كيفية تسخير فوائد برامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية لعملائك

لا يُعد اضطراب العميل دائمًا شيئًا يمكنك التحكم فيه. ومع ذلك ، تخسر الشركات في الولايات المتحدة 35.3 مليار دولار سنويًا بسبب مشكلات تجربة العملاء التي يمكن تجنبها والتي تؤدي إلى حدوث اضطراب (CMS Wire).

وسائل التواصل الاجتماعي هي قناة اتصال مهمة. تأكد من إنشاء محتوى يتصل بجمهورك عن طريق تنزيل "قائمة مراجعة الوسائط الاجتماعية ذات التسمية البيضاء" المجانية الآن.

يمكن أن يساعدك تنفيذ برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية أنت وعملائك على تقليل هذا الاضطراب غير الضروري وتوفير تجارب عملاء أفضل. استمر في القراءة لمعرفة المزيد حول كيفية عمل الوسائط الاجتماعية وخدمة العملاء جنبًا إلى جنب وكيف يمكن أن تساعد أدوات البرامج المناسبة.

جدول المحتويات

• 10 طرق يمكن لبرامج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي من خلالها تحسين معدلات رضا العملاء لدى وكالة التسويق
  1. استجابة في الوقت الحقيقي ودقة أسرع
  2. إدارة فعالة لاستفسارات العملاء
  3. تعزيز مشاركة العملاء وسمعة العلامة التجارية
  4. تحسين تجربة العملاء
  5. تتبع وتحليلات فعالة
  6. قدرات الأتمتة وروبوتات الدردشة
  7. التعاون والعمل الجماعي
  8. التكامل مع CRM وأدوات العمل
  9. قابلية التوسع وخيارات التخصيص
  10. التقارير والأداء البصيرة
• الميزات والعوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها في برامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية
  • برنامج إدارة التذاكر والحالات
  • التكامل مع منصات التواصل الاجتماعي وأدوات المراقبة
  • قدرات الأتمتة وروبوتات الدردشة
  • قابلية التوسع وخيارات التخصيص
  • التكامل مع الأنظمة والأنظمة الأساسية الموجودة
  • سهولة الاستخدام وسهولة التنفيذ
  • دعم العملاء وموارد التدريب
• أفضل 10 أدوات برامج لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية
  1. أداة Vendasta للتسويق الاجتماعي
     • تخطيط وجدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي
     • إدارة التعليقات لتحسين خدمة العملاء
     • إدارة المشاركات لمواقع متعددة
     • مراجعة التحليلات والمقاييس
  2. تنبت الاجتماعية
  3. سمعة
  4. مكتب Zoho
  5. بكل سرور
  6. فريش ديسك
  7. Qualtrics CustomerXM
  8. زينديسك
  9. انتركم
  10. ServiceNow إدارة خدمة العملاء
• أسئلة مكررة
  • هل يمكن لبرنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية مساعدتي في تتبع وتحليل ملاحظات العملاء؟
  • كيف أقيس نجاح جهود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام البرامج؟

10 طرق يمكن لبرامج خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي من خلالها تحسين معدلات رضا العملاء لدى وكالة التسويق

يمكن أن يساعد تنفيذ أدوات وعمليات البرامج المناسبة الفرق على الاستجابة بشكل أسرع ، وإشراك العملاء بشكل أفضل ، وإنشاء عمليات أكثر سلاسة. ضع في اعتبارك هذه الطرق العشر التي يمكن لهذه الأدوات من خلالها تحسين معدلات رضا العملاء بوكالتك أدناه.

1. استجابة في الوقت الحقيقي وقرار أسرع

تتيح أدوات خدمة عملاء وسائل التواصل الاجتماعي الجيدة تعزيز أوقات الاستجابة وحل مشكلات العملاء بشكل أسرع. يعرف العملاء والعملاء أن الطرق ليست دائمًا سلسة ، لكنهم يتوقعون قرارات سريعة عند ظهور الحفر. في الواقع ، يزيد احتمال بقاء العملاء معك (أو مع عملائك) بمقدار 2.4 مرة إذا تم حل المشكلات بسرعة (Forrester).

تتيح لك الأدوات المناسبة التعامل مع خدمة العملاء بشكل استباقي. لا يتعين عليك حتى انتظار عميل فردي لتقديم شكوى محددة. يمكن أن تساعدك المراقبة الاجتماعية والاستماع على فهم المشكلات التي قد تكون قيد الإعداد حتى تتمكن من إبلاغ عميلك أو اتخاذ إجراء لحل المشكلات المرتبطة بعلامتك التجارية أو خدماتك.

2. كفاءة إدارة استفسارات العملاء

الاستجابة السريعة ليست الشيء الوحيد الذي يتوقعه العملاء - فهم يريدون أيضًا استجابة دقيقة تحل المشكلة. تحدث أفضل تجربة للعميل عندما يأتي هذا الحل في المكالمة الأولى أو الدردشة ولا يتم توجيه العميل عبر أقسام مختلفة أو في انتظار رسالة بريد إلكتروني أو مكالمة هاتفية.

يتيح لك برنامج خدمة العملاء الجيد مطابقة احتياجات العملاء مع الموظفين المناسبين للحصول على استجابة أول اتصال ، ويعزز سير العمل ، ويسهل على كل عضو في الفريق إيجاد الحلول المناسبة وتطبيقها.

3. تعزيز مشاركة العملاء وسمعة العلامة التجارية

من المرجح أن يترك العملاء غير الراضين تقييمات أكثر من العملاء السعداء. فقط حوالي 10 بالمائة من العملاء الذين يتمتعون بتجربة إيجابية يتركون تعليقًا (Luisa Zhou). هذا يعني أنك بحاجة إلى العديد من العملاء السعداء لبناء بنك من المراجعات الإيجابية وتعزيز سمعة العلامة التجارية - وربما مواجهة تأثير أي مراجعات سلبية تتلقاها.

تساعد الحلول البرمجية التي تدعم الكفاءة والاستجابات الاستباقية والتواصل الجيد والسمات الأخرى لتجارب العملاء الجيدة على إشراك المستهلكين وتعزيز الولاء وزيادة المراجعات الإيجابية.

4. تحسين تجربة العملاء

تتيح لك أدوات التسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي في CRM تقديم تجربة خدمة عملاء محسّنة من البداية. يمكن أن تعود تجارب العملاء الإيجابية إلى الوراء عندما يدرك المستهلكون العلامة التجارية لأول مرة على وسائل التواصل الاجتماعي ، مما يقوي مسار التحويل ويؤدي إلى مزيد من التحويلات لاحقًا.

5. تتبع وتحليلات فعالة

قد يكون من الصعب إثبات عائد الاستثمار (ROI) لعمل وسائل التواصل الاجتماعي. بالتأكيد ، يمكنك الإشارة إلى مقاييس الغرور مثل الإعجابات والتعليقات والمشاركات - ولكن هل تتحول سلوكيات المستهلك على الشبكات الاجتماعية إلى إجراءات تدعم أهداف العمل؟

تساعدك الأدوات التي تتضمن وسائل التواصل الاجتماعي وتقارير وتحليلات خدمة العملاء في الإجابة على مثل هذه الأسئلة للعملاء. بالنسبة للوكالات ، يعد هذا أمرًا ضروريًا للحفاظ على مشاركة العملاء وولائهم.

6. قدرات الأتمتة وروبوتات المحادثة

تتضمن أدوات الوسائط الاجتماعية الحديثة لخدمة العملاء العديد من الميزات التي تساعدك على إنجاز المزيد بموارد أقل حتى تتمكن من توسيع نطاق وكالتك. تساعدك قدرات Chatbot في الإجابة عن الأسئلة الشائعة في أي وقت ، حتى عندما لا يتوفر لديك فريق عمل. ويمكن أن تجعل الأتمتة جميع أنواع المهام أسهل ، بما في ذلك إنشاء ردود على الرسائل والتعليقات أو وضع علامات على المنشورات بشكل مناسب حتى يتمكن المستهلكون المناسبون من العثور عليها.

7. التعاون والعمل الجماعي

ربما تقوم وكالتك بما هو أكثر بكثير من مجرد تقديم أفكار لوسائل التواصل الاجتماعي للشركات ، وتحتاج إلى أدوات تدعم عملية التعاون بأكملها مع عملائك. يتيح لك البرنامج المناسب التعامل مع خبراء موضوع العميل بسلاسة ودعوة الأشخاص المناسبين من كلا الجانبين إلى إنشاء المحتوى وسير عمل تفاعل المستهلك.

8. التكامل مع CRM وأدوات العمل

يعد تكامل الوسائط الاجتماعية أمرًا بالغ الأهمية لنجاح الأعمال اليوم. لا ينبغي أن توجد الرسائل التي تقوم بها والعلاقات التي تبنيها على وسائل التواصل الاجتماعي في صومعة ، ولكن ربما لا يكون لدى فريقك الوقت لنقل المعلومات والعلاقات المهمة يدويًا من أدوات التواصل الاجتماعي إلى أدوات أخرى. تتيح لك عمليات التكامل القوية مع CRM والأدوات الأخرى تبسيط هذه العمليات وحتى البيع مباشرة من الأنظمة الأساسية الاجتماعية.

9. قابلية التوسع وخيارات التخصيص

يمكن لأدوات خدمة العملاء الجيدة وموارد الوسائط الاجتماعية أن تدعم المرونة التي تساعدك على توسيع نطاق عملك مع تقديم خدمة أفضل لعملاء الوكالات. هنا ليست سوى أمثلة قليلة:

• يمكنك بسهولة التوسع لاستقطاب المزيد من العملاء
• يمكن توسيع نطاق خدمات الوكالة لكل عميل على حدة لدعم النمو للعميل - مثل تقديم المزيد من المنشورات شهريًا ، أو أوقات استجابة أكثر إحكامًا للرسائل ، أو التعامل مع الأنظمة الأساسية الأخرى
• يمكنك تقديم خطط مرنة تسمح للعملاء بتوسيع نطاق وسائل التواصل الاجتماعي لأعلى ولأسفل لتلبية الاحتياجات الموسمية
• يمكنك تخصيص الخدمات لتلبية احتياجات الصناعة أو العمل المحددة لكل عميل

10. تقديم التقارير ورؤى الأداء

من خلال بيانات محددة في الوقت الفعلي تتعلق بنتائج جهود وسائل التواصل الاجتماعي ، يمكن للوكالات أن تصبح أكثر مرونة. يمكن لفرقك تعديل مناهجها بشكل استباقي لتوفير أقصى قيمة لكل عميل. يتضمن ذلك تعلم الدروس بشكل سريع حول ما يعمل مع مختلف الجماهير والصناعات ، ويمكن تطبيق هذه الدروس على عمل العميل في المستقبل لتحسين عروضك باستمرار.

الميزات والعوامل الرئيسية التي يجب مراعاتها في برامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية

للاستمتاع بالمزايا الموضحة أعلاه ، يجب أن تجد البرنامج المناسب لوكالتك وعملائك. ضع في اعتبارك بعض العوامل أدناه وكيف يمكن أن تعمل هذه الميزات لوكالتك عند التسوق لبرامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية.

برنامج إدارة التذاكر والحالات

تتيح لك أنظمة إصدار التذاكر تنظيم العمل في مسارات عمل وقوائم انتظار متنوعة. يمكنك توجيه طلبات خدمة العملاء ومهام العمل الأخرى إلى مختلف الفرق أو أعضاء الفريق ، وتشمل أفضل أدوات خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي الأتمتة التي تسهل نقل العمل في الوقت الفعلي.

على سبيل المثال ، قد يرسل العميل رسالة على وسائل التواصل الاجتماعي تفيد بأنه يريد إرجاع عنصر. يقوم البرنامج الآلي بمراجعة الرسالة في الوقت الفعلي ويلاحظ وجود لغة حول المرتجعات. يمكنه إنشاء تذكرة وتوجيه هذه الرسالة إلى فريق يتعامل مع طلبات الإرجاع أو الاسترداد.

التكامل مع منصات التواصل الاجتماعي وأدوات المراقبة

عند توفير وسائل التواصل الاجتماعي لخدمات إدارة السمعة ، يجب أن تكون الوكالات قادرة على إجراء مراقبة اجتماعية قابلة للتطبيق والاستماع. ابحث عن حلول برمجية تتضمن ذكاء الوسائط الاجتماعية أو تتكامل مع أدوات المراقبة التابعة لجهات خارجية حتى تتمكن من:

• كن على دراية بمشاعر المستهلك العامة المحيطة بالعلامات التجارية لعملائك
• الاستماع والاستجابة بشكل استباقي لشواغل المستهلكين المحددة المتعلقة بالمنتجات أو الخدمات أو العلامة التجارية
• اجعل عملائك على اطلاع دائم بوعي الجمهور والإجراءات التي قد تكون أفضل لعلامتهم التجارية على وسائل التواصل الاجتماعي

قدرات الأتمتة وروبوتات الدردشة

يتطلب نمو الوكالة عادةً أتمتة تساعدك على تلبية احتياجات خدمة العملاء والعملاء دون الإضافة باستمرار إلى موظفيك الداخليين. فكر في الطرق التي تساعدك بها الحلول البرمجية على إنشاء خدمات مخصصة تركز على الإنسان دون أن يتعامل الأشخاص مع كل مهمة شاقة مطلوبة لإنجاز المهمة.

تتضمن بعض الأمثلة على هذه الأنواع من الميزات روبوتات المحادثة التي يمكنها الإجابة على الأسئلة الشائعة والمملة حول ساعات العمل أو توفر المنتج أو الذكاء الاصطناعي الذي يساعد الفرق على تكوين ردود على التعليقات بسرعة.

قابلية التوسع وخيارات التخصيص

تأكد من أن أي حل تختاره سوف يتوسع معك أثناء تنمية وكالتك ويدعم المرونة أثناء تخصيص الخيارات لخدمة كل عميل. قد ترغب في التفكير فيما إذا كانت إدارة الوسائط الاجتماعية ذات العلامة البيضاء مناسبة لك ، حيث يمكن أن تساعدك في تقديم خدمة عالية الجودة على نطاق واسع دون نفقات رأس المال البشري الهائلة.

التكامل مع الأنظمة والأنظمة الأساسية الموجودة

قم بعمل قائمة بجميع الأنظمة والأنظمة الأساسية التي تستخدمها حاليًا ولماذا. إذا كان الحل الذي تختاره لا يحل محل ميزة موجودة ، فيجب أن يتكامل مع البرنامج الذي يوفر بالفعل هذه الحاجة.

سهولة الاستخدام وسهولة التنفيذ

تعد المراقبة والاستماع الاجتماعي وخدمة العملاء والتسويق عبر وسائل التواصل الاجتماعي كلها مهام معقدة. بعض البرامج المصممة لدعم هذه المهام معقدة أيضًا ، وقد يكون ذلك محبطًا لموظفيك وعملائك. ضع في اعتبارك مدى سهولة دمج أحد الحلول في وكالتك وما هو تأثيره على الموظفين وشركاء الأعمال والعملاء والنتيجة النهائية.

دعم العملاء وموارد التدريب

يمكن للدعم المناسب من البائع أن يجعل التنفيذ سلسًا. ابحث عن الحلول التي تتضمن الدعم المستمر عبر الدردشة والبريد الإلكتروني والهاتف والوسائل الأخرى بالإضافة إلى قواعد المعرفة القوية التي يمكنك الرجوع إليها عندما تكون لديك أسئلة.

أفضل 10 أدوات برامج لخدمة عملاء الوسائط الاجتماعية

ألست متأكدًا من برنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية المناسب لوكالتك؟ إذا كنت تبيع حزم الوسائط الاجتماعية ، فقد يكون أحد الخيارات أدناه مناسبًا لك.

1. أداة Vendasta للتسويق الاجتماعي

التسويق الاجتماعي هو أداة تسمية بيضاء يمكنك بيعها تحت العلامة التجارية لوكالتك. يمكنك أيضًا استخدامه بنفسك لتوفير خدمات إدارة الوسائط الاجتماعية المرنة والقابلة للتطوير لعملائك مع تحسين تجارب العملاء. فيما يلي بعض الميزات التي تجعل التسويق الاجتماعي الاختيار الأفضل للعديد من الوكالات.

تخطيط وجدولة منشورات وسائل التواصل الاجتماعي

يتيح لك التسويق الاجتماعي نشر المحتوى عبر مواقع التواصل الاجتماعي المختلفة ، بما في ذلك Facebook و Twitter و Instagram و LinkedIn و Google My Business ، من لوحة تحكم واحدة. يمكنك جدولة المنشورات ، حتى لا تضطر إلى إنشاء محتوى العميل ونشره يوميًا. يتيح ذلك لفرقك العمل على دفعات أكثر كفاءة ، وإنشاء محتوى للأسبوع أو الشهر بأكمله.

إدارة التعليقات لتحسين خدمة العملاء

يمكن للفرق إدارة تعليقات الوسائط الاجتماعية مباشرة من لوحة معلومات واحدة ، مما يقلل من احتمال سقوط مشكلات العملاء من خلال الثغرات. كما أنه يساعد في إنشاء مجتمع يركز على العملاء حيث يُنظر إلى العلامة التجارية على أنها مستجيبة ومهتمة.

إدارة المشاركات لمواقع متعددة

يمكن للشركات ذات الامتياز والسلسلة إدارة المحتوى على صفحات متعددة بسرعة. تتيح لك خيارات النشر الديناميكي النشر مرة واحدة ودفع المحتوى المخصص إلى كل صفحة موقع حتى يشعر كل جمهور بأنه مرئي ويتحدث إليه.

مراجعة التحليلات والمقاييس

يمكنك مراجعة أداء المنشور المفصل للمراسلة عبر الأنظمة الأساسية. يمكن للفرق مواكبة المقاييس بما في ذلك الإعجابات والمتابعات والتعليقات والمشاركات بالإضافة إلى مؤشرات الأداء الرئيسية التي تواجه الأعمال مثل النقر والتحويل. تتيح هذه المعلومات الذكية في الوقت الفعلي للوكالات إجراء تغييرات استباقية تعمل باستمرار على تعزيز الأداء ودعم رضا العملاء.

2. تنبت الاجتماعية

يعد Sprout Social منافسًا معروفًا في هذا المجال ويوفر القدرة على إدارة منشورات وملفات تعريف الوسائط الاجتماعية من مكان واحد. يتضمن أدوات الاستماع والمراقبة الاجتماعية ، ويمكن للوكالات إنشاء وإدارة عمليات تسجيل الدخول للعديد من أعضاء الفريق لدعم التعاون وسير العمل.

بشكل عام ، يعد تصميم Sprout Social بديهيًا وسهل التعلم إلى حد ما. يدعم هذا التنفيذ السريع للأداة ، ويتضمن البرنامج أيضًا أدوات إعداد تقارير مناسبة للمساعدة في تتبع المقاييس والأداء.

تُبرز مراجعات Sprout Social السابقة والحالية المشكلات المتعلقة بخدمة العملاء والدعم (Gartner). يلاحظ المستخدمون أن الدعم يمكن أن يتأخر عند الحاجة وأن مشكلات الاتصال قد تخلق تحديات. الجانب السلبي المحتمل الآخر لهذا البرنامج هو السعر ، خاصة عندما تحتاج إلى إضافة مستخدمين.

3. السمعة

السمعة عبارة عن منصة مصممة لتعزيز فهم العلامات التجارية للتعليقات. تجمع المنصة كميات هائلة من البيانات ، بما في ذلك الملاحظات المطلوبة في شكل مراجعات واستطلاعات وتعليقات غير مرغوب فيها في شكل تعليقات اجتماعية أو محتوى آخر. تساعد المنصة الفرق على تحويل البيانات إلى رؤى قابلة للتنفيذ يمكن للعلامات التجارية أو الوكالات استخدامها لإبلاغ خدمة العملاء واستراتيجيات التسويق.

من مزايا هذا البرنامج أنه يمكن للوكالات إدارة السمعة لعشرات أو مئات العلامات التجارية. يمكن للفرق فهم مشاعر المستهلك ووضع الاستماع الاجتماعي للعمل بشكل استباقي.

الجانب السلبي هو أن الكم الهائل من البيانات التي تجمعها السمعة يمكن أن يكون مربكًا ، خاصة في البداية. قد تضطر الفرق أيضًا إلى الانخراط في العمل اليدوي لتنظيف البيانات ، خاصة بالنسبة للشركات متعددة المواقع حيث تم إغلاق بعض المواقع.

4. مكتب Zoho

Zoho Desk هي أداة شاملة تساعدك على إدارة ملاحظات العملاء والاتصالات الأخرى عبر مجموعة من القنوات. يتضمن ذلك الوسائط الاجتماعية بالإضافة إلى الرسائل النصية القصيرة والبريد الإلكتروني والدردشة الحية والمكالمات الهاتفية.

إحدى ميزات Zoho Desk هي أداة تعقب الوقت التي تلتقط تلقائيًا بيانات الوقت لكل مهمة. يمكن أن يكون هذا مفيدًا للوكالات التي تصدر فاتورة بالوقت أو للفرق التي ترغب في فهم الكفاءات ، أو تدريب الموظفين على زيادة الإنتاجية ، أو الرغبة في معرفة مقدار الوقت الذي تستغرقه أنواع مختلفة من المشكلات لحلها.

تشير المراجعات من مستخدمي Zoho Desk السابقين والحاليين إلى بعض التحديات عندما يتعلق الأمر بالمرونة (Gartner). الحقول المقفلة ، وعدم القدرة على مشاركة التذاكر عبر المؤسسات ، ومحدودية الحقول المخصصة يمكن أن تجعل هذا الحل أكثر صعوبة للاندماج في الوكالات الأكبر.

5. بكل سرور

Gladly هو حل لخدمة العملاء يجمع معلومات العملاء وردود الفعل من جميع القنوات الممكنة. بهذه الطريقة ، يكون لموظفي دعم العملاء الصورة الأكثر شمولاً الممكنة عند العمل على حل المشكلات أو خدمة العملاء.

تشمل مزايا Gladly مؤسسة بديهية تجعل من السهل على العديد من مندوبي خدمة العملاء التعلم وقواعد الخيارات التي تساعدك على أتمتة إدارة سير العمل وصندوق الوارد. تساعد ميزات الدردشة في الوقت الفعلي في دعم التعاون داخل الشركات والوكالات والفرق.

يمكن أن يمثل النطاق الترددي مشكلة للبرنامج ، والتي يمكن أن تبطئ أثناء أوقات الانشغال. السعر مرتفع أيضًا مقارنة ببعض الأدوات الأخرى ، ويجب عليك الدفع لتوصيل الموارد مثل الخطوط الأرضية للهاتف.

6. فريش ديسك

يدعم Freshdesk مؤسسات خدمة العملاء من خلال تحويل جميع أنواع ملاحظات العملاء الواردة إلى تذاكر موحدة يمكن توجيهها والتعامل معها عبر مهام سير العمل. يمكنه استيعاب معلومات من الدردشة والويب والهاتف والبريد الإلكتروني وتعليقات الوسائط الاجتماعية وتطبيقات المراسلة.

أحد المؤيدين الكبار لـ Freshdesk هو أنه يوحد الملاحظات ورحلة العميل في قصة واحدة. هذا يقلل من الارتباك ومشاكل الاتصال للموظفين ويساعدهم على تلبية احتياجات العملاء بسرعة.

Freshdesk باهظ الثمن إلى حد ما مقارنة بالمنتجات المماثلة الأخرى ، على الرغم من ذلك ، وقد لا يكون مناسبًا لميزانيات الشركات الصغيرة أو الوكالات. الإبلاغ والتخصيص محدودان أيضًا إلى حد ما.

7. Qualtrics CustomerXM

مثل العديد من الحلول الأخرى في هذه القائمة ، تتيح Qualtrics إمكانية جمع التعليقات عبر العديد من القنوات ومعالجتها في مكان واحد. تقوم هذه المنصة بسحب بيانات ملاحظات العملاء من 128 مصدر بيانات عبر 27 قناة ، بما في ذلك وسائل التواصل الاجتماعي ومواقع المراجعة مثل Foursquare.

تتمثل إحدى الميزات الأكثر شيوعًا لهذا البرنامج في القدرة على إنشاء استطلاعات العملاء وإطلاقها للحصول على تعليقات مستهدفة. تساعد أدوات تحليل البيانات المضمنة الفرق على تحويل الملاحظات إلى نقاط بيانات قابلة للتنفيذ.

ومع ذلك ، يعد هذا المكون واحدًا فقط من العديد من حلول Qualtrics. بينما يعمل كل حل بمفرده ويمكن أن يتكامل مع الموارد الأخرى ، فقد تم تصميمهما للعمل بشكل أفضل معًا. بعض وظائف Qualtrics ليست بديهية للغاية ، والتي يمكن أن تخلق منحنى تعليمي أكثر كثافة.

8. Zendesk

حل مكتب المساعدة في المدرسة القديمة تواكب Zendesk احتياجات خدمة العملاء الحديثة من خلال توفير خيارات للتحدث مع العملاء عبر جميع أنواع القنوات. يدعم هذا البرنامج تطبيقات المراسلة الاجتماعية بالإضافة إلى الاتصالات الصوتية والمحادثة والبريد الإلكتروني.

البرنامج سهل الاستخدام ، خاصة للفرق المستخدمة بالفعل للعمل مع تذاكر خدمة العملاء. تدعم Zendesk أيضًا خدمة العملاء الشاملة وتتكامل مع العديد من الحلول الأخرى.

في حين أن مفهوم النظام وواجهة المستخدم كلاهما بديهي نسبيًا ، يوفر Zendesk العديد من خيارات التخصيص التي قد يكون من الصعب إعدادها. يشير المراجعون إلى بعض المشكلات المتعلقة بالحصول على الدعم الذي يحتاجون إليه (G2).

9. الاتصال الداخلي

Intercom هو برنامج خدمة عملاء يتضمن التشغيل الآلي للمساعدة في تقليل تكاليف العمالة.

يمكنك إعداد روبوت محادثة آلي للإجابة على الأسئلة الشائعة ، ويمكن لموظفي خدمة العملاء رؤية المحادثات السابقة بسهولة للحصول على صورة كاملة لاحتياجات العميل عند مساعدتهم.

يلاحظ بعض المستخدمين أن التسعير محير وأن التأخيرات في النظام تسبب أحيانًا الفواق عند مساعدة العملاء - خاصة عبر الهاتف (G2).

10. إدارة خدمة العملاء ServiceNow

يوفر هذا الحل طريقة لتجميع موارد خدمة العملاء معًا حتى يتمكنوا من العمل على حل المشكلات أو تقديم الخدمة للعملاء. يمكنك إدارة تفويض المهام وسير العمل من خلال هذا النظام ، وهو يأتي مع لوحات معلومات اتفاقية مستوى الخدمة للمساعدة في إبقاء الجميع في نفس الصفحة.

يبدو أن المنظمة عنصر أساسي لـ ServiceNow. يمكن للفرق استخدامه لتخزين المستندات وتقليل المهام الورقية وجدولة المشاريع وإدارتها.

يمكن أن تجعل هياكل التسعير هذا الحل غير ملائم لبعض الميزانيات. قد تحتاج إلى شراء التراخيص للمستخدمين بالإضافة إلى عمليات الدمج.

أسئلة مكررة

هل يمكن لبرنامج خدمة عملاء الوسائط الاجتماعية مساعدتي في تتبع وتحليل ملاحظات العملاء؟

تتيح أدوات البرامج والأتمتة إمكانية جمع كميات كبيرة من بيانات الوسائط الاجتماعية ، بما في ذلك ملاحظات العملاء ، وتحويلها إلى رؤى قابلة للتنفيذ. يمكنك تتبع البيانات وتحليلها وكذلك الرد عليها بشكل مناسب. تتيح لك بعض الأدوات أيضًا التعاون مباشرة مع العملاء وتبسيط عمليات الاتصال واستكشاف الأخطاء وإصلاحها.

كيف أقيس نجاح جهود خدمة العملاء عبر وسائل التواصل الاجتماعي باستخدام البرامج؟

توفر الأدوات التحليلية نظرة ثاقبة على عدد من المقاييس الرئيسية لمساعدتك على فهم تأثير جهود خدمة العملاء على وسائل التواصل الاجتماعي ، بما في ذلك مقاييس التفاعل والتحويلات والمبيعات وعمليات الشراء المتكررة. غالبًا ما تتضمن هذه الأدوات خيارات المراقبة الاجتماعية والاستماع التي ترسم صورة لما يقوله جمهورك المستهدف عنك وكيف يُنظر إلى العلامة التجارية بشكل عام.