7 مكونات لاتفاقية مستوى خدمة المبيعات والتسويق بين الشركات (SLA)

يمكن لأي شخص تقدير قيمة اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) ، خاصة في سياق العلاقة بين مزود الخدمة والعميل. من غير المعقول تقريبًا تقديم أي نوع من الخدمات دون تقديم تفاصيل العقد للعملاء أيضًا.

خذ خدمة الكابل أو الهاتف الخلوي ، على سبيل المثال. بصفتنا مستهلكين ، نوقع على الخط المنقط للإقرار بفهمنا لما سيتم تقديمه مقابل مدفوعاتنا الشهرية ، ونتطلع إلى هذه الاتفاقية لتشكيل توقعاتنا للعلاقة بين العميل والمزود.

إذن ، ما هي اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) في المبيعات ، ولماذا لا تزال غير شائعة في مكان العمل ، حيث لدينا جميعًا عملاء داخليون - لكل منهم مجموعة توقعات مميزة ومعقدة؟ بينما أصبحت اتفاقيات مستوى الخدمة والتسويق للمبيعات أكثر شيوعًا ، لا يزال هناك مجال كبير للتحسين. عندما طُلب منهم تسمية التحدي الأكبر لمواءمة أقسام المبيعات والتسويق ، أشار 43٪ من المستجيبين إلى "نقص البيانات الدقيقة / المشتركة حول الحسابات المستهدفة والتوقعات ". (InsideView ، 2018)

المنظمات التي تستخدم تقرير اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) معدلات فوز أعلى بشكل ملحوظ ، مما يجعل الحالة واضحة لتمكين المبيعات من خلال محاذاة أكثر إحكامًا بين المبيعات والتسويق. تدرك المزيد والمزيد من الشركات الآن أنها لا تستطيع الاستمرار في العمل في صوامع وما زالت تتوقع الحفاظ على ميزة تنافسية. إذن ، ما هي الأجزاء الأساسية لاتفاقية مستوى الخدمة للمبيعات التي تدعم نجاح فريقك؟

ماذا تعني محاذاة المبيعات والتسويق حقًا؟

تعمل منظمة المبيعات والتسويق المتوافقة نحو هدف مشترك ، ويتفهم كل فريق بوضوح التوقعات التي يحتاجون إلى تحقيقها للوصول إلى هذا الهدف. إذا كان الهدف المشترك هو توليد مليون دولار من المبيعات الجديدة ، فكم عدد العملاء المتوقعين الذين سيولدهم التسويق للمبيعات؟ ما هي الأساليب التي سيستخدمونها لتوليدها؟ كيف ستتابع المبيعات هؤلاء العملاء المتوقعين وتغلق الصفقات للوصول إلى هدف الإيرادات؟

تعمل اتفاقية مستوى الخدمة الفعالة على تفكيك عملية B2B المعقدة لتوليد العملاء المحتملين والمبيعات الداخلية بحيث يكون لدى كل من يشارك في تطوير الأعمال خطة واضحة ومدروسة. لا مزيد من التوقعات غير المعروفة بين الإدارات ، ولا مزيد من الجهود الضائعة في متابعة العملاء المحتملين ذوي القيمة المنخفضة ، ولا مزيد من الارتباك في العملية.

ذات صلة:

احصل على جولة إرشادية لاتفاقيات مستوى الخدمة

المبيعات الواردة للمصنعين الصناعيين

إذا كانت هذه الديناميكية بين المبيعات والتسويق في شركتك مفقودة ، فقد حان الوقت لهدم الصوامع وخلق الوضوح والتوافق الحقيقي بين الفرق التي تحتاج إلى العمل في نفس الاتجاه لتحقيق النجاح. لا تنظر فقط إلى نموذج عام لاتفاقية مستوى خدمة المبيعات والتسويق ؛ ضع في اعتبارك احتياجات ومسؤوليات فرقك الفريدة أثناء قيامك ببناء اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك. فيما يلي سبعة مكونات أساسية لاتفاقية مستوى الخدمة (SLA) لتشمل:

1. توضيح أهدافك المشتركة

الكلمة الأساسية هنا هي "مشتركة". تعمل محاذاة التسويق والمبيعات على تمهيد الطريق للتعاون المثمر والتواصل بين كلا القسمين. يحدد تحديد الهدف المشترك توقعات واضحة لجميع المعنيين ، ويصبح الهدف هو الضوء التوجيهي لجميع الأنشطة التي تشرع فيها. عند تحديد الأهداف ، تذكر استخدام نهج SMART . في أغلب الأحيان ، يجب أن تركز أهداف اتفاقية مستوى الخدمة على الأرقام الثابتة المرتبطة بالنمو المالي الحقيقي.

2. التعاريف

بمجرد تحديد أهدافك المشتركة ، توصل إلى اتفاق حول كيفية تعريفك للمصطلحات الأساسية. من يعتبر جهة اتصال؟ من سنقول هو قائد؟ ما هو العميل المحتمل المؤهل للتسويق (MQL)؟ ما هو العميل المحتمل المؤهل للمبيعات (SQL)؟ ما هي مراحل عملية البيع؟ تمنع التعريفات الواضحة سوء التفاهم بين التسويق والمبيعات حيث يعمل كل فريق على الأنشطة الموعودة لدعم بعضهم البعض والوصول إلى الأهداف المشتركة.

3. مؤهل الرصاص

هل فريق المبيعات الخاص بك راضٍ عن جودة العملاء المتوقعين من قسم التسويق ، أم أن مديري المبيعات غير منتجين ، ويقومون بتدوير عجلاتهم على العملاء المحتملين الذين لا يصلون أبدًا إلى أي شيء؟ خذ الوقت الكافي لتأهيل العملاء المتوقعين ووضع معايير إستراتيجية تستحق من أجلها الوقت والجهد للمتابعة.

على الرغم من وجود العديد من العوامل التي يمكن أن تلعب دورًا ، ضع في اعتبارك جانبين رئيسيين من الملاءمة والاهتمام عند تأهيل العملاء المتوقعين ووضع قواعد MQLs و SQLs. من المرجح أن يحدد Fit ما إذا كان دور العميل المحتمل يقع ضمن شخصيتك المستهدفة كمؤثر أو صانع قرار. تقيم الفائدة مستوى معرفة العميل المتوقع ومراعاة الاعتبارات والإلحاح في مسار رحلة المشتري.

يمكنك الانتقال بتقييم العميل إلى المستوى التالي من خلال تعيين الدرجات لكل عميل متوقع. يتم إجراء تسجيل نقاط العملاء المحتملين بسهولة ويمكن أتمتة من خلال نظام أساسي للتسويق الداخلي مثل HubSpot. يمكنك تحديد الأساس للنتائج باستخدام معايير التوافق والفائدة التي تريدها.

4. عمليات تسليم الرصاص

ما الذي سيؤدي إلى تسليم العميل المحتمل من التسويق إلى المبيعات؟ هل هو حد نقاط الرصاص؟ هل هو تحويل من أسفل المسار مثل طلب عرض توضيحي أو تقييم تسويقي أو استشارة؟ حدد المعلومات التي سيتم مشاركتها في كل مرحلة ، وقم بالتفصيل بكيفية قيام التسويق بإخطار المبيعات بهؤلاء العملاء المتوقعين.

بالمقابل ، متى وكيف سيؤدي عائد المبيعات إلى التسويق؟ بعد كم عدد محاولات الاتصال التي تقوم بها المبيعات بإرجاع عميل متوقع لمزيد من الرعاية ، وما هو مسار الرعاية الذي سيتم تسجيل العميل المتوقع المرتجع فيه؟

5. قيادة الرعاية

إن عملية رعاية العملاء المحتملين للتسويق عبارة عن سلسلة من الإجراءات المدروسة بعناية والتي تتحرك تؤدي إلى مزيد من الانخفاض في مسار قمع المبيعات. يجب أن تزيد تدفقات سير عمل رعاية العملاء المحتملين من مستوى اهتمام العملاء المتوقعين من خلال تقديم محتوى مفيد في مراحل الوعي والتفكير واتخاذ القرار. يمنح كل عرض يتم إرساله مع مهام سير العمل للمسؤول المزيد من المعلومات والمزيد من التفاصيل والمزيد من المساعدة المفيدة ، وفي الوقت نفسه بناء ثقة العميل المتوقع في علامتك التجارية.

يمكن أن يتيح توصيل تفاصيل كل سير عمل باستخدام قسم المبيعات تحديدًا أكثر ذاتية وتخصيصًا لتعيينات سير العمل للعملاء المتوقعين. ضع في اعتبارك إضافة عملية للمبيعات لتشغيل سير عمل يدويًا قد يكون أكثر قابلية للتطبيق على عميل متوقع معين.

6. إدارة العملاء المحتملين وتمكين المبيعات

بمجرد رعاية العملاء المتوقعين إلى حالة الاستعداد للمبيعات ، يجب أن يكون لدى فريق المبيعات خطة مفصلة للاتصال بالعملاء المتوقعين ونقلهم خلال عملية المبيعات الخاصة بهم ، مثل:

• كم مرة سيحاول فريق المبيعات الاتصال بكل عميل متوقع قبل إرجاع العملاء المتوقعين إلى التسويق؟
• هل سيتم الاتصال عن طريق الهاتف؟ بريد الالكتروني؟ فيديو ؟
• لا تنس تحديد مقدار الوقت بين كل محاولة للاتصال ، بالإضافة إلى توثيق الأحداث التي تشرح سبب عدم تقدم العميل المتوقع في عملية المبيعات.

7. مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs)

ستساعدك مؤشرات الأداء الرئيسية على إدارة تحقيق الهدف ، وتوفير رؤى حول مجالات التحسين والفرص التي يمكن الاستفادة منها. بالنسبة للمبيعات ، ضع في اعتبارك قياس تكرار وعدد محاولات الاتصال بالعملاء المتوقعين. بالنسبة للتسويق ، ركز على معدلات التحويل للزوار والعملاء المحتملين و MQLs و SQLs.

لم تنته بعد ...

بمجرد تفكيك تلك الصوامع وإنشاء اتفاقية مستوى الخدمة الخاصة بك ، لا تضيع جهودك بعقلية "ضعها وانسها". اتفاقية مستوى الخدمة (SLA) هي وثيقة حية ومتنقلة يجب تحسينها بانتظام بناءً على التعلم والتغذية الراجعة بين الفرق.

حدد اجتماعًا شهريًا مع قسم المبيعات والتسويق لمراجعة التقدم وإنجازات الهدف ومؤشرات الأداء الرئيسية لتمكين كلا الفريقين ومحاسبتهما. سيؤدي ذلك إلى إطلاق محادثة رائعة حول الاستراتيجيات للاستفادة من الفرص والأفكار ، والتركيز على مجالات التحسين للمضي قدمًا. وتأكد من تنزيل دليلنا الشامل لإعداد وبناء وتنفيذ خطة للتسويق ومواءمة المبيعات أدناه. قبل أن تعرف ذلك ، ستكون في طريقك للانضمام إلى الآخرين الذين اعتمدوا اتفاقيات مستوى الخدمة لإبرام المزيد من الصفقات وتحقيق المزيد من الإيرادات من التسويق!