كيف يمكن لوقت استجابة الدعم البطيء أن يضر بعملك (تلميح: إنه أكثر مما تعتقد)

أنت تبني منتجًا رائعًا ، وتستثمر أطنانًا من المال في التطوير ، وتنتج شيئًا يتوق الناس إلى إنفاق أموالهم التي حصلوا عليها بشق الأنفس.

يبدو أنك في نهاية الطريق. مثل النجاح هنا ليبقى.

فلماذا تقرر ترك ذلك يختفي؟ حق؟ يبدو أن حدوث شيء غير محتمل. وعلى الرغم من أن الأمر قد يبدو واضحًا بالنسبة لك ، إلا أنه يختلف بالنسبة للشركات الأخرى.

كيف ذلك؟

حسنًا ، يمكننا أن نتفق جميعًا على أنه عندما تقرر الشركات بناء منتجات ، فإنها تستثمر الكثير من المال والوقت والجهد في إنشاء شيء يستحق الشراء.

ولكن يمكن أن تختفي كلها إذا نسيت جزءًا لا يتجزأ من كل عمل وهو دعم العملاء.

يمكنك تطوير أفضل برامج التحليلات في العالم ولكن إذا تعطلت ولم يكن لدى عملائك مكان يذهبون إليه ولم يسألهم أحد ، فإن أول شيء سيفعلونه هو المغادرة.

لكن دعم العملاء ليس شيئًا "يجب امتلاكه" فقط. من واجبك توفير واحدة ، ولكن إذا كانت ذات جودة رديئة ، فستلحق ضررًا كبيرًا كما لو كنت لا تقدم أيًا منها.

وقت استجابة الدعم البطيء يقتل العديد من الشركات التي تقدم منتجات رائعة ذات قيمة للعميل النهائي. ولكن نظرًا لأن دعم العملاء يفتقر إلى الجودة ، فلن يبقى العملاء. في هذه المقالة ، سنستعرض الدورة الكاملة لسبب وكيفية وماذا يتعلق بوقت استجابة الدعم البطيء.

لماذا يضر عملك؟

كيف يضر عملك؟

ما الذي يمكنك فعله لمنعه؟

دعنا نقفز مباشرة ونجيب على جميع الأسئلة أعلاه!

لماذا يؤثر وقت استجابة الدعم البطيء على النتيجة النهائية

أولاً ، دعنا نجيب على سؤال لماذا يمكن لوقت استجابة الدعم البطيء أن يضر بعملك.

السبب الرئيسي وراء كون دعم العملاء شيئًا هو أن عملائك يريدون (وغالبًا ما يحتاجون) طريقة للاتصال بشركتك. بدون هذه القدرة ، يتم تركهم بمفردهم عندما يحدث شيء ما أو عندما لا يكونون متأكدين من كيفية القيام بشيء ما.

قد يؤدي عدم الاستجابة هذا ، في أفضل الأحوال ، إلى إرضاء العملاء ، وفي أسوأ الأحوال ، عدم عودة عملائك مرة أخرى.

لماذا رد الفعل قاس جدا؟

دعم العملاء المناسب هو ميزة متوقعة

ألق نظرة على هذه البيانات من Accenture: يتوقع 48٪ من المستهلكين معاملة متخصصة لكونهم عملاء جيدين.

من وجهة نظر العملاء ، إذا قاموا بشراء أي شيء تبيعه ، فإنهم يستحقون المعاملة الجيدة. ووقت استجابة الدعم البطيء هو عكس الدعم المناسب.

التوقع هو أنك ستكون هناك عندما يحتاجون إليك.

من الصعب الجدال عندما تكون الميزة عبارة عن توقع عبر الصناعة. هذا يعني أنه بغض النظر عما إذا كنت تبيع برنامج مؤسسة بقيمة 20000 دولار أو لعبة بقيمة 10 دولارات. إذا كنت تريد أن يحتفظ عميلك ، فيجب أن تعامله جيدًا.

وهذا يشمل تحسين وقت استجابة الدعم الخاص بك.

سيكون الاشتراك هو نموذج العمل الرئيسي

للوهلة الأولى ، يبدو أن هذه حقيقة عشوائية.

تتحول الأجيال الشابة إلى نموذج أعمال SaaS. وفقًا لتقرير Oracle "حجم واحد لا يناسب الجميع" ، يشترك 95٪ من الجيل Z في نوع من الخدمة أو المنتج.

في حين أن Gen Z ليسوا مجموعة الشراء الرئيسية في الولايات المتحدة ، إلا أنهم موجودون لتبقى. ومع ذلك ، فإن المكون الرئيسي لنموذج أعمال الاشتراك هو حقيقة أن العملاء لا يقومون بعملية شراء لمرة واحدة بل يعودون شهرًا بعد شهر.

هذا يعني أن لديهم فرصة للنظر فيها كل 30 يومًا. هنا ، لا يتمثل دور الدعم المناسب في جعل العملاء يعودون (مرة أخرى) فحسب ، بل للاحتفاظ بهم على أساس شهري.

عندما يعتمد عملك على العملاء الذين تكون دورة شرائهم المتكررة شهرًا واحدًا فقط ، فهذا يشير إلى أنه من المحتمل أن يكون لدى قسم دعم العملاء لديك المزيد من العمل للقيام به. تبدأ الدورة الجديدة كل 30 يومًا ، وبالتالي عليك الكفاح من أجل بقاء هذا العميل.

وقت استجابة الدعم البطيء يساوي الاشتراك الملغى والذي يعتبر بالنسبة إلى الأعمال SaaS خسارة لا مفر منها.

عملاؤك يريدون التفاعل البشري

يشير تقرير Oracle نفسه إلى أن 60٪ من العملاء يريدون التفاعل البشري .

مرة أخرى ، نعود إلى توقعات العملاء. نظرًا لكيفية تنفيذ الأعمال ، يتوقع العملاء أن هناك طريقة للتواصل مع البائع.

اعتمادًا على شخص معين ، قد تكون طريقتهم المفضلة للتواصل هي الهاتف أو البريد الإلكتروني أو الدردشة القصيرة عبر الدردشة المباشرة في الموقع. بغض النظر عن ماهيته ، يجب أن يكون هناك إنسان على الجانب الآخر.

الآن ، دعنا نتوقف قليلاً لنفكر كيف يبدو التفاعل المنتظم بين البشر.

عندما تقابل شخصًا ما ، بغض النظر عما إذا كان وجهًا جديدًا أو مألوفًا ، فإنك تحيي بعضكما البعض وتتحدثان جيدًا. إذا سألك أحدهم سؤالاً ، فأنت تجيب عليه. يلوح لك شخص ما ، تستجيب بموجة.

رد الفعل الفوري موجود دائمًا. لكن من الواضح أن بعض الشركات نسيت كيف يبدو التفاعل البشري. عندما تطلب المساعدة ، فإنهم يجعلونك تنتظر ساعات إن لم يكن أيامًا حتى يستجيبوا.

لا يبدو هذا تفاعلًا بشريًا ولكنه يشبه نظامًا بريديًا في القرن الخامس عشر.

كيف يؤذي وقت استجابة الدعم البطيء عملك

الآن بعد أن عرفنا سبب إضرار وقت استجابة الدعم البطيء وضعف دعم العملاء بشكل عام بعملك ، دعنا نلقي نظرة على كيفية حدوث ذلك.

كيف يبدو رد الفعل بالضبط؟ بعد كل شيء ، لا يهرب المال من جيوبك لأنك لم ترد على الهاتف. أم هو كذلك؟

الزبائن نفاد صبرهم للغاية

سيقول البعض إنني أفرط في استخدام هذا المورد ولكن "مقاس واحد لا يناسب الجميع" هو منجم ذهب من الوجبات السريعة على سلوك العملاء (لا ، لا يدفعون لي مقابل قول ذلك. أتمنى لو فعلوا ذلك!).

أفضل الوجبات الجاهزة ، في رأيي ، هي:

"سوف يبتعد ثلث المستجيبين فعليًا عن العلامة التجارية بعد تفاعل مخيب للآمال. إذا كان من الممكن أن تؤثر تجربة تخريبية واحدة على النتيجة النهائية للشركة ، فتخيل ما يمكن أن يبشر به CX السيئ باستمرار بمرور الوقت ".

الجزء الرئيسي هو " مجرد تجربة تخريبية واحدة".

لديك فكرة. لا مجال للخطأ. يضع هذا أيضًا بعض الجدية في كيفية تعامل الشركات مع دعم العملاء.

إذا أدت تجربة سيئة واحدة فقط إلى إرسال 33 ٪ من العملاء إلى حزم حزم ، فهذا يعني أن بضع دقائق فقط في الانتظار قد تعني أنك تخسر 30 دولارًا في اليوم ، و 900 دولارًا في الشهر ، و 11000 دولار في السنة.

لماذا ا؟

لأن وقت استجابتك بطيء!

أولئك الذين لديهم المال حاليًا يلتقطون هواتفهم

لقد أبرزت سابقًا مدى أهمية وقت استجابة الدعم الخاص بك بسبب التبني المتزايد لنموذج أعمال الاشتراك الشائع بين الجيل Z.

ولكن…

بينما يعد تجهيز عملك للمستقبل أمرًا أساسيًا ، لا يمكنك نسيان الحاضر. بعد كل شيء ، إذا كنت لا تجني أي أموال الآن ، فمن المحتمل أنك لن تكسب المال في المستقبل.

لماذا أقول هذا المبتذل؟

دعنا نعود إلى أصدقائنا في Oracle ونقرأ ما يجب أن يقولوه حول الطريقة التي يفضل بها Baby Boomers الاتصال بالشركات:

"51٪ من مواليد طفرة المواليد يذهبون مباشرة إلى المصدر ويتصلون بشركة مباشرة عندما يكون لديهم مشكلة. في حين أنها تجربة مرضية بالنسبة للبعض ، فإن ثلث المواليد الجدد يساوون الاتصال بخدمة العملاء بـ "شد أصابع قدمهم" أو حتى "الذهاب إلى طبيب الأسنان".

أوه ، لقد نسيت أن أذكر أن جيل الطفرة السكانية هم أغنى جيل في الولايات المتحدة. وفقًا لقناة CNBC ، فإن "ثروة جيل طفرة المواليد تزيد 12 مرة عن ثروة جيل الألفية" .

يعد الهاتف وسيلة يتم التغاضي عنها لدعم العملاء والتي غالبًا ما ترتبط بالحل القديم. ومع ذلك ، فإن أولئك الذين لديهم المال هم الأكثر راحة في الوصول إلى الشركة من خلال إجراء مكالمة سريعة.

استعد للحاضر ، واستعد للمستقبل

سوف نستكشف الاختلافات بين الأجيال لفترة من الوقت.

كما ذكرت من قبل ، من المهم أن تستعد لما هو على وشك أن يأتي ، لكنك لن تكون قادرًا على القيام بذلك إلا إذا كنت تفعل ذلك ، على الأقل ، حسنًا الآن.

اكتشف الرجال في Oracle ما هي الوسيلة المفضلة للاتصال لكل جيل.

اتضح أنه ليس فقط Baby Boomers يجدون الهاتف كأفضل حل لدعم العملاء. هذا لأن الجيل X و Millennials يعطون الأولوية أيضًا لهذه الطريقة .

الاستنتاج هو أنه إذا كانت شركتك تستهدف الأشخاص الذين تتراوح أعمارهم بين 26 و 76 عامًا ، فيجب أن يكون الهاتف هو الحل الأول لدعم العملاء لتحسينه. لا يوجد فواق أو وقت استجابة بطيء هنا.

ماذا عن الجنرال زد (18-24)؟

جوجل!

يشعر الجيل Z بمزيد من الراحة أثناء التجوال حول الويب للعثور على الإجابة بأنفسهم. هذا يعني أنهم سيجمعون على الأرجح العديد من الحلول قبل حل المشكلة.

قد يبدأون ببحث Google الذي سينقلهم إلى مقطع فيديو على YouTube حيث سيجدون مقالًا يشرح كيفية صنع الحل بنفسك.

يغير هذا النهج الطريقة التي يجب أن تتعامل بها ، كشركة ، مع دعم العملاء. عليك أن تتوقع كيف قد يبحث المستخدمون عن إجابة وتحاول أن تجعل العثور عليها أسهل ما يمكن.

هنا ، وقت استجابة الدعم البطيء ليس هو الوقت الذي يستغرقه أحد ممثليك حتى يجيب على الهاتف ولكن عدد عمليات البحث التي يستغرقها للعثور على الإجابة .

ما يمكنك القيام به لتحسين وقت استجابة الدعم

في هذه المرحلة ، نحن في الحلقة الخارجية لدورة Why → How → What.

الآن بعد أن عرفنا لماذا يؤذي وقت استجابة الدعم البطيء عملك وكيف يفعل ذلك ، فقد حان الوقت للإجابة على سؤال " ماذا ".

أي ما الذي يمكنك فعله لمنعه؟

سأصف ثلاث خطوات ومفاهيم يمكن لعملك أن يتخذها ويتكيف معها من أجل تقديم دعم عملاء ممتاز يستحقه عملاؤك.

1. اختر أفضل برنامج ممكن

من المحتمل أنك على دراية بقاعدة 20/80 Pareto.

قلة الجهود هي المسؤولة عن غالبية النتائج . الشيء نفسه ينطبق على دعم العملاء. ستحدد الخيارات الصغيرة التي تقوم بها في بداية إنشاء هذا القسم مدى جودة أداء شركتك من حيث تقديم الخدمة والدعم.

وبالتالي ، من الأهمية بمكان قضاء بعض الوقت واتخاذ قرارات ذكية من البداية.

في الوقت الحاضر ، لا يزال دعم العملاء مجال الاتصال البشري على الرغم من وجود الكثير من الحلول الناشئة مثل روبوتات المحادثة أو روبوتات الذكاء الاصطناعي للمحادثة.

ومع ذلك ، وبسبب الطريقة التي نتواصل بها ، يحدث هذا الاتصال البشري عبر برامج معينة. وهذا هو المكان الذي تضع فيه معظم الشركات الأساس الخطأ.

يعد برنامج خدمة العملاء المناسب أمرًا بالغ الأهمية مثل جودة الدعم نفسه. بعد كل شيء ، لا يهم إذا كان ممثلوك هم ألطف الناس في العالم إذا لم يتمكن عملاؤك من سماعهم بسبب جودة المكالمة الرديئة.

عد إلى النقطة التي أبرزت فيها مدى تأثير دعم العملاء على أرباحك النهائية. تخيل الآن أن مكدس برامج العميل الخاص بك ينخفض ​​ولا توجد طريقة لعملائك للوصول إلى علامتك التجارية.

تشير الإحصاءات إلى أن 3 من كل 4 عملاء سيتحولون إلى علامة تجارية أخرى بعد تجربة خدمة عملاء سيئة واحدة فقط. لا تخاطر بفقدان 3/4 من قاعدة عملائك فقط بسبب خيارات البرامج السيئة.

بغض النظر عن قناة خدمة العملاء التي تريد استهدافها ، اختر أفضل أدوات خدمة العملاء.

إنها بداية الرحلة وإذا قررت شراء سفينة فقيرة فمن المحتمل أنك ستغرق قريبًا.

2. تخصيص دعم العملاء لجمهورك

هنا سنعود إلى المجموعة للحاضر ، استعد للفقرة المستقبلية .

أراهن أنك تعرف من هو جمهورك المستهدف وأنت تعرف المعلومات الأساسية مثل أعمارهم. إذا لم تفعل ذلك ، فإن أفضل طريقة للقيام بذلك هي إجراء مقابلات مع العملاء والتعرف على جمهورك.

بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام أدوات مثل Clearbit لتحليل حركة مرور موقعك على الويب واكتشاف من يهتم بما لديك لتقدمه.

بشكل عام ، إذا كنت تستهدف جيل الألفية لمولود مواليد ، فأنت بحاجة إلى حل هاتفي لخدمة العملاء.

إذا كنت تستهدف الجيل Z والأصغر سنا ، فأنت بحاجة إلى استكشاف كيف يبحث عملاؤك عن شركتك في حالة حدوث مشكلة. أنشئ مقاطع فيديو على YouTube ، وحسّن المحتوى الخاص بك للبحث العضوي ، وكن حاضرًا في مكان تواجد جمهورك.

أسهل طريقة لمعالجة هذه المشكلة هي الانتقال إلى قناة شاملة . إنه ليس شيئًا جديدًا وقد كان خبراء خدمة العملاء يتنخرون من ذلك على مدار العامين الماضيين.

بدلاً من تقديم دعم العملاء فقط عن طريق الهاتف أو عبر البريد الإلكتروني فقط ، قم بتوصيل وسائل مختلفة وكن حاضرًا في كل مكان وفقًا لوجود عملائك.

أيضًا ، من خلال تنويع عدد طلبات العملاء لكل قناة خدمة عملاء ، يمكنك تقليل الاحتكاك الذي يؤدي عادةً إلى إبطاء وقت استجابة الدعم.

3. إزالة الاختناقات لتسريع حل المشكلة

دعنا ننتقل من حيث انتهينا من النقطة الأخيرة.

يعد الانتقال إلى قناة omnichannel إحدى الطرق لإزالة الاختناقات المحتملة من دعم العملاء.

من خلال تحديد نقاط الضعف هذه وإصلاحها ، تقترب خطوة واحدة من الخدمة الخالية من الاحتكاك التي سيستمتع بها عملاؤك.

غالبًا ما يكون وقت استجابة الدعم البطيء هو تأثير عملية دعم العملاء التي لم يفكر فيها أحد مرة أخرى.

فكيف تتعامل مع ذلك؟

ارسم خريطة للعملية بأكملها من منظور عملائك.

صِف بالضبط ما يتعين عليهم فعله لحل مشكلتهم. يتضمن ذلك الطريقة التي يتصلون بها بشركتك ، وكيف يستجيب ممثلوك لهذه الطلبات ، وكيف تتم معالجة هذه الطلبات ، وكيف يعود ممثلوك إلى عملائك.

حدد العميل بالكامل → الشركة → عملية العميل.

في أبسط صورة ، يمكن أن تبدو كما يلي:

بهذه الطريقة ، ستكتشف أي أجزاء من العملية تستغرق معظم الوقت ، وبالتالي ستتمكن من تحسينها.

تذكر أنه يمكنك فقط إصلاح المشكلات التي تكون على دراية بها . إذا أصبحت راضيًا عن بعض الأخطاء التي ربما تكون قد ارتكبتها في عملية التفكير ، فلن يؤدي ذلك إلى التخلص من هذه المشكلات. الشيء الوحيد الذي سيختفي هو جزء من أرباحك.

حان الوقت للتعامل مع وقت استجابة الدعم البطيء!

كما رأيت ، دعم وقت الاستجابة مهم. لحظة عظيمة.

إذا تعطل البرنامج الذي تستخدمه ، فإنك تفقد العملاء.

إذا كان ممثلوك غير مؤهلين للوظيفة ، فستفقد العملاء.

إذا كان دعم العملاء الخاص بك ذا جودة رديئة ، فإنك تفقد العملاء.

اختر أفضل البرامج ، وخصص دعمك لجمهورك ، وقم بإزالة الاختناقات. ستقربك كل هذه الخطوات مما يسميه عملاؤك دعم العملاء الممتاز!