل كل من المشروع والعمليات ، مع تأثير تموج واضح المعالم لما يمكن أن يحدث إذا تأخر جزء واحد من المشروع أو تم تغييره. يحتاج العملاء إلى معرفة ما يمكنهم وما لا يمكنهم توقعه من وكالتك ، أو قد لا ترى أي ربح على الإطلاق.

زبد العميل

يتأثر العملاء بالوكالات بطريقتين:

1. الإيرادات المفقودة من العميل الذي أنهى العقد (خاصة إذا لم يتم تغطية التكلفة الأولية لاكتساب هذا العميل بالفعل من خلال إنفاقه حتى الآن)
2. تكاليف التسويق التي ينطوي عليها استبدال هذا العميل

للاحتفاظ بالعملاء الذين من المحتمل أن يتخلوا عن وكالتك ، يجب أن يكون المسوقون وخبراء الاستبقاء قادرين على القيام بأمرين: استخدام التحليل المتغير للتنبؤ بمن يمكنه المغادرة ، وتحديد الإجراءات التسويقية التي سيكون لها أكبر تأثير على الاحتفاظ بكل عميل معين. يمكن أن يؤدي تسليح نفسك بهذين المكونين الرئيسيين إلى تقليل اضطراب العميل بشكل كبير.

استياء العميل

من المستحيل تجنب دوران الموظفين تمامًا في كل وكالة تقريبًا ، ولكن إحدى الطرق لتقليلها هي إدارة الحساب. بدون فريق إدارة حساب عالي الجودة ومديري حسابات مهرة ، فإنك تخاطر بإهمال العميل ، مما يعني أن الاحتفاظ بالعميل معرض للخطر دائمًا.

يجب أن يركز مديرو الحسابات دائمًا على:

• التواصل بوضوح وشفافية مع العملاء
• ضمان تنفيذ الحملة والأداء العام يلبي توقعات العميل
• تحديد مشكلات العميل والتغلب عليها لتحقيق أقصى قدر من الاحتفاظ بالعملاء
• خدمات البيع الزائد والبيع العابر

احصل على المزيد داخل تقرير الوكالة

يتطور التسويق الرقمي دائمًا ويتوقع العملاء باستمرار المزيد والمزيد من الوكالات. في الوقت نفسه ، لسوء الحظ ، تعاني وكالات التسويق الرقمي من عدد من نقاط الضعف ، من زيادة قاعدة عملائها إلى زيادة الإيرادات لكل حساب.

مع تعرض مليارات الدولارات للتسويق للخطر ، كانت مهمتنا أن نتعلم بالضبط ما هي أكثر الوكالات التي تكافح معها ، وكيفية مواجهة كل من هذه التحديات على أفضل وجه. لمعرفة المزيد حول هذا الموضوع ، قم بتنزيل Instapage Digital Advertising Trends in Agencies Report اليوم.