الشحن: الجانب الأكثر استخفافًا في إستراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك

منشور ضيف من أصدقائنا في EasyPost ، حيث تعمل واجهة برمجة تطبيقات الشحن الخاصة به على حل المشكلات اللوجستية المعقدة للتجار عبر الإنترنت.

تأتي خدمة العملاء في مقدمة خطط العديد من الشركات للهجوم ولسبب وجيه. يمكن أن يكون تنظيم تجربة ممتعة لعملائك هو الفرق بين الشراء لمرة واحدة والعميل المخلص المتكرر.

فكر في آخر مرة كان لديك فيها تفاعل دون المستوى مع شركة. ربما أعطاك صانع القهوة في المقهى عن طريق الخطأ طلب قهوة خاطئ أو أن العنصر الذي طلبته عبر الإنترنت وصل بحجم خاطئ. تحدث الأخطاء مع أفضل ما في أي عمل ، ولكن خدمة العملاء السلسة يمكن أن تتغلب على المشكلة وتترك لك تقديرًا مختلفًا للشركة.

تتضمن بعض أقوى استراتيجيات خدمة العملاء مهارات مثل التعاطف والصبر والتواصل الواضح وأدوات خدمة العملاء المناسبة ، على سبيل المثال لا الحصر. تتطلب خدمة العملاء الجيدة أن تكون دائمًا متقدمًا على العميل بخطوة واحدة والعمل بشكل استباقي لضمان الإجابة على أسئلتهم وتلبية احتياجاتهم.

خدمة العملاء الممتازة ليست اختيارية ، إنها إلزامية للبقاء في السوق اليوم. وبينما قد تفكر في الشحن والخدمات اللوجستية على أنه شر لا بد منه عندما يتعلق الأمر بإدارة عملك ، فإن استراتيجية الشحن الناجحة والخالية من المتاعب يمكن أن تحدث فرقًا كبيرًا في استراتيجية خدمة العملاء الخاصة بك.

لقد أوضحنا فقط بعض الأمثلة على كيفية تشابك الشحن وخدمة العملاء أكثر مما تعتقد.

التواصل المستمر مع العميل

من اللحظة التي ينقر فيها عميلك على "إرسال الشراء" ، فإنه ينتظر بفارغ الصبر وصول الحزمة الخاصة به. في مجال الشحن والخدمات اللوجستية ، يمكن أن يوفر التواصل المفتوح مع العميل في كل نقطة من رحلة الطرد راحة البال. هذا هو المكان الذي يمكن أن تثبت فيه واجهة برمجة التطبيقات للتتبع فائدتها لأنها توفر تحديثات في الوقت الفعلي لعملائك وتزيل السؤال "أين الحزمة الخاصة بي؟"

فكر في الشحن كنقطة اتصال أخرى للتفاعل مع عملائك وإثبات لهم أنك تهتم بالتسليم الناجح لحزمتهم بقدر اهتمامهم. أرسل تنبيهات عبر البريد الإلكتروني عند تأكيد الطلب ، وأرسلها مرة أخرى عند شحن الطرد ، وقم بتزويدهم برقم التتبع حتى يتمكنوا من متابعة رحلة الحزمة الخاصة بهم حتى تصل إليهم بأمان.

في حالة وجود أي تأخيرات أو تغييرات في الجدول الزمني للتسليم ، تأكد من أن عميلك على اطلاع حتى يتمكن من تعديل توقعاته وفقًا لذلك. لا يوجد شيء أسوأ من توقع وصول الحزمة فقط لإدراك أن هناك تأخيرات كبيرة ، وأنك لم يتم تنبيهك.

الدقة والجودة

يعد جانب المعاملات في عملك فرصة أخرى لإقناع عملائك. على الرغم من أن الأمر قد يبدو بسيطًا ، إلا أن اختيار المنتج المناسب وتعبئته عند تقديم الطلب يعكس خدمة العملاء. سيشعر العملاء بلا شك بالإحباط والإحباط إذا فتحوا حزمة تحتوي على العنصر غير الصحيح.

تبدأ عملية الاستيفاء بمجرد تقديم الطلب. عادةً ما تتضمن عملية التنفيذ جوانب مثل إدارة سلسلة التوريد وإدارة المخزون ومعالجة الطلبات ومراقبة الجودة. تنتقل العديد من الشركات أيضًا إلى استخدام لوجستيات الطرف الثالث (3PLs) عندما تصبح عملية الوفاء داخل الشركة مربكة للغاية.

يمكن لـ 3PL المناسب التعامل مع احتياجات إدارة المخزون والتخزين والتنفيذ. تسمح لهم تقنيتهم ​​بتعبئة الصناديق بسرعة ودقة وكفاءة ، والتي سيقدرها عميلك جميعًا.

نظرًا لأن 3PL الخاص بك يساعد في تنظيم وإرسال الحزم في النهاية الخلفية ، فإن هذا يمنحك مزيدًا من الوقت والموارد للتركيز على مجالات أخرى من عملك.

سرعة وتكلفة الخدمة

تعد السرعة التي يمكنك من خلالها تلبية احتياجات عملائك جانبًا مهمًا آخر لخدمة العملاء من الدرجة الأولى. يمكن أن يؤدي اختيار المجموعة الصحيحة من شركات الشحن إلى جعل عملية الشحن ميسورة التكلفة وسريعة لعملائك. بعد كل شيء ، لا يرغب معظم العملاء في دفع علاوة لاستلام حزمهم ويتوقعون أن يتم التسليم في الوقت المناسب.

هذا هو المكان الذي يمكن فيه لمزيج متنوع من شركات النقل من خلال واجهة برمجة تطبيقات الشحن متعددة الناقلات أن يفيد عملك بشكل مباشر بغض النظر عن حجمه ، حيث يمكن أن يمنحك إمكانية الوصول إلى العديد من شركات النقل في تكامل واحد. بدلاً من تكامل فريق المطورين الداخلي لديك مع شركات النقل بشكل فردي ، سيحتاجون فقط إلى التكامل مع واجهة برمجة تطبيقات واحدة. هذا يعني أيضًا أن فريقك لن يضطر إلى القلق بشأن بناء علاقة مع شركات النقل والحفاظ عليها ، أو مواكبة الامتثال المستمر والمتغير لشركة النقل ، أو تحسين طرق الشحن.

تزداد شعبية شركات النقل الإقليمية بسبب انخفاض تكاليفها ، وأوقات التسليم الأسرع ، وخيارات التسليم القابلة للتخصيص. إذا لم تكن قد استكشفت بالفعل شركات النقل الإقليمية وكيف يمكنها تسريع أوقات التسليم مع تقليل التكاليف ، ففكر في القيام بذلك مع اقترابنا من ذروة موسم الشحن.

خدمة العملاء بعد التسليم

لا تنتهي خدمة العملاء عندما يتلقى العميل طرده. يجب أن تكون عمليات الإرجاع والتبادلات بسيطة قدر الإمكان ؛ ضع في اعتبارك تضمين ملصق شحن مدفوع مسبقًا في حالة ضرورة الإرجاع أو الاستبدال. يمكنك أيضًا المتابعة مع العميل لمعرفة مدى استمتاعه بعملية الشراء الجديدة أو إرسال رمز خصم خاص إليه باعتباره "شكرًا لك".

يُظهر إنشاء عملية إرجاع سهلة جنبًا إلى جنب مع متابعة موجزة لعميلك أنك تهتم حقًا بتجربته مع منتجاتك وأنك على استعداد لتصحيح الأمور إذا لزم الأمر.

أصبحت خدمة العملاء أكثر أهمية من أي وقت مضى مع اقترابنا من موسم الذروة

Q4 يقترب بسرعة وهذا يعني أن عملائك سيكونون في حالة تأهب قصوى للطرود التي يتم تسليمها في الوقت المحدد. لقد بدأ بالفعل موسم ذروة الشحن ومن الضروري أن يكون لديك استراتيجية شحن سليمة لتلبية (وتجاوز) توقعات عملائك. بدون إستراتيجية شحن موثوقة وفعالة من حيث التكلفة ، لن يتمكن العملاء من تجربة منتجاتك أو إجراء عمليات شراء متكررة.

الماخذ الرئيسية

يعد دعم العملاء اللوجستي فرصة لإبهار عملائك وإبقائهم يعودون لمزيد من عمليات الشراء في المستقبل. لا تتسرع في الشراكة مع أي مزود شحن. بدلاً من ذلك ، ضع في اعتبارك قرارك وابحث عن شريك شحن موثوق به ومرن وقابل للتطوير لتلبية احتياجات الشحن الخاصة بك.

الشحن موجود ليبقى وهو أحد الفرص الأولى والأخيرة للتفاعل مع عملائك. استثمر في شريك الشحن المناسب واختبر عالم الاختلاف الذي يمكن أن يحدثه في جميع مجالات عملك.

احجز عرضًا توضيحيًا لمعرفة المزيد حول كيفية مساعدة eDesk لأعمال التجارة الإلكترونية في تقديم تجربة عملاء ممتازة في كل مرة. جاهز للبدء الآن؟ جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.