كيف تفعل مسح الرضا؟ خطوة بخطوة والقوالب

جلب رضا العملاء إنها خطوة لا غنى عنها لأي شركة تريد أن تنمو بطريقة مستدامة وقابلة للتطوير. ومع ذلك ، لمعرفة ما إذا كان هذا الهدف قد تم تحقيقه ، تعلم كيفية إجراء مسح الرضا فهذا أمر أساسي.

هذا لأنه ، من خلال استطلاعات رضا العملاء ، تستطيع الشركة التحقق من مستوى جودة الخبرة التي يعيشها المستهلك معها .

في الوقت نفسه ، يمكنه تحديد احتياجات التغيير في جوانب مختلفة من هذه العلاقة.

ولكن بعد كل شيء ، كيف يتم إجراء مسح الرضا ؟ الحفاظ على القراءة ومعرفة!

• كيف يتم إجراء مسح متماسك وفعال للرضا؟
• أمثلة من مسح الرضا
• كيف نشجع العميل على الرد على استبيان الرضا؟

كيف يتم إجراء مسح متماسك وفعال للرضا؟

وفقًا لـ 1st Financial Training Services ، فإن 96٪ من العملاء غير الراضين لا يشكون من الشركات ، لكن 91٪ يتوقفون عن الشراء . ومع ذلك ، عند إجراء استبيان الرضا ، تتيح لهم المنظمة الفرصة للانفتاح قبل إنهاء العلاقة.

ومع ذلك ، فمن الضروري أن يتم إجراء هذا البحث بشكل جيد. خلاف ذلك ، لن تعرف الأسباب الحقيقية لعدم رضا جمهورك. لذلك ، لن تكون قادرًا على تقديم تجربة جيدة له.

لمساعدتك في ذلك ، أنشأنا هذا الدليل البسيط خطوة بخطوة:

1) تحديد هدف البحث

2) إنشاء قناة التطبيق

3) راهن على الأسئلة المغلقة والموضوعية

4) تحليل المعلومات

5) قم بإجراء التحسينات اللازمة

افهم كل خطوة بالتفصيل أدناه.

1) تحديد هدف البحث

مسح الرضا الذي سيتم تطبيقه سيحلل تجربة المستهلك مع أي منطقة من الشركة؟ ما هي جودة الخدمة؟ هل هي سهولة عملية الشراء؟ سهولة استخدام التجارة الإلكترونية؟ النجاح الذي حققه هذا الشخص مع المنتج أو الخدمة؟

يعد فهم ما سيتم قياسه وتقييمه أمرًا ضروريًا حتى يمكن ترجمة البيانات التي تم جمعها إلى معلومات.

2) إنشاء قناة التطبيق

من المهم الإشارة إلى ماهية قناة البحث وهذا يعتمد كثيرًا على هدفها.

إذا كان التركيز هو تقييم خدمة الهاتف المقدمة إلى عميل اتصل بالشركة ، فيمكن تطبيق الاستبيان في نهاية الدعم ، مع الاستمرار في استخدام الهاتف كقناة.

مثال على الأسئلة لاستطلاع الرضا في هذه الحالة يمكن أن يكون: "ما هي الدرجة التي ستعطيها لجودة الخدمة التي يقدمها الموظف ، مع كون 1 سيئًا و 5 ممتاز؟".

يمكن إجراء أنواع أخرى من الاستطلاعات عبر البريد الإلكتروني وحتى عن طريق دردشة الشركة ، بما في ذلك القنوات مثل WhatsApp و SMS.

3) راهن على الأسئلة المغلقة والموضوعية

عند إجراء استبيان الرضا ، تتوقع الشركات أن يستجيب العميل المتوقع ، بعد كل شيء ، فإن إرسال السؤال ببساطة لا يساهم في الإدارة التنظيمية وتحسينها.

لزيادة معدل الاستجابة ، يوصى بأن يعرض الاستطلاع سؤالًا واحدًا إلى ثلاثة أسئلة فقط ، وكلها اختيارات متعددة.

بهذه الطريقة ، يدرك المستخدم أنه سيكون سريعًا ، مما يساهم في زيادة معدلات الاستجابة.

4) تحليل المعلومات

مع وجود البيانات في متناول اليد ، تحتاج الشركة إلى جدولة النتائج وتحليل المعلومات وتحديد ما إذا كانت المشاكل لمرة واحدة أو عالمية ، أي إذا كان هناك فشل للشركة في عملية ما أو إذا كان هناك استياء فردي.

يجب أيضًا اعتبار عدم الرضا لمرة واحدة مشكلة يجب القضاء عليها. ولكن عندما تكون هناك مشكلة عالمية ، أي عندما يكون العديد من المستخدمين غير راضين ، فإن هذا يتطلب تدابير أكثر إلحاحًا وجدية.

إذا اتبعت الشركة الدليل المفصل خطوة بخطوة حول كيفية إجراء استبيان الرضا ، فستحصل على إجابة مباشرة وحازمة حول مشكلة واضحة تعيق تجربة عملائها. ثم ، هناك زيادة في سرعة البحث عن الحل ، مع الأخذ في الاعتبار النقطة الصحيحة للمشكلة.

اقرأ أيضًا: ما هو نجاح العميل؟ المفهوم والفوائد وكيفية التقديم في التجارة الإلكترونية .

5) قم بإجراء التحسينات اللازمة

بالنظر إلى النقاط الإشكالية ، من الضروري أن تعمل المنظمة من أجل حلها.

سيؤدي وجود عملاء الشركة كمصدر للمعلومات إلى تسريع عملية تحديد التغييرات وتطبيقها.

لذلك ، فإن الهدف هو أن تحل الشركة مشاكلها بسرعة أكبر ، وزيادة رضا المستهلك بشكل أسرع ، وزيادة الاحتفاظ ، وبالطبع توليد المزيد من ردود الفعل المالية .

أمثلة من مسح الرضا

هناك بعض الأمثلة على استطلاعات الرضا التي يمكن استخدامها من قبل جميع الشركات لمراقبة جودة تجربة عملائها. تحقق من مثالين أدناه.

NPS (صافي نقاط المروج)

NPS هو اختصار لنقاط المروج الصافي ويعمل من تطبيق سؤال واحد للعملاء: " ما مدى احتمالية أن توصي بهذه الشركة لأصدقائك وعائلتك؟ ".

ثم ، مسطرة بالدرجات من 0 إلى 10 كخيارات تقييم. وفقًا للإجابات ، يتم تقسيم العملاء إلى ثلاثة أنواع من المستهلكين:

• المنتقدين (درجات من 0 إلى 6) ؛
• محايدون (الصفوف 7 و 8) ؛
• المروجين (الصفوف 9 و 10).

المنتقدين

المنتقدون هم مشترين لديهم تجارب سلبية للغاية مع الشركة وقد يؤثرون سلبًا على الآخرين. إنهم غير راضين وتحتاج إلى فهم السبب وراء ذلك.

الخصي

لم يكن لدى العملاء المحايدين تجربة جيدة أو سيئة ، ومع ذلك ، فهم لا يتحدثون عن العلامة التجارية أو مخلصون لها. بقدر ما هو ليس شيئًا سيئًا مثل ما يحدث للمنتقدين ، يجب أن يكون الهدف في هذه الحالة هو تحسين تلك التجربة والحصول على نتائج جيدة من ذلك.

المروجين

عملاء المروجين هم عملاء مخلصون راضون عن العلامة التجارية ويتحدثون عنها بصراحة. في هذه الحالة ، يجب أن يكون هدف الشركات هو توسيع نطاق الترويج للعملاء حتى يتمكنوا من الاستفادة من فوائد الاحتفاظ والكلام الشفهي الإيجابي وتوسيع نطاقها.

اقرأ أيضًا: كيف تطبق تركيز العميل في عملك وتحقق نتائج أفضل؟

CSAT (درجة رضا العملاء)

CSAT هو اختصار لدرجة رضا العملاء أو درجة رضا العملاء.

هذا نوع آخر من استقصاءات الرضا ، على غرار NPS ، ولكن مع بعض الخصائص.

يقيس CSAT أيضًا الرضا عن المسطرة. على سبيل المثال: " من 0 إلى 5 ، ما هو مستوى رضاك ​​عن الشركة؟ "

ومع ذلك ، يمكن أن تختلف الأسئلة الخاصة بهذا النوع من استطلاع الرضا اختلافًا كبيرًا ، مما يجعل هذه الطريقة مرنة للغاية ويمكن تكييفها مع تقييمات الرضا المختلفة ، مثل:

• "من 0 إلى 5 ، ما مدى تلبية الحل المتعاقد لتوقعاتك؟"
• "من 0 إلى 5 ، ما مقدار حل مشكلتك في الخدمة؟"

كيف نشجع العميل على الرد على استبيان الرضا؟  

ندرك أن هناك العديد من الطرق لجمع المعلومات لقياس مستوى رضا العملاء. لا يتطلب أي من النماذج المقدمة استثمارات كبيرة ، لكنها قادرة على جلب العديد من الفوائد للمؤسسة.

لذلك ، من الضروري تشجيع العميل على الرد على استبيان الرضا المقترح. بعض الطرق للقيام بذلك هي: المراهنة على نص مقنع له محفزات ذهنية ، مما يقنعك بأهمية الإجابة عليه ؛ وتقديم بعض الهدية الترويجية أو مكافأة للمشاركة.

بالتزامن مع استطلاعات الرضا ، استخدم تقنية لتحسين تجربة العملاء في مجالات العمل المختلفة.

على سبيل المثال ، يعمل حل SmartHint على رفع مستوى تجربة التسوق في المتجر وزيادة التحويل. تعرف على تقنيتنا!