كيف يمكن لشركات الخدمة تتبع مقاييس خدمة العملاء وتحسينها

بالنسبة لشركات الخدمات ، قد تكون جودة خدمة العملاء هي أهم جزء في عملك. نحن نعيش في عالم من تقييمات Yelp ومشاركة وسائل التواصل الاجتماعي ، حيث الكلمات الشفوية مهمة أكثر من أي وقت مضى. من المهم مراقبة مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك للحفاظ على قوة لعبتك.

إن الانتظار لمعرفة كيفية قيام العملاء بتقييمك على مواقع المراجعة هو أمر سلبي للغاية. يجب عليك مراقبة مقاييس خدمة العملاء داخليًا أيضًا. بهذه الطريقة ستعرف أين يجب عليك إجراء تحسينات للحفاظ على التعليقات الجيدة قادمة.

إليك كيفية تتبع الأشياء المهمة ، والتأكد من أنك تستمر في التسجيل بشكل جيد.

استخدم برنامج إدارة أعمال الخدمة

من أجل قياس مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك ، يجب عليك تتبعها. أسهل طريقة للقيام بذلك هي أن يكون لديك نظام برمجي يسجل جميع معاملاتك. من المرة الأولى التي تسمع فيها من أحد العملاء ، إلى عدد المرات التي يستمرون فيها في الحجز معك في المستقبل ، يجب أن يكون كل شيء مسجلاً.

يمكنك محاولة تتبع هذه الأشياء من خلال الحلول المجمعة ، ولكن قد يستغرق ذلك وقتًا طويلاً ويصعب الحفاظ عليه. الحل البرمجي المصمم خصيصًا للأعمال الخدمية هو الحل الأفضل. بهذه الطريقة ، عند إدخال جميع المعلومات في النظام ، يمكن للبرنامج إنشاء تقارير للمقاييس الأكثر أهمية.

حدد مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك

عندما يكون هدفك هو الحفاظ على خدمة عملاء عالية المستوى ، فإن أول شيء يجب عليك فعله هو تحديد بعض الأهداف. نظرًا لأننا سنتوسع في ما يلي ، هناك الكثير من الأشياء المختلفة التي يمكنك تتبعها ، ولكن من الأسهل التركيز على القليل من الأشياء المهمة فقط.

اختر بعض مؤشرات الأداء الرئيسية (مؤشرات الأداء الرئيسية) الأكثر أهمية لشركتك ، واجعلها محور جهودك لتحسينها. لتبسيط الأمر ، ضع في اعتبارك البدء بهدف علوي واحد وهدف واحد في المحصلة النهائية. على سبيل المثال ، إذا كنت شركة متحركة ، فقد ترغب في التركيز على معدل التحويل بين العملاء المتوقعين أو عروض الأسعار والوظائف المحجوزة ، ومتوسط ​​المبلغ بالدولار لكل وظيفة.

تتبع أدائك بمرور الوقت

لا يعد تحسين مقاييس خدمة العملاء مهمة يمكن القيام بها في غضون أسبوع أو حتى شهر. قم دائمًا بإلقاء نظرة على اللعبة الطويلة ، وراقب أدائك وهو يتطور بمرور الوقت.

إذا استثمرت في هدف تحسين رضا العملاء بمرور الوقت ، فستتمكن من تحديد الاتجاهات ومعالجتها فور حدوثها. قد تتغير مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك من وقت لآخر لمساعدتك على الاستفادة من نقاط قوتك أو معالجة نقاط ضعفك. بصفتك قائدًا لأعمال الخدمات ، فإن مهمة مراقبة مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك لا تتوقف أبدًا.

ضع الأنظمة في مكانها لإجراء التحسينات

بمجرد اختيار مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك وتحديد الأهداف لكل منها ، فقد حان الوقت لوضع خطة لتحسينها. كما ذكرنا أعلاه ، بمجرد أن يكون لديك أهداف ومجالات تركيز رئيسية ، سيكون هناك أي عدد من الأشياء التي يمكنك تجربتها لإجراء تحسينات.

احتفظ بسجل للأشياء التي اختبرتها والنتائج. سيتتبع برنامج إدارة أعمال الخدمة الخاص بك أشياء مثل عدد المرات التي أصبح فيها عرض أسعار وظيفة محجوزة. لكن الأمر متروك لك للاحتفاظ بسجل يوضح متى قدمت عملية الحجز الجديدة ، أو جربت برنامجًا نصيًا جديدًا ، أو بذلت جهدًا لتقليل وقت استجابتك.

عندما تجرب تكتيكًا جديدًا لتحسين مقاييس خدمة العملاء لديك ونجاحه ، اجعله جزءًا من سياستك الرسمية. أثناء عملك من خلال كل مقياس في عملك وإجراء تحسينات ثابتة ، ستعمل عمليتك بأكملها في النهاية بسلاسة أكبر. يجب أن تتحسن سمعتك في خدمة العملاء الرائعة جنبًا إلى جنب مع مقاييسك الداخلية أيضًا.

احصل على شراء من فريقك بالكامل

لا ينبغي أن تكون المراقبة والعمل على تحسين مقاييس خدمة العملاء الخاصة بك مسعى منفردًا. قدم مؤشرات الأداء الرئيسية الخاصة بك إلى فريقك بالكامل ، وقم بإعادة النظر فيها كثيرًا مع أصحاب المصلحة المسؤولين.

على سبيل المثال ، يمكنك عقد اجتماعات أسبوعية تناقش الأرقام الرئيسية مع فريقك ، وإجراء عمليات تسجيل وصول مع الأقسام المسؤولة عن تلك المقاييس. مثل مراقبة نسب الإغلاق مع فريق مركز الاتصال الخاص بك. أو مراجعة مقاييس رضا العملاء مع فرقك الميدانية.

عندما يعرف الفريق بأكمله أهدافك ويعمل على تحقيقها ، ستصبح التحسينات أسهل. عندما تحقق أهدافك أو ترى تحسينات واعدة ، احتفل بهذه المكاسب. لن يساعد ذلك في مقاييسك الداخلية فحسب ، بل سيؤدي أيضًا إلى تحسين الرضا الوظيفي بين فريقك لمعرفة أن جهودهم تحدث فرقًا.

بعض مقاييس خدمة العملاء الأخرى للنظر فيها

إذا كنت تريد نقطة بيانات واحدة يمكنك استخدامها لقياس جودة خدمة العملاء ، ففكر في استخدام درجة NPS. درجة NPS الخاصة بك هي احتمال من أصل 10 أن يوصي عميلك بخدمتك للآخرين. للحصول على هذه النتيجة ، تطرح على عملائك سؤالاً واحداً: ما مدى احتمال (من 10) أن يوصوا بك؟

كما ذكرنا ، هناك العديد من المقاييس التي يمكنك تتبعها داخل برنامج إدارة أعمال الخدمة. فيما يلي بعض الأمثلة التي يمكنك تتبعها وإجراء تحسينات عليها.

وقت الحجز

تعتبر المدة التي يستغرقها العميل من الاتصال الأول إلى الحجز ذات قيمة كبيرة لتتبعها. على الرغم من أنه ليس انعكاسًا مباشرًا لخدمة العملاء الخاصة بك ، إلا أن السرعة التي تتفاعل بها مع العملاء يمكن أن تساعدك في الفوز بالحجوزات وتحسين معدلات التحويل أيضًا.

احتفظ بإحصاء مستمر للوقت الذي يستغرقه العميل من وقت إجراء الاتصال لأول مرة ، إلى وقت حجزه لوظيفة في التقويم الخاص بك. أسهل طريقة لإحداث تأثير كبير في ذلك هي تقديم الحجز عبر الإنترنت. عندما يكون العميل حرًا في حجز الوظيفة بنفسه في وقت فراغه ، فقد يختار الحجز على الفور.

إذا كان نظامك يتضمن تقديم عرض أسعار قبل حدوث الحجز ، فاعمل على تحسين وقت الاستجابة أو الأنظمة للحصول على عروض الأسعار بشكل أسرع (أو على الفور). في كثير من الأحيان ، سيفوز البائع الذي يستجيب الأسرع بالحجز ، لذا احرص على أن تكون أول من يقدم عرض أسعار بقدر ما تستطيع.

متوسط ​​بيع الدولار / الخدمة

ما هو متوسط ​​قيمة كل وظيفة تؤديها؟ هناك بعض "تكاليف الفرصة البديلة" الثابتة لعملك من أجل حجز وظيفة. لزيادة ربحيتك ، يعد القيام بنفس القدر من العمل لحجز وظيفة بسعر أعلى طريقة رائعة للنمو.

كيف يمكنك إجراء تغييرات لحجز وظائف ذات أسعار أعلى؟ يمكنك توسيع خدماتك ، والتركيز على البيع العابر والبيع الإضافي ، واستهداف الأحياء ذات المنازل الكبيرة ، أو حتى التفكير في القيام بمزيد من الأعمال التجارية. لست مضطرًا بالتأكيد إلى تغيير أسعارك لزيادة متوسط ​​مبيعاتك بالدولار ، ولكن هذه طريقة أخرى لإحداث تأثير.

من خلال التركيز ببساطة على متابعة وظائف ذات قيمة أعلى ، يمكنك زيادة ربحية شركتك مع الاستمرار في المنافسة مع الأسعار.

وظائف في اليوم / الأسبوع / الشهر

كم عدد الوظائف التي يكملها كل من أطقمك في إطار زمني معين؟ ما هي الفرق الأكثر كفاءة؟ ما هي العوامل التي تجعل البعض أسرع من البعض الآخر؟ ربما تكون تجربة ، أو ربما شيء أقل وضوحًا ، مثل طرق القيادة أو حركة المرور أو حتى جودة المعدات الخاصة بك.

راقب أداء فرقك الأسرع والأبطأ وابحث عن طرق لتحسين الكفاءة. يجب أيضًا أن تأخذ في الاعتبار كيف تؤثر هذه الكفاءة على مجالات أخرى من العمل أيضًا.

قد يكون لتشجيع فرقك على العمل بشكل أسرع تأثيرًا سلبيًا على خدمة العملاء بشكل عام ، ولكن قد تكون هناك طرق للقيام بذلك من شأنها تحسين الروح المعنوية أيضًا. استخدام خرائط جوجل لتعليمات القيادة التي تراقب تدفق حركة المرور ، على سبيل المثال. أو استبدال الآلات التي تكلفك الإنتاجية. إذا كانت القدر البخاري القديم للسجاد يجبر أحد فرقك على قضاء وقت أطول بنسبة 50٪ لإكمال عمل ما ، فقد يكون هذا استثمارًا يستحق القيام به على الفور.

وظائف لكل فني

من هم أفضل مؤديك؟ إذا قمت بقياس عدد الوظائف التي يؤديها كل فني ، فقد تحدد بعض النجوم البارزين في رتبك.

إذا كان أحد الفنيين أو الفريق يتفوق في الأداء على البقية ، فاكتشف ما الذي يجعلهم أكثر كفاءة. هل يقومون بعمل جيد ، أو يعملون بسرعة كبيرة جدًا؟ هل لديهم المزيد من الخبرة أو اختصارات الكفاءة التي يمكنهم مشاركتها مع بقية الفريق؟

اعتمادًا على ما تعلمته عند البحث في هذه الأرقام ، يمكنك تحديد أعضاء الفريق المؤهلين للترقية إلى الإدارة. بعد كل شيء ، ألا ينبغي أن يكون أفضل أداء لديك هو توجيه بقية الفريق؟

٪ من تكرار العملاء

ما إذا كان العميل يعود هو أحد أهم مقاييس خدمة العملاء التي يمكنك قياسها. أكثر أهمية من درجة NPS الخاصة بك ، فإن احتمالية قيام العميل بالحجز مرة أخرى أمر بالغ الأهمية. إذا كان عملك من النوع الذي يتعامل مع الكثير من العملاء المتكررين ، مثل أعمال التنظيف ، على سبيل المثال ، فهو ذو أهمية قصوى.

العملاء المكررون هم الأكثر ربحية لعملك. لسبب واحد ، لست مضطرًا إلى دفع المزيد (في الإعلانات ومكالمات المبيعات والتسويق) لاستردادها. ومن ناحية أخرى ، عندما يصبحون على دراية بعملك ، ستكون أنت والفريق أكثر كفاءة في إكمال الخدمة.

القيمة الدائمة للعملاء

مع تكرار العملاء ، فإنهم يستحقون أكثر بكثير من تكلفة أي حجز واحد. ما مدى نجاحك في الحفاظ على عملائك على المدى الطويل ، وما هي قيمتها بالنسبة لك على المدى الطويل؟

لنفترض أنك قررت الاستثمار في شكل من أشكال الإعلانات ، مثل Google Adwords أو Facebook. من المحتمل أن يكون لديك الحد الأقصى للمبلغ الذي ترغب في إنفاقه لاكتساب عميل جديد. ومع ذلك ، لا يتم إنشاء جميع العملاء على قدم المساواة. إذا التزموا بخدمة شهرية ، فإن "قيمة حياتهم" تساوي الكثير.

إذا كنت تعرف عدد العملاء الذين حجزوا أكثر من مرة ، ومقدار ما يستحقه العميل العادي بالنسبة لك من حيث القيمة الدائمة ، فإن المبلغ الذي ستستثمره لاكتسابهم يتغير بشكل كبير. لهذا السبب ، من المهم أن تتبع أرقامك وكيف تؤثر على نموك.

التحسينات الصغيرة تضيف ما يصل

ليس عليك إجراء تحسينات جذرية على الفور. تحسن طفيف هذا الأسبوع يمكن أن يضيف بمرور الوقت. على سبيل المثال ، التحسن بنسبة 1٪ كل أسبوع هو تحسن بنسبة 50٪ في عام و 100٪ في عامين.

عندما تلقي نظرة على الآثار طويلة المدى لجهودك للتحسين ، يمكنك تحقيق قدر مستدام من النمو والتحسين.

قد يكون توقع إعادة اختراع العجلة بين عشية وضحاها تحديًا ومحبطًا. قد يكون تغيير الأشياء بشكل تدريجي ومشاهدة التأثير الذي يحدث بمرور الوقت أمرًا مشجعًا. يمكن أن يكون لها أيضًا تأثير إيجابي على أرباحك النهائية.

برنامج الخدمة الذي يتتبع مقاييس خدمة العملاء

تجعل البرامج ذات الحجز والجدولة عبر الإنترنت كل هذا النوع من التتبع والقياس ممكنًا. سيعطيك إنشاء تقارير أسبوعية أو شهرية فكرة أفضل عن أدائك. وليس من الضروري بذل الكثير من الجهد للقيام به. تم تصميم البرنامج للتعامل مع التقارير نيابة عنك.

هل أنت مهتم بمعرفة المزيد حول كيفية تتبع أداء فريقك وتحسينه ، باستخدام برنامج تم تصميمه خصيصًا لنوع شركتك؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.