كيفية استخدام تحليلات الكلام في مركز الاتصال الخاص بك

كل يوم، تقوم بجمع الكثير من البيانات أثناء التفاعل مع العملاء. تنشئ كل مكالمة المزيد والمزيد من المعلومات التي يمكنك التعلم منها لتمكين عملك.

كيف؟ من خلال تحليلات الكلام.

قبل وأثناء وبعد كل مكالمة، يمكنك استخدام نقاط البيانات والافتراضات والأنماط لتقديم خدمة أفضل لعملائك والتفوق على منافسيك. من خلال اكتشاف ما يحدث في كل مكالمة (وحتى الضغط على المفتاح قبل أن يتدخل الوكيل)، يمكن لمراكز الاتصال تحويل رحلات عملائها بالكامل.

دعونا نتعرف على الفوائد الدقيقة لتحليلات الكلام وكيف يمكنك الاستفادة منها في مراحل مختلفة من كل مكالمة.

ما هي تحليلات الكلام؟

تحليلات الكلام عبارة عن سجلات ورسوم بيانية ومجموعات من المحادثات التي تفيد قرارات العمل وتساعد وكلاء مركز الاتصال على تحسين رضا العملاء. باستخدام البيانات التي يتم التقاطها أثناء مكالمات العملاء، تتم ترجمة البيانات إلى معلومات قابلة للاستخدام يمكن أن تؤثر على التدريب والعمليات وسير العمل.

لقد أحدثت تحليلات الكلام، وهي إحدى تحليلات مراكز الاتصال الأقل تسويقًا أو اعتمادًا، ثورة إلى حد ما من خلال إدخال الذكاء الاصطناعي (AI) والتعلم الآلي في حلول مراكز الاتصال الحديثة .

تُعرف تحليلات الكلام أيضًا باسم التحليلات الصوتية ، وتتكون من ثلاثة مكونات رئيسية:

• مشاعر العميل: يمكن أن تشير أنماط الكلام إلى الإحباط أو الغضب أو الرضا بصوت العميل.
• الكلمات الرئيسية والعبارات: حدد المصطلحات المحددة التي يستخدمها العملاء ووكلاء مركز الاتصال لتحديد مجالات الارتباك أو تسليط الضوء على الموضوعات الرئيسية.
• معالم الوكيل: تأكد من التزام الوكلاء بالبرامج النصية وسياسات الشركة أو الصناعة.

أمثلة على تحليلات الكلام وحالات الاستخدام

كشف المشاعر

عندما يشعر العملاء بالإحباط بسبب الاضطرار إلى تكرار ما يقولونه، يتم اكتشاف نغماتهم السلبية، ويقوم برنامج تحليل الكلام بتشغيل الإجراء التالي.

يمكن أن يكون هذا الإجراء عبارة عن تنبيه على لوحة معلومات المشرف، أو مطالبة على الشاشة للوكيل، أو إشعار يشير إلى المكالمة للمتابعة في وقت لاحق.

كشف الكلمات الرئيسية أو العبارة الرئيسية

إذا تم اكتشاف عبارة رئيسية مثل "تجديد عقدي" أو "أفكر في المغادرة" أو "هل هناك خيار أفضل" بواسطة أدوات تحليل الكلام، فيمكن وضع علامة عليها للحصول على نتائج مختلفة.

إذا تمت مناقشة تجديد الحساب ولكن وكيلك هو محلل فني، فقد يتم تقديم خدمة أفضل للعميل من خلال وكيل آخر. ولكن قد يعتقد وكيلك أن عليه إكمال المكالمة. في الواقع، لديك وكلاء متخصصون مدربون على التعامل مع تغيير الصوت والاحتفاظ به، وبالتالي يمكن لتقنية تحليلات الكلام توجيه المكالمة إلى مندوب الاحتفاظ الأكثر تجهيزًا للتعامل مع المكالمة.

ضمان الامتثال

في حالة امتثال مركز الاتصال ، قد تتعامل مع قانون HIPAA، أو PCI DSS، أو FINRA، أو الامتثال لعدم التمييز. مهما كان ما تحتاج إليه لحماية عملك منه، فإن تحليلات الكلام ستبحث دائمًا عن نقاط الضعف المحتملة وعدم الالتزام.

يمكن أن تكون إحدى الحالات هي إذا استخدم عميل جديد غير مدرب كلمة لا يدرك أنها مهينة؛ بدلاً من ترك هذا الأمر دون أن يلاحظه أحد والمخاطرة بالإساءة إلى العميل، يقوم اكتشاف الكلمات الرئيسية بوضع علامة على ذلك للوكيل أو المشرف أو مدير الامتثال للتغلب على أي موقف محتمل.

وبالمثل، إذا بدأ الوكيل في قراءة معلومات البطاقة الخلفية، وهو ما يتعارض مع العملية الخاصة بك، حيث لا ينبغي للوكلاء رؤية أرقام البطاقة الفعلية، يتم رفع علامة حمراء فورية (حرفيًا في البرنامج ومجازيًا) لفهم سبب حصول الوكيل على أرقام البطاقات الخاصة بالعميل الخاص بك. معلومات البطاقة.

هذه بعض الأمثلة على تحليلات الكلام المستخدمة في العالم الحقيقي. دعنا نتعلم الآن كيفية تنفيذ واستخدام تحليلات الكلام في مركز الاتصال بشكل أفضل.

كيفية استخدام تحليلات الكلام في مركز الاتصال بشكل أفضل

عند استخدام تحليلات الكلام بشكل كلي، فإنك تغطي جميع القواعد وتستفيد إلى أقصى حد من البرامج المتاحة لك.

يمكنك استخدام تحليلات الكلام قبل المكالمات وأثناءها وبعدها لتحديد اتجاهات المكالمات وإدارة العملاء في الوقت الفعلي وإنشاء بيئة من التدريب الاستباقي والتعليقات.

قبل المكالمة

من خلال تحديد اتجاهات توجيه المكالمات وتحليل تفاعلات العملاء السابقة، يمكنك الحصول على فهم لأوقات ذروة المكالمات وحجم المكالمات ومشكلات العملاء الشائعة ومهارات الوكيل المفضل. إذا كنت تعرف السبب المحتمل لكل مكالمة عميل، فيمكنك تعيين الوكيل الأنسب للتعامل مع كل استعلام.

يمكنك استخدام التوجيه الذكي للمكالمات عن طريق نظام الاستجابة الصوتية التفاعلية ( IVR ) لفهم ما يحتاجه العملاء بشكل أفضل، حيث سيذكرون حرفيًا سبب اتصالهم.

على سبيل المثال، بدلاً من توجيه جميع مكالمات خدمة العملاء إلى مكتب المساعدة الخاص بك، حيث يتم سؤالهم عن سبب الاتصال وتحويلها يدويًا، يتم الترحيب بالعملاء بقائمة تسألهم عن سبب اتصالهم، وتسمح لهم بالتحدث عن مشكلتهم، وتعرف أين لإرسال المكالمة.

تعتبر هذه العملية الآلية أسرع، ويتواصل العملاء مع الوكيل الأكثر مهارة لحل مشكلتهم.

عند دمجه مع معالجة اللغة الطبيعية - وهذا هو الجزء الذكي من الذكاء الاصطناعي - يمكن أن يبدأ الرد الصوتي التفاعلي (IVR) الخاص بك في التعامل مع المكالمات نيابةً عنك. بالنسبة للاستفسارات الروتينية مثل أوقات العمل ودفع الفواتير، غالبًا لا تكون هناك حاجة للتدخل البشري.

على سبيل المثال، فكر في التوفير المحتمل في الوقت والموارد والتكلفة مقابل الحاجة إلى التعامل مع استفسار أساسي اليوم. حتى مع مراعاة إجراءات الامتثال، يمكن توفير عدة دقائق لكل مكالمة إذا كنت قادرًا على إزالة الشخص البشري من العملية بنجاح . باستخدام الذكاء الاصطناعي للمحادثة، ستتمكن من تقديم مطالبات مفتوحة وأتمتة التوجيه بذكاء. يمكن أن يبدو مثل هذا:

يمكن أن يكون الأمر بهذه السهولة، وذلك بفضل التعرف على الكلام. وأنت آمن بمعرفة أن المكالمات الهاتفية لا يتم تسجيلها فحسب، بل يتم تتبعها لجميع أنواع المشاعر والكلمات الرئيسية والامتثال.

أثناء المكالمة

ماذا لو كان لديك أداة لاكتشاف متى يشعر العملاء بالإحباط أو عندما يفوت الوكلاء فرصًا لبيع منتج ما؟ يبدو جيدا جدا، أليس كذلك؟

هذا هو بالضبط ما يفعله تحليل المشاعر في الوقت الحقيقي. فهو يقوم بتحليل معنويات العملاء بشكل حرفي.

يمكن لحلول تحليل الكلام اكتشاف المشاعر في صوت العميل والإبلاغ عن المتصلين المحبطين أو الغاضبين. يتيح ذلك للمشرفين التدخل وتقديم الدعم في الوقت الفعلي للوكلاء الذين يتعاملون مع هذه المكالمات، مما يضمن تجربة أفضل للعملاء .

في المحادثات الإيجابية مع العملاء، حيث تكون هناك فرصة لزيادة المبيعات أو البيع الإضافي، يمكن أن تساعد تحليلات الكلام في تحديد الكلمات الرئيسية المفقودة. لا يقتصر الأمر على تحديد الفجوات المعرفية والمجالات التي تحتاج فيها البرامج النصية أو المواد التدريبية إلى تحسين فحسب، بل يعني أيضًا أنه يمكنك الإبلاغ عن فرصة البيع الإضافية في منتصف المكالمة.

يمكنك تحسين إنتاجية الوكيل عن طريق إخطار الوكلاء بأنهم فاتتهم كلمة رئيسية. وبهذه الطريقة، يمكنهم ذكر المنتج المتميز أثناء المكالمة بدلاً من تفويت عملية البيع أو الاضطرار إلى معاودة الاتصال بالعميل لتقديم منتج جديد لهم.

يقدم الوكلاء ما يطلبه العميل بالضبط. يستفيد عملك من الإيرادات والأرباح الإضافية. الجميع فائز.

تنطبق نفس المساعدة على مراقبة الامتثال. باستخدام اكتشاف الكلمات الرئيسية لضمان الجودة وإدارة الجودة، يمكنك التأكد من التزام الوكلاء باللوائح وسياسات الشركة من خلال تحديد الحالات التي يتم فيها استخدام عبارات أو موضوعات معينة بشكل غير لائق.

إنك تخاطر بعملك في كل مرة تستخدم فيها تحليلات الكلام، والتي توجد في كل مكالمة.

بعد المكالمة

هل تعرف كل تسجيلات المكالمات تلك التي لديك؟ من المستحيل المرور على كل واحدة والفصل بين المكالمات الجيدة والسيئة، أليس كذلك؟

من خلال تحليلات الكلام التي تقوم بالفرز والتصنيف، يمكنك توفير ساعات في اليوم (أسابيع في السنة) بمجرد تحديد المكالمات مع وجود مجال للتحسين.

عندما يكون لديك الوقت لتقييم مقاييس أداء الوكيل بشكل موضوعي، مثل الالتزام بالنصوص والتعاطف ومهارات الاستماع النشط، يمكنك تشخيص معدلات دقة المكالمة الأولى المنخفضة بشكل أفضل من خلال تحليل الموضوعات التي ذكرها المتصلون.

بدلاً من قبول أن الوكلاء هم بشر وسوف يرتكبون الأخطاء، يمكنك حماية العمليات وتبني التعلم المستمر.

وكميزة جانبية، يمكنك أيضًا تحديد العوائق الشائعة واستخدام هذه البيانات لتحسين العمليات الداخلية وتطوير مقالات قاعدة المعرفة للرجوع إليها مستقبلاً.

يمكن أن يكشف كل مخرج من تحليلات الكلام عن ردود فعل إيجابية وسلبية داخل المحادثات. استخدم هذا لفهم نقاط الضعف لدى العملاء ومجالات الرضا لتحسين الخدمة الشاملة.

باستخدام تحليلات الكلام، يمكنك تقديم تدريب استباقي لمركز الاتصال بعد وقوع الحدث. هذا يعني أنه يمكنك تسليط الضوء على المناطق التي يواجه فيها العملاء صعوبة في كثير من الأحيان. يمكن لهذه البيانات تحديد مجالات التدريب واحتياجات العملاء، مما يسمح لك بتدريب الوكلاء بشكل استباقي قبل أن يواجهوا تلك المواقف في المكالمات المباشرة.

إذا كنت تدير مركز اتصال متعدد القنوات باستخدام البريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، والرسائل النصية القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي، وما إلى ذلك، فيمكنك توسيع قوة تحليلات الكلام لتشمل المحادثات النصية. غالبًا ما يكون هذا أحد أكبر الأسباب التي تجعل الشركات تختار مركز اتصال بدلاً من مركز الاتصال .

مقالات لها صلة

مراكز الاتصال متعددة القنوات مقابل مراكز الاتصال متعددة القنوات: أيهما أحتاج؟

اتخذ قرارات أفضل مع Nextiva

عندما تنتقل من مجرد جمع البيانات إلى استخدام البيانات ، يمكن أن يبدأ عملك في البحث بعمق في المجالات التي تثير اهتمام عملائك وتحبطهم. باستخدام تحليلات الكلام، يمكنك تحويل ساعات لا حصر لها من تسجيلات المكالمات إلى رؤى قابلة للتنفيذ.

سواء كان الأمر بسيطًا مثل تغيير ترتيب قائمة الرد الصوتي التفاعلي (IVR) لديك أو بقدر ما يتعلق بإصلاح شامل لخرائط رحلة العميل الخاصة بك، فاعتمد على البيانات التي تم جمعها في كل مكالمة عميل.

ظاهريًا، يبدو أنك تخلق تجربة أفضل للعملاء، وهذا صحيح. ولكن ما تفعله في الواقع هو تحسين أداء الوكيل والتأثير على أرباحك النهائية أيضًا.

مع الميزة الجانبية المتمثلة في إنشاء قاعدة بيانات للتدريب المستمر وإزالة مخاطر الامتثال، فمن الصعب تجاهل ما يمكن أن تفعله تحليلات الكلام لشركتك.

لقد حصلت على كل هذه البيانات على أي حال. لماذا لا تستفيد منه؟