ما هو الاستماع الاجتماعي وكيف يحسن تجربة العميل؟

يعني الاستماع الاجتماعي الاستماع الاجتماعي وهو وسيلة لمتابعة ما يقوله الناس عن شركتك على الإنترنت واستخدام ذلك كمصدر للمعلومات. بهذه الطريقة ، يمكنك إنشاء رؤى والحصول على توجيهات حول ما يمكن إنشاؤه وتحسينه وتغييره فيما يتعلق بما تقدمه للعملاء.

استمع إلى ما يقوله العميل عن عملك واستفد من هذه المعلومات لتكوين رؤى حول الاتجاه الذي يجب أن تتخذه شركتك. هذه هي الديناميكية الكامنة وراء ما هو الاستماع الاجتماعي .

بناءً على هذا المفهوم ، من المحتمل أن توافق على أن رأي عميلك حول شركتك مهم جدًا .  

في الواقع ، يعتبر كسب العملاء هو الهدف الأكبر للمؤسسات ، لذلك يجب أخذ رأيهم في الاعتبار في جميع قرارات العمل. من نوع المنتج إلى قناة المبيعات التي سيتم استخدامها.

ولكن ، إلى أي مدى تستمع شركتك إلى ما يريده العميل؟ سيكون هذا هو موضوع مقالتنا ، والتي ستتناول المسارات التي يمكن لشركتك اتخاذها لفهم ما يريده المستهلكون من خلال الاستماع الاجتماعي.

• ما هو الاستماع الاجتماعي؟
• كيف تفعل الاستماع الاجتماعي؟
• استنتاج

ما هو الاستماع الاجتماعي؟

الاستماع الاجتماعي يعني الاستماع الاجتماعي وهو طريقة لمتابعة ما يقوله الناس عن شركتك على الإنترنت . الهدف هو تكوين رؤى حول العلامة التجارية ومنتجاتك وخدماتك.

بشكل عام ، عند إجراء الاستماع الاجتماعي ، تستخدم شركتك الإنترنت كمصدر للمعلومات. يساعدك هذا على فهم ما يفكرون به بشأن عملك والحصول على توجيهات بشأن ما قد يكون عليه. تم إنشاؤها وتحسينها وتغييرها فيما يتعلق بما تقدمه للعملاء.

على عكس المراقبة الاجتماعية المنتظمة ، لا يقتصر الاستماع الاجتماعي على جمع البيانات والمؤشرات حول العلاقة بين العلامة التجارية وعملائها. ولا في الاستجابة للتفاعلات التي تتم.

في الاستماع الاجتماعي ، الهدف هو أن تعمل الآراء التي تجمعها الشركة كمحرك للتغيير والمبادرات التي من شأنها تغيير بعض مجالات المنظمة ، سواء من تغيير في منصب أو إنشاء خدمة جديدة.

علاوة على ذلك ، لا يركز هذا التكتيك على وسائل التواصل الاجتماعي فحسب ، بل يشمل تتبع المدونات والبوابات الإخبارية ومنصات مشاركة الرأي وغير ذلك الكثير.

يبدو الأمر كما لو كنت تستمع خلف الباب لما يقال عن شركتك ومن ثم يمكنك استخدام هذه المعلومات لإصلاح الخطأ وإنشاء التحسينات ، والاستفادة من الفرص التي تظهر.

من الجدير بالذكر أنه عند القيام بالاستماع الاجتماعي ، لا تستمع الشركة فقط إلى ما تقوله عنها ، ولكن أيضًا حول منافسيها والسوق بشكل عام - تتطلع دائمًا إلى فهم متطلبات العملاء وكيفية التكيف معها.

كيف تفعل الاستماع الاجتماعي؟

لوضع الاستماع الاجتماعي موضع التنفيذ ، ستحتاج إلى بعض الأدوات وبناء عملية بسيطة ، والتي تتضمن 6 خطوات. الدفع!

1) تحديد أهداف البحث

2) تحديد أدوات الاستماع الاجتماعي التي سيتم استخدامها

3) اختر الكلمات الرئيسية التي ستتم مراقبتها

4) تنظيم وتحديد أولويات المعلومات التي تم جمعها

5) تحديد التغييرات التي سيتم تنفيذها على المدى القصير

6) مراقبة النتائج

1) تحديد أهداف البحث

تحتاج كل ممارسة تجارية إلى هدف يوجه ما يجب القيام به وكيف ينبغي القيام به. إن تعريف هذا الهدف هو الذي سيساعدك على جدولة النتائج حتى تتمكن من اتخاذ القرارات بشكل أكثر كفاءة.

في عملية الاستماع الاجتماعي ، من الممكن تحديد الأهداف ، مثل ، على سبيل المثال: فهم رأي المستهلكين حول منتج "x" يتم تسويقه بواسطة شركتك.

يمكن تحديد هذا الغرض من خلال ملاحظة داخلية حول العمليات أو الخدمات أو المنتجات التي أظهرت مؤشرات سلبية.

ضع في اعتبارك أنك تدير متجرًا للنبيذ وبدأت المبيعات في الانخفاض. إذا كنت تريد أن تفهم ما يحدث وما سبب هذه المشكلة ، فإن إحدى طرق القيام بذلك هي من خلال الاستماع الاجتماعي.

عندما تقوم بتطبيق الاستماع الاجتماعي ، فإنك تكتسب رؤى حول سبب انخفاض المبيعات في عملك.

قد تجد ، على سبيل المثال ، أن عملائك لم يعجبهم أحدث اختيارات النبيذ أو أن السعر مرتفع جدًا مقارنة بالمزايا المقدمة. من ناحية أخرى ، من الممكن تحديد ما إذا كانت المشكلة في متجرك عبر الإنترنت.

بينما يقدم منافسوك تجارة أفضل عبر الهاتف المحمول ، مما يسمح للمستهلكين بإجراء عمليات الشراء بسهولة عبر الهاتف الذكي ، فإن خدمته غير مستقرة.

باختصار ، يمكن أن تختلف أسباب المشكلة على نطاق واسع والاستماع إلى ما يقوله عملاؤك يمكن أن يساعد في توجيه استراتيجيتك للوصول إلى أفضل حل.

2) تحديد أدوات الاستماع الاجتماعي التي سيتم استخدامها

يصبح كل شيء أسهل عندما نتعلم استخدام التكنولوجيا لصالحنا. اختر اعتماد أدوات الاستماع الاجتماعي التي تجمع آراء المستهلكين وشهاداتهم والسوق حول شركتك أو منتجك أو خدمتك.

بعض الأمثلة على أدوات الاستماع الاجتماعي هي:

• رؤى هووتسوت
• تنبت الاجتماعية
• أودينس
• براندواتش
• NetBase
• BuzzSumo
• ثقب المفتاح
• أشير
• اتجاهات جوجل

رؤى هووتسوت

يعد Hootsuite Insights أحد أكثر أدوات مراقبة الوسائط الاجتماعية شيوعًا في السوق ويمكن استخدامه لدعم الاستماع الاجتماعي من ميزات مثل مراقبة الكلمات الرئيسية.

تنبت الاجتماعية

يعمل Sprout Social بشكل مشابه للأداة الأولى ، حيث يتم استخدامه بشكل عام لمراقبة الشبكات الاجتماعية ، ولكن مع ميزات مهمة ، مثل مراقبة الكلمات الرئيسية.

أودينس

يساعد Audiense شركتك على اكتشاف الجمهور المستهدف ، بالإضافة إلى المساعدة في تحليل المنافسين ، وجمع الرؤى ذات الصلة للأعمال وأكثر من ذلك بكثير.

براندواتش

تجمع Brandwatch البيانات والمعلومات حول الجمهور المستهدف وتعمل مع مراقبة العديد من المنصات في وقت واحد لتقديم أفضل الأفكار الممكنة.

NetBase

NetBase هو أداة استماع اجتماعية كاملة للغاية ، مع ميزات مثل تعريف الجمهور المستهدف وهوية العلامة التجارية وميزات لإدارة الأزمات وميزات أخرى.

BuzzSumo

يحلل BuzzSumo المحتوى في أكثر من 9 مليارات مقالة على الويب ، ويحدد المواد الأفضل أداءً ، والمؤثرين ، ويدعم استراتيجيات بناء المحتوى .

ثقب المفتاح

يتيح لك Keyhole تتبع جميع حساباتك تلقائيًا ومقارنة أداء الوسائط الاجتماعية مع منافسيك.

أشير

يذكر المراقبون على الإنترنت ، ويلتقط الآراء العامة ويدير وسائل التواصل الاجتماعي.

اتجاهات جوجل

Google Trends هي أداة مجانية تساعدك على اكتشاف الموضوعات الرئيسية في العالم ، وتقدم الأخبار والإحصائيات وتساعدك في العثور على ما يبحث عنه عميلك.

3) اختر الكلمات الرئيسية التي ستتم مراقبتها

لتطبيق الاستماع الاجتماعي ، ستحتاج إلى مراقبة بعض الكلمات الرئيسية التي تشمل السوق الخاص بك وشركتك. مع هذا ، ستتلقى إشعارات كلما تم ذكر بعض المصطلحات على الإنترنت.

قد تساعدك أدوات مثل Google Trends وتنبيهات Google وغيرها من الأدوات المذكورة أعلاه.

حدد الكلمات الرئيسية التي تريد مراقبتها ، وسجلها في أداة الاستماع الاجتماعي الخاصة بك وتتبع الإخطارات.

من بين المصطلحات التي يجب عليك مراقبتها:

• اسم علامتك التجارية ؛
• اسم المنتجات والخدمات الرئيسية للشركة ؛
• اسم المنافسين
• المصطلحات المتعلقة بالسوق الذي تعمل فيه.

4) تنظيم وتحديد أولويات المعلومات التي تم جمعها

مع جمع المعلومات ، حان الوقت لتقييم ما يقوله كل شخص حول ما تريد معرفته. حدد أولويات ما هو الأكثر أهمية وابدأ في دراسة كيفية استخدام هذه المعلومات لصالحك.

5) تحديد التغييرات التي سيتم تنفيذها على المدى القصير

حدد ما ستفعله شركتك الآن بعد أن أصبح لديها حق الوصول إلى المعلومات المهمة.

يمكنك تحديد ، على سبيل المثال ، أن العملاء يجدون عملية الشراء في مجمع التجارة الإلكترونية الخاص بك أو لا يمكنهم العثور على ما يبحثون عنه داخل الموقع. يمكنك أيضًا معرفة المواقع المنافسة التي يتم الإشادة بها لإخبار العملاء بالمنتجات التي يبحثون عنها بالضبط.

يمكن أن يقودك هذا النوع من النتائج إلى البحث عن الأدوات التي تسمح بإنشاء نوافذ توصية في التجارة الإلكترونية لتقديم المنتجات والإصدارات الأكثر مبيعًا وحتى التوصيات المخصصة لكل مستخدم .

من الممكن أيضًا تنفيذ بحث ذكي ، والذي سيفهم الفروق الدقيقة لما يبحث عنه الزائر ، ويقدم إجابات أكثر كفاءة وتخصيصًا لعمليات البحث التي يتم إجراؤها في التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

6) مراقبة النتائج

بعد تطبيق التغييرات اللازمة لتلبية المطالب المقدمة ، حان الوقت لمتابعة النتائج وإعادة بدء دورة البحث وتنفيذ المبادرات التي تلبي احتياجات السوق والمستهلكين.

تذكر أن تبحث دائمًا عن تحسين تجربة العملاء مع شركتك.

استنتاج

من خلال الاستماع الاجتماعي ، يمكنك تحديد المكان الذي تخطئ فيه وكيفية تحسينه .

يتضمن ذلك إنشاء منتجات أو خدمات جديدة ، وقنوات مبيعات جديدة ، وتسهيل عملية الشراء ، وغير ذلك الكثير. لهذا السبب يمكن أن يساعدك الاستماع الاجتماعي كثيرًا في توجيه أداء شركتك.

اعتمد على التكنولوجيا التي تستخدمها كدعم. على سبيل المثال ، إذا كنت تدير تجارة إلكترونية ، فيمكنك استخدام أدوات SmartHint . ينصب تركيزنا الأساسي على تحسين تجربة التسوق للعميل وزيادة فرصه في العثور على ما يحتاجه وإتمام عملية الشراء.

باستخدام SmartHint ، من الممكن أيضًا مراقبة سلوك المستخدمين وأداء كل من حلولنا داخل متجرك الافتراضي بشكل بسيط وبديهي. اكتشف تقنيتنا وافهم كيفية استخدامها لتحسين تجربة التجارة الإلكترونية والاحتفاظ بالعملاء وتحقيق المزيد من المبيعات.