كيفية إنشاء مركز اتصال (دليل من 7 خطوات)

لا يجب أن يكون إنشاء مركز اتصال مكلفًا أو معقدًا. ومع ذلك، فإن العثور على نقطة بداية واضحة قد يكون أمرًا صعبًا في بعض الأحيان.

هناك العديد من العوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها، مثل أنواع المكالمات التي ستتعامل معها، والتكنولوجيا التي تحتاج إلى تنفيذها، والمتطلبات التنظيمية التي يجب أن تكون على دراية بها.

من خلال هذا الدليل، نهدف إلى تزويدك بجميع المعلومات التي تحتاجها لتشغيل مركز اتصال منتج ومربح.

لنبدأ بتحديد نوع مركز الاتصال (أو مركز الاتصال) الذي تريد البدء به.

ما نوع مركز الاتصال الذي تريد أن تبدأه؟

يبدأ تحديد نوع مركز الاتصال بتحديد ما إذا كنت مناسبًا بشكل أفضل لمركز اتصال محلي أو افتراضي أو متعدد القنوات. يتناول هذا القسم الأول التكاليف والإيجابيات والسلبيات لمساعدتك على اتخاذ قرار مستنير.

1. مركز الاتصال الداخلي

يعمل مركز الاتصال الداخلي من موقع فعلي يضم وكلاءك ومعداتك. ويعتمد على الخوادم والبرامج الداخلية لدعم البنية التحتية الأساسية.

يتطلب هذا النوع من مراكز الاتصال استثمارًا أوليًا مرتفعًا. لن تحتاج فقط إلى مبنى ليعمل فيه الوكلاء، بل ستحتاج أيضًا إلى شراء الأجهزة والأثاث واللوازم اليومية. سيحتاج موظفوك على الأقل إلى مكاتب وكراسي وأجهزة كمبيوتر محمولة ونظام هاتف.

علاوة على تكلفة البنية التحتية الأولية هذه، يجب أن تأخذ في الاعتبار تكاليف الصيانة والمرافق وتكاليف دعم تكنولوجيا المعلومات - وستكون هذه تكاليف مستمرة مطلوبة طوال عمر مركز الاتصال الخاص بك.

إذا كنت بحاجة إلى إضافة المزيد من الموظفين (موسميًا أو دائمًا)، فستحتاج أيضًا إلى شراء تراخيص الأجهزة والبرامج المرتبطة.

في حين أن التكاليف الأولية قد تكون مثيرة للقلق، إلا أن هناك بعض الإيجابيات الواضحة لاختيار مركز اتصال في الموقع.

2. مركز الاتصال الافتراضي

تمكن مراكز الاتصال الافتراضية وكلاء مراكز الاتصال من العمل من أي مكان، وغالبًا من منازلهم، باستخدام برامج مركز الاتصال المستندة إلى السحابة.

من خلال الوصول إلى إعداد الهاتف ومركز الاتصال عبر الإنترنت، يمكن للوكلاء تسجيل الدخول لإجراء واستقبال المكالمات دون التواجد في مكتب فعلي. قد يكون لدى الوكلاء إما هاتف مكتبي أو هاتف إلكتروني مزود بسماعة رأس.

من حيث التكلفة، يكون استثمارك الأولي أقل، حيث لا توجد حاجة لمساحة مكتبية فعلية أو أجهزة محلية لتشغيل مركز الاتصال. وبدلاً من ذلك، تعمل البرامج المستندة إلى السحابة على تجهيز وكلاء مركز الاتصال لقبول المكالمات الواردة على نطاق واسع.

3. مركز الاتصال متعدد القنوات

الشكل الثاني لمركز الاتصال السحابي هو مركز اتصال متعدد القنوات . وهذا مشابه لمركز الاتصال السحابي، مع إضافة قنوات اتصال إضافية، مثل البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي.

باستخدام نفس الواجهة أو واجهة مشابهة، يتعامل الوكلاء مع الاستفسارات الواردة من القنوات التي تختار دعمها. يمكنك اختيار هذه القنوات بناءً على سلوكيات العملاء أو ملفاتهم الشخصية.

على سبيل المثال، من الأرجح أن يستخدم جيل الألفية الرسائل النصية بدلاً من الانتظار في قائمة انتظار المكالمات. وبالمثل، إذا كان عملك يخدم كبار السن، فمن المؤكد أنهم أقل عرضة للاتصال بك عبر قنوات التواصل الاجتماعي مقارنة بإجراء مكالمة هاتفية.

بغض النظر عن القنوات التي يختارها عملاؤك للاتصال بك، فإن مركز الاتصال متعدد القنوات يربط جميع التفاعلات معًا بحيث يكون لدى الوكلاء رؤية شاملة لجميع التفاعلات مع كل عميل.

لذلك، عندما تتصل ماري لتجديد اشتراكها في المجلة عبر الإنترنت ولكنها ترسل أيضًا بريدًا إلكترونيًا لتخبرها بأنها لا تستطيع الوصول إلى حسابها، يمكن لممثلي الدعم الوصول إلى السجلات المتعلقة بكل اتصال، مما يسمح لهم بمعرفة أنها أكملت الدفع، ويمكنهم إعادة تنشيطها حساب. ليست هناك حاجة للسؤال عن التفاصيل، مما يؤدي إلى إحباط العميل بلا داع.

إذا اخترت دعم المزيد من القنوات، فستحتاج إلى الدفع مقابل دعمها. على عكس مركز الاتصال، حيث توجد قناة اتصال واحدة فقط، تزيد بعض مراكز الاتصال متعددة القنوات في السعر بناءً على الوظائف الإضافية أو توفر ترخيصًا شاملاً للقناة متعددة الاتجاهات.

ما نوع المكالمات التي سيستقبلها وكلاؤك؟

بمجرد أن تعرف نوع مركز الاتصال الذي تحتاجه، فقد حان الوقت لتحديد المكالمات التي سيستقبلها وكلاؤك.

نقوم عادةً بتصنيف مراكز الاتصال إلى مجموعات:

1. واردة
2. الصادرة
3. المخلوطة

دعونا نلقي نظرة على الاختلافات الرئيسية لمساعدتك في تحديد ما هو الأكثر ملاءمة لعملك.

المكالمات الواردة

النوع الأكثر شيوعًا لمركز الاتصال هو النوع الذي يتعامل بشكل أساسي مع الاستعلامات الواردة. مهما كان منتجك أو خدمتك، ستكون هناك أوقات يحتاج فيها العملاء إلى الاتصال بك للحصول على دعم العملاء.

تتضمن الاستعلامات الواردة الشائعة ما يلي:

• طلب استكشاف أخطاء الخط الأول وإصلاحها
• يطلب تحويله إلى مكتب المساعدة
• السؤال عن الاتجاهات
• معرفة مواعيد العمل
• طلب معلومات المنتج
• يطلب معالجة الطلبات
• المطالبة بمعالجة المبالغ المستردة
• طلب تعديل الحجوزات

تقليديًا، عندما يكون لدى العملاء أي من الاستفسارات المذكورة أعلاه، فإنهم يلتقطون هواتفهم أولاً للحصول على المساعدة التي يحتاجون إليها.

من خلال تشغيل مركز الاتصال الداخلي ، يصبح من الأسهل إدارة حركة المكالمات ويمكن أن يؤدي إلى ارتفاع رضا العملاء إذا تم التعامل معه بشكل جيد.

بفضل ميزات مركز الاتصال مثل الرد الآلي والاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) وقائمة انتظار المكالمات، يمكنك توجيه المكالمة بذكاء إلى المكان الصحيح في أسرع وقت ممكن.

من ناحية أخرى، يمكن أن تواجه مراكز الاتصال الواردة عددًا كبيرًا من المكالمات خلال أوقات الذروة، مما يتطلب إدارة فعالة للموظفين. هذه مهارة مهمة وغالبًا ما يتم استكمالها ببرامج أو أجهزة إضافية.

من وجهة نظر الوكيل، تتطلب إدارة الاستفسارات الواردة المستمرة (والمعقدة في كثير من الأحيان) خدمة عملاء قوية ومهارات حل المشكلات. هذه المهارات ليست مهمة إذا كنت تدير مركز اتصال خارجي.

المكالمات الصادرة

تعمل مراكز الاتصال الصادرة عن طريق إجراء مكالمات من مركز الاتصال إلى العملاء الحاليين والمحتملين.

تشمل المكالمات الصادرة الشائعة ما يلي:

• توليد العملاء المتوقعين (المكالمات الباردة)
• الارتقاء
• تحديد الموعد
• تحصيل الديون
• مكالمات ملاحظات العملاء
• البحث عن المتجر
• الحملات الترويجية

عند بدء مركز اتصال خارجي، فإن الهدف هو تحقيق المبيعات والعملاء المحتملين، والمساهمة بشكل مباشر في الإيرادات. بدلاً من مطالبة وكلاء المبيعات بإجراء المكالمات يدويًا، يوفر برنامج مركز الاتصال التحكم في توقيت المكالمات وأهدافها.

يمكنك استخدام برنامج الاتصال التنبؤي لإزالة مخاطر التحيز عند اختيار من تتصل به. وكميزة جانبية، لا توجد أي أرقام خاطئة، حيث تقوم التكنولوجيا بالاتصال نيابةً عنك.

ومع ذلك، نظرًا للطبيعة الصعبة لأدوار المبيعات، غالبًا ما تشهد مراكز الاتصال الصادرة ارتفاعًا في معدل دوران الوكلاء.

يجب عليك أيضًا أن تكون على دراية بالتحديات التنظيمية، خاصة مع قوانين التسويق عبر الهاتف المتعلقة بالبيانات والخصوصية.

مراكز الاتصال الصادرة مقابل مراكز الاتصال الواردة

أنواع المكالمات المخلوطة

نشير إلى مركز اتصال يدعم كلاً من المكالمات الواردة والصادرة كمركز اتصال مختلط.

يوفر مركز الاتصال المختلط خدمة العملاء والدعم الفني ويقوم بأنشطة المبيعات والتسويق. الوكلاء إما من ذوي المهارات المتقاطعة أو مقسمون إلى أقسام مختلفة.

إن مطالبة الوكلاء بإدارة أنواع مختلفة من المعاملات يؤدي إلى زيادة أداء الوكيل ويساعد على تقليل وقت التوقف عن العمل، على سبيل المثال، انتظار رنين الهاتف. كما تمنح هذه المرونة الوكلاء تجربة أكثر متعة للموظفين. بدلاً من القيام بنفس الشيء كل يوم أثناء العمل في مركز الاتصال، لديهم التنوع.

ومع ذلك، يجب على الوكلاء إكمال جميع التدريبات ذات الصلة لتحسين مهاراتهم في أنواع المكالمات المتعددة. والبديل هو توظيف وكلاء أكثر خبرة، والذين غالباً ما يأتون بتكلفة أعلى.

كيفية إنشاء مركز اتصال (7 خطوات)

عند بدء مركز اتصال، من المفيد أن يكون لديك خطة قوية، لذلك قمنا بإنشاء هذا الدليل لمساعدتك على بدء هذه العملية.

ستساعدك قائمة المراجعة هذه على إعداد مركز الاتصال الخاص بك بكل ما تحتاجه منذ اليوم الأول. ستكون قادرًا على معالجة الفجوات مع تقدمك، ولكن وجود أساس متين أمر بالغ الأهمية لتحقيق النجاح المبكر.

1. قم بإنشاء خطة عملك

قد يكون البدء من صفحة فارغة أمرًا مخيفًا. وجود خطة عمل واضحة يزيل هذا الخوف.

ابدأ بتحديد أهداف عملك واستراتيجياته وتوقعاته المالية.

اطرح أسئلة، مثل:

• ما الذي تريد الشركة تحقيقه؟
• كيف سنصل الى هناك؟
• ما هي الخطة لجذب عملاء جدد؟
• ما مقدار المال الذي يمكننا كسبه في الربع الأول / العام؟
• إلى متى تنتهي ميزانيتنا؟
• ما هي احتياجات أعمالنا الأساسية؟
• ماذا يجب أن يحدث لكي نكون ناجحين؟
• من هم منافسينا؟
• كيف نحن مختلفون؟
• هل سندعم مناطق زمنية مختلفة؟

ومن الإجابات على هذه الأسئلة يمكنك تكوين خطط تشغيلية وميزانية مفصلة. كل هذه العوامل تدخل ضمن خطة عملك الأوسع.

إذا كنت تختار مركز اتصال محلي، فقم بإنشاء خطة منفصلة تتضمن بناء أو تأجير أو توفير المساحة المادية والمعدات وخطوط الهاتف.

كجزء فرعي من خطة عملك، فكر في وضع استراتيجية مركز الاتصال أو خطة عمليات مركز الاتصال. يجب أن يشمل ذلك الأهداف والمهارات والغايات، بالإضافة إلى إيجاد التكنولوجيا المناسبة لدعم عملائك.

قراءة مفيدة: ما هو مركز الاتصال PBX؟

2. الاستثمار في برامج مركز الاتصال

إن الحصول على التكنولوجيا بشكل صحيح يمكّن الوكلاء، مما يسمح لهم بأن يكونوا منتجين منذ اليوم الأول.

من خلال اختيار واجهة يسهل التنقل فيها والتعلم، فإنك تساعد عملاءك على التحكم في أي موقف. سيكونون مرتاحين في التحدث مع العملاء وإضافة الملاحظات وتحميل المعلومات على التذاكر.

عند تمكين هذه الاستقلالية، إلى جانب فوائد برنامج مركز الاتصال المستند إلى السحابة الغني بالميزات، فإنك تستفيد من الإنتاجية العالية وتجربة العملاء الرائعة وقابلية التوسع، كما أن التكاليف الأولية المنخفضة تجعل هذا الاختيار أكثر جاذبية.

عادةً ما يتم تشغيل النموذج المستند إلى السحابة على أساس كل مستخدم، لذا فأنت تعرف دائمًا مقدار إنفاقك. ويمكن أن يتماشى ذلك مع عدد مقاعد نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) المطلوبة، مما يوفر رقمًا حقيقيًا لنفقات مركز الاتصال لكل مستخدم.

ملاحظة: إذا كنت تقوم بتشغيل CRM، فكر في احتياجات التكامل الخاصة بك. إن مشاركة البيانات بين الأنظمة يفسح المجال لكفاءة الوكيل وتجربة أفضل للعملاء.

عند اختيار مركز اتصال سحابي، تأكد من أن لديك خدمة إنترنت موثوقة وعالية السرعة وأجهزة أساسية، مثل أجهزة الكمبيوتر وسماعات الرأس، جاهزة منذ البداية.

إذا كنت تسمح للوكلاء بالعمل من المنزل، فتأكد من إجراء اختبار جودة الشبكة للتأكد من أن إعداداتهم تدعم VoIP بشكل كافٍ.

3. توظيف وتدريب الموظفين

عندما تكون جاهزًا للعمل وتعلم أن الوقت قد حان للتوسع، فمن المستحسن أن تبدأ صغيرًا.

قم بتعيين عدد قليل من الوكلاء ذوي المهارات العالية لإنشاء تجربة رائعة للعملاء ثم التوسع مع نمو أعمالك. تستغرق إضافة وكلاء جدد إلى مراكز الاتصال المستندة إلى السحابة دقائق، ويمكنك إضافتهم بنفسك إذا كان مزود الخدمة الخاص بك يقدم بوابة خدمة ذاتية.

إنها أفضل ممارسات مركز الاتصال لمواصلة التدريب والتأهيل داخل الشركة. بالإضافة إلى تجنب التدريب غير الضروري والاستعانة بمصادر خارجية، يجب أن يكون لديك خبراء في المنتج داخليًا لتدريب فريقك وتقديم التعليقات إليه.

4. تأكيد الامتثال القانوني والتنظيمي

إذا كنت ستتلقى بيانات العملاء، فستحتاج إلى النظر في قوانين الولاية أو القوانين الوطنية أو القارية ذات الصلة للتعامل مع البيانات.

يمكن أن تتضمن بيانات العملاء عناوين البريد الإلكتروني التي تم جمعها من الأصول التسويقية ومعلومات بطاقة الدفع عندما يقوم العملاء بالدفع عبر الهاتف. بالنسبة للأخيرة، تأكد من التزام مركز الاتصال الخاص بك بامتثال PCI من خلال تحصيل مدفوعات بطاقات الائتمان بشكل آمن.

يجب على مراكز الاتصال التي تقدم وظائف الرسائل النصية للأعمال، مثل تذكير المواعيد أو العروض الموسمية، أن تراعي الامتثال للرمز الطويل المكون من 10 أرقام ( 10DLC ). يشير 10DLC إلى رقم هاتف شخصي يتكون من رقم هاتف مكون من 10 أرقام مخصص للاتصالات التجارية وتطبيقات الرسائل النصية.

ومع ذلك، فإن استخدام مثل هذا الرقم يأتي مع لوائح الامتثال الخاصة به. يجب أن تحصل الشركات على موافقة من سجل الحملة قبل أن تتمكن من إرسال الرسائل. تتكون عملية تسجيل A2P 10DLC من جزأين:

• تسجيل العلامة التجارية: يجب على الشركات تعريف نفسها لشبكات الناقل.
• تسجيل الحملة: يجب على الشركات تقديم أمثلة على الرسائل التي يرسلونها وإظهار دليل على أن العملاء اختاروا تلقي رسائلهم النصية.

5. وضع معايير الصناعة

من المهم أن تفهم المعدل المتوقع لخدمة العملاء في مجال عملك، وهو مقياس ذهبي ستتم مقارنته به.

ابدأ بإيجاد المقاييس ذات الصلة بصناعتك. تعرف على الأسعار (يجب أن ينجح بحث Google البسيط) لبعض هذه المقاييس الشائعة:

• متوسط ​​وقت التعامل
• صافي نقاط المروج (NPS)
• متوسط ​​معدل ترك المكالمات
• متوسط ​​الوقت في قائمة الانتظار
• القرار الأول
• متوسط ​​سرعة الإجابة

بمجرد حصولك على الأسعار، تأكد من تحديد أهداف واقعية. على سبيل المثال، لا يمكنك أن تتوقع التنافس مع خدمة دعم العملاء في أمازون مع الآلاف من الوكلاء إذا كان لديك عدد قليل منهم. تأكد من أن مقاييس مركز الاتصال الخاص بك يتم قياسها بشكل عادل في جميع المجالات.

وبمرور الوقت، ستحتاج إلى تحسين مؤشرات الأداء الرئيسية هذه. أفضل طريقة لتحقيق ذلك هي من خلال مراقبة الجودة وتعليقات العملاء.

6. إعداد مراقبة الجودة وملاحظات العملاء

يعد التأكد من أن الجميع يستخدمون نهجًا موحدًا أمرًا حيويًا للحفاظ على مستويات عالية من خدمة العملاء. وتسمى هذه العملية ضمان الجودة .

يتضمن ذلك قيام مدير مركز الاتصال أو المشرف بتشغيل قائمة مرجعية لمعرفة ما إذا كان الوكلاء يلتزمون بالبرنامج النصي المخطط مسبقًا ويستخدمون مهارات خدمة العملاء الخاصة بهم:

• التحقق: هل يضمن الوكيل وصول المتصل إلى الحساب المصادق عليه؟
• إدارة المكالمات: هل أدرك الوكيل متى يتعين عليه اتخاذ إجراء عاجل؟
• تدفق المكالمات: هل تقدم الوكيل وفقًا لبرنامج نصي محدد مسبقًا؟
• المهارات الناعمة: كيف كان سلوك الوكيل؟
• الحل: عند انتهاء المكالمة، هل قام الوكيل بتوثيق المكالمة بشكل مناسب؟

ومن نتائج هذه الفحوصات، يمكنك التعرف على من يحتاج إلى مزيد من التدريب وتحديد أصحاب الأداء العالي في مركز الاتصال الخاص بك.

إلى جانب عملية ضمان الجودة، من الجيد أن تقوم بجمع التعليقات من العملاء بانتظام واستخدامها لتحسين خدماتك.

لجمع التعليقات بشكل جماعي، تستخدم مراكز الاتصال أسلوبين شائعين:

️ استبيانات رضا العملاء

استبيانات رضا العملاء هي استبيانات يمكنك إنشاؤها لقياس عناصر محددة في وظيفة خدمة العملاء لديك.

نظرًا لأنها غالبًا ما تكون متعددة الخيارات، يمكنك طرح عدد قليل أو كبير من أسئلة الاستطلاع حسب رغبتك للحصول على نظرة ثاقبة حول ما يشعر به عملاؤك تجاه تجربتهم معك.

عند التخطيط للاستبيان الخاص بك، اقضِ بعض الوقت في الإجابة على الأسئلة بشكل صحيح. فكر فيما ستتعلمه لتقرر ما إذا كان السؤال سيتم إدراجه في الاستطلاع أم لا.

ثم فكر في كيفية إقناع العملاء بإكمال الاستبيان. يعد استخدام المسابقات أو المكافآت إستراتيجية شائعة لتشجيع الإقبال الكبير.

️ صافي نقاط المروج

NPS عبارة عن عملية حسابية تُستخدم لتحديد مدى احتمالية توصية العملاء بخدمتك. يتراوح NPS من −100 إلى +100 وغالبًا ما يطلق عليه "مقياس تجربة العملاء القياسي الذهبي".

السؤال الأساسي لـ NPS هو:

ما مدى احتمالية أن توصي بشركتنا لصديق أو زميل؟

يمكن للمستجيبين أن يسجلوا من 0 إلى 10، حيث 0 يعني "غير محتمل على الإطلاق" و10 يعني "محتمل للغاية".

من خلال الحصول على إجابات السؤال الرئيسي، يمكنك تجميع عدد الإجابات وتطبيق صيغة NPS والوصول إلى النتيجة النهائية.

7. قابلية التوسع والنمو

أثناء نموك، من المهم مراقبة أداء عملك بالإضافة إلى مدى سعادة عملائك.

راقب مقاييس مركز الاتصال الخاص بك للتأكد من أن وكلاءك يبقون على اطلاع بمهامهم ويتجاوزون توقعات الأداء. وينبغي أن يشمل ذلك الأشياء الأساسية، مثل الحضور والوقت المتاح، والمزيد من مؤشرات الأداء الرئيسية التي تؤثر على الإيرادات، مثل معدلات الاحتفاظ بالعملاء وتكلفة المكالمة. يمكنك عرض كل ذلك في الوقت الفعلي ومن خلال فحص البيانات التاريخية.

وهذا أيضًا هو الوقت المناسب للتحقق من خطة إدارة مركز الاتصال لديك. تحقق من المعالم الرئيسية الستة أدناه وشاهد أين أنت:

• الأيام 1 إلى 14: الاستماع والتعلم وجمع البيانات.
• الأيام 15-30: قم بتمكين فريقك من إجراء المكالمات الواردة والقنوات الرقمية.
• الأيام من 31 إلى 60: ابدأ في إعداد التقارير عن جميع تفاعلات العملاء.
• الأيام 60-90: قم بتعيين مؤشرات الأداء الرئيسية التي تركز على رضا العملاء.
• الأيام 90-120: مراجعة أداء الوكيل وإجراء التغييرات.
• ما بعد اليوم 120 : السعي للتحسين المستمر.

عندما تحرز تقدمًا ملموسًا نحو أهداف مركز الاتصال الخاص بك، فقد يكون الوقت قد حان للتخطيط للتوسع. يمكنك التفكير في إضافة المزيد من الموظفين وخدمات مركز الاتصال حسب ما تسمح به ميزانيتك.

إذا كانت مقاييسك تشير إلى أنك تسير في الاتجاه الصحيح وتؤكد حساباتك ذلك، فقد يكون توسيع نطاق عملك أحد أهم القرارات التي تتخذها.

أوصي بأن تكون متعمدًا عند توسيع نطاق مركز الاتصال الخاص بك. قم بمراجعة أداء الأفراد والفريق بعناية لتحديد اختناقات العملية أو القائد التي تمنع النمو. عندما يقوم الجميع بالتخطيط، يكون من السهل اتخاذ قرار بإضافة المزيد من المشرفين والوكلاء.

يبدأ الأمر ببرنامج مركز الاتصال المناسب

لا يجب أن يكون إطلاق مركز الاتصال أمرًا صعبًا. تاريخيًا، كان التثبيت يستغرق أسابيع — عدة أشهر — قبل وقت طويل من وصول المكالمة الأولى.

الآن، بفضل قوة الاتصالات المستندة إلى السحابة، يمكنك إنشاء مركز اتصال جديد خلال ساعات. بعد التخطيط لتدفقات المكالمات وسير عمل الفريق، يصبح الباقي سهلاً للغاية.

عند بدء تشغيل مركز اتصال، تشتمل أهم الميزات على الهواتف الإلكترونية، وIVR، والتوزيع التلقائي للمكالمات ، وتوجيه المكالمات على أساس المهارات، وتسجيل المكالمات.

قم بمواءمة ميزات مركز الاتصال الجديدة اللامعة مع احتياجات عملك. وهذا يعني أنه لا يحتاج الجميع إلى كل الأجراس والصفارات عند البدء.

بعد تحديد نوع مركز الاتصال الذي تحتاجه وأنواع مكالمات العملاء التي ستتعامل معها، قم بالشراكة مع موفر مركز الاتصال الخاص بك حتى يتمكنوا من مساعدتك في تحقيق هذه الأهداف، بما في ذلك الأفكار المفيدة للقيام بذلك بشكل أسرع.

للحصول على مركز اتصال قائم على السحابة مع العديد من الميزات التي يمكن توسيعها عندما تحتاج إلى ذلك، تحقق من حل مركز اتصال VoIP الخاص بـ Nextixa.