كيفية توفير ساعة في اليوم على تذاكر الدعم

الشيء الوحيد الذي يمكن للجميع الاستفادة منه هو الوقت. إنه مورد غير متجدد. فكر فيما يمكنك فعله إذا كان لديك ساعة إضافية في اليوم؟ كيف يمكنك تحويل إنتاجيتك؟

إذا كنت تعمل في دعم العملاء ، فأنت تعلم أن كل ساعة مهمة. يريد العملاء ردودًا سريعة ، وتريد التحرك على طول قائمة انتظار التذاكر. الوقت الضائع هو بيع محتمل ضاع. ينطبق القول المأثور القديم "الوقت هو المال" بالتأكيد على خدمة العملاء.

قد لا يبدو توفير ساعة في اليوم كثيرًا ، لكنه يضيف - أي خمس ساعات في الأسبوع أو 260 ساعة في السنة!

من خلال توفير وقت إضافي ، لا يمكنك فقط خدمة عملائك بشكل أفضل ، ولكن يمكنك أيضًا تخصيص وقت إضافي للتركيز على أهداف أعمال أكبر مثل استراتيجية نمو شركتك.

هذا يعني أنه من المهم ألا تضيع في المهام المتكررة والمضيعة للوقت ، خاصة عندما يتعلق الأمر بالأعمال سريعة الحركة وذات الحجم الكبير مثل التجارة الإلكترونية. أعتقد أنه مستحيل؟ فكر مرة اخرى.

فيما يلي بعض النصائح العملية حول كيفية جعل وقتك يعمل من أجلك. إن استخدام هذه النصائح لتوفير وقت كبير عند الرد على رسائل العملاء ، دون التضحية بالتميز في خدمة العملاء ، سيتيح لك توفير الوقت الذي تشتد الحاجة إليه للعمل على رفع أهداف عملك على نطاق أوسع. وهذا يعمل بشكل أكثر ذكاءً.

ابدأ بالتنظيم

قبل أن تتمكن من القيام بأي شيء آخر في خدمة العملاء ، عليك أن تبدأ من مكان المنظمة. لا يمكنك مساعدة أي شخص إذا كانت أنظمة التذاكر الخاصة بك في حالة من الفوضى وفريقك من ممثلي خدمة العملاء لا يعمل بطريقة منظمة.

بصفتك بائعًا للتجارة الإلكترونية ، فإن التأكد من بقائك منظمًا وعلى رأس جميع اتصالات العملاء الخاصة بك هو الخطوة الأولى الرئيسية للنجاح . قد تبدو خطوة واضحة ، ولكن قد يكون من الصعب الحفاظ على كل شيء في خط عندما يكون لديك قنوات اتصال متعددة مع عملائك.

يمكن أن يؤدي وجود العديد من الاستفسارات للرد عليها إلى حدوث اختناق. لذا بدلاً من الرد على كل رسالة واحدة تلو الأخرى ، من المهم أن تكون قادرًا على فرز الرسائل وتحديد أولوياتها في لوحة معلومات الرسائل.

إذا كنت من مستخدمي eDesk ، فإن التنظيم أمر سهل. تتيح لك لوحة معلومات eDesk تنظيم التذاكر الخاصة بك حسب حالة التذكرة ، بما في ذلك التذاكر المستلمة والتذاكر التي تم حلها والمؤجلة والأرشفة والتذاكر الجديدة والتذاكر المؤرشفة.

يساعدك هذا في التنظيم بسرعة ويعني أن فريقك لديه فهم أفضل لسير العمل. كما يتيح لك البحث بسرعة عن وتحديد أنواع التذاكر التي تحتاج إلى سحبها في أي لحظة. أخيرًا ، يمكنك أن تشعر بالتحكم في تذاكر العملاء ، حتى التذاكر التاريخية وجميع البيانات التي تحتوي عليها.

تعمل علبة الوارد الذكية من eDesk على تركيز رسائل العملاء من جميع الأسواق وموقع الويب والشبكات الاجتماعية في مكان واحد لمساعدتك على الاستجابة بشكل أسرع وأفضل

بالإضافة إلى ذلك ، يمكنك أيضًا وضع علامة على التذاكر الخاصة بك حسب المعايير التي تختارها وتصفيتها بالعلامات بحيث يمكنك البقاء على رأس مجموعات معينة ، مثل التذاكر من الأيام السبعة الماضية ، أو جميع التذاكر من سوق معين ، أو حسب اللغة ، على سبيل المثال لا الحصر. يمكن أيضًا أتمتة العلامات بحيث يتم تطبيقها تلقائيًا على تذاكر معينة بناءً على القواعد التي تحددها.

بهذه الطريقة ، على سبيل المثال ، يمكن تمييز جميع التذاكر التي تأتي حيث يتحدث العميل الألمانية وفقًا لذلك حتى تعرف توجيهها إلى الممثل الصحيح الناطق باللغة.

في فرز رسائلك وتحديد أولوياتها ووضع علامات عليها وتصفيتها ، فإنك تضمن تنظيم تدفق الاتصالات حتى يتمكن فريقك من معالجتها بكفاءة أكبر وتوفير الوقت.

إن وجود نظام منهجي لكيفية تخصيص التذاكر والإجابة عليها يعطي توجيهًا لفريقك ويخلق سير عمل أفضل. عندما يكون فريقك منظمًا جيدًا ، فإن الوقت الذي يوفرونه له قيمته.

حقق أقصى استفادة من الدعم عبر الإنترنت

يظهر أن الرد على استفسارات العملاء عبر الإنترنت من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة أسرع بكثير من الرد عبر الهاتف. يكون الرد باستخدام النص أسرع لأنه عندما تتعامل مع محتوى مكتوب ، يمكنك استخدام الردود والقوالب التلقائية لتجنب التكرار ، مما قد يساعد في نقل التذاكر بشكل أسرع.

لذلك ، إن أمكن ، حاول توجيه عملائك للتفاعل مع شركتك من خلال البريد الإلكتروني أو الدردشة عبر الإنترنت حتى يتمكن فريقك من التنقل خلال كل استعلام بسرعة أكبر ويظل أكثر كفاءة.

إن التأكد من تمكينك للإشعارات في الوقت الفعلي لتنبيهك باستفسارات البريد الإلكتروني والدردشة سيساعد في ضمان أن فريقك على دراية بالاستفسارات الجديدة ويستجيب بسرعة. هذا هو المفتاح ، بالنظر إلى مدى أهمية أوقات الاستجابة السريعة عندما يتعلق الأمر بخدمة العملاء.

يمكن أن تكون روبوتات الدردشة مفيدة هنا. حتى إذا لم يكن فريق خدمة العملاء المباشر الخاص بك متصلاً بالإنترنت ، يمكن لخدمة chatbot إما تقديم إجابات آلية ، أو توجيه العميل إلى صفحة قاعدة المعرفة ، أو ببساطة الإقرار باستعلامه وإعلامه بأن الوكيل سيكون معه قريبًا.

قد يبدو الأمر بسيطًا ، ولكن حتى رد chatbot الآلي لإعلام العميل بتلقي رسالته ، سيقطع شوطًا طويلاً نحو تقديم خدمة عملاء رائعة . بعد ذلك ، عندما يكون فريقك جاهزًا للاستجابة ، يمكنه توفير الوقت باستخدام لغة واضحة وموجزة لحل المشكلات بسرعة وبشكل شامل.

هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه الردود الموحدة المستندة إلى القوالب مفيدة ، جنبًا إلى جنب مع التشغيل الآلي ، وهو ما سنناقشه بعد ذلك.

الموضوعات ذات الصلة: 7 اتجاهات دعم العملاء الأعلى لعام 2021

إنشاء قوالب مفيدة

يمكن أن يكون توفير الوقت في إنشاء محتوى للرسائل التي ترسلها إلى عملائك طريقة رائعة لإعادة شراء الوقت. هذا هو المكان الذي يمكن أن تكون فيه القوالب مفيدة جدًا. إنها تسمح لفريق دعم العملاء الخاص بك باستخدام المحتوى الذي يحتاجون إليه للرد على الأسئلة الشائعة دون الحاجة إلى كتابة نفس الإجابة بشكل متكرر. كل ما عليك فعله هو إنشاء القوالب المتنوعة التي تحتاجها مسبقًا.

عادةً ما يتم إنشاء القوالب من خلال الاستناد إلى الردود على المشكلات والأسئلة المتكررة . إنها مقتطفات من المحتوى يمكن نسخها ولصقها في المحادثات ذات الصلة وتخصيصها حسب الحاجة لتناسب الموقف المحدد.

تتضمن أمثلة أنواع القوالب التي يمكنك إنشاؤها ما يلي:

• تأكيدات الطلب
• تأكيدات الشحن
• سياسات الاسترداد
• البنود و الظروف
• طلبات المراجعة

كل هذه أنواع قياسية من الاتصالات يمكن أتمتتها بسهولة كقوالب وتعيينها لإرسالها إلى العميل عند تقديم طلب أو بعد استلام منتجهم. يوفر هذا وقت فريقك مع ضمان حصول كل عميل على استجابة بعد نقطة اتصال رئيسية أو تفاعل مع شركتك.

يمكن أيضًا تخصيص القوالب باستخدام اسم عميلك بحيث يشعر بأنه شخصية. بهذه الطريقة ، يوفر فريقك الوقت من كتابة نفس المحتوى مرارًا وتكرارًا ، ولكن لا يزال العميل يشعر وكأن كل رسالة مخصصة له. هذا يعزز هذا الشعور بتجربة العملاء الممتازة ، وهو أمر مهم للغاية في عالم الأعمال اليوم.

خلاصة القول هي أن القوالب ستحدد خانة التأكد من حصول عميلك على الاستجابة التي يحتاجون إليها ، عندما يحتاجون إليها ، مع توفير الوقت الثمين لك وللفريق الخاص بك.

انضم إلى النشرة الإخبارية لدينا واحصل على أفضل محتوى للتجارة الإلكترونية مباشرة إلى صندوق الوارد الخاص بك.

الإشتراك

ضع الأتمتة في العمل

من المسلم به أن بعض مهام خدمة العملاء يمكن أن تكون متكررة. إذن ، لماذا لا يتم أتمتة هذه المهام؟ تساعدك الأتمتة على توفير الوقت من خلال إعداد نظام إدارة رسائل العملاء الخاص بك لأداء المهام التي تمت معالجتها يدويًا في السابق تلقائيًا. يمكن أن تضيف أتمتة حتى أصغر الإجراءات ، مما يوفر لشركتك الكثير من الوقت الثمين.

عندما يتعلق الأمر بجعل برنامج مكتب المساعدة الخاص بالتجارة الإلكترونية يعمل من أجلك ، يمكن أن تساعد الأتمتة بعدة طرق:

1. التذاكر الآلية
يتيح لك eDesk إنشاء قواعد لتخصيص رسائل معينة تلقائيًا لأعضاء فريق معينين. هذا يعني أن أعضاء الفريق المسؤولين عن استفسارات السوق يمكنهم الحصول على هذه الاستعلامات فقط. هذا يسمح لهم بالتخصص وصقل انتباههم إلى مجال معين. يمكن تعيين استعلامات من قنوات مختلفة لأعضاء الفريق الآخرين. هذا يعني أن الجميع يركزون ، ويتم تعظيم الوقت ، ويتم الرد على استفسارات العملاء بكفاءة.

2. الاستجابة التلقائية
تعد الاستجابة التلقائية ميزة سهلة الاستخدام عندما يرسل أحد العملاء رسالة خارج ساعات عمل فريقك. يضمن ذلك الرد على العميل تلقائيًا ، مما يجعله يشعر بالاعتراف أثناء انتظار رد من الوكيل خلال ساعات العمل. يمكن أن تكون الاستجابة التلقائية مفيدة أيضًا خلال فترات الذروة ، مثل أوقات ذروة التسوق خلال عيد الميلاد ، عندما تعلم أن الاستفسارات سترتفع وأن فريقك سيتعامل مع عدد كبير ، ولكن لا يزال يرغب في التأكد من الرد على استفسارات عملائك.

3. ترتيب التذاكر حسب الأولوية
يتيح لك تحديد أولويات تذكرة eDesk تعيين قواعد لترتيب الرسائل المهمة حسب الأولوية تلقائيًا. يساعد هذا في توفير الوقت لأنه يعني أنك ستعطي الأولوية للتذاكر المهمة أولاً ، وإبعادها عن الطريق حتى تتمكن من التعامل مع العناصر الأقل. سيؤدي تحديد الأولويات أيضًا إلى تخفيف الضغط عن فريقك من خلال توفير نظام يمكنهم العمل معه بكفاءة أكبر.

تتعرض الأتمتة أحيانًا لضغط سيء لأنه يُعتقد أنها أقل شخصية أو تخرج العنصر البشري من المعادلة. ومع ذلك ، لا تحتاج بعض المهام بالضرورة إلى لمسة شخصية ، على الأقل ليس في المقام الأول. بالنسبة لمثل هذه المهام ، تعد الأتمتة حلاً قيمًا للمساعدة في تخفيف الضغط عن الوظائف الصغيرة التي يمكن أن تستغرق وقتًا غير ضروري.

كما ترى ، فإن العديد من العناصر المذكورة أعلاه التي يمكن أتمتتها هي مهام إجرائية لا تتطلب عنصرًا بشريًا ويتم تقديمها بشكل أفضل عن طريق الأتمتة.

من خلال أتمتة بعض المهام ، مثل الأمثلة أعلاه ، يمكنك تخصيص وقت فريقك لمهام أكثر فائدة ، مثل تقديم خدمة عملاء ممتازة في كل تفاعل مع العميل.

الموضوعات ذات الصلة: 9 نصائح فعالة لمديري خدمة العملاء في عام 2021

قدم قاعدة معرفية

أحيانًا تكون أفضل طريقة لمساعدة عملائك هي تمكينهم من مساعدة أنفسهم. يمكن لقاعدة المعرفة الموجودة على موقع الويب الخاص بك ، بما في ذلك قسم الأسئلة الشائعة (الأسئلة المتداولة) ، المساعدة في ذلك بالضبط. يمكن أن توفر المزيد من الصفحات المتعمقة رؤية أعمق لمنتجاتك ، وموادك ، وحتى شركتك نفسها. مجتمعة ، يمكن أن تكون جميعها موارد مفيدة لعملائك.

من خلال إنشاء مكتبة موارد شاملة وسهلة التنقل على موقع الويب الخاص بك ، يمكنك تغطية الأسئلة الأكثر شيوعًا والمشكلات الشائعة ونقاط الضعف ، كل ذلك في مكان مركزي يسهل العثور عليه. بهذه الطريقة ، يمكن للعملاء الوصول بسرعة وشق طريقهم من خلال المعلومات المفيدة في أي وقت من النهار أو الليل للعثور بسرعة على الإجابات التي يحتاجون إليها.

هذا يخفف الضغط عن فريق خدمة العملاء عن طريق تقليل عدد الأسئلة المتكررة. غالبًا ما تكون أسئلة خدمة العملاء بسيطة ، ويمكن أن تكون الخدمة الذاتية طريقًا أفضل للإجابة عليها. يمكن أن يكون لتقديم قاعدة معرفية تأثير ملموس على قائمة انتظار التذاكر الخاصة بك من خلال المساعدة في تفريغها.

وعندما تظهر أسئلة يمكن الإجابة عليها من خلال قاعدة المعرفة ، يمكن أن يكون الأمر ببساطة هو توجيه عملائك إلى المكان الصحيح على موقع الويب الخاص بك لمساعدتهم في الإجابة عن أسئلتهم. يمكنك أيضًا إضافة إلى قاعدة معارفك (المعروفة أيضًا باسم "المكتبة") عند ظهور أسئلة أو مشكلات متكررة إضافية.

لا ينبغي النظر إلى إنشاء قاعدة معرفية على أنه يقدم خدمة عملاء أقل. على العكس من ذلك ، فإن أي عملاء يعانون من ضيق الوقت ولا يرغبون في متابعة عملية الاتصال أو إرسال بريد إلكتروني إلى خدمة العملاء يفضلون ببساطة البحث عن إجابة سؤالهم في قاعدة المعرفة.

من خلال تقديم قاعدة معرفية ، فإنك تزود عميلك بخيار آخر لكيفية الإجابة على أسئلتهم ، ولن يمر هذا دون أن يلاحظه أحد.

افكار اخيرة

كما ترى مما سبق ، هناك عدة طرق يمكن أن يساعدك بها eDesk في توفير الوقت الثمين لفريقك بحيث يمكن تطبيقه في مجالات النمو الأخرى.

فقط من خلال إعداد نظام التذاكر الخاص بك بطريقة تلبي احتياجات الأعمال الفريدة لشركتك ، يمكنك تحسين مكتب المساعدة الخاص بك للعمل بأفضل طريقة ممكنة لعملك. وسيساعد ذلك في تشغيله بشكل أكثر كفاءة ويوفر لك الوقت الذي تشتد الحاجة إليه.

يمكن أن يؤدي توفر هذه الساعة الإضافية يوميًا إلى إحداث فرق كبير في زيادة نمو شركتك. إذا كنت ترغب في معرفة المزيد حول كيفية قيام eDesk بمساعدة أعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك على الاستجابة بشكل أسرع والنمو ، احجز عرضًا تجريبيًا مباشرًا أو جرب eDesk مجانًا لمدة 14 يومًا ، دون الحاجة إلى بطاقة ائتمان.