تجربة التسوق عبر الإنترنت: 11 مثالاً لزيادة مبيعاتك
نشرت: 2022-09-21تجربة التسوق هي كل ما يتضمن التفاعلات والأحاسيس التي كان لدى المستهلك في رحلة الشراء مع الشركة. يبدأ قبل وقت طويل من الشراء نفسه ويمتد إلى ما بعد تلك اللحظة.
ربما تكون قد سمعت عن تجربة التسوق وربما تساءلت عن الفرق بين هذا المفهوم والتعريفات الأخرى ، مثل " تجربة المستخدم " و " تجربة العميل ". الحقيقة هي أن الثلاثة مرتبطون ، وبشكل عام ، يشيرون إلى تجربة المستهلك .
الفرق هو أنه في حين أن تجربة التسوق تركز تمامًا على التجارة والشراء والبيع ، فإن النوعين الآخرين أوسع نطاقًا. يمكن أن تشمل تجربة التسوق ، ولكن يمكنهم أيضًا الإشارة إلى الصناعات الأخرى وليس التجارة فقط.
ولكن في هذه المقالة ، سيكون تركيزنا على تجربة التسوق وكيف يمكن أن تؤثر على مبيعات عملك. الدفع!
- ما هي تجربة التسوق؟
- ما هي تجربة التسوق الجيدة؟
- لماذا يعد تحسين تجربة التسوق أمرًا ضروريًا للمبيعات؟
- ما الذي يجب مراعاته لتحسين تجربة التسوق؟
- 11 أمثلة لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت
- استنتاج
ما هي تجربة التسوق؟
تتضمن تجربة التسوق جميع التفاعلات والأحاسيس التي كان المستهلك قد اشتراها في يوم من الأيام مع إحدى الشركات. يبدأ قبل وقت طويل من الشراء نفسه ويمتد إلى ما بعد تلك اللحظة.
أي أنه يبدأ ، على سبيل المثال ، عندما يرى المستهلك إعلانًا عن منتج معين - على Google أو على وسائل التواصل الاجتماعي أو على لوحة إعلانية - أو عندما تصل إلى محتوى على مدونتك يشرح فوائد هذا العنصر.
ثم تستمر هذه التجربة أثناء زيارته لموقع الويب الخاص بك لمعرفة المزيد عن المنتج ، وإجراء الأبحاث ، والمقارنة ، والشراء في النهاية. ولا يزال يشمل مساره بالكامل بعد الاستحواذ ، ما بعد البيع الشهير - عندما ينتظر أو يأخذ العنصر إلى المنزل ، ويستخدمه ، ومن يدري ، يتواصل مع الشركة فيما يتعلق بأي أسئلة أو تبادل والعودة .
ما هي تجربة التسوق الجيدة؟
بعد فهم أفضل لما هو عليه وما تتضمنه تجربة التسوق بالضبط ، يبدو من الواضح أن نقول ما هي تجربة التسوق الجيدة . ولكن في كثير من الأحيان يجب أن يقال ما هو واضح. إذا هيا بنا.
يشير بعض الناس إلى تجربة التسوق نفسها على أنها شيء إيجابي. إذا قمنا بربطها بمفهوم " توليد التجربة " - كشيء يفعل أكثر بكثير من مجرد بيع منتج ، ولكن بالأحرى تسجيل ذاكرة بوعي من خلال التجربة - فإننا نتحدث بالفعل عن شيء جيد جدًا. ما يسعد المستهلك ويجلب الكثير من الفوائد للعلامة التجارية .
ومن الأمثلة على ذلك مساحات "Instagrammable" المتوفرة في العديد من المتاجر الفعلية ، والتي يتمثل هدفها الرئيسي في جعل الأشخاص يلتقطون الصور في الحال وينشرون على ملفاتهم الشخصية على Instagram ، مع وضع علامات على المتجر. وهذا ، في كثير من الأحيان ، يسمح أيضًا بالتفاعلات.
هذه هي حالة ميليسا في ساو باولو ، في حي جاردينز ، والتي كثيرًا ما تغير زخرفة الواجهة لجذب انتباه المستهلكين وتوفير تلك اللحظة "Instagrammable".
لكن الاعتقاد بأن تجربة التسوق إيجابية دائمًا هو خطأ. وتوفير هذه المساحات أو الأنواع الأخرى من الموارد المتمايزة لا يضمن أنها ستكون 100٪ إيجابية ومرضية للمستهلك.
إن تقديم تجربة تسوق جيدة يضمن أن كل شيء يسير على ما يرام في جميع مراحل رحلة شراء العميل مع شركتك. هو جعل جميع نقاط الاتصال حتى تتم عملية الشراء مرضية .
لذلك ، يجب القيام بالأساسيات بشكل جيد. وتذكر: يجب أن تكون التجربة جيدة للمستهلك وفقًا لتوقعاته. وليس فقط ما تعتقد أنه جيد.
لماذا يعد تحسين تجربة التسوق أمرًا ضروريًا للمبيعات؟
لقد تغير سلوك المستهلك كثيرًا مع تطور التقنيات والتغيرات في المجتمع. وأحد التغييرات الرئيسية هو التوقع المتعلق بتجربة التسوق.
يتمتع المستهلك بسلطة متزايدة: بالإضافة إلى التطورات التشريعية - مثل LGPD وقانون حماية المستهلك - من يحميه ويدعمه ، لديه حق الوصول إلى جميع أنواع المعلومات حول الشركات والمنتجات على الإنترنت ولديه أيضًا مراجعات من المستهلكين الآخرين.
بهذه الطريقة ، يمكنك إجراء مقارنات واختيار مكان الشراء وكيفية التعامل معه. لهذا السبب نقول اليوم إننا نعيش في عصر المستهلك ، وهو عصر لم يعد فيه تقديم تجربة تسوق جيدة أمرًا تفاضليًا ، بل واجب بائع التجزئة. خلاف ذلك ، سوف تفقد العملاء في المنافسة.
والدليل على ذلك هو أن 86٪ من المستهلكين سيدفعون مبالغ زائدة للحصول على تجربة تسوق جيدة ، وفقًا للبحث .
ما الذي يجب مراعاته لتحسين تجربة التسوق؟
كما قلنا سابقًا ، لإنشاء تجربة تسوق جيدة ، من الضروري الاهتمام بجميع مراحل رحلة العميل. ولكن لتسهيل الأمر ، إليك ما يجب مراعاته لتحسين تجربة التسوق لعملائك.
- الاتصالات
- بيئة
- مجموعة متنوعة من الخيارات
- منتج
- بعد البيع
الاتصالات
دائمًا ما تكون نقطة الاتصال الأولى مع العميل هي الاتصال: من خلال إعلان أو محتوى منشور مدونة أو معلومات عن الشركة في محركات البحث. سيكون موجودًا طوال عملية الشراء: عندما يدخل العميل متجرك الفعلي ويتحدث مع مندوب مبيعات ؛ أو عند دخولك إلى الموقع ، اقرأ وصف المنتج واطرح الأسئلة عبر الدردشة.
سيبقى الاتصال أيضًا بعد الشراء ، عندما يتصل به لطرح أي أسئلة أو طلب شيء آخر. في كل هذه اللحظات ، ستتاح لك الفرصة لضمان تجربة جيدة للعميل إذا كانت لديك لغة موحدة ومفهومة ومحترمة وصادقة.
بيئة
ثم تأتي التجربة فيما يتعلق ببيئة المبيعات التي ستقدمها: سواء كان متجرًا ماديًا ، منظمًا جيدًا ، مع زخرفة وصوت يرضي الجمهور ؛ أن يكون متجركًا ، به موقع ويب سريع ، وتصميم متناغم ، وفئات محددة جيدًا ، ومعلومات يمكن الوصول إليها ، من بين أشياء أخرى.
مجموعة متنوعة من الخيارات
هناك نقطة أخرى تستحق الاهتمام لتحسين تجربة التسوق بالتجزئة وهي مقدار الخيارات التي ستقدمها لعملائك. كلما زادت الخيارات ، زادت فرص إرضاء الجميع. يمكن أن تكون خيارات المنتج أو طرق الدفع أو التسليم.
منتج
الشيء الرئيسي لا يمكن تفويته. لا فائدة من المحاولة الجادة في جميع المراحل وتقديم منتج سيئ ، بلا جودة. للحصول على تجربة تسوق جيدة ، من المهم للغاية أن تكون منتجاتك جيدة أيضًا وأن تفي بما وعد به قبل الشراء.
بعد البيع
وأخيرًا وليس آخرًا ، عليك التفكير في ما بعد البيع . أي في كل ما يحدث بعد أن يدفع العميل التذكرة أو يمرر البطاقة: التغليف والتتبع والتسليم والتبادل والإرجاع وما إلى ذلك.
11 أمثلة لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت
الآن بعد أن عرفت ما هو وأهميته لعملك وما يجب أخذه في الاعتبار عند ضمان تجربة جيدة ، تحقق من ذلك. 11 من الأمثلة التي نفصلها عنك ستعمل على تحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت في التجارة الإلكترونية.
1) تعرف على عميلك
2) تحلى بالشفافية دائما
3) استثمر في تخطيط جيد
4) تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات
5) إتاحة الموارد للتعرف على المنتج
6) تبادل المعرفة والمعلومات
7) يوصي العناصر ذات الصلة
8) تخصيص تجربة التسوق
9) راهن على تسويق السبب
10) رعاية ما بعد البيع
11) خذ استطلاعات الرضا
1) تعرف على عميلك
تتمثل الخطوة الأولى لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت في مقابلة عميلك ، فبعد كل ما تفعله يجب أن يستهدفه. عندها فقط سيكون راضيًا حقًا عما تقدمه.
إجراء البحوث والمراجعات واتخاذ قرارات تستند إلى البيانات وليس في التخمين.
من الطرق الجيدة للتعرف على جمهورك جيدًا تحديد شخص عملك. أو حتى أكثر من شخصية ، حيث يمكن أن يكون لديك منتجات لجماهير مختلفة ، بأذواق واحتياجات وشخصيات مختلفة.
الشخص أو المشتري هو شخصية خيالية يحاول أن يصف بالتفصيل الملف الشخصي لموكله. التفكير فيها ينتهي به الأمر إلى أن يكون أكثر حزماً من التفكير فقط في الأمعاء العامة ، لأن ملف تعريف الشخصية يأخذ في الاعتبار آلامهم وخبراتهم ومساراتهم وليس فقط الخصائص الديموغرافية.
2) تحلى بالشفافية دائما
الشفافية ، بلا شك ، هي أحد الركائز لتجربة تسوق جيدة ، بعد كل شيء ، لا أحد يريد أن ينخدع. وكما قلنا ، يمكن للمستهلك اليوم الوصول إلى جميع أنواع المعلومات ، لذا فإن إخفاء شيء ما عنه لن يدوم بالتأكيد لفترة طويلة.
تحلى بالشفافية مع المستهلكين في جميع مراحل مسار المبيعات : في الإعلانات المدفوعة ؛ على موقع الويب الخاص بك؛ في اتصالات التسويق عبر البريد الإلكتروني ؛ في وصف المنتج ؛ على الشبكات الاجتماعية. وفي شروط الشراء والتسليم. سيكسب ذلك ثقته ويسهل عليك اتخاذ القرار.
3) استثمر في تخطيط جيد
كما ذكرنا في الموضوع السابق ، تؤثر البيئة بشكل كبير على تجربة العملاء ، سواء من حيث البيع بالتجزئة المادي أو عبر الإنترنت. في التجارة الإلكترونية ، عادة ما تكون بيئة التسوق هي موقع الويب الخاص بك ، لذا استثمر في تصميم جيد له.
استخدم سمة الهوية المرئية لعلامتك التجارية ، حيث سيؤدي ذلك إلى توليد الثقة ؛ وتوفير بيئة مبهجة من الناحية الجمالية (تذكر أن تحاول فهم ماهية تفضيلات المستهلك). نقطة أخرى مهمة هي التفكير في بنية متجرك الافتراضي: بفئات محددة جيدًا ؛ مجال البحث الفعال ؛ ضمن أشياء أخرى.
لكل هذا ، فإن اختيار منصة تجارة إلكترونية جيدة يمكن أن يحدث فرقًا كبيرًا.
4) تقديم مجموعة متنوعة من الخيارات
هناك إستراتيجية أخرى يمكن أن تكون فعالة للغاية في السعي لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت وزيادة المبيعات وهي إعطاء خيارات متعددة لعملائك. هذا لا يعني تقديم جميع الخيارات في العالم ، ولكن كل الخيارات الممكنة بالنسبة لك والتي لها علاقة بملف تعريف الشراء الخاص بشخصيتك (شخصياتك).
يجب أن يكون هذا التنوع موجودًا في جميع المراحل أيضًا ، ولكن بشكل أساسي في كتالوج المنتجات ، في طرق وشروط الدفع ، والشحن ، والتسليم والاستبدال أو الإرجاع.
هذا مهم للغاية ، لأن المستهلك معتاد بالفعل على وجود العديد من الخيارات ، لا سيما في البيع بالتجزئة الرقمي. يفتح موقع الويب الخاص بمتجرك ويفتح في نفس الوقت حوالي 3 آخرين من المنافسة. إذا لم تعطيه خيارًا ، فمن المؤكد أنه سيتخلف عن الركب.
5) إتاحة الموارد للتعرف على المنتج
تتمتع التجارة عبر الإنترنت بالعديد من المزايا ، ولكن لها أيضًا تحدياتها. ولعل أكبرها صعوبة رؤية المنتج بالتفصيل والاضطرار إلى اتخاذ قرار الشراء دون التمكن من لمسه أو رؤيته عن قرب.
لحسن الحظ ، هناك العديد من التقنيات التي تساعد على سد هذه الفجوة ، كما هو الحال في الواقع الافتراضي والواقع المعزز .
ومع ذلك ، هناك العديد من الميزات الأساسية الأخرى التي يمكن ويجب استكشافها ، مثل:
- مراجعات من عملاء آخرين على صفحات المنتج ؛
- المقالات التي تشرح تفاصيل العنصر ، مع الإيجابيات والسلبيات ؛
- وصف المنتج كامل ومكتوب بشكل جيد ؛
- صور عالية الجودة من زوايا مختلفة ؛
- فيديو المنتج.
6) تبادل المعرفة والمعلومات
كلما كان ذلك ممكنًا ، شارك المعرفة والمعلومات حول علامتك التجارية أو العلامات التجارية التي تعمل معها ؛ حول المنتجات أو أشياء أخرى ذات صلة ، على مدونة ، عبر البريد الإلكتروني ، في الشبكات الاجتماعية و / أو على قناة YouTube.
لذلك ، بالإضافة إلى تحسين رحلة الشراء وتحسين تجربة التسوق ، ستصبح أيضًا مرجعًا للموضوع وستحترم علامتك التجارية ويُنظر إليها على أنها جديرة بالثقة.
7) يوصي العناصر ذات الصلة
تذكر تحدثنا عن الخيارات؟ لذلك ، لا فائدة من وجود العديد من خيارات المنتج ، على سبيل المثال ، إذا لم يكن لدى المستخدم حق الوصول إليها.
في المتاجر الفعلية ، لدينا رقم مندوب المبيعات ، الذي يطرح أسئلة على العملاء ويوضح لهم خيارات مختلفة. في المتجر الافتراضي ، هناك طريقة جيدة للقيام بذلك عن طريق التوصية بالعناصر ذات الصلة لكل مستخدم ، من خلال نوافذ التوصية أو النوافذ المنبثقة التي تعرض مجموعة مختارة من العناصر المتشابهة أو المكملة لما يبحث عنه الشخص. هذا ما نسميه غالبًا البائع الافتراضي .
هل تريد معرفة 4 أسباب لاستخدام النوافذ الذكية في متجرك عبر الإنترنت؟ ثم تحقق من الفيديو الخاص بنا!
SmartHint متخصص في واجهات المحلات والنوافذ المنبثقة للتجارة الإلكترونية. تعرف على تقنيتنا!
8) تخصيص تجربة التسوق
بالإضافة إلى تجربة تسوق جيدة ، لم يعد التخصيص أيضًا تفاضلًا ، ولكنه مطلب للمستهلك . على وجه التحديد لأنه لديه العديد من الخيارات ولا يريد إضاعة الوقت عند الاختيار. في الوقت نفسه ، يريد أن يتماهى مع المتجر ويشعر بالخصوصية.
وفقًا لتقرير Next in Personalization 2021 ، يتوقع 71٪ من المتسوقين تجربة شخصية ؛ و 76٪ منهم يشعرون بخيبة أمل عندما لا يحدث ذلك.
يمكن تطبيق التخصيص في أوقات مختلفة وبطرق مختلفة ، لكن إحداها يتم تحديدًا من خلال توصية المنتج التي ذكرناها في الموضوع السابق.
هناك طريقة أخرى تتمثل في إرسال رسائل بريد إلكتروني إلى مجموعات من الأشخاص ذوي اهتمامات مختلفة أو نشر محتوى أو عروض ترويجية مخصصة . بالإضافة إلى مناداة كل واحد بالاسم. ويمكنك أيضًا توفير تخصيص المنتج ، بحيث يمكن للمستهلك إدخال أي تصميم أو رمز أو ألوان أو أحرف يريدها.
9) راهن على تسويق السبب
هناك طريقة أخرى لتحسين تجربة التسوق عبر الإنترنت وهي المراهنة على التسويق .
يهتم الناس بشكل متزايد بالقضايا الاجتماعية والبيئية ، من بين أمور أخرى ، وإذا علموا أن علامتك التجارية تهتم بهذه الأسباب وتدعم إجراءات مثل هذه ، فمن المؤكد أنهم سيكونون أكثر رضا ، وستكسب شركتك المزيد من النقاط ، وتتزايد أيضًا. القدرة على الاحتفاظ بالعملاء .
10) رعاية ما بعد البيع
من الشائع جدًا أن يعتقد بعض تجار التجزئة أن تجربة التسوق تنتهي بعد إجراء عملية البيع ، ولكن هذا ليس هو الحال تمامًا. إذا كان لدى العميل تجربة سيئة مع المنتج أو إذا اتصل بمتجرك لطرح سؤال يتعلق بالبيع أو التسليم أو الاستبدال والعودة ولم يحضروا بشكل جيد ، فسيتجه كل شيء إلى هباء. بالإضافة إلى عدم الشراء من متجرك بعد الآن ، لا يزال بإمكانك نشر صورة سلبية عن علامتك التجارية للمستهلكين الآخرين.
لذلك ، اعتني بما بعد البيع وتأكد من أن جودة تجربة عميلك جيدة مثل تلك التي حصل عليها في بداية الرحلة.
11) خذ استطلاعات الرضا
أخيرًا قم بإجراء استطلاعات الرضا مع عميلك ، مثل NPS . هذه طريقة للاستمرار في التعرف عليك وستجعلك تشعر بالأهمية والخاصة. بعد كل شيء ، يمكنك التعبير عن رأيك حول المنتج أو الخدمة أو التسليم أو أي شيء آخر.
إذا لم يعجبه شيئًا ما ، فسيشعر بأنه أخف وزنًا لأنه قادر على التحدث ، وستعرف ما الذي يجب تعديله. وإذا أحب شيئًا ما حقًا ، فسيساعدك ذلك على فهم ما ينجح وما يجب أن يستمر. يساعد هذا أيضًا في تحسين تجربة التسوق للعملاء الآخرين.
استنتاج
أعتقد أنك تستطيع أن ترى مدى أهمية تجربة التسوق وأن تقديمها ليس بالأمر البسيط ، أليس كذلك؟ ولكن مع الرعاية والتنظيم والموارد المناسبة ، من الممكن إنشاء تجربة إيجابية لا تُنسى للعملاء.
اتبع هذه النصائح القيمة وأنت على يقين من تحقيق نتائج رائعة!
هل تعلم أن تركيز SmartHint ينصب على رفع مستوى تجربة التسوق في التجارة الإلكترونية من خلال نظام بحث وتوصية يستخدم الذكاء الاصطناعي لزيادة المبيعات؟ تعرف على تقنيتنا!
تم التحديث بواسطة: تانيا دارك