احذر البائع! علامات التحذير أن الوقت قد حان للحصول على مكتب المساعدة.
نشرت: 2018-10-12ليس هناك شعور أفضل من القيام بعملية البيع الأولى كمتخصص في التجارة الإلكترونية.
للحصول على هذا التحقق من صحة فكرتك ومنتجك وتسويقك هي كل ما يجب أن يكونوا عليه.
إنه شعور رائع ، أليس كذلك؟ وبصراحة ، هناك شيء واحد أفضل من إجراء عملية البيع الأولى.
الشعور الذي ينتابك عندما تقوم بتحويل عملية بيع واحدة إلى 10 ، 10 إلى 100 ، 100 إلى 1000.
هذا ما نهدف إليه جميعًا ، أليس كذلك؟ لذلك بالطبع ، هذا ما تركز عليه كل النصائح عبر الإنترنت.
بيع أكثر.
ومع ذلك ، نادرًا ما تتم تغطيته الصعوبات في دعم قاعدة المستهلكين أثناء نموها.
مع المزيد من المبيعات ، تأتي المزيد من الأسئلة ، والمزيد من طلبات الاسترداد ، والمزيد من الأشخاص الذين يحتاجون إلى إرشاداتك.
وإذا لم تكن مستعدًا ، فسوف ينتهي بك الأمر إلى المعاناة للإجابة على أسئلة عميلك والتي تعتبر العامل الأساسي لنموك.
نراه كل يوم حتى مع أكبر العلامات التجارية في العالم. فشل في تقديم خدمة عملاء رائعة ، وسوف تجتذب الصحافة السلبية التي تقضي على ثقة العملاء في علامتك التجارية.
إذن ما هي أسهل طريقة لإدارة طلبات دعم العملاء بشكل أفضل؟
حل مكتب مساعدة شامل.
ما هو بالضبط مكتب المساعدة؟
مكتب المساعدة هو خدمة مركزية لدعم العملاء. يسمح للعديد من وكلاء نجاح العملاء بتتبع كل طلب وتقديم الدعم المباشر للعميل عندما يكون في أمس الحاجة إليه.
أفضل حلول مكتب المساعدة متعددة القنوات وتقدم حلاً للتتبع حتى لا يكون لديك وكيلان مختلفان يقدمان نفس النصيحة.
في عالم اليوم الذي يركز على المستهلك ، لا يعد حل مكتب المساعدة الرائع شيئًا قد يساعد عملك. إنها ضرورة.
نظرًا لأن 8 2٪ من المستهلكين يرغبون في ترك علامة تجارية بسبب ضعف خدمة العملاء ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك للتأكد من أنك تقدم المساعدة الممكنة الأكثر ملاءمة وفي الوقت المناسب.
المستهلكون المعاصرون نفد صبرهم. وعندما تكون الثواني هي الفارق بين العميل السعيد الذي يسجل تفاصيل بطاقته أو عميل محتمل غاضب يترك مراجعة رهيبة ، عليك أن تفعل كل ما في وسعك لتلبية احتياجاتهم.
ولكن ليس كل متجر للتجارة الإلكترونية جاهزًا لحل مكتب المساعدة. إذن ما هي العلامات التي يمكن أن تستفيد علامتك التجارية من حل مكتب المساعدة؟
وكلاء نجاح العملاء غير السعداء
قبل أن تبدأ في استطلاعات الرأي مع عملائك والنظر في معدلات التحويل أو معدلات الاستجابة للتذاكر أو أي شيء من هذا القبيل ، يجب عليك أولاً الانتقال إلى الأشخاص الذين سيستفيدون أكثر من حل مكتب المساعدة الشامل.
يعرف وكلاؤك منطقة دعم العملاء في أعمالنا أفضل من أي شخص آخر.
إنهم في الخنادق يومًا بعد يوم وسيكون لديهم أفضل فهم لما يمكن أن يزيد من فعالية إدارتهم.
لذا استفد من معرفتهم.
اجلس مع كل عضو واسألهم عما إذا كانوا يعتقدون أن مكتب المساعدة سيعمل.
إذا لم يكن وكلاؤك سعداء ، فلن يقدموا تجربة عملاء جيدة. لذا تأكد أولاً من أن هذا شيء يريدونه.
إذا وجدت أنهم غير راضين عن نهج نجاح العميل الحالي الذي تتبعه ، فقد حان الوقت لتجربة شيء جديد.
تتبع صعب (أو غير موجود)
عند البدء ، من الطبيعي تمامًا تتبع دعم العملاء في جدول بيانات.
ستحصل على عدد قليل فقط من الأسئلة في الشهر ، كما أن وجود جدول بيانات وصندوق وارد واحد [البريد الإلكتروني المحمي] هو الطريقة الأكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة لتنظيم كل شيء.
لكن هذا غير مستدام.
مع نمو علامتك التجارية ، ستجد صعوبة متزايدة في تتبع كل شيء. بمجرد طرح وكيل ثانٍ في المزيج ، يصبح جدول البيانات الخاص بك مسؤولية أكثر من كونه أصلًا.
إنه أكثر من أي شيء غير فعال.
عندما يصبح عبء العمل ثقيلًا ، سيضطر وكلاؤك إلى الفرز من خلال العديد من الردود للعثور على الرد الذي يحاولون المساعدة فيه.
سيقومون بمسح الورقة المتنامية وتجاهل أي شيء لم يتم تخصيصه لهم بشكل صريح.
والنتيجة هي بطء أوقات الاستجابة ، والاستفسارات التي تتخلل الفجوات ، وتجربة العملاء السيئة بشكل متزايد.
تعد جداول البيانات وصندوق الوارد للدعم الفردي طريقة رائعة للبدء. ولكن مع نمو علامتك التجارية ، فأنت بحاجة إلى شيء مصمم خصيصًا للعلامات التجارية التي لديها طلبات خدمة عملاء كبيرة الحجم.
التراكم الضخم وأوقات الاستجابة المتأخرة
عملاؤك نفد صبرهم. إنهم مشغولون ولا يريدون تأخير بقية يومهم لأن فريق خدمة العملاء الخاص بك لم يتمكن من الرد في غضون بضع دقائق.
إذا ألقيت نظرة على أي دراسة حول التحسينات في خدمة العملاء ، ستجد أن سرعة الاستجابة غالبًا ما تكون مدرجة كأحد العوامل الرئيسية التي تميز.
الاستجابات البطيئة تقتل المبيعات وتفقد العملاء.
أنت بحاجة إلى أداة توفر ميزتين أساسيتين لتجربة عملاء أسرع وأكثر شخصية. باختصار ، تريد أن تبحث عن ما يلي ؛
- عرض عميل واحد حتى يعرف من يلتقط المؤشر تاريخ العميل وأفضل طريقة للمساعدة
- الدردشة الحية لأنها ببساطة القناة الأكثر جاذبية مع دقة أسرع
- التوجيه الذكي لتخصيص التذاكر للوكيل الأكثر ملاءمة
على الرغم من عدم وجود قائمة كاملة ، يجب أن تكون هذه العناصر الثلاثة على رأس القائمة للتأكد من قيامك بمسح تراكم استعلامك بأسرع ما يمكن.
ليس لديك فكرة عن كيفية التحسين
قد تعلم أن خدمة العملاء الخاصة بك غير متوفرة.
لكن معرفة شيء ما يحتاج إلى تحسين ومعرفة كيفية تحسينه هما شيئان مختلفان تمامًا.
هذه هي المشكلة التي تواجهها معظم الشركات الصغيرة عند تنظيم خدمة العملاء من خلال جداول البيانات وصندوق بريد إلكتروني غير متصل.
لا توجد طريقة لتتبع المقاييس الرئيسية التي تؤدي إلى خدمة أفضل. وفي الكلمات الخالدة لبيتر دراكر ، " إذا كنت لا تستطيع قياسه ، فلن تتمكن من إدارته. "
لا يقتصر تتبع أوقات الاستجابة ومعدلات الإغلاق وكفاءة الوكيل على تقديم رسوم بيانية جميلة مثل ما يلي .
التتبع هو الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها العثور بسرعة على المكان الذي تخسر فيه أموالك. إنها الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها تحديد الثغرات في خدمتك وهي الطريقة الوحيدة التي يمكنك من خلالها ابتكار حلول لسدها.
إذا لم تكن لديك فكرة عن كيفية تحسين خدمة العملاء لديك ، فأنت بحاجة إلى حل يساعدك في معرفة الطريقة.
أنت إيجابي أنت تخسر المال بسبب ذلك
هذا هو كل ما يأتي.
كيف تؤثر خدمة العملاء على مبيعاتك؟
إذا كنت تسمع شكاوى ، أو تحصل على مراجعات سلبية ، وعمومًا تشعر بعدم الرضا من جمهورك المستهدف ، فهناك فرصة جيدة لأن تخسر المال لأنك لا تتعامل معهم بشكل صحيح.
ليس سراً أن خدمة العملاء السيئة هي أحد الأسباب الرئيسية وراء تخلي العملاء المحتملين عن علامتك التجارية والذهاب إلى منافسيك.
- 95٪ من العملاء سيخبرون شخصًا واحدًا على الأقل إذا تلقوا خدمة عملاء سيئة
- سيتوقف 89٪ من العملاء عن التعامل مع علامة تجارية بسبب سوء خدمة العملاء
- تكلف خدمة العملاء السيئة الدول الكبرى أكثر من 338 مليار دولار كل عام
المشكلة هي ، كيف يمكنك التأكد من أن خدمة العملاء تخسر أموال علامتك التجارية؟
أعني ، إذا كنت تستخدم جداول البيانات لتتبع كل شيء ، فمن الصعب للغاية فهم أين أو حتى إذا كنت تفوتك.
لحسن الحظ ، هناك مؤشرات أخرى يمكن أن توفر لك المعلومات التي تبحث عنها.
إذا قمت بفحص مواقع المراجعات التابعة لجهات خارجية مثل تقييماتك على Facebook و Google ، فسترى ما إذا كان لدى الأشخاص مشكلة في خدمتك.
إذا كنت ترى مستوى منخفضًا جدًا من عمليات الشراء المتكررة وكانت قيمة عمر العميل منخفضة جدًا ، فهناك فرصة جيدة لأن يكون المستهلك غير سعيد بالخدمة التي تلقاها في المرة الأخيرة.
في الأساس ، إذا كنت تشعر أنك لا تكسب ما يجب أن تكون عليه ، فمن المحتمل أن تكون هناك مشكلة يمكن حلها عن طريق خدمة مكتب مساعدة لائقة.
هل تحتاج علامتك التجارية إلى مكتب مساعدة؟
هذا هو السؤال المليون دولار. هل يستحق الأمر الاستثمار في حل مكتب المساعدة لعلامتك التجارية؟
قد نكون متحيزين ، لكننا نقول إنه ما لم تكن علامتك التجارية صغيرة جدًا بحيث لا تتلقى سوى عدد قليل من الاستفسارات أسبوعيًا ، فإن الأمر يستحق ذلك.
قد لا ترى عائدًا فوريًا على هذا الاستثمار ، ولكن المستوى الأعلى لخدمة العملاء يؤدي إلى المزيد من الإحالات الشفهية.
يؤدي إلى المزيد من عمليات الشراء المتكررة وتقليل عدد الأشخاص الذين يتخلون عن الشراء لأنهم لا يستطيعون العثور على ما يحتاجون إليه.
لا توجد قاعدة صارمة وسريعة هنا ، ولكن لا يوجد أيضًا جانب سلبي لتنفيذ مكتب مساعدة شامل في متجرك.
تم تصميم eDesk خصيصًا للتجارة الإلكترونية. وفر الوقت والمال من خلال تركيز كل الاتصالات عبر كل من الأسواق والقنوات الخاصة بك في لوحة تحكم واحدة. ابدأ تجربتك المجانية اليوم وشاهد كيف يمكن لـ eDesk مساعدة عملك في حل التذاكر بشكل أسرع.