شركات الخدمة: كيفية الرد على الشكاوى والحفاظ على عودة العملاء

إن إدارة عملك التجاري يعني أنه سيتعين عليك التواصل مع العديد من الأشخاص المختلفين - أنواع مختلفة من العملاء. إن النجاح في مجال عملك يأتي جنبًا إلى جنب مع الاضطرار إلى التعامل مع الأشخاص الذين لن يكونوا سعداء بخدماتك.

الشيء الأساسي في هذا الموقف هو أن تتذكر أنه سيتعين عليك أن تكون مرنًا ومفيدًا حتى لا تفقد هؤلاء العملاء إلى الأبد. إذا كنت تكافح من أجل تحقيق ذلك في عملك اليومي ، فإليك بعض النصائح التي ستساعدك في الحفاظ على عودة عملائك.

1. حاول أن تفهم مشكلتهم

أهم جزء في التعامل مع شكاوى العملاء هو عدم إظهار إحباطك. على الرغم من أن مشكلاتهم قد تكون غير معقولة ، فلا يزال يتعين عليك الاستماع إلى كل ما يقولونه لأنهم قرروا وضع ثقتهم في خدماتك.

الفهم مهم جدًا في هذا الموقف حتى يشعروا وكأنك تأخذهم على محمل الجد. أحد الأساليب التي يمكنك استخدامها لجعلهم يشعرون وكأنهم يحظون باهتمامك الكامل هو إعادة تكرار مشكلاتهم إليهم.

كيف يتم ذلك

على سبيل المثال ، إذا أخبروك أن مشكلتهم الرئيسية كانت أن موظفيك لم يصلوا في الوقت المحدد لشراء أثاث معين ، فيمكنك أن تقول لهم "إذا فهمت بشكل صحيح ، فإن مشكلتك الرئيسية كانت تأخير خدماتنا".

سيساعدهم هذا أيضًا على إدراك أنه ليس لديهم مشكلة مع الخدمات بأنفسهم ، بل هو عامل لم يكن بالضرورة متضمنًا لأن هذا قد يكون ناتجًا عن حركة المرور.

ستساعدك مناقشة المشكلة وفهم وجهة نظر العميل على أن تبدو ودودًا وسعيدًا لمساعدتهم مع الاستمرار في الاحتراف والتعامل مع الموقف بشكل صحيح. إن عرض مثل هذه الشكاوى كطريقة لتحسين عملك وخدماتك هو بالضبط ما سيساعدك على التميز عن منافسيك.

2. التحقيق في المشكلة

في بعض الحالات ، قد يكون مصدر المشكلة من داخل شركتك. يمكن لموظف جديد أو شخص لديه تاريخ من الأداء دون المستوى أن يحبط العميل. يمكن أن يجعلهم يشعرون بأنهم لا يُعاملون بالطريقة التي وعدت بها.

سيكون عليك على الأرجح الاستثمار في تقديم خدمات تدريب أفضل لموظفيك الجدد. قد لا يعرف الأشخاص الذين لا يزالون جددًا في الوظيفة كيفية التعامل مع العملاء أيضًا ويمكن أن يرتكبوا أخطاء بسيطة يمكن أن تزعج بعض العملاء.

من ناحية أخرى ، من الجيد أحيانًا ترك الموظف يذهب إذا لم يكن قادرًا على مواكبة معايير شركتك. إن الاحتفاظ بها سيعطي ببساطة سمعة سيئة لعملك وسوف ينتهي بك الأمر بالعديد من شكاوى العملاء في المستقبل.

تعامل مع كل شكوى على حدة

عندما ترى أن أحد العملاء يشكو من جودة خدماتك ، يجب أن تعمل على تحسين خدمتك لهم بناءً على احتياجاتهم الفردية.

إذا رأيت أن المشكلة موجودة بسبب سلوك أحد موظفيك ، فيمكنك إما تدريبهم ليكونوا أكثر مرونة وتأدبًا أو يمكنك البحث عن شخص أكثر ملاءمة لهذه المهمة المعينة.

3. قدم لهم خصمًا للمستقبل

هناك شيء آخر يمكنك القيام به لزيادة فرصك في التعامل مع شكوى العميل باحترافية. ابحث عن طريقة للاعتذار لعملائك بحافز (وليس رشوة).

إن تقديم رمز خصم لعملائك بعد تقديم شكوى سيظهر نواياك الحسنة ورغبتك في استعادة ثقتهم.

من خلال منحهم خصمًا ، سوف يميل عملاؤك إلى استخدام خدماتك مرة أخرى ، حتى لو واجهوا بعض المشكلات في المرة الأولى. هذه المرة ، يجب عليك التأكد من عدم ارتكاب نفس الخطأ الذي كاد أن يدفعهم بعيدًا مرة أخرى.

4. اسأل عن ردود الفعل

الخطوة الأخيرة للرد على شكوى العملاء هي التأكد من رضا عملائك عن التجربة. أفضل طريقة للتأكد من ذلك هي من خلال مطالبتهم بالتعليقات إما بشكل مباشر أو غير مباشر.

الطريقة المباشرة هي أن تسألهم من خلال محادثات البريد الإلكتروني الخاصة بك أو حتى من خلال مكالمة هاتفية ، اعتمادًا على نوع خدمات العملاء التي تقدمها.

إن سؤالهم مباشرة عما إذا كانوا سعداء بخدمات العملاء الخاصة بك وما يمكن تحسينه سيساعدك على أن تبدو ودودًا ومفيدًا بينما لا تزال مهتمًا باحترافية علامتك التجارية.

الطريقة غير المباشرة

الطريقة الأخرى التي يمكنك من خلالها طلب التعليقات هي من خلال نموذج الملاحظات الذي يمكنك إرساله إلى عملائك كبريد إلكتروني. ستتمكن من طرح المزيد من الأسئلة وسيكون بمقدورهم الرد في الوقت الذي يناسبهم. إذا تلقى جميع العملاء هذا النموذج ، فقد يؤدي ذلك إلى زيادة عدد الردود والتعليقات البناءة

ابحث عن الأنماط والاتجاهات

علاوة على ذلك ، ستتمكن أيضًا من جمع ومراجعة جميع البيانات من عملائك بسهولة بأقل جهد.

يمنحك الحصول على تعليقات من المزيد من العملاء القدرة على اكتشاف أي نقاط ضعف أو تكرار الشكاوى المحددة. يمكنك بعد ذلك العمل على تحسين هذه المجالات من خدماتك بنجاح.

قدم لعملائك أفضل الخدمات الممكنة

قد تصاب بخيبة أمل عندما تتلقى شكاوى من عملائك. عليك أن تضع في اعتبارك أن مثل هذه المواقف ستساعدك على تحسين طريقة عملك والتعامل مع عملك.

كلما عملت على التأكد من أنك تقدم لهم أفضل الخدمات الممكنة ، زاد تقديرهم لجهودك ، حتى لو واجهوا مشكلة.

في نهاية اليوم ، عملاؤك هم السبب في استمرار نشاطك التجاري في الخدمة. إن الرد على شكاواهم من خلال كونك ودودًا ومفيدًا مع الاستمرار في الاحتراف هو ما سيساعد عملك على النمو والتغلب على المشكلات السابقة.

هل تريد التعرف على كيفية مساعدة برامج إدارة الأعمال الخدمية في إدارة أعمالك وتنميتها؟ احجز عرضًا تجريبيًا مجانيًا خاصًا لـ Vonigo.