أفضل ممارسات إدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي من شركة Tech Unicorn

تحدثنا مع إيهاب أحمد ، الرئيس العالمي للقطاع الاجتماعي والمجتمع ، للحصول على نظرة ثاقبة حول كيفية قيامهم ببناء إستراتيجية إدارة مجتمعية ناجحة وقابلة للتطوير. إيهاب مسؤول عن بناء تواجدهم على وسائل التواصل الاجتماعي من الصفر منذ أكثر من أربع سنوات ، ومن خلال عمله ، ابتكر نبرة صوت مرحة وجذابة وذكية يتم التعرف عليها عبر قنوات التواصل الاجتماعي الخاصة بالمنظمة. إليك ما قاله حول بناء وتوسيع إستراتيجية فعالة لإدارة مجتمع وسائل التواصل الاجتماعي:

1. كيف تبدو إدارة مجتمع يضم 4 ملايين متابع على Facebook وحده؟ ما هو مفتاح الاستمرار في ذلك؟

إن الأمر أشبه بإدارة دولة ، بكل الإنجازات والتحديات المذهلة التي تصاحبها. نحن نقضي آلاف الساعات ونشرك مئات من الزملاء لجذب الأشخاص إلى صفحاتنا ، وإحياء قنواتنا الاجتماعية ، والتواصل المستمر مع كل فرد فيها. تنعكس النتيجة النهائية لهذا الجهد في تكوين أسرة من العملاء والمعجبين الذين يزورون صفحاتنا ، مثلهم ، ومتابعة المحتوى الخاص بنا ، والتفاعل معنا بشكل يومي.

نحصل على أكثر من 500000 تفاعل شهريًا عبر 75+ قناة اجتماعية ، ولا يوجد مفتاح واحد ، ولكن هناك عدة عوامل مهمة للبقاء على رأس كل شيء. يتضمن ذلك فريقًا اجتماعيًا كبيرًا يعمل في أسواق متعددة ، وهيكل تشغيلي واضح ، وأدوار ومسؤوليات ، وبالطبع أفضل أدوات إدارة الفصل لتبسيط العملية. إلى جانب كل هذا ، يعد الاتساق أمرًا حيويًا لضمان قيام جميع الأسواق بإنشاء محتوى والتواصل مع عملائنا والمعجبين "بطريقة Careem".

2. هل تحدد أهدافًا لإدارة المجتمع - وكيف تقيسها؟

التركيز الرئيسي لإدارة المجتمع هو تجربة عملائنا والرحلة التي يخوضونها معنا على وسائل التواصل الاجتماعي مع تمثيل العلامة التجارية باستمرار في كل ما نقوم به. يصعب قياس ذلك على أساس يومي ولذا ننتقل إلى مؤشرات الأداء الرئيسية لوقت الاستجابة ووقت الحل وسجل رضا العملاء لتقييم أداء الفريق. تعد مشاركة المعرفة هدفًا رئيسيًا بالنسبة لنا ويتم قياسها بشكل أساسي من خلال ملاحظاتنا ، مما يؤدي إلى تغييرات في العلامة التجارية أو الخدمة أو المنتج لتحسين تجربة عملائنا.

3. علامتك التجارية لا تخشى التجربة ، تضفي Careem الدعابة على اتصالات إدارة المجتمع مع العملاء. كيف تحافظ على علامتك التجارية مع الحفاظ على تفاعل الناس؟

بينما لدينا عدد غير قليل من قواعد السلوك الصارمة أو قوائم "ما يجب فعله وما لا يجب فعله" ، إلا أن الأمر يتعلق بتجربة الفريق في التعامل مع المحادثات على أساس يومي لتسليط الضوء على الفرص التي يمكننا من خلالها التفاعل بالطريقة الممتعة. فعل. نتمسك بالقيم الأساسية لـ Careem ، حيث نحافظ على موقفنا المتواضع والداعم والمرح. يتبع ذلك ، بهذا الترتيب ، عندما نتفاعل عبر الإنترنت لضمان استجابتنا بشكل مناسب للمحادثات بنبرة صوتنا ، ولكن أيضًا تلبية الاستجابات للمحادثات التي نجريها. كما أنه يساعد أيضًا عند بناء علاقات أقوى على صفحاتنا ، حيث يعرف أعضاء فريقنا الأساسيون شخصيات بعض الأشخاص ، ويمكن أن يكونوا أكثر انفتاحًا للتحدث معهم.
نعتقد أن Careem ليست "شركة" لها "وكلاء" وراء وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بنا ، بل هي كائن عالمي ، Careem ، وشخصيتها موحدة في جميع الأسواق. نتحدث جميعًا كصوت واحد موحد - نمثل شخصًا واحدًا ونبذل قصارى جهدنا لنكون دائمًا ذلك الشخص حتى لا يشعر عملاؤنا ومعجبينا بأنهم يتحدثون إلى أشخاص مختلفين ، بل نفس الشخص طوال الوقت. <3

4. ما هي الأخطاء التي ترى أن العلامات التجارية ترتكبها في أغلب الأحيان عند تنفيذ إستراتيجية إدارة المجتمع؟

لكل علامة تجارية غرض مختلف لاستراتيجيتها الخاصة بوسائل التواصل الاجتماعي ؛ يمكن أن يتراوح ذلك من استخدام قنواتهم الاجتماعية كلوحة إعلانية رقمية لمحتواهم ، إلى منصة حصرية لخدمة العملاء. لذلك ، من الصعب الإشارة إلى الأخطاء دون معرفة دور وسائل التواصل الاجتماعي في مؤسستهم. ومع ذلك ، هناك بعض الأخطاء الرئيسية التي لاحظتها بشكل عام حيث لا تستفيد العلامات التجارية من الفرصة الرائعة التي يمكن أن تقدمها إدارة المجتمع.

لقد اكتشفت أن الكثير من العلامات التجارية تكافح من أجل فهم شخصية جمهورها - ما الذي يعجبهم أو يكرهون أو يريدون منهم ، على الرغم من أن لديهم فريقًا يتحدث إلى عملائهم يوميًا والذين يجب أن يكونوا مدركين جيدًا من جمهورهم.

احصل على قالب شخصية المشتري المجاني

التحميل الان

إذا كانت العلامات التجارية تستخدم أداة لمراقبة محادثاتهم وتتبعها ، فيمكنهم أيضًا تقسيم أنواع المحادثات وتتبع المشاعر ويمكن حتى تحويلها إلى حالات عمل.

5. أثناء توسيع نطاق مجتمعك ، ما هي العقبات التي واجهتها. ما مدى أهمية أدوات إدارة المجتمع عند التوسع؟

كانت العقبة الأكبر أمامنا دائمًا هي النطاق الجغرافي الذي كان علينا تغطيته. بالعمل من المغرب إلى باكستان ، كان علينا التكيف مع مختلف اللغات ، والعقليات ، واستخدام القنوات الاجتماعية وحتى مشاعر البلد - مع منصة تعطل مثل منصتنا. كان المقياس تحديا آخر. نظرًا لأن بعض الأسواق تعتمد اعتمادًا كبيرًا على محتوى الوسائط الاجتماعية ، مما يؤدي إلى مشاركة كبيرة في بعض صفحاتنا تصل إلى أكثر من 100000 تعليق على بعض المنشورات ، بشكل طبيعي!

هذا بالضبط عندما بدأ الاعتماد على الأدوات. مع وجود نقاط اتصال متعددة لكل قناة ، على سبيل المثال ، يمتلك Facebook أكثر من 5 نقاط اتصال ، وعلى نطاق واسع ، لم يكن من الممكن إدارة هذه المحادثات محليًا دون فقدان نصف التفاعلات على الأقل. تساعد أدوات إدارة المجتمع في التصفية من خلال المحادثات ، وتبسيط تدفق المشاركات الواردة ، وتمكين تتبع المحادثات ، ووضع العلامات ، وبالطبع توفير ميزات إدارة الفريق. بالاقتران مع منشورات وسائل التواصل الاجتماعي الصحيحة ، يمكن أن يستمر النهج الذكي لإدارة المجتمع مدى الحياة ، ويشكل ولاءً للعلامة التجارية لا يقدر بثمن وتأييد العملاء.

يشغل إيهاب أحمد حاليًا منصب الرئيس العالمي للشؤون الاجتماعية والمجتمعية في Careem ، حيث يقوم بإنشاء وقيادة إستراتيجية وسائل التواصل الاجتماعي عبر 15 سوقًا مع فريق من 40 شخصًا يخدمون أكثر من 120 مدينة. لقد بنى وجود Careem على وسائل التواصل الاجتماعي من الصفر منذ أكثر من أربع سنوات ، ومن خلال عمله ، ابتكر نبرة صوت مرحة وجذابة وذكية يتم التعرف عليها عبر قنوات التواصل الاجتماعي للمؤسسة! بصفته محترفًا شغوفًا في وسائل التواصل الاجتماعي ، يقوم إيهاب أيضًا ببناء مركز امتياز لوسائل التواصل الاجتماعي ، والذي سيكون بمثابة محور لكل الأشياء الإبداعية والمبتكرة والفريدة من نوعها على وسائل التواصل الاجتماعي. قبل انضمامه إلى كريم ، شارك إيهاب في تأسيس شركة ناشئة في مجال وسائل التواصل الاجتماعي وتطوير المواقع الإلكترونية والرقمية وإدارة حسابات وسائل التواصل الاجتماعي لعملاء بارزين في دبي وأبو ظبي بما في ذلك مرسيدس بنز وجيب وبنك الإمارات الإسلامي. عندما لا ينقل وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بـ Careem إلى القمر وما وراءه ، يكون إيهاب مدوّنًا شغوفًا بالسيارات والتكنولوجيا.