برنامج مركز اتصال الشركات الصغيرة: نظرة عامة والميزات الرئيسية

بغض النظر عن حجم عملك، فإن الطريقة التي تتعامل بها مع تفاعلات العملاء الواردة والصادرة لها أهمية قصوى. سواء كان عميلاً جديدًا، أو عميلاً محتملاً، أو شخصًا كان معك إلى الأبد، يجب أن تكون خدمة العملاء على رأس جدول أعمالك.

ولكن كيف يمكنك تحقيق مستوى عالٍ من رضا العملاء دون وجود فريق دعم كبير أو برنامج مركز اتصال مع كل الميزات والميزات؟

في الواقع، الأمر سهل للغاية. كل ما تحتاجه هو العثور على موفر خدمة متخصص في توفير وظائف مركز الاتصال متعدد القنوات للشركات الصغيرة . لدينا خمس ميزات عليك التحقق منها، بالإضافة إلى أهم الميزات التي يجب أن تبحث عنها.

دعونا نبدأ الأمور ببعض الأشياء الضرورية عند اختيار برنامج مركز اتصال الشركات الصغيرة.

ما الذي تبحث عنه عند اختيار برنامج مركز اتصال الشركات الصغيرة

لنبدأ بالوعد. لن يستخدم منشور المدونة هذا كلمات مثل التحول الرقمي والذكاء الاصطناعي (AI). قد تكون مهتمًا بهذه الأشياء، ولكننا سنجعل هذا الأمر مرتبطًا قدر الإمكان ونتحدث عن ما هو مهم بالنسبة لك، ونجيب على أسئلة مثل:

• هل يمكنك الاعتماد على البرنامج طوال الوقت؟
• ماذا يحدث عندما تسوء الأمور؟
• هل ستفي بسياسات الامتثال الصارمة الخاصة بك؟

بعد ذلك، سنتعمق في بعض الميزات التي يُسمح لك بالإثارة بشأنها قليلًا. لأن من منا لا يحب لوحات المعلومات وتكامل إدارة علاقات العملاء (CRM)، أليس كذلك؟

ولكن قبل أن نتعمق في كل ذلك، اسأل نفسك سؤالاً:

مركز الاتصال أو مركز الاتصال؟

هل يقوم عملاؤك بإجراء المكالمات فقط، أم أنهم يتوقون إلى القدرة على الوصول إليك عبر البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي؟ القرار الأول الذي يتعين عليك اتخاذه هو ما إذا كنت بحاجة إلى مركز اتصال أو مركز اتصال .

إذا كنت متأكدًا من أنك ستتعامل مع المكالمات الواردة فقط، فسيكون مركز الاتصال أمرًا جيدًا. ولكن، إذا كنت تعتقد أن إدارة قنوات الاتصال الأخرى هي الحل الأمثل، فمن المفيد التحقق من مركز اتصال متعدد القنوات بدلاً من ذلك. ستحصل على جميع ميزات مركز الاتصال وإمكانيات إعداد التقارير بالإضافة إلى قنوات إضافية (البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي).

ومع ذلك، دعنا ننتقل إلى ما يجب مراعاته عند اختيار برنامج مركز الاتصال للشركات الصغيرة.

مصداقية

ابحث عن ضمان وقت التشغيل بنسبة 99.9% على الأقل لتقليل وقت التوقف عن العمل والتأكد من أن مركز الاتصال الخاص بك يعمل دائمًا. في الواقع، أصبحت نسبة 99.99% الآن هي القاعدة بالنسبة لمراكز الاتصال القائمة على السحابة. Nextiva، على سبيل المثال، تفتخر بنسبة 99.999% من خلال ثماني نقاط تواجد ومراكز بيانات على مستوى الناقل. بغض النظر عن حجم أعمالك، ستستفيد من أمان المؤسسة بشكل قياسي.

تذكر أن تتأكد من أن البائع لديه خطة للتعافي من الكوارث. سيضمن ذلك بقاء بياناتك وخدمتك متاحة في حالة تعرض أي منكما لانقطاع الخدمة.

السلطة تنخفض؟ هناك خطة لذلك.

قد تحتاج أيضًا إلى الالتزام بممارسات الامتثال لمركز الاتصال ، بما في ذلك HIPAA أو PCI-DSS أو FINRA. للتأكد من أنك تحمي بيانات العميل وتعمل ضمن الإرشادات، تأكد من أن المورد الذي اخترته يدعم جميع هذه اللوائح.

التسعير

بغض النظر عما يخبرك به أي مندوب مبيعات، فإن التسعير مهم . بعد كل شيء، إذا كنت لا تستطيع تحمله، فلن تستطيع تحمله. إنها بهذه السهولة.

عند البحث عن أسعار مركز الاتصال، اطرح أسئلة حول نموذج تسعير البائع لفهم العرض بشكل كامل.

• هل هو لكل وكيل أم لكل مستخدم، وهل الخطط متدرجة؟
• هل تتوقع أي تكاليف إضافية لعمليات التكامل أو الميزات المتميزة؟
• هل هناك أي رسوم مخفية للخدمات المهنية، أو تجاوز الحد الأقصى للمكالمات، وما إلى ذلك؟

وهذا أيضًا هو الوقت المناسب لمراجعة شروط العقد بعناية وفهم الحد الأدنى لفترات الالتزام وشروط الإنهاء. على الرغم من أنك ترغب بشكل مثالي في اختيار شريك على المدى الطويل، إلا أن الاعتناء بنفسك يجب أن يكون أولويتك الأولى.

دعم العملاء

عندما تسوء الأمور أو تكون عالقًا، فأنت بحاجة إلى المساعدة. إذا كان عملك يعمل على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع، فيجب أن يعكس مستوى الدعم من مزود مركز الاتصال الخاص بك ذلك. وبصرف النظر عن الاستعداد للرد على مكالماتك، يجب أن يكون مزود الخدمة الخاص بك متاحًا أيضًا على القنوات التي تجدها أكثر سهولة في الوصول إليها.

على سبيل المثال، إذا كنت لا تستطيع التحدث بسبب موقف حساس، فقد يكون تسجيل تذكرة عبر البريد الإلكتروني هو الحل الوحيد لك. وبالمثل، إذا كنت مرتبطًا بمكالمة، فلا يزال بإمكانك الكتابة، وهنا تأتي أهمية الدردشة المباشرة. افهم تمامًا أنواع الدعم التي يقدمها البائع الخاص بك قبل التوقيع على الخط المنقط - بما في ذلك الخدمات المهنية المدفوعة.

للتعرف على كيفية تعامل البائعين مع عملائهم، اطلب نصيحة أقرانهم. قم بقياس سمعة دعم عملاء البائع من خلال التحقق من تقييمات العملاء في منتديات مثل GetVoIP، وCapterra، وG2.

أفضل موردي مراكز الاتصال للشركات الصغيرة

دعونا نستكشف خمس شركات تتفوق في تقديم حلول برامج مراكز الاتصال للشركات الصغيرة. نعم، لقد قمنا بإدراج أنفسنا (Nextiva). ولسبب وجيه! دعونا معرفة السبب.

1. نيكستيفا

Nextiva هو مزود اتصالات موحد يقدم حل مركز اتصال قائم على السحابة بالإضافة إلى نظام هاتف العمل ومؤتمرات الفيديو وأدوات التعاون.

بالنسبة لمراكز الاتصال الواردة، توقع مجموعة واسعة من الميزات، بما في ذلك:

• التوجيه القائم على المهارات
• تسجيل المكالمات
• الاستجابة الصوتية التفاعلية المتقدمة ( IVR )
• تحليلات لقياس أداء الوكيل وسلوك المتصل
• وصول متعدد القنوات إلى البريد الإلكتروني والدردشة عبر الويب والرسائل النصية القصيرة ووسائل التواصل الاجتماعي

بالنسبة لمراكز الاتصال الصادرة (مثل فرق المبيعات)، توقع تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر ، وبرنامج اتصال قوي أو برنامج اتصال تنبؤي، والكثير من التقارير المتقدمة.

تتضمن عمليات تكامل نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الجاهزة ما يلي:

• قوة المبيعات
• مايكروسوفت ديناميات
• فرق مايكروسوفت
• HubSpot
• زنديسك
• زوهو
• سحابة مبيعات أوراكل
• المصنفات
• الخدمة الآن
• شوجر سي آر إم
• يمثل! إدارة علاقات العملاء
• ملاحظات لوتس
• كونيكتوايز
• منجم الذهب
• بولهورن

2. خمسة9

Five9 هي شريكة Nextiva. إذا كنت تمتلك شركة صغيرة وتحتاج إلى خدمة هاتف VoIP أساسية ولكنك تتوق إلى الوظائف المتقدمة التي يمكن أن يوفرها الذكاء الاصطناعي، فأنت في أيدٍ أمينة. ستظل تحصل على ما نتوقعه من ميزات مركز اتصال المخزون، مثل قائمة انتظار المكالمات والرأي الصوتي التفاعلي (IVR) والتوجيه المخصص. ولكن ما تتفوق فيه Five9 حقًا هو استخدام الذكاء الاصطناعي لإنشاء التقارير وتقديم تحليل المشاعر بشأن معاملات عملائك.

إذا كنت مؤسسة تعتمد على البيانات ولديها الكثير من العملاء، فيمكن أن تكون Five9 طريقة رائعة للتحكم في مركز الاتصال الخاص بك. ويتضمن الميزات التالية:

• مساعدة الوكيل
• تسجيل المكالمات والنسخ
• أتمتة سير العمل
• المشاركة الرقمية
• الرد الآلي للمحادثة
• تاكيد الجودة
• إدارة القوى العاملة

3. نقاش زينديسك

Zendesk Talk هو بديل Five9 للشركات التي تستخدم بالفعل منصة Zendesk's CRM، مما يجعلها جديرة بالاهتمام للشركات الصغيرة التي تستخدم Zendesk لدعم العملاء. ومع ذلك، فأنت بحاجة إلى التعاون مع Zendesk للوصول إلى منصة مركز الاتصال الخاصة بها.

إذا سلكت هذا الطريق، فستتمكن من الوصول إلى ميزات مثل:

• دائما على اتصال
• تسجيل المكالمات
• مراقبة المكالمات
• الرسائل القصيرة التجارية
• البريد الصوتي
• الرد الآلي
• لوحات المشرف
• التقارير والتحليلات

4. مكتب التحدث

Talkdesk هو حل مركز اتصال قائم على السحابة ومبني على منصة موثوقة وقابلة للتطوير. ويقدم مجموعة متنوعة من الميزات، بما في ذلك توجيه المكالمات وتسجيل المكالمات والتحليلات.

يدعم Talkdesk وظائف توجيه المكالمات الأساسية، بالإضافة إلى الاتصالات متعددة القنوات (البريد الإلكتروني، والدردشة عبر الويب، والرسائل النصية القصيرة، ووسائل التواصل الاجتماعي)، كما يسمح بتخصيص سير العمل والتفاعل.

ستحصل على جميع ميزات برنامج مركز الاتصال الأساسية:

• لوحة معلومات الوكيل
• تحويل المكالمات
• قائمة انتظار المكالمات
• رد اتصال الوكيل
• اضغط للاتصال
• الاتصال التنبؤي
• الرد الآلي
• واجهات برمجة تطبيقات REST
• تتبع المكالمات
• تكامل برامج CRM
• تسجيل المكالمات
• صندوق البريد الصوتي

ومع ذلك، على الرغم من أن Talkdesk يتميز بسهولة التنفيذ، إلا أنه لا يوفر قابلية التوسع والتخصيص المرتبطة بنماذج النشر الأكثر تعقيدًا.

5. الوكيل المباشر

يعد LiveAgent خيارًا ميسور التكلفة، ويشتهر ببرامج التذاكر ومكتب المساعدة. ومع ذلك، مع واجهة سهلة الاستخدام وبديهية، يعد هذا خيارًا رائعًا إذا كانت تكاليف مركز الاتصال هي اهتمامك الأساسي وكانت وظيفتك الأساسية هي خدمة العملاء.

فكر في LiveAgent كاختصار لحل برنامج مركز الاتصال. يحتوي على ميزات مكتب المساعدة مثل:

• ساعات العمل القابلة للتكوين
• الردود الجاهزة
• نماذج الاتصال
• إعادة توجيه البريد الإلكتروني
• البريد الوارد العالمي
• تتبع الوقت

ولكنه يأتي أيضًا مزودًا بميزات مركز الاتصال الأساسية مثل:

• الرد الآلي
• طلبات معاودة الاتصال
• حوار التعاون الآسيوي
• توجيه المكالمات الذكية
• تحويلات المكالمات
• تسجيل المكالمات

يمكنك أيضًا الحصول على تكامل جاهز مع أنظمة إدارة علاقات العملاء (CRM) الشائعة مثل Zoho وHubSpot وFreshsales.

ميزات برنامج مركز اتصال الشركات الصغيرة التي يجب توفرها

لن ننشغل بالمناقشات حول الوظائف الفائقة. ومع ذلك، من المهم تسليط الضوء على الميزات المتوفرة الآن على نطاق واسع للشركات الصغيرة - دون الحاجة إلى تنفيذ معقد.

شاشة البوب

عندما ترد مكالمات، من المهم أن تفهم من هو المتصل قبل الرد. عند وصول مكالمة واردة، يعرض Call Pop تلقائيًا معلومات العميل من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM)، مما يوفر الوقت ويساعدك على تبسيط المعاملات.

يمكنك ببساطة الحصول على اسم المتصل واسم الشركة. ولكن يمكنك أيضًا الحصول على تفاصيل من آخر ردودهم على الاستبيان، والمبلغ الذي ينفقونه معك، وأي تفاصيل أخرى تختار سحبها من نظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك.

تسجيل المكالمات والنسخ

لضمان الجودة أو التدريب أو الامتثال، تأكد من تسجيل مكالماتك حتى تتمكن من الرجوع إليها عند الحاجة. التسجيل الفعلي لمكالمات خدمة العملاء هو الحد الأدنى. هذه الميزة المستقلة سابقًا تأتي الآن مليئة بأجراسها وصفاراتها الخاصة.

تأكد من أن حل مركز الاتصال الخاص بك يتضمن ما يلي:

• الامتثال PCI
• تحليل المشاعر
• تحليلات الكلام
• تخزين سحابي غير محدود
• سياسات تسجيل المكالمات المرنة

تحليلات المكالمات ولوحات المعلومات

عند إجراء مئات وآلاف المكالمات، يكون لديك قدر كبير من البيانات تحت تصرفك. ولكن هذا مفيد فقط إذا فعلت شيئًا به. بفضل تحليلات مركز الاتصال التي يتم دمجها في معظم الأنظمة الأساسية الحديثة، يمكنك تتبع المقاييس مثل حجم المكالمات وأوقات الانتظار وأداء الوكيل لتحديد مجالات التحسين.

لم تعد هناك حاجة لقضاء أيام في تفسير البيانات في جداول البيانات. وبدلاً من ذلك، يمكنك الوصول الفوري إلى التقارير التاريخية وفي الوقت الفعلي.

يمكنك الحصول على نظرة ثاقبة للبيانات النوعية، مثل المدة التي ينتظرها العملاء في الانتظار. ولكن يمكنك أيضًا تتبع ردود الاستبيان، مثل رضا العملاء وصافي نقاط الترويج . مهما كانت البيانات التي تجمعها من عملائك، يمكنك رؤيتها بنقرة زر بسيطة.

ملاحظات داخلية

غالبًا ما يتم التغاضي عن هذه الميزة، لكنها ميزة مهمة على الرغم من ذلك. تمكن الملاحظات الداخلية الوكلاء من إضافة ملاحظات داخل المكالمات وتخزينها في CRM للحصول على سياق أفضل ومرجع مستقبلي.

عندما تأتي المكالمة التالية من عميل معين، يمكن لأي وكيل معرفة ما حدث في المرة الأخيرة، أو ما إذا كان العميل قد تلقى أي معاملة خاصة، أو إذا كان هناك أي شيء آخر يحتاج إلى البحث عنه. عندما يقوم الوكلاء بتحديث الملاحظات، فإن ذلك يؤدي إلى بداية رائعة للمكالمة التالية.

التعاون الداخلي

أصبح إرسال الرسائل الفورية إلى الزملاء ميزة أساسية في أي نظام أساسي للتعاون. لكن القدرة على ربط وكلاء مركز الاتصال بخبراء المكاتب الخلفية تضمن عمليات تسليم سلسة وحل المشكلات بكفاءة.

يمكن للموظفين التعاون في القنوات أو المحادثات الجماعية أو بين شخصين. عندما تقوم بتمكين اتصال ثنائي الاتجاه في الوقت الفعلي بين الوكلاء في الخطوط الأمامية والخبراء المتخصصين الذين لديهم المعرفة المطلوبة للتعامل مع مشكلات الدعم المعقدة، فإنك تحصل على المعلومات بشكل أسرع، ومشاركة المستندات والعمليات بشكل أكثر كفاءة، ويمكنك اكتشاف الإمكانات التصعيد قبل أن تخرج الأمور عن السيطرة

توجيه المكالمات

عندما يتصل العميل، ما هو القسم أو الوكيل الذي يتصل به؟ من الناحية المثالية، يريدون الوكيل الذي يتمتع بمجموعة المهارات المناسبة للتعامل مع استعلامهم. في الواقع، هذا هو الحد الأدنى من متطلباتهم.

باستخدام أنواع مختلفة من توجيه المكالمات ، يمكنك توزيع الطلبات الواردة بناءً على مهارات الوكيل والتوفر والقواعد المحددة مسبقًا. يمكن أن يؤدي التكوين البسيط خلف الكواليس إلى زيادة كبيرة في رضا العملاء وإنتاجية الوكيل.

مقالات لها صلة

أفضل برامج مركز الاتصال التي يمكنك تجربتها في عام 2024

الشركات الصغيرة تحب Nextiva

باعتبارك شركة صغيرة، يجب أن تكون أولويتك هي أشياء مثل قابلية التوسع والموثوقية وإمكانية الوصول إلى مجموعة الميزات.

بعد كل شيء، على الرغم من أن عملك قد يكون صغيرًا، إلا أنك تحتاج إلى إعطاء انطباع بوجود شركة أكبر بكثير تشعر بالراحة في التعامل مع حجم جيد من المكالمات الهاتفية. علاوة على ذلك، فأنت بحاجة إلى القدرة على التعامل مع طرق الاتصال الأخرى، مثل البريد الإلكتروني والدردشة المباشرة ووسائل التواصل الاجتماعي، ويجب أن تقدم نفس التجربة (أو أفضل) التي تحصل عليها عندما يتصل شخص ما.

Nextiva لديه كل شيء ثم بعض . لقد تم تصميمنا خصيصًا للشركات الصغيرة التي تتطلع إلى توسيع نطاق مراكز الاتصال الخاصة بها دون الوقوع في عقود باهظة الثمن وغير مرنة.

لنأخذ على سبيل المثال شركة AVIT، وهي شركة تقدم خدمات مُدارة عالية النمو. لقد زاد عدد الموظفين بنسبة تزيد عن 75%، وتمكنت من استيعاب موظفين جدد، وتأهيلهم بسرعة. نظرًا لأنها تخدم عملاء مثل Planet Hollywood وMetro Diner، فلا يمكنها استخدام كونها شركة صغيرة كذريعة لأية عيوب. تحتاج شركة AVIT إلى توفير خدمة عملاء رفيعة المستوى، بغض النظر عن الحجم والتعقيد.

على عكس الشركات الكبيرة، لا تتمتع AVIT بميزة المواقع المتعددة، لذا فإن التعافي من الكوارث له أهمية قصوى.

"أردت شيئًا كنت أعلم أنه سيبقى قائمًا. يقع مقر شركة AVIT في ولاية فلوريدا، عاصمة الأعاصير والصواعق في العالم، لذلك نحن نعلم أنه إذا ساءت الأمور، أو إذا كانت هناك مشكلة، فيمكننا إعادة توجيه مكالماتنا إلى هواتفنا المحمولة باستخدام Nextiva.

~كيلي جرين، المدير العام في AVIT

لذا، إذا كنت شركة صغيرة تتطلع إلى وظائف الشركات الكبيرة، فلا تنظر إلى أبعد من برنامج مركز الاتصال للشركات الصغيرة من Nextiva.