كيف يمكن لشركات الخدمة تحسين تجارب العملاء في عام 2019

سألنا الخبراء: ما الذي يمكن لشركات الخدمة فعله لتحسين تجارب عملائها في عام 2019؟

تلقينا ردودًا من جهات التسويق والمطلعين على الصناعة ومحللي خدمة العملاء ، ونصائحهم مفيدة. تابع القراءة لمعرفة ما يجب أن يقولوه.

1. أندرو رور ، المالك و رئيس تنظيف MSS

نحن MSS Cleaning ، شركة تنظيف سجاد في دنفر. فيما يلي بعض النصائح التي تساعدنا في تقديم تجربة رائعة للعملاء.

الموقع / التكنولوجيا

• اجعل موقع الويب الخاص بك سهل الاستخدام بمعلومات واضحة حول ما يميزك عن غيرك
• استخدم التكنولوجيا للسماح بالحجز عبر الإنترنت وكذلك الحجز عبر الهاتف
• استخدم البرامج لإدارة العملاء والمساعدة في أتمتة المهام. إنه أفضل للعميل ويوفر العمل الكثير من الوقت

تعيينات

• ارتدي قميص بولو أو زيًا زرًا أو زيًا موحدًا
• ارتدِ أغطية الأحذية
• تحية للعميل بابتسامة. قف بعيدًا عن الباب ، وذلك لإعطاء العميل فرصة للتأقلم مع وصولك
• احرص دائمًا على السير في العمل مع العميل قبل البدء في أي عمل
• احترم ممتلكات العميل
• لا تقم بإيقاف مركبتك بطريقة تسد ممر العميل

الاتصالات

• إرسال تذكير بالمواعيد في اليوم السابق للموعد
• إرسال بريد إلكتروني / نص "في طريقي"
• المتابعة بعد انتهاء العمل للتأكد من أن الموعد سار على ما يرام
• إذا كان ذلك مناسبًا ، فقم بإعداد رسائل البريد الإلكتروني للتذكير بالمواعيد المستقبلية
• احضر في الوقت المحدد أو تواصل بوضوح إذا لم تستطع ذلك
• لا تدع المكالمات الهاتفية تذهب إلى البريد الصوتي

تبسيط العملية للعميل ، واحترم وقته وممتلكاته ، وقم بعمل رائع. إذا كان لديك موظفين ، فكافئهم على القيام بعمل رائع أو كسب الثناء من العميل.

2. جيريمي جريج ، رجل أعمال ومؤلف

قدم للعملاء القدرة على التواصل عن طريق الرسائل النصية. إذا كان لديك رسالة نصية لأحد العملاء ، فتأكد من إرسال صورة للوظيفة إليه عند الانتهاء مع رسالة شكر.

على الطرف الآخر من الطيف التكنولوجي ... لا توجد طريقة أفضل للتميز من الملاحظة المكتوبة بخط اليد. أرسل لهم يوم عمل ليصلوا بعد أيام قليلة ؛ اشكرهم على أعمالهم ، وقم بتضمين بطاقة عمل ، واطلب إحالتهم على وجه التحديد.

اسألهم عما إذا كان بإمكانك التقاط صور لمنزلهم (من الأفضل معهم ومع فريقك) لمشاركتها على وسائل التواصل الاجتماعي. على سبيل المثال ، طاقم متحرك يقف أمام منزل يسلم المفاتيح لمالك المنزل الجديد المبتسم ، وتعليق مثل "عميل سعيد آخر. تهانينا لتوني وبيث على منزلهما الأول! "

3. تيم باركين ، رئيس Parkin Consulting

تعتبر تجربة العميل أمرًا بالغ الأهمية ، بل وأكثر من ذلك عندما يحدث معظمها ، إن لم يكن كلها ، في موقع العميل.

المفتاح لتجربة عملاء لا تشوبها شائبة هو توصيل العملية بوضوح ووضع التوقعات المناسبة. عند الوصول إلى منزل العميل ومغادرته ، حدد بالضبط ما سيحدث خطوة بخطوة وحل أي أسئلة أو مخاوف العميل. هذا يدل على مستوى الاحتراف للعميل ويحسن الجودة من خلال إدارة التوقعات.

يتذكر الناس نهاية أي تفاعل أكثر من غيرهم ، لذا اجعله مهمًا واترك العميل في ملاحظة لا تُنسى. من الطرق السهلة لترك انطباع دائم أن تشكر العميل على أعماله وثقته. كن صادقًا وصادقًا ودعهم يعرفون مدى أهميتهم. ب

4. شيلي جريشوب ، Totally Promotional

إنها الأشياء الصغيرة ولكنها تراعي الأشياء التي يتذكرها العملاء. اترك انطباعًا دائمًا عند الانتهاء من الوظيفة من خلال منح العميل بطاقة شكر مدروسة وهدية منخفضة التكلفة مطبوعة باسمك ومعلومات الاتصال الخاصة بك.

سيساعدهم عنصر مفيد مثل مشبك التمساح أو حقيبة الرباط على البقاء منظمين. وفي الوقت نفسه ، سيكون من السهل الوصول إلى شعارك أو عنوان بريدك الإلكتروني أو رقم هاتفك في المستقبل عندما تكون هناك حاجة إلى خدماتك مرة أخرى.

5. جيك لين ، رئيس التسويق والنمو في NuWash

من أفضل الأشياء التي يمكن أن تفعلها شركة الخدمات لتمييز نفسها عن بعضها هو إضافة طبقة إضافية من الشفافية والتواصل لعملائها.

تتمثل إحدى الطرق البسيطة لتمكين ذلك في استخدام خدمة الرسائل النصية التي تبقي العملاء على اطلاع دائم بالوقت المتوقع للوصول ، وحالة الخدمة ، و "الحاجة إلى المعرفة" بعد الخدمة (يعد تطبيق Front رائعًا لهذا الغرض). قم بإقران ذلك ببوابة الدفع عبر الإنترنت وستحصل على عمل تجاري يعمل بكفاءة أكبر ويوفر تقنية حديثة لتزويد العملاء بمعاملة سهلة وخالية من المتاعب.

6. بيجان عبدي ، المؤسس والرئيس التنفيذي لشركة Freedom National Insurance

يعد إنشاء تجربة العميل الصحيحة أمرًا بالغ الأهمية عندما يتعلق الأمر بالشركات التي تزدهر من خلال تلك التجربة. هناك عدة طرق يمكنك من خلالها المساعدة في ضمان حصول كل عميل على أفضل خدمة.

• حاول إعطاء كل عميل رؤية واضحة لما يمكن توقعه.
• تعرف على عملائك وخلق علاقة عاطفية معهم.
• احصل على ملاحظات العملاء في الوقت الفعلي.
• ضع إطار عمل الجودة لتطوير فريق جيد.
• تفاعل بانتظام مع ملاحظات الموظفين.

7. أولي سميث ، الرئيس التنفيذي لشركة ExpertSure.com

لاكتساب ميزة تنافسية مع عملائك أو الحفاظ عليها ، تحتاج إلى إضافة قيمة للعلاقة معهم. يجب عليك تثقيف عملائك بشكل روتيني لضمان الولاء. إذا كنت تمتلك شركة متحركة ، فأخبر عميلك بكيفية نقل عنصر ثمين بأمان. سيحترم عميلك بدوره الاحتراف والرعاية التي تأخذها في عملك.

معرفة عروض أسماء عملائك أكثر الخدمة الشخصية وإضفاء الطابع الإنساني على علاقتك معهم. سيشعر عميلك بالراحة معك ، وسيشعر وكأنه يعرفك ، ولن يفكر أبدًا في منافس عندما يحين الوقت لاستخدام خدماتك مرة أخرى.

8. نيت ماسترسون ، كبير مسؤولي التسويق بشركة Maple Holistics

جعلها شخصية

عندما يستأجر شخص ما شخصًا ما للقيام بعمل في منزله ، فهذا أمر حساس. لذلك ، إذا كانت هذه الخدمة ستتكرر (مثل خدمة التنظيف) ، فمن الأفضل إرسال نفس العمال إلى نفس المنازل ، بدلاً من جلب العملاء لأشخاص جدد في كل مرة.

بهذه الطريقة سيشعر العملاء براحة أكبر مع الخدمة وسيبدأون في رؤية الشركة كوجه ودود وليس مجرد شركة.

أيضًا ، يجب أن تحتوي هذه الأنواع من الخدمات على خدمة عملاء على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع. قد يكون هذا الأمر أكثر صعوبة بالنسبة للشركات الصغيرة في الانسحاب ، ولكن وجود العملاء قادرين على الوصول إليك متى احتاجوا يمنحك هذه الميزة من خلال إتاحة الوصول إليك أثناء وقت احتياج العميل.

9. بيتر بيتركا ، ف أووندر والرئيس التنفيذي لشركة Global Six Sigma

يمكن لشركات الخدمات استعارة استراتيجيات من الشركات الكبرى مثل eBay لتحسين تجربة عملائها. يستغرق الأمر مرة واحدة فقط لحدوث خطأ ما. إذا تم التعامل مع تجربة العميل بشكل سيئ ، فقد يعرض ذلك ولاءه للخطر.

هذا هو السبب في أن استخدام أدوات Lean Six Sigma مثل Kaizen يمكن أن يحدث فرقًا. نفذت eBay أداة التحسين المستمر هذه لتوفير الكمال في خدمة العملاء ، حيث أنهم يسعون إلى تثقيف كل وكيل خدمة عملاء بالمبادئ والأدوات المحددة التي من شأنها أن تحفزهم تلقائيًا ليكونوا أفضل ما يمكن أن يكونوا. ثبت أن هذا فعال، وساعدتهم في النهاية على زيادة الإيرادات وتقليل التكاليف.

يمكن أن يؤدي استخدام أدوات أخرى مثل VOC (صوت العميل) إلى إحداث فرق. هذه مدونة حول الموضوع. سيوفر فهم تعليقات عملائك حول منتجك أو خدمتك نظرة ثاقبة لما هو مهم حقًا لعميلك.

10. جريجوري جولينسكي ، رئيس قسم التسويق الرقمي YourParkingSpace.co.uk

نصيحتي لشركات الخدمة لتحسين خدمة العملاء هي إجراء مكالمات مجاملة لعملائها للتأكد من أن الأمور تسير بسلاسة. هذا مهم بشكل خاص عندما يستخدم العملاء خدمتك لأول مرة.

تعتبر مكالمات المجاملة هذه مهمة جدًا لأنها تظهر اهتمامك بعملائك.

إنها أيضًا طريقة رائعة للتخلص من أي مشكلات قد يواجهها عملاؤك في مهدها حتى تحصل خدمتك على العديد من التقييمات الجيدة و قليل السيئة.

11. شارلوت أنج ، عرض خدمة العملاء ، M&P International Freights

استفد دائمًا من تطبيقات الدردشة للتواصل والاتصال بعملائك لتوفير تجربة سلسة.

تبدو تطبيقات الدردشة أكثر خصوصية مقارنة برسائل البريد الإلكتروني. خدمات المراسلة مثل WhatsApp و Telegram هي المكان الذي يتحدث فيه عملاؤك مع أصدقائهم وعائلاتهم طوال اليوم. هم أكثر عرضة للرد هناك وحتى إجراء محادثات معك. عندما يكون لديهم أسئلة ، سيتم اعتبار الرد السريع والفوري بمثابة خدمة رائعة من البداية. يجب أن يكون لدى جميع شركات الخدمات شخص مخصص لجعل التجربة أكثر خصوصية.

اجعل شركتك مميزة

ما هي الطرق الجديدة التي يمكن لشركتك أن تميز نفسها بها عن طريق تحسين تجربة العملاء؟

خصص توصياتك وفقًا لاحتياجات العميل من خلال الاستماع وطرح الأسئلة أولاً. العملاء المختلفون لديهم احتياجات مختلفة. إذا تمكنت شركات الخدمة من الاستماع وتقديم الاقتراحات بناءً على احتياجات العملاء ، فسيشعر كل عميل بأنه خاص وأن احتياجاته يتم الاهتمام بها ، مما يؤدي إلى تحسين العميل بشكل كبير تجربة .

12. كريس إيكستروم ، رئيس قسم تحسين محركات البحث ، Housecall Pro

يجب أن تستثمر شركات الخدمات في البرمجيات كخدمة تعزز تجربة عملائها ، بدلاً من الاستغناء عنها. تحتاج شركات الخدمات إلى العمل بكفاءة حتى تظل سمعتها إيجابية وتحول العملاء الحاليين إلى مروجين لشركاتهم.

يتعين على العديد من شركات الخدمات تذكير نفسها بالمواعيد وتنسى الاتصال مسبقًا لإخطار العميل بأنها في طريقها. سيضمن برنامج إدارة أعمال الخدمة مزيدًا من التنظيم لكل من شركة الخدمة والعميل. يعد إرسال إشعارات صغيرة طريقة رائعة للتأكد من وجود شخص الصيانة والعميل على نفس الصفحة طوال العملية بأكملها. ميزة أخرى رائعة هي أن الحجز عبر الإنترنت يمكّن العملاء من حجز المواعيد بعد ساعات عندما يكون موظفو المكاتب خارج الساعة.

برامج الإدارة أيضا يساعد تأكد من أن الجدولة والفواتير يمكن إتمامها باستخدام نظام أساسي واحد ، بدلاً من العديد من دفاتر الملاحظات المختلفة ومجموعة متنوعة من الموارد. يمكن أن يتسبب القفز بين هذه الأنظمة في حدوث ارتباك لعامل الصيانة وعميلهم. يجب على شركات الخدمات أن تحرص على جعل برامجها سلسة قدر الإمكان باستخدام خدمة تقوم بكل شيء.

خيارات دفع سهلة

يريد العملاء راحة إجراء الدفعات في الموقع. أو ، إذا كان العميل بعيدًا عن المنزل ، لديه القدرة على رؤية دليل مصور على أن المهمة قد أنجزت من قبل عامل صيانة. سيتمكن العميل بعد ذلك من إرسال المدفوعات افتراضيًا.

من المتوقع أن تكون هذه المكافآت البرمجية متوقعة وتجعل شركة الخدمة بأكملها تبدو أكثر احترافًا. تقوم العديد من شركات الخدمات بإيذاء نفسها لعدم استخدام البرامج التي تعمل في مجالها أو صناعتها.

13. مات باجليا ، الرئيس التنفيذي لشركة SlickText

تستخدم شركات الخدمة منصتنا بانتظام لتحسين خدمة العملاء.

إليك الطريقة:

نص إلى خط أرضي:

يستخدم الكثير من الأشخاص الرسائل النصية كشكل من أشكال الاتصال بهم في هذه الأيام وقد يرسلون رسائل نصية إلى خطك الأرضي دون علمك بذلك.

إذا قمت بتمكين إمكانات تحويل النص إلى خط أرضي ، يمكنك تلقي رسائل نصية على رقم عملك. بهذه الطريقة ، ستتمكن فعليًا من تقديم خدمة العملاء للأشخاص الذين قد يرسلون رقمك بالرسائل النصية وستتمكن أيضًا من تقديم نص كطريقة يمكن للناس من خلالها التواصل معك.

يفضل الكثير من العملاء ، وخاصة جيل الألفية ، إرسال الرسائل النصية عبر الاتصال أو البريد الإلكتروني.

واحد على واحد T. تمديد

بدلاً من الاتصال لتأكيد موعد ، احصل على عنوان أو قدم عرض أسعار ، تختار العديد من شركات الخدمات استخدام الرسائل النصية. لماذا ا؟ بالنسبة للمبتدئين ، يفضلها العملاء. مكافأة كبيرة هي أن معظم النصوص تتم قراءتها في غضون دقائق من استلامها ومعدلات الاستجابة تصل إلى حد كبير. إذا كنت بحاجة إلى إجابة فورية من عملائك ، فإن الرسائل النصية هي السبيل للذهاب وتساعدك على تقديم خدمة عملاء أسرع وأبسط وأكثر كفاءة.

ردود الفعل S urveys

قد يكون من الصعب الحصول على تعليقات بعد إجراء الخدمة ، ولكن هذا ضروري لتقييم الفنيين لديك وجودة الخدمة في المستقبل. بدأت المزيد والمزيد من الشركات في إرسال استطلاعات نصية قصيرة لجمع هذه التعليقات القيمة.

14. جرانت فان دير هارست ، العضو المنتدب في Anglo Liners

من وجهة نظر العميل ، فإن التجربة البسيطة هي تجربة سلسة.

يكره العملاء الاضطرار إلى التعامل مع المسؤول والمراسلات التي تأتي مع استخدام الخدمة ؛ إنهم يريدون فقط إنجاز المهمة بأسرع ما يمكن وبدون عناء قدر الإمكان.

تحاول العديد من الشركات تحسين تجربة العملاء عن طريق إضافة أشياء إليها. في حين أن هذا يمكن أن يساعد في توفير قيمة مضافة من بعض النواحي ، إلا أن هناك مواقف أخرى قد تزيد من تعقيد خدمتك فيها. لذلك ، عندما تتطلع بعد ذلك إلى تحسين تجربة العملاء الخاصة بك ، قبل التفكير في الأشياء التي يمكنك إضافتها إليها ، فكر في الأشياء التي يمكنك إزالتها منها.

تبسيط

هل يحتاج عملاؤك حقًا إلى ملء نموذج موافقة من ثلاث صفحات قبل استخدام خدمتك ، أم أن هناك طريقة أفضل لجمع بياناتهم؟ هل يحتاج العملاء حقًا إلى متابعة عملية إنشاء حساب مع شركتك من أجل استخدام خدمتك ، أم يمكنك إنشاء خيار "ضيف" للعملاء لمرة واحدة؟

من المهم أيضًا أن تفهم أن تبسيط تجربة العميل يعني تبسيطها للعميل ، وليس لشركتك.

قد يؤدي تثبيت نظام رسائل آلي للرد على مكالماتك الهاتفية إلى تسهيل الحياة بالنسبة لك ، ولكنه محبط للعميل ويمكن أن يعقد العملية ، مما يعيق تجربة العميل في النهاية. أنت أفضل حالًا في توظيف موظفين للتعامل مع مكالمات العملاء الهاتفية هذه ؛ قد يعني لك المزيد من العمل ، لكنه يحسن تجربة العميل.

برامج إدارة أعمال الخدمة

هل تريد معرفة المزيد حول كيفية قيام برامج الشركات الخدمية بتحسين تجربة عملائك ومساعدة أعمالك على النمو؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.