إدارة وسائل التواصل الاجتماعي: ما هي وكيفية القيام بها بشكل جيد

تعد وسائل التواصل الاجتماعي أكثر من مجرد نشر تحديثات Twitter وFacebook وLinkedIn.

قبل أن يطلق عليها اسم "وسائل التواصل الاجتماعي"، كانت تُعرف باسم "إدارة المجتمع". باعتباري خبيرًا قاد وسائل التواصل الاجتماعي للشركات الصغيرة في عام 2008، سأقوم بتفصيل كل ما يجب أن تعرفه حول الإدارة الفعالة لوسائل التواصل الاجتماعي.

لقد قمت بصياغة هذا الدليل لأصحاب الأعمال الصغيرة وموظفي التسويق الجدد الذين يحتاجون إلى تطوير إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي وجعل مؤسساتهم تعمل على جميع الأسطوانات الثمانية فيما يتعلق بقنوات التواصل الاجتماعي.

• التمهيدي لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي
• مكونات استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي
• أفضل الممارسات التي يجب مراعاتها
• القياس والتحليلات
• أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

ما هي إدارة وسائل التواصل الاجتماعي؟

إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هي عملية تخطيط المحتوى وإنشائه ونشره عبر الشبكات الاجتماعية لتعزيز تواجد العلامة التجارية عبر الإنترنت. تتضمن إدارة وسائل التواصل الاجتماعي تثقيف أصحاب المصلحة، وتطوير استراتيجية التسويق، وإنشاء الحوكمة لضمان نقل صوت العلامة التجارية وتجربة العملاء عبر قنوات التواصل الاجتماعي.

تتضمن الأجزاء الأساسية لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي الوظائف التالية:

• وسائل التواصل الاجتماعي والتكامل التسويقي
• خطة محتوى خاصة بالأعمال والمنصة
• تحليل أداء وسائل التواصل الاجتماعي
• تخطيط وإنشاء المحتوى عبر منصات متعددة
• ترويج محتوى الموقع
• دعم العملاء الشخصي
• مراقبة العلامة التجارية والمراجعة
• الإشراف على التدريب وسير العمل الاجتماعي

يبدو وكأنه الكثير، أليس كذلك؟ ولهذا السبب غالبًا ما يتم تقسيم مسؤوليات وسائل التواصل الاجتماعي بين عدة أعضاء. كشركة صغيرة أو شركة ناشئة، قد يكون هذا شخصًا واحدًا (أو صاحب العمل).

السببان الرئيسيان لحاجتك إلى إدارة وسائل التواصل الاجتماعي هما توجيه المنظمة عبر وسائل التواصل الاجتماعي والوصول إلى الجمهور المستهدف من خلال محتوى جذاب ودعم شخصي.

على عكس ما كان عليه الحال قبل 15 عامًا، لا ينبغي عليك أتمتة حملاتك على وسائل التواصل الاجتماعي. إنها نظرة سيئة وغير فعالة في إقناع جمهورك بالاهتمام بعلامتك التجارية واتخاذ الإجراءات اللازمة.

الحديث الحقيقي: يجب أن يكون عملك على وسائل التواصل الاجتماعي لأن عملائك يريدونك هناك، وهناك هدف تجاري محدد وراء ذلك. إذا لم يكن أي منهما صحيحًا، فمن المحتمل أنك لا تحتاج إلى إدارة وسائل التواصل الاجتماعي.

عناصر استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي

تتوافق استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الفعالة مع الأهداف التسويقية الشاملة للعلامة التجارية وأهداف العمل.

فيما يلي بعض العناصر الأساسية التي يجب مراعاتها في استراتيجية التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي:

الجمهور المستهدف والشخصيات

قم بتحليل التركيبة السكانية لعملائك الحاليين وقم بإنشاء شخصيات مفصلة للمشتري لتحديد عملائك المثاليين على وسائل التواصل الاجتماعي. حدد أعمارهم وموقعهم وجنسهم واهتماماتهم ونقاط الألم والدوافع.

من الضروري أن تفهم عادات استهلاك الوسائط لدى جمهورك. امتنع عن القيام برهانات كبيرة بناءً على افتراضات (لقد احترقت من قبل). تحدث إلى عملائك عبر الهاتف، وتعرف عليهم كأشخاص، وكيف يبحثون عن العلامات التجارية، ولماذا يستخدمون وسائل التواصل الاجتماعي.

ومع توفر هذه المعرفة، ستكون متقدمًا بنسبة 75% على الآخرين في هذا المجال.

منصات التواصل الاجتماعي ذات الصلة

ابحث في كل منصة من منصات التواصل الاجتماعي وحدد تلك التي يكون جمهورك المستهدف أكثر نشاطًا فيها. تشمل أهم المنصات Facebook وInstagram وTwitter وLinkedIn وYouTube وTikTok. فكر في المنصات الناشئة أيضًا.

بشكل افتراضي، قد تشعر أنك بحاجة إلى التواجد في كل مكان. لا تحتاج إلى ذلك. إذا لم يكن هناك شيء آخر، طالب بعلامتك التجارية قبل أن يعتدي شخص ما على اسمك.

اتبع المال والسوق. أين هي آفاقك؟ أين يقضي العملاء معظم وقتهم؟ إذا كان تويتر أو Instagram، عظيم. ولكن إذا كانوا يستخدمون LinkedIn بشكل أساسي، فقم بتخصيص خطة محتوى الوسائط الاجتماعية الخاصة بك حول هذا النظام الأساسي.

وأخيرًا، حاول الاستمتاع بكيفية عمل شبكة التواصل الاجتماعي كمستخدم قبل البدء في التعامل مع الرسائل التسويقية. هناك القليل من الحقيقة في أن المسوقين يدمرون كل شيء.

الاستماع الاجتماعي ودعم العملاء

من الضروري إعداد أدوات الاستماع للاستجابة للأسئلة الواردة من العملاء والمحتملين. قم بتوصيل كل ملف تعريف لديك على وسائل التواصل الاجتماعي بأداة إدارة واحدة.

قم بإعداد خطة لكيفية التعامل مع الشكاوى والإطراءات. تتمثل الإستراتيجية الذكية في الانتقال من الرسائل العامة إلى الرسائل المباشرة لتقديم خدمة العملاء.

بمرور الوقت، قم بالإبلاغ عن عدد الإشارات إلى العلامة التجارية والحملات المحددة الناتجة عن جهودك التسويقية. يمكن لأدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي إعلامك بالنمو أو الانخفاض عبر تواجدك على وسائل التواصل الاجتماعي.

تحديد أهداف قابلة للقياس

اعتمادًا على حالة الاستخدام أو المرحلة التي يمر بها عملك، قد لا تحتاج إلى مقاييس.

اسمعني للحظة.

لا بأس بالاستكشاف والتجربة على وسائل التواصل الاجتماعي. لا يوجد نموذج أو معيار مؤكد تحتاج إلى تحقيقه لإثبات القيمة في عملك.

اكتشف ما الذي يجعل بعض العلامات التجارية أكثر جاذبية من علبة الأوريو المحشوة المزدوجة. ما هي الديناميكيات الأساسية - هل هي الرسومات أم النصائح أم أن المؤثرين البارزين يحركون الخوارزمية؟

بدون جمهور كبير في البداية، ستحتاج إلى أن تكون مبدعًا. ستحتاج على الأرجح إلى القيام باستثمار كبير في الترويج لقنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. وستحتاج إلى الاستفادة من الأنظمة الأساسية مثل البريد الإلكتروني والفيديو وحتى نظام الهاتف الخاص بك.

ومع ذلك، ستحتاج إلى النظر في الصناعة والمنافسين عندما يتعلق الأمر بتحديد أهداف لبرنامج التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي. مع وضع أهداف العمل المحددة ومؤشرات الأداء الرئيسية في الاعتبار، يمكنك تحليل فعالية جهودك على وسائل التواصل الاجتماعي.

على سبيل المثال، يهم المتابعين عندما يتطابق جمهورك مع الملف الشخصي المثالي للعميل، ولكن لا تفعل أي شيء غير طبيعي للتلاعب بالنظام.

فكر في تتبع المشاركة وحركة المرور وحتى مشاركة الصوت (حصة السوق) على شبكة اجتماعية معينة.

استراتيجية المحتوى وجدول النشر

في هذه المرحلة، يجب أن تعرف بعض العناصر الأساسية: عملاؤك المثاليون، وما يستهلكونه على وسائل التواصل الاجتماعي، وأهداف عملك الشاملة. تساعدك هذه على صياغة إستراتيجية محتوى شاملة لعملك على وسائل التواصل الاجتماعي.

الآن هو الوقت المناسب للضغط على المكابح والتفكير في الغرض من محتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك. لا ينبغي أن يكون لتوليد عملاء محتملين أو مبيعات. نعم، لقد قرأت ذلك بشكل صحيح.

الهدف من المحتوى الخاص بك هو أن يكون لا يُنسى ومفيدًا لجمهورك. لا يمكنك فعل ذلك من خلال الندوات عبر الإنترنت والأوراق البيضاء. بدلاً من ذلك، ركز على فهم الأسباب الأساسية التي تجعل الأشخاص مهتمين بمنتجك أو خدمتك.

يرسم مستشار التسويق الموثوق جايتانو ديناردي خطًا في الرمال فيما يتعلق بـ "الاستحواذ على الطلب" و"إنشاء الطلب". أنت بحاجة إلى كليهما، ولكن يجب استخدام وسائل التواصل الاجتماعي لبناء اهتمام حقيقي وثقة وتقارب لعلامتك التجارية.

لقد تحول التسويق الرقمي من الاستجابة المباشرة، والحملات التسويقية التي تركز على الأجيال الرائدة إلى نهج توليد الطلب الذي يغطي الوعي بالعلامة التجارية، وإنشاء الطلب، والتقاط الطلب عبر مسار المبيعات بأكمله.

جايتانو ديناردي حول توليد الطلب

بعد قولي هذا، إليك أنواع محتوى الوسائط الاجتماعية التي يمكنك نشرها:

• يتناول Hot ما يحدث في الصناعة
• نصائح وبرامج تعليمية لحل نقاط الألم المحددة
• مقاطع فيديو توضح الحل أو المنتج الخاص بك في العمل
• مقابلات غير رسمية مع كبار أصوات الصناعة
• دوارات وشرائح تحتوي على أبحاث ووجهات نظر أصلية
• قصص العملاء ودراسات الحالة بوجوه وشعارات حقيقية
• نظرة خاطفة على أحدث رسائلك الإخبارية عبر البريد الإلكتروني
• الوجبات السريعة من المؤتمرات والأحداث الصناعية
• استطلاعات الرأي والأسئلة الحقيقية لطرحها على جمهورك المستهدف
• لحظات غير متوقعة من التألق والإبداع
• الميمات وسرقة الأخبار والموضوعات المثيرة للخلاف، لكن تابع بحذر

يجب ألا ينحرف المحتوى المراد نشره كثيرًا عن استراتيجية المحتوى الحالية.

ضع في اعتبارك أن الهدف هو كسب الثقة والبقاء في الذاكرة. عندما يدرك العملاء المحتملون أن لديهم حاجة، فسوف يعودون إليك.

باستخدام قائمة تقريبية من أفكار المحتوى، قم بتخطيطها لكل منصة. امنح نفسك المرونة لعدم النشر كل يوم، ولكن حاول الالتزام بإيقاع ثابت.

نصيحة احترافية: يمكن تجزئة كل منشور مدونة تنشره أو تقسيمه إلى أصول أصغر حتى تتمكن من مشاركة المكونات المختلفة التي تناسب كل منصة اجتماعية. يجب عليك التأكد من تحسين كل منشور لجمهورك المستهدف حتى يتمكنوا من استهلاكه بسهولة دون التزام كبير.

محتوى الوسائط الاجتماعية بالفيديو أولاً

الفيديو مهم جدًا؛ يجب أن تكون استباقيًا في التفكير والإنتاج والتوزيع. تعمل منصات الوسائط الاجتماعية على مكافأة محتوى الفيديو بشكل متزايد. سواء كنت تعمل على بناء جمهورك، أو تثقيف عملائك، أو نشر قصص وفيديوهات قصيرة، لم يعد الفيديو اختياريًا.

استثمر في بناء وكالات فريق الفيديو الخاص بك على حدٍ سواء. قم بمواءمة إنشاء الفيديو الخاص بك مع هوية علامتك التجارية من خلال فيديو عالي الجودة. ركز على أن تكون ذا قيمة وأصيلة وجذابة بصريًا.

على الرغم من أنه ليس من الضروري أن تكون مقاطع الفيديو مركزًا لخطة وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك، إلا أنها يجب أن تظل عنصرًا أساسيًا فيها.

الاستفادة من الإعلانات الاجتماعية المدفوعة

هناك مجال آخر يجب مراعاته وهو الحملات التسويقية المدفوعة أو الأداء عبر وسائل التواصل الاجتماعي. ستحتاج معظم الشركات التي ترغب في النمو إلى إعلانات إضافية على وسائل التواصل الاجتماعي لتوزيع المحتوى على جمهورها.

احصل على جميع أفكارك حول عملائك الحاليين وقم بتوجيهها إلى إستراتيجيتك الاجتماعية المدفوعة. لا ترغب في إنفاق ميزانيتك عند الوصول إلى "أي شخص في الولايات المتحدة يزيد عمره عن 18 عامًا" لأنك لن تصل إلى أي مكان. لكي تكون فعالاً من حيث التكلفة، قم بتضييق نطاق جمهورك وحدد ميزانية يومية.

فكر في البدء بجمهور مُعاد تسويقه أولاً حتى تتمكن من تحديد حملات وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بعلامتك التجارية.

نوع المحتوى الذي سيتم استخدامه في وسائل التواصل الاجتماعي المدفوعة:

• دراسات الحالة الثاقبة وشهادات العملاء
• جولات المنتج القائمة على الفيديو مع سياق مفيد
• تعمق في كيفية القيام بشيء أسرع أو أسهل مع علامتك التجارية
• محتوى مدونة مجزأ مع عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء لمواصلة القراءة
• قم بإعادة تدوير محتوى الوسائط الاجتماعية العضوي (غير المدفوع) الناجح سابقًا

أفضل ممارسات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

يعد إعداد الملفات الشخصية مجرد البداية. تعد إدارة حساباتك بشكل فعال والتفاعل مع متابعيك أمرًا بالغ الأهمية لنجاح وسائل التواصل الاجتماعي.

• مراقبة الإشعارات: ابق على اطلاع بكل الإشارات والتعليقات والمشاركات والرسائل المباشرة لتحديد فرص المشاركة.
• النشر باستمرار: اتبع تقويم المحتوى الخاص بك للنشر بانتظام عبر شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك دون فجوات طويلة بين التحديثات.
• تنفيذ سير العمل: تطوير العمليات بين أعضاء الفريق لتبسيط إدارة المجتمع.
• استخدم أدوات إنشاء المحتوى: تساعد أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية مثل Nextiva أو Hootsuite الفرق على جدولة المنشورات والتفاعل مع المتابعين ومراقبة الإشارات إلى العلامة التجارية.
• تحليل المحتوى السابق: حدد محتوى المنشور الذي لقي صدى جيدًا على منصات التواصل الاجتماعي وأعد تدويره في أداة الجدولة الخاصة بك.

من خلال اتباع ممارسات تسويق المحتوى المدروسة، يمكن لفريقك الصغير إدارة مجتمعات الوسائط الاجتماعية المتنامية بشكل فعال أثناء توسيع نطاق وصولك.

تذكر أن التفاعلات على وسائل التواصل الاجتماعي تكون عامة، والعملاء المحتملون يشاهدونها. كن ودودًا وسريعًا ومباشرًا. آخر شيء تريده هو نسخ ولصق الردود على الأشخاص.

أنواع تحليلات وسائل التواصل الاجتماعي

هناك عدد كبير من أدوات التحليلات المضمنة وتلك التابعة لجهات خارجية للمساعدة في تتبع أداء جهود الوسائط الاجتماعية الخاصة بك. تعد مراقبة المقاييس الرئيسية وتحسينها بناءً على الرؤى أمرًا بالغ الأهمية.

• نمو الجمهور – هل أعداد متابعيك تتزايد باستمرار؟ هل يشبه الجمهور عميلك المثالي؟
• معدل المشاركة – هل يتفاعل جمهورك مع المحتوى الذي تنشره؟ يتم التعبير عن هذا المقياس كنسبة مئوية من مدى وصولك.
• مرات الظهور — هل تمت مشاهدة المحتوى الخاص بك في خلاصات أخبار جمهورك؟
• الوصول - كم عدد الأشخاص الفريدين الذين يمكن لمحتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك الوصول إليه؟
• نقرات موقع الويب - ما مقدار حركة المرور التي يتم توجيهها إلى موقعك من وسائل التواصل الاجتماعي؟ لا يعد هذا المقياس دائمًا مقياسًا جيدًا للنجاح، فكر في أهداف حملتك.
• التحويلات — عند إنشاء الطلب، ستبدأ في جذب عملاء محتملين ذوي نية شراء أعلى. كم عدد العملاء المحتملين أو خطوط الأنابيب أو المبيعات من وسائل التواصل الاجتماعي؟

انظر إلى اتجاهات الأداء بمرور الوقت وقم بتحسين إستراتيجيتك وفقًا لذلك. ضع في اعتبارك إمكانات التحليلات ضمن برنامج إدارة الوسائط الاجتماعية الخاص بك مثل Nextiva. قم بإعداد تقارير تلقائية وخصص وقتًا كل شهر أو راجع البيانات السابقة لتحقيق عائد الاستثمار على وسائل التواصل الاجتماعي.

أدوات إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

تعد إدارة حسابات الوسائط الاجتماعية المتعددة، والتفاعل باستمرار مع مجتمعك، وتتبع الأداء أمرًا صعبًا دون استخدام أدوات إدارة الوسائط الاجتماعية المتخصصة.

تتمثل الفائدة الأساسية لأداة إدارة الوسائط الاجتماعية في أنها مصممة للعمل مع كل شبكة اجتماعية للتحليلات والنشر وحتى عمليات الإزالة. فهو يساعد فريقك على العمل من لوحة تحكم واحدة بدلاً من عدة مهام سير عمل متميزة.

نوصي بتخصيص ميزانية تبلغ حوالي 300 دولار شهريًا للحصول على أفضل أدوات وخدمات إدارة الوسائط الاجتماعية. خطط لحوالي 100 دولار شهريًا لكل مستخدم مع نمو فريقك.

فيما يلي بعض أفضل الاختيارات:

• Nextiva — بالإضافة إلى منصة الاتصالات السحابية عالية التصنيف، تمتلك Nextiva حلاً لإدارة الوسائط الاجتماعية لخدمة العملاء وفرق التسويق. يتضمن الكثير من الميزات المتقدمة بسعر ثابت كل شهر.
• AgoraPulse – مثالي للشركات، وخاصة تلك التي تعمل مع الكثير من الوسائط المدفوعة والتي يتعين عليها القيام بالإشراف على المحتوى. مثل Nextiva، فهو يوفر أيضًا صندوق بريد واردًا اجتماعيًا موحدًا وأدوات استماع وإعداد تقارير اجتماعية.
• Sprout Social — الأفضل للمؤسسات والوكالات الأكبر حجمًا التي تتمتع بسير عمل صارم للموافقة. يتضمن دعم الموظفين وقدرات مراقبة العلامة التجارية.

ستعمل أداة إدارة وسائل التواصل الاجتماعي المناسبة على تحسين سير العمل والمشاركة والتحليل من أجل وضع استراتيجية فعالة لوسائل التواصل الاجتماعي. ضع في اعتبارك ميزانيتك واحتياجات جدولة وسائل التواصل الاجتماعي.

الأفكار النهائية حول إدارة وسائل التواصل الاجتماعي

يعد النهج الاستراتيجي لإدارة وسائل التواصل الاجتماعي أمرًا أساسيًا للشركات الصغيرة التي تتطلع إلى زيادة الوعي بالعلامة التجارية وحركة المرور على موقع الويب والعملاء المحتملين والمبيعات.

تطورت وسائل التواصل الاجتماعي كثيرًا خلال الخمسة عشر عامًا الماضية. من الأهمية بمكان أن تستمر استراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بك وأن يكون لديها مجال للتكيف مع التغيرات في السوق. انتبه إلى التغييرات في الأنظمة الأساسية وتعليقات المستخدمين والاحتياجات الملحة في عملك.

حدد أهدافًا ذات صلة وقابلة للتحقيق، واستثمر في محتوى عالي الجودة، وقم بإعداد سير العمل المناسب داخليًا حتى تتمكن من دعم العملاء، والتغلب على العاصفة عند ظهور الأزمات.

تعد إدارة وسائل التواصل الاجتماعي بشكل فعال واحدة من أفضل الطرق لإضفاء الحيوية على استراتيجية التسويق الخاصة بك وتوسيع نطاق علامتك التجارية.