كيف تحفظ الطلبات الملغاة؟

تعتبر الطلبات الملغاة بمثابة ألم لأي شركة تجارة إلكترونية لأنها كلها - الاستحواذ والتحويل - نجحت للتو ، فقط ليتم إلغاؤها بعد دقائق. إنه أسوأ من الطلبات المرتجعة لأن العميل على الأقل جرب المنتج قبل اتخاذ القرار.

لكن هناك أمل. يمكنك محاولة تغيير الأمور. ربما لن يستعيد جميع الطلبات الملغاة ، لكن أي بيع محفوظ يعد فوزًا صغيرًا. يحتاج الناس أحيانًا إلى القليل من الطمأنينة.

لماذا يقوم العملاء بإلغاء الطلبات؟

"لقد غيرت رأيي" هو السبب الرئيسي لإلغاء الأمر ، وفقًا لشركة Statista. تكاليف الشحن المرتفعة ووقت التسليم الطويل من الأسباب الشائعة الأخرى. يقوم العملاء بإلغاء الطلبات لأنهم يشعرون بالندم لدى المشتري ، وعادةً ما يتم ذلك فورًا بعد النقر على "شراء".

قرروا أن الأمر لا يستحق الانتظار أو أن التكلفة مرتفعة للغاية بعد كل شيء. أو ربما يشاهدون إعلانًا عن منتج مشابه بخصم من أحد المنافسين.

1. قبض على الطلبات الملغاة

فرصة إلغاء العميل والذهاب إلى المنافسة عالية جدًا. لهذا السبب تحتاج إلى التصرف بسرعة.

لذا قم بإعداد أتمتة للرد على عمليات إلغاء الطلبات. رسالة بريد إلكتروني بسيطة تقول ، "نأسف على مغادرتك. هل هناك أي شيء يمكننا القيام به؟" كفى.

تأكد من أن الأشخاص يمكنهم الرد على هذا البريد الإلكتروني أو سرد طرق أخرى للاتصال بفريقك حتى تصل إليك التعليقات. بدلاً من ذلك ، يمكنك استخدام درجة الملاحظات مثل هذه لقياس الرضا. بالتأكيد ، سينخفض ​​السعر بسبب عمليات الإلغاء هذه ، لكنها طريقة سهلة للحصول على تعليقات.

الموضوعات ذات الصلة: جمع الملاحظات مع Metrilo

2. حفظ الطلبات الملغاة

نأمل أن يرد الأشخاص وستعرف سبب الإلغاء. الآن ، سيتعين على فريقك العمل على كل حالة على حدة ، لكن الأمر يستحق ذلك لأنك ستحتفظ بالعملاء والقدامى في ذلك.

هل يمكنك حل المشكلة؟ كل ما عليك القيام به هو البريد الإلكتروني الودود من خدمة العملاء مع عرض محدد مصمم خصيصًا للتعليقات. إليك ما يمكنك فعله حيال جميع الأسباب الأكثر شيوعًا التي ستسمعها.

"غيرت رايي"

هذا صعب للغاية ويحتاج إلى توضيحات. يمكنك الجمع بين ما يلي:

• أرسل محتوى إعلاميًا حول منتج معين لمحاولة تغيير رأيهم مرة أخرى.
• ضع قائمة بالمنتجات المماثلة في حالة رغبتها في التغيير.
• قدم قسيمة خصم للمنتج الذي تم اختياره في الأصل.
• اعرض تغيير حجم العنصر ولونه وما إلى ذلك. اربط أي أدلة اختيار لديك أو اعرض اتصالاً مباشرًا مع مساعد يمكنه تأكيد أن هذا هو الخيار الصحيح أو المساعدة في اختيار آخر.
• إذا اتضح أنهم وجدوا عرضًا أفضل ، فالأمر متروك لك لتقرير ما إذا كنت تريد مطابقة السعر أو الابتعاد وحفظ علامتك التجارية.

الموضوعات ذات الصلة: كيف لا تنخرط في حروب أسعار

ارتفاع تكاليف الشحن ورسوم الخدمة

التنازل عن رسوم الشحن والمناولة بغض النظر عن قيمة الطلب. قد تكون قلقًا من أن الناس قد يسيئون استخدام ذلك ولكن يمكنك دائمًا جعل تكاليفك أكثر وضوحًا قبل عملية الخروج لتجنب المفاجآت غير السارة.

وقت التسليم الطويل

وعد أولوية الشحن دون أي تكلفة إضافية. اذكر آخر مرة يمكنهم فيها إعادة تأكيد طلبهم للحصول عليه في أقرب وقت تسليم ممكن.

نعم ، هذا من شأنه أن يشكل ضغطًا على عمليات التسليم الخاصة بك ، لكنه لن يحدث طوال الوقت ويستحق ذلك إذا بقي العميل معك. أيضًا ، يمكنك العمل على تسريع عمليات التسليم بشكل عام لتجنب مثل هذه المشاكل في المستقبل.

سياسة الإرجاع السيئة

يجب أن تكون الأمور إشكالية حقًا إذا كان العملاء يفضلون عدم الشراء على الإطلاق بدلاً من التعامل مع عائداتك. قد يكون هذا استنزافًا أكبر للمبيعات ، حيث يفقد العديد من الآخرين في طريقك إلى الخروج ، لذا من الأفضل إصلاحه.

الموضوعات ذات الصلة: تقليل عوائد ماركات الأزياء

سياسة العوائد الواضحة والمفيدة للطرفين تصنع المعجزات. إنها تجارة إلكترونية بعد كل شيء ، لا داعي للهروب من حقيقة أن العائدات طبيعية عندما لا يستطيع الناس رؤية المنتج ولمسه قبل الشراء.

ولكن إذا كانوا واثقين من أن أموالهم لن تضيع فقط ، فسيكونون أكثر استعدادًا للتسوق منك. (بالإضافة إلى ذلك ، لا تنس أنه في بعض الأماكن مثل العملاء في الاتحاد الأوروبي لديهم الحق القانوني في إرجاع عنصر في غضون 14 يومًا.)

خيارات الدفع

قد يكون هذا مفاجئًا ، ولكن لا ينبغي التغاضي عن 10٪ من المشاركين في الاستطلاع. ربما بمجرد أن أنهى هؤلاء العملاء الطلب ، أدركوا أنهم بحاجة إلى المال في بطاقة الائتمان هذه لشيء آخر سيتم تحصيله قريبًا. لذلك من أجل عدم الوصول إلى الأموال غير الكافية ، قرروا الإلغاء.

لحفظ هذا الطلب ، يمكنك تقديم طرق أخرى للدفع - اشترِ الآن أو ادفع لاحقًا أو نقدًا عند التسليم ، على سبيل المثال ، إذا كنت تعرضها. هذا سيجعل الناس يشعرون براحة أكبر بشأن إنفاق الأموال.

الحساب مطلوب

إذا أجبرت العملاء على التسجيل للشراء ، فسيشعر شخص ما دائمًا أنك تطلب الكثير من المعلومات. لن يعرفوا سبب احتياجك إلى عيد ميلادهم وكلمة مرور معقدة. لذا قم بتمكين تسجيل الضيف باستخدام عنوان وبريد إلكتروني فقط.

إنها كلها تجارة إلكترونية جيدة CRM مثل Metilo يحتاج إلى إنشاء ملف تعريف شامل للعميل ، وتتبع السلوك في الموقع وتمكينك من تصميم العروض وفقًا لذلك.

جلسة العملاء في Metrilo

مهما كانت التعليقات ، اشكر العميل على الرد عليك. الأفكار مفيدة للغاية حتى إذا لم تتمكن من حفظ ترتيبها الخاص.

إذا كنت تريد أن تكون لطيفًا جدًا ، اعرض خصمًا على الطلب التالي في محاولة لاستعادته في المستقبل. لا يزال أحد الطلبات الملغاة لا يعني أنهم لن يتسوقوا منك أبدًا مرة أخرى ، لذا لا يزال بإمكانك العمل من أجل الاحتفاظ بالعملاء.

تجنب إلغاء الأمر في المستقبل

إذا كانت لديك هذه الأشياء في مكانها الصحيح ، فربما لن تحتاج إلى الذهاب وحفظ الطلبات الملغاة بعد الآن.

• سياسة الإرجاع الشفافة والودية
• جميع رسوم المناولة والرسوم الأخرى التي قد يتم تطبيقها مذكورة مسبقًا قبل تسجيل المغادرة
• رسوم الشحن موضحة حسب المنطقة أو الوزن أو أي معايير تنطبق في قسم مخصص على الموقع ، ويمكن رؤيته قبل الخروج حتى يتمكن العملاء من اتخاذ قرار مستنير.
• قم بإدراج جميع طرق الدفع المتاحة بوضوح مقدمًا (وأي رسوم إضافية قد يتم تطبيقها)
• التحلي بالصدق بشأن أوقات التسليم وتقديم معلومات تتبع الطلب
• توفير أدلة اختيار ومخططات الحجم وصور ملونة حقيقية وما إلى ذلك بالإضافة إلى مساعدة الدردشة في حالة عدم تأكد العميل من الخيار الذي يختاره.

هل حصلت على العديد من الطلبات الملغاة؟ في Metrilo ، يمكنك بسهولة رؤية كل شيء عن العملاء الذين ألغوا ، والمنتجات التي اشتروها والتعليقات التي قدموها ، وأتمتة رسائل البريد الإلكتروني لحفظ الطلبات.