كيف يؤثر نجاح عملاء وسائل التواصل الاجتماعي على الاحتفاظ بهم

أكثر من مليون شخص يشاهدون التغريدات حول خدمة العملاء كل أسبوع وحوالي 80٪ منهم سلبية. بالإضافة إلى ذلك ، يجري 81٪ من المتسوقين بحثًا عبر الإنترنت حول المنتجات والخدمات الكبيرة قبل الشراء. ما نوع التواجد الذي تريده للعملاء المحتملين على وسائل التواصل الاجتماعي؟

يعد التواجد الإيجابي عبر الويب أمرًا مهمًا لنجاح مؤسستك ، ولكن من المستحيل التحكم في كل محادثة تحدث. هذا صحيح بشكل خاص مع التعليقات السلبية.

67٪ من العملاء يتوقفون عن استخدام المنتج بسبب تجربة سيئة للعميل ، ولكن واحدًا فقط من بين 26 عميلًا غير راضٍ حتى يكلف نفسه عناء قول أي شيء. في حين أن المراجعة السلبية الأولى عبر الإنترنت يمكن أن تضر بصورة العلامة التجارية ، فإن العملاء الـ 25 الآخرين يضرون بالنتيجة النهائية مباشرة. هذه الأغلبية الصامتة هي التي أدت إلى نجاح العملاء.

ما هو نجاح العميل؟

نجاح العميل هو الإصدار الاستباقي لخدمة العملاء ، والذي يخفف من نقاط الألم ويحسن تجربة العميل قبل ظهور أي مشكلة على الإطلاق. إن استراتيجية نجاح وسائل التواصل الاجتماعي القوية لا توقف فقط التعليقات السلبية قبل أن تصبح فكرة في أذهان عميلك ، ولكنها توفر أيضًا الموارد والمعلومات - التي تحتاجها الغالبية الصامتة لتحقيق النجاح مع منتجك والبقاء عميلاً.

يبدأ مع إعداد العملاء

وسائل التواصل الاجتماعي هي مكان يتجمع فيه الناس للتواصل ومناقشة الموضوعات المهمة بالنسبة لهم. لماذا لا تبدأ في رعاية علاقة مع العملاء حيث تزدهر العلاقات عبر الإنترنت أكثر في العصر الرقمي؟ ابدأ ببناء خطة نجاح لعملاء وسائل التواصل الاجتماعي.

إذا كان لديك حملة بريد إلكتروني قيد الإعداد ، فاستفد من حساباتك الاجتماعية لتكملة هذه الرسالة وتعزيزها بطريقة أكثر جاذبية. عندما يسجل العميل ، اجمع حساب Twitter الخاص به أو ملف تعريف LinkedIn أو أي حساب اجتماعي آخر ذي صلة وأرسل رسالة ترحيب عبر قناته الأكثر نشاطًا. يمكن أن تشمل هذه الرسالة أي عدد من العناصر ، مثل:

• رابط إلى موارد مفيدة مثل الندوات عبر الإنترنت أو الأدلة أو مدونتك أو الأسئلة الشائعة
• سؤال لبدء محادثة وجعل العميل مرتاحًا لطلب المساعدة على الطريق
• برنامج نجاح العملاء الذي طورته ، ومشاركة صفحة مقصودة بعد النقر للتسجيل فيه
• أو ، اجعل الأمر بسيطًا بمجرد إلقاء التحية وأنك متحمس لوجودهم كعميل

إذا كان لديك حساب اجتماعي مخصص لخدمة العملاء ، مثل Twitter أو Facebook Page ، فتأكد من معرفة العملاء الجدد به. أرسل تغريدة سريعة إلى العملاء الجدد لتوجيههم إلى حساب خدمة العملاء وتقليل عدد المرات التي تحتاج فيها لتوجيههم إلى هذا الحساب لاحقًا.

يرحب Instapage بجميع العملاء الجدد الذين يقدمون معرف Twitter عند التسجيل. يتيح لنا ذلك فتح خطوط اتصال وجعل المستخدمين الجدد يشعرون بأنهم جزء من عائلة Instapage.

الأسئلة المتداولة ومقالات مركز المساعدة

تشترك خدمة العملاء ونجاح العملاء ، على الرغم من اختلافهما ، في العديد من نفس الأهداف. لهذا السبب ، من المهم أن يعمل كلا الفريقين جنبًا إلى جنب لتخفيف بعض نقاط الألم الأكثر شيوعًا لمنتجك قبل أن تصبح مشكلة أكبر. تعمق في بيانات خدمة العملاء للعثور على الأسئلة التي يطرحها عملاؤك في أغلب الأحيان لتطوير إستراتيجية نجاح أكثر تأثيرًا على وسائل التواصل الاجتماعي.

تمتلك العديد من الشركات قسمًا للأسئلة الشائعة على موقع ويب أو حتى مركز مساعدة لمزيد من المشكلات المتعمقة التي تظهر بشكل متكرر. في الواقع ، يتوقع 70٪ من العملاء أن يكون لموقع الشركة على الويب قسم مخصص للخدمة الذاتية. ومع ذلك ، هل يعرف عملاؤك أن أحدهما موجود؟

إذا كنت قد أنشأت روتينًا للتهيئة الاجتماعية ، فقد تكون رسالة المتابعة بالتأكيد وسيلة سهلة للعملاء لمساعدة أنفسهم. كلما قل عدد المرات التي يحتاج فيها فريقك للإجابة على نفس الأسئلة البسيطة ، زاد الوقت الذي يخصصه للقضايا الأكبر.

ألست مستعدًا لإنشاء مركز مساعدة كامل أو لا توجد بيانات كافية لكتابة الأسئلة الشائعة؟

حسنا. قم ببناء صفحة مقصودة لنجاح العميل بسيطة بعد النقر ترحب بالمستخدمين وتوفر لهم جميع المعلومات اللازمة للوصول إلى الدعم ، والعثور على الموارد مثل الندوات عبر الإنترنت أو مدونتك ، ونموذج الاتصال. يمكنك تضمين رابط لهذه الصفحة عندما ترحب بالعملاء الجدد على LinkedIn أو Twitter أو أي موقع اجتماعي آخر.

ثقف عملائك

هل يقع منتجك أو خدمتك في صناعة معقدة تتطلب مستوى عالٍ من الفهم؟ ربما يكون مجالًا جديدًا نسبيًا أو غير معروف ولا يحتوي على ثروة من المعلومات المتاحة بسهولة. هذه فرصة ذهبية لإنشاء مجتمع للقيادة الفكرية حول مجال عملك.

حتى لو كنت في مساحة معروفة جدًا ومرئية للغاية ، فإن بناء مجتمع لمواصلة تثقيف الأشخاص الذين يستخدمون الحل الخاص بك لن يؤدي إلا إلى رفع مستوى الصناعة بأكملها. يؤدي ارتفاع المد إلى رفع جميع القوارب ، وإذا كان يُنظر إلى شركتك على أنها العلامة التجارية التي تبذل قصارى جهدها لرفع قوارب الجميع ، فمن المحتمل أن يرى العملاء شركتك كسلطة أو قائد فكري في مساحتك الخاصة.

لدى Social Media Today مجموعة LinkedIn مخصصة لتثقيف مديري وسائل التواصل الاجتماعي والمسوقين حول اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي وأفضل الممارسات وآخر الأخبار. على الرغم من أنهم ينشرون أحيانًا معلومات للخدمة الذاتية ، إلا أنه تم تسمية المجموعة باسم موقعها ، مما يجعل الاتصال المباشر بين كونها سلطة في اتجاهات وسائل التواصل الاجتماعي والعلامة التجارية للشركة.

أنشأت Vega برنامجًا لتثقيف العملاء ، Thrive Forward ، لبناء جمهور داخل صناعة المعيشة الصحية. أنتج هذا البرنامج ثروة من المحتوى من المستخدمين التي تمت مشاركتها على الشبكات الاجتماعية لإشراك عملاء جدد وفي النهاية أنشأ مجتمعًا من المدافعين عن العلامة التجارية.

إذا لم يكن لديك الموارد أو الوقت لتكريسه لبناء مجتمع كامل ، فلا يزال بإمكانك توفير محتوى قيم ومشاركته بانتظام مع العملاء. يمكن لخدمة مثل Edgar نشر المحتوى الدائم الخاص بك بشكل متكرر للوصول باستمرار إلى العملاء والآفاق من خلال القنوات الاجتماعية. كلما زاد تعليم العملاء حول منتجك وصناعتك ، قل شعورهم بالإحباط والتخلي عن شركتك.

استمع لعملائك من خلال الاستماع الاجتماعي

كيف يتحدث العملاء عن منتجك أو علامتك التجارية مع أصدقائهم واتصالاتهم الاجتماعية؟ ما يقولونه عن شركتك يمكن أن يؤثر على سمعة شركتك ، وفي النهاية على النتيجة النهائية لشركتك.

من المهم أن تعرف ما يقوله الناس ليس فقط حتى تتمكن من حل أي مشكلات ، ولكن أيضًا اكتشاف المشكلات غير المعروفة التي قد لا يجلبها العملاء إليك. سيعطي هذا عملك فرصة لتقديم تجربة أفضل للعملاء.

هناك الكثير من الأدوات لمساعدتك على مراقبة علامتك التجارية ومنتجك والحلول التي تم ذكرها عبر الإنترنت. يمكن أن تساعدك Mention و Sprout Social و Hootsuite والعديد من شركات البرمجيات الأخرى في مراقبة ما يقوله الناس عن علامتك التجارية عبر الويب. يمكن لشيء بسيط مثل وجود قائمة خاصة على Twitter مع العملاء أن يقطع شوطًا طويلاً. من المهم أن تستمع لفهم نقاط الألم ذات الصلة التي يواجهونها في أغلب الأحيان وتقديم الحلول لهؤلاء العملاء. يمكن استخدام هذا لفهم الموارد التي يجب أن تشاركها في كثير من الأحيان ويمنحك فرصة للوصول إلى العملاء لتقديم حلول لمشاكلهم.

في Instapage ، لدينا قوائم Twitter مع العملاء والشركاء والأعضاء المؤثرين في مجتمع التسويق. نستخدم Tweetdeck للاستماع إلى احتياجاتهم ونريد فهم نقاط الألم بشكل أفضل. يساعد هذا في تشكيل نوع المحتوى الذي ستتم مشاركته مع Twitter لتوفير المزيد من القيمة.

كن حذرًا حتى لا تنتقل إلى الاستجداء عندما تكون أنت الشخص الذي يبدأ الاتصال. يمكن إيقاف العملاء إذا شعروا أن علامتك التجارية تتنصت في محادثة لم يشروا فيها مباشرة إلى شركتك. ومع ذلك ، دائمًا ما تكون الحلول موضع ترحيب طالما أنها حقيقية ومفيدة.

يمكن أن تساعد الكثير من هذه المعلومات أيضًا في إعلام فريقك بالميزات أو الحلول الجديدة لمنتجك. إن التخلص من نقطة الألم قبل أن تتسبب في مشكلة أخرى هو أفضل شكل لنجاح العميل.

استخدم صور GIF البطل

تعد ملفات GIF طريقة مرئية ممتازة لمساعدة العملاء على معرفة المزيد عن منتجك دون أن تكون رسميًا أو مزعجًا. إنها أيضًا أداة شائعة بشكل متزايد في حزام أدوات مدير الوسائط الاجتماعية الناجح.

يمكن استخدام ملفات GIF لإنشاء تسجيلات شاشة قصيرة لمنتجك أثناء العمل حيث تظهر المشكلات بشكل شائع ، أو كيفية تجميع منتج مادي ، أو كيفية بدء استخدام GIF ، بحيث يمكن للعملاء البدء في استخدام منتجك بسهولة.

ما يجعل GIFS مفيدة بشكل خاص هو أنها أسهل في المشاركة وأكثر قابلية للفهم من الفيديو الإرشادي الأطول - ولكنها لا تزال توفر عنصرًا مرئيًا للمستخدمين لمتابعة ذلك. بالإضافة إلى ذلك ، من الأسهل غالبًا إظهار كيفية حل مشكلة للعميل بشكل مرئي بدلاً من شرحها عبر نص في سلسلة من رسائل البريد الإلكتروني أو الرسائل. يمكن نشر ملفات GIF هذه في حساب Giphy ، واستخدامها ضمن مقالة في مركز المساعدة ، ومشاركتها على مواقع التواصل الاجتماعي. أفضل ممارسة أخرى هي إعادة نشرها بشكل دوري حتى يتمكن العملاء الجدد والقدامى على حد سواء من إيجاد طرق جديدة لاستخدام عرضك.

تريد أن تجعلها أكثر متعة وفريدة من نوعها؟ أنشئ صور GIF مع أعضاء الفريق الذين يقدمون إيماءات مشتركة مثل إبهام لأعلى أو خمسة عالية لإرسالها إلى العملاء عندما يفعلون شيئًا إيجابيًا. يوفر هذا طريقة ممتعة للتواصل مع العملاء ويضيف لمسة شخصية مع أعضاء فريقك المشاركين. من الجيد تذكير العملاء بأن شركتك ليست مجرد شعار مجهول الهوية ، ولكنها مؤسسة مكونة من أفراد يعملون بجد.

اعرض عملائك

هل لديك عملاء يحققون حقًا أقصى استفادة من منتجك؟ المستخدمون المتميزون لديك ليسوا فقط من المدافعين الرائعين عن العلامة التجارية ، ولكنهم أفضل تذكرة لك لتظهر للعملاء الآخرين كيفية تعظيم عائد الاستثمار من منتجك.

اكتب قصص نجاح العملاء وشاركها على شبكات التواصل الاجتماعي الخاصة بك. قم بإنشاء لوحات Pinterest التي تعرض أفضل الأمثلة. احصل على "عميل الأسبوع" على Facebook لتشجيع المشاركة والوصول إلى جمهور أوسع.

على سبيل المثال ، تلتقط Zappos صورًا للعملاء باستخدام صندوق Zappos الخاص بهم وتقوم بإنشاء "مروحة الأسبوع" لعرضها على Facebook. يساعد عرض العملاء عملاءك على الشعور بالتقدير ، وخلق الولاء مع تقديم أمثلة للعملاء الآخرين لتحقيق النجاح لأنفسهم.

كلما عرضت عملاء أكثر ، زاد تفاعلهم مع علامتك التجارية. وكلما زاد عدد العملاء الآخرين الذين يتعلمون من هؤلاء المستخدمين المتميزين ، قل حاجتهم إلى الاعتماد على خدمة العملاء لتحقيق إمكانات عملك.

احصل على الدردشة مع روبوتات الدردشة

مع ظهور المزيد من روبوتات المحادثة عبر الإنترنت ، يدرك المزيد من الشركات إمكانية السماح للروبوتات بالإجابة على الأسئلة والطلبات البسيطة. يعد هذا أمرًا رائعًا لتخفيف بعض العبء عن فريق الدعم الخاص بك ، ولكن يمكنك أن تخطو خطوة إلى الأمام وتكون استباقيًا مع برامج الروبوت الخاصة بك. تتيح لك أدوات مثل Chatcast إنشاء قائمة مشتركين وإرسال موارد مفيدة لنجاح العملاء إلى كل من العملاء والعملاء المحتملين على حدٍ سواء.

السيطرة على القنوات

تتمثل إحدى أكبر مزايا كونك استباقيًا في نجاح العميل في أنه يمكنك إملاء متى وأين تحدث المحادثات. تواصل مع العملاء على القناة الاجتماعية الأكثر منطقية لنشاطك التجاري. ستظل طلبات خدمة العملاء تحدث عبر وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن من خلال استباقها ، فإنك تقلل العبء على فريق الخدمة الخاص بك.

يمكنك أيضًا المساعدة في جذب المزيد من العملاء إلى نجاح العملاء المخصص بعد النقر فوق الصفحات المقصودة التي تناسب رسائلك وتخفيف المشكلات التي لا يتمكن العملاء غالبًا من التعبير عنها.
تأكد من أنك تعرف القنوات التي تريد أن يتواصل بها العملاء مع علامتك التجارية. من خلال كونك الشخص الذي يبدأ المحادثة ، فأنت الآن تحدد توقعات القنوات الأفضل للوصول إلى شركتك.

حقق نجاح العميل باستخدام وسائل التواصل الاجتماعي

الان حان دورك. ابدأ بتحديد أكبر الاختناقات ونقاط الضعف للعملاء ووضع استراتيجية نجاح للعملاء لاختراقها.

وسائل التواصل الاجتماعي هي منتدى أقل تخويفًا حيث يمكنك الوصول إلى العملاء ومساعدتهم قبل ظهور المشكلات. هناك عدد لا يحصى من الطرق لدمج وسائل التواصل الاجتماعي في خطة نجاح العميل. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال تطوير صفحات مقصودة مخصصة بعد النقر لنجاح العملاء ، يمكنك توجيه العملاء إلى عائد استثمار أعلى ، وإنشاء مجموعة جديدة من المستخدمين المتميزين والمدافعين المخلصين عن العلامة التجارية.

اشترك في عرض Instapage Enterprise اليوم.