لماذا يحتاج عملك إلى سياسة محددة لوسائل التواصل الاجتماعي

قد يكون ظهور العلامة التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي سيفًا ذا حدين. على الجانب الإيجابي ، تستخدم الشركات القنوات الاجتماعية لبناء الوعي بالعلامة التجارية والتواصل مع جمهورها المستهدف واكتساب عملاء جدد. ومع ذلك ، فإن أي سوء استخدام للقنوات يمكن أن يؤثر بشدة على صورة الشركة وسمعتها ، وبالتالي يؤثر على إمكاناتها التجارية.

ومن ثم ، فإن وجود سياسة شاملة لوسائل التواصل الاجتماعي مع إرشادات محددة جيدًا وأفضل الممارسات تساعد الشركة على حماية وبناء حقوق ملكية علامتها التجارية. بدون سياسة واضحة ، فإنك تتعرض لمخاطر متعددة يمكن أن تتراوح من إلحاق ضرر طفيف بعلامتك التجارية من نشر محتوى بعيدًا عن اللمس إلى التعرض لدعوى قضائية بتهمة التشهير.

6 عناصر لسياسة جيدة لوسائل التواصل الاجتماعي

سياسة وسائل التواصل الاجتماعي هي مدونة قواعد السلوك لشركتك وأصحاب المصلحة الداخليين (موظفيك) ، للنشر والتفاعل على وسائل التواصل الاجتماعي. إنه مستند ديناميكي يحتوي على إرشادات سهلة الفهم ، ويستجيب للتغييرات في البيئة الاجتماعية.

ستحمي السياسة صورة علامتك التجارية وتمنع حدوث اضطرابات في جهود التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. لنلقِ نظرة على سبعة عناصر لسياسة وسائط اجتماعية قوية وشاملة.

1. تحدد ملفات تعريف وسائل التواصل الاجتماعي الحدود المهنية والشخصية

يمكن لسياسة حوكمة وسائل التواصل الاجتماعي التي ترسم الحدود بين الاستخدام الشخصي والمهني لوسائل التواصل الاجتماعي ، مع ما يجب فعله وما لا يجب فعله عند النشر نيابة عن الشركة ، يمكن أن تمنع عددًا لا يحصى من المشكلات من الإضرار بعلامتك التجارية.

خذ على سبيل المثال شركة Avvo Corp ، وهي دليل إلكتروني للمحامين والأطباء في سياتل. بعد تعيين عدد كبير من المسوقين الرقميين ، تم تعزيز وجود Avvo على القنوات الاجتماعية - ولكن بعض المحتوى المنشور كان غير احترافي وانعكس بشكل سيء على الشركة.

بينما كانت العلامة التجارية تحصل على عدد كبير من المشاهدين ، قالت قيادة التصوير والرسائل إن التعرض لا يتماشى مع العلامة التجارية. كانت هذه نقطة انطلاق لشركة Avvo لصياغة سياسة وسائط اجتماعية محددة بوضوح لموظفيها ، مع إرشادات واضحة للنبرة والصوت بالإضافة إلى المحتوى.

كيفية إدارة وسائل التواصل الاجتماعي مثل المحترفين: دليل شامل

يتعلم أكثر

2. حماية حقوق ملكية العلامة التجارية

حقوق ملكية العلامة التجارية هي الطريقة التي ينظر بها عملاؤك إلى علامتك التجارية ويقيمونها. بالنسبة للعلامة التجارية ، فإن حقوق الملكية الخاصة بها هي أغلى ما لديها ، وستعمل العلامات التجارية على بذل أي جهد لحماية سمعتها. هذا يعني تحديد إرشادات صارمة لموظفيك عند النشر نيابة عن شركتك وعلامتك التجارية على القنوات الاجتماعية.

تتضمن بعض النقاط التي يجب تضمينها في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك لحماية حقوق ملكية علامتك التجارية ما يلي:

• ارسم خطاً واضحاً في ما يجوز وما لا يجوز. ستنطبق القواعد على كل من الوظائف الشخصية والمهنية.
• حدد عدد الموظفين الذين يمكنهم النشر من حسابات الشركة على وسائل التواصل الاجتماعي.
• تدريب هؤلاء الموظفين على لغة مقبولة تتماشى مع هوية العلامة التجارية.
• استخدم برنامج الجدولة للتأكد من أن قنوات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك مؤتمتة - وبهذه الطريقة يمكنك إعداد مهام سير عمل واضحة وسهلة لتنفيذ عمليات التحرير والموافقات.
• وضع السياسات وتدريب الموظفين عندما يتعلق الأمر بآداب السلوك عبر الإنترنت وقيم الشركة الأساسية.

في حين أن الكثير من هذا قد يبدو وكأنه منطق سليم ، إلا أنه في بعض الأحيان يكون من الأفضل تهجئة الأشياء.

3. تعيين المتحدث الرسمي

تحدد سياسة الوسائط الاجتماعية القوية من يمكنه النشر والتفاعل على القنوات الاجتماعية أثناء استخدام حساب الشركة. ومع ذلك ، فإن المتحدث الرسمي هو الشخص المعتمد للتحدث نيابة عن المنظمة - أي الإجابة والرد على أسئلة الصحافة. هذا التمييز مهم - تحدد سياسات وسائل التواصل الاجتماعي من يمكنه النشر على القنوات الاجتماعية ، لكنها لا تسمح للأشخاص الذين ينشرون محتوى على وسائل التواصل الاجتماعي بالقدرة على إصدار بيانات نيابة عن الشركة.

يوصي Daniel Larsson ، رئيس قسم التسويق في Right Inbox ، بأن تعين العلامات التجارية متحدثًا رسميًا أو متحدثًا رسميًا لتقليل الارتباك أو التعليمات المتضاربة. يجب أن تحدد سياسة وسائل التواصل الاجتماعي الجيدة ظروف وأنواع المحتوى حيث يجب على مديري الشبكات الاجتماعية الرجوع إلى المتحدث الرسمي أو فريق الاتصالات المعين للحصول على تصريح أو توجيه.

يجب أن يكون لهذا المتحدث الرسمي القول الفصل في ما هو مناسب للنشر وما هو غير مناسب.

4. الخطوط العريضة للقضايا القانونية

من المهم توعية وتثقيف موظفيك بشأن رد الفعل المحتمل من القضايا القانونية المحتملة. يستشهد كريس بودرو ، نائب الرئيس الأول في شركة كونفيرسون للاستشارات الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي ومقرها نيويورك ، بمثال أحد مطاعم نيوجيرسي للتحقق من صحة هذه النقطة.

تعثر المطعم عندما طرد مديره موظفًا كان قد نشر ملاحظات مهينة حول المطعم على صفحته الاجتماعية الخاصة. تمكن المدير سرا من الوصول إلى صفحة الموظف الخاصة دون إذن. رفع الموظف دعوى قضائية ضد المطعم وحصل على تسوية من خمسة أرقام.

تعد حماية مؤسستك من الارتداد القانوني عملية معقدة متعددة الوظائف والتي ستشمل بلا شك فرقًا اجتماعية حيث أن المحتوى المنشور على الصفحات ذات العلامات التجارية يمثل دائمًا مسؤولية محتملة للشركات. وبالتالي ، يجب أن تتضمن السياسة الجيدة لوسائل التواصل الاجتماعي على الأقل تصريحًا من فريق قانوني ، ولكن من الناحية المثالية ، يجب أن تصاغ مع وضع مساهماتهم في الاعتبار.

5. إنشاء مبادئ توجيهية للتعبير عن وجهات النظر على القنوات الاجتماعية

ينص القانون على أنه يجب على أي شخص يستخدم وسائل التواصل الاجتماعي للأنشطة المتعلقة بالشركة الكشف عن هويته. يجب أن تحدد الإرشادات الواردة في سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بوضوح نمط العلامة التجارية بحيث تكون جميع الاتصالات ، سواء كانت صوتية أو نصية أو مرئية ، "على العلامة التجارية" من حيث المحتوى والأسلوب.

ومع ذلك ، في بعض الأحيان قد يتطلب الموضوع المطروح من الموظف مشاركة آرائه. في جميع هذه الحالات ، يجب على الموظف أن يبدأ تعليقه بالإعلان ، "هذا رأيي الشخصي". في حالة وجود تعارض بين رأي العلامة التجارية ورأي الموظف ، يجب على الموظف اتباع رأي العلامة التجارية أو الامتناع عن التعليق.

6. تدريب موظفيك

يمكن للموظفين الذين تم تمكينهم من خلال التدريب والأدوات المناسبة إضافة قيمة إلى جهود التسويق الخاصة بشركاتهم. يمكن للموظفين استخدام القنوات الاجتماعية ليس فقط كوسيلة لتوصيل المعلومات ، ولكن كجزء أساسي من استراتيجية فعالة للتسويق والتوعية بالعلامة التجارية.

أفضل الممارسات التالية مفيدة عند تدريب موظفيك:

1. انسخ وسائل التواصل الاجتماعي في ثقافتك . تحلى بالشفافية بشأن سياساتك ، وشارك قصص النجاح ، وشجع المشاركة.
2. ابدأ بالنهاية في الاعتبار . حدد أهدافك. هل تتطلع إلى إنشاء سفراء للعلامة التجارية؟ أو هل ترغب في خلق وعي بالعلامة التجارية وزيادة التفاعل مع جمهورك؟ ستساعد الأهداف الواضحة في تصميم برنامج تدريبي ذي صلة.
3. تحديد أدوار الموظف. هذا هو "من سيفعل أي شيء". من الذي سيركز على بناء الوعي وسيكون مسؤولاً عن ذلك؟ من سيتعامل مع التحويلات؟ ومن سيتعامل مع تجربة العميل؟ إن التحديد الواضح للأدوار سيمنع التداخل ويحسن المساءلة.
4. تأكد من أن الموظفين على دراية بالسياسات. تأكد من أن سياستك ديناميكية ومفهومة بوضوح من قبل موظفيك.

يجب أن يتلقى كل موظف جديد تدريبًا على وسائل التواصل الاجتماعي كجزء من عملية الإعداد.

أمثلة على سياسة وسائل التواصل الاجتماعي

الآن بعد أن أصبح لديك فهم لما يجب أن يكون عليه نطاق السياسة الجيدة لوسائل التواصل الاجتماعي ولماذا من المهم جدًا أن يكون لديك واحدة في مكانها الصحيح ، فلنستعرض بعض الأمثلة الحقيقية من العلامات التجارية الكبرى:

1. إنتل

تسلط وثيقة سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بشركة Intel الضوء على ثلاث قواعد واضحة يجب على الموظفين اتباعها عند النشر على القنوات الاجتماعية:

• افصح عن علاقتك بشركة Intel
• حماية إنتل
• استخدم الحس السليم عند النشر

من المحتمل أن تكون هذه الممارسات الثلاثة موجودة في إرشادات وسائل التواصل الاجتماعي لمعظم العلامات التجارية. يراجع باقي المستند أمثلة أكثر تحديدًا لمساعدة الموظفين على اتخاذ قرارات الحكم الصحيحة في مواقف أكثر ذاتية.

2. أفضل شراء

بصفتها علامة تجارية رئيسية للبيع بالتجزئة مع الآلاف من الموظفين ، تعد سياسة الوسائط الاجتماعية لشركة Best Buy مثالًا جيدًا للنظر في العلامات التجارية التي تواجه المستهلك والتي لها حضور كبير في البيع بالتجزئة ، وبالتالي عددًا كبيرًا من حسابات الوسائط الاجتماعية الشخصية التي يمتلكها الموظفون. فيما يلي القواعد المميزة على الفور:

• افصح عن انتمائك
• اذكر أنه رأيك
• التصرف بمسؤولية وأخلاق
• احترم اختلافاتنا

تجدر الإشارة إلى النقطة الأخيرة - التي تنص على وجه التحديد على أنه يمكن إنهاء الموظفين الذين ينشرون محتوى يظهر عدم التوافق مع قيم Best Buy فيما يتعلق بالتمييز والمساواة.

3. كوكاكولا

لدى Coca-Cola واحدة من أطول وثائق حوكمة الوسائط الاجتماعية التي ستجدها للعلامة التجارية. في حين أن نطاق الوثيقة وشمولها لا ينقصهما بالتأكيد ، فإن طول المستند وعدم وجود ملخص أولي موجز لمحتوياته قد يعني أن الموظفين أو الممثلين لا يقرأون أو يعالجون القواعد التي وضعتها السياسة. بالمقارنة مع سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بشركة إنتل ، يمكن أن تكون وثيقة الحوكمة الاجتماعية الخاصة بشركة كوكاكولا أكثر تنظيماً بكثير ، وتحتاج بشدة إلى ملخص أولي للمبادئ التوجيهية.

الوجبات الجاهزة

لا تتعلق سياسة الوسائط الاجتماعية بوضع قيود لا داعي لها على موظفيك ، إنها تتعلق بمساعدة علامتك التجارية على النجاح في مساحة وسائل التواصل الاجتماعي.

المفتاح هو الحفاظ على سياسة الوسائط الاجتماعية الخاصة بك بسيطة وسهلة الفهم. تمكن السياسة وتنفيذها موظفيك من تمثيل علامتك التجارية على الإنترنت بشكل صحيح.
من خلال التوجيه والتدريب المناسبين ، والسياسة الديناميكية التي تتطور بمرور الوقت ، يمكنك تمكين الموظفين من استخدام وسائل التواصل الاجتماعي بمسؤولية وبطريقة تضيف أكبر قيمة واتساق لعلامتك التجارية.