16 ميزة أساسية لمركز الاتصال لفرق المبيعات

إذا كنت تقوم بإعداد مركز اتصال خارجي ، فمن المحتمل أنك تبحث عن البرنامج الذي يمكنه دعم فريقك بشكل أفضل. حتى الوكلاء ذوي الأداء العالي يحتاجون إلى الأدوات المناسبة لزيادة المبيعات والحفاظ على الإنتاجية وضمان رضا العملاء.

سنغطي هنا الميزات التي يجب توفرها في برنامج مركز الاتصال التالي الخاص بك، وفوائد تنفيذ النظام الأساسي الصحيح، وأفضل الممارسات لفريق المبيعات الخارجية لديك.

ما الذي تبحث عنه في مركز اتصال المبيعات

يمكن أن يصبح حل مركز الاتصال المناسب أحد ركائز استراتيجية المبيعات الخاصة بك، ومن الصعب نسخه واستبداله، لذا فإن العثور على النظام الأساسي المناسب في المرة الأولى أمر بالغ الأهمية.

الميزات المتقدمة مثل التشغيل الآلي وتحليلات البيانات تجعلك أكثر كفاءة وتتيح لك المزيد من الوقت للتركيز على تحسين العلاقات مع العملاء، وهو أمر ضروري عندما يطلب 71% من الأشخاص التخصيص - ويشعرون بالإحباط عندما لا يحصلون عليه.

فيما يلي 16 ميزة أساسية لمركز الاتصال يجب عليك وضعها في قائمة التحقق الخاصة بك:

ميزات الاتصال

1. الاتصال التنبؤي: يستخدم برنامج الاتصال التنبؤي خوارزمية للتنبؤ بالوقت الذي سيكون فيه وكلاء المبيعات متاحين وإجراء المكالمات الهاتفية لهم. يمكن لأعضاء الفريق تقليل وقت الخمول وزيادة وقت الاتصال في الساعة، مما يعزز الإنتاجية الإجمالية. باستخدام حملة الاتصال التنبؤية المناسبة، يمكنك أيضًا أن تصبح أكثر استباقية بشأن معالجة المشكلات وحجز المواعيد.
2. الاتصال المباشر: يقوم البرنامج تلقائيًا بالاتصال بالرقم التالي في قائمة الانتظار عندما ينهي الوكلاء مكالماتهم. وبمساعدتها، يمكن للفرق الحفاظ على تدفق مستمر للعملاء مع الحد الأدنى من أوقات الانتظار.
3. معاينة الاتصال: إن السماح للوكلاء برؤية تفاصيل المتصل التالي يمنحهم فرصة لإعداد أسلوبهم وتخصيصه. يمكنهم إجراء محادثات هادفة من المرجح أن تجذب العملاء.
4. معرف المتصل القابل للتخصيص: يمكنك عرض اسم عملك ورقمك المحلي حتى يعرف العملاء من المتصل، مما قد يزيد من احتمالات الرد عليهم. تعد هذه الميزة ضرورية لبناء الثقة والحفاظ عليها أينما تعمل شركتك.

الإدارة القيادية

1. تكامل CRM: يتيح لك توصيل أداة مركز الاتصال الخاصة بك ببرنامج CRM الخاص بك مشاركة المعلومات بين النظامين الأساسيين. يمكنك أيضًا تسجيل بيانات المكالمات وتفاعل العملاء تلقائيًا بحيث تكون متاحة بسهولة لاستخدامها من قبل فرق المبيعات والدعم. ولهذا السبب تتكامل Nextiva مع أفضل موفري خدمات إدارة علاقات العملاء (CRM) مثل HubSpot وZendesk.
2. تسجيل العملاء المحتملين وتحديد أولوياتهم: تمنح الخوارزميات لكل عميل محتمل قيمة بناءً على مدى احتمالية تحويلهم. يستطيع فريقك التركيز على العملاء المحتملين الواعدين، وإدارة الموارد بشكل أفضل، وتحسين وقتهم.
3. خدمة تحديد الرقم المطلوب: عندما يتلقى فريقك مكالمات العملاء الواردة ، يمكنهم رؤية رقم الهاتف الذي اتصل به العميل. إذا استخدمت هذا الرقم في حملة تسويق عبر الهاتف، فسوف يرى وكلاؤك هذه المعلومات أيضًا. وبهذه الطريقة، سيعرفون ما إذا كانت المكالمة مرتبطة بإعلان معين ويدركون أن العميل ربما يكون مهتمًا بمنتج أو خصم أو عرض معين.
4. تذكيرات عبر الرسائل النصية القصيرة: يمكنك جدولة تذكيرات للعملاء المحتملين بحيث تزيد احتمالية حضورهم جلسات مثل العروض التوضيحية أو المتابعات. يمكن أن تتضمن الرسائل النصية القصيرة وقت الاجتماع ورابط الفيديو.

الإنتاجية والتدريب

1. البرمجة النصية للمكالمات والقوالب: يتيح لك وجود المطالبات توجيه المحادثات وضمان الاتساق فيما بينها. يمكنك أيضًا تدريب الموظفين الجدد على التعامل مع المواقف الصعبة مثل التغلب على الاعتراضات الشائعة والتعامل مع طلبات الخصم.
2. التوجيه الذكي للمكالمات: إن توجيه العملاء المحتملين المعروفين إلى الوكلاء المناسبين يعني أن المتصلين يقضون وقتًا أقل في الانتظار واختيار الخيارات من القائمة. ونتيجة لذلك، يمكنك تحسين تجربة العملاء وجعلها أقل إحباطًا. يمكنك إسناد التوجيه إلى احتياجات المتصل أو مهارات الوكيل ومستويات الخبرة.
3. لوحات معلومات الأداء في الوقت الفعلي: تقدم التحليلات نظرة عامة مباشرة على المقاييس مثل حجم المكالمات ونشاط الوكيل. يمكن للمديرين استخدام هذه الأفكار لفهم أداء كل عضو في الفريق وتطوير تعليقات عادلة ومحايدة.
4. تسجيل المكالمات وتشغيلها: يمكنك تسجيل المكالمات لإعادة النظر فيها في مراجعات الأداء والدورات التدريبية. يمكن لوكلاء مركز الاتصال تحديد نقاط القوة والضعف لديهم حتى يعرفوا أين يجب عليهم التحسن. يتيح لك كبار مقدمي الخدمة مثل Nextiva تعيين المشغلات التي تخبر البرنامج بموعد بدء تسجيل المكالمات.

امتثال

1. الامتثال STIR/SHAKEN: تمكنك مجموعة البروتوكولات هذه من مصادقة معلومات معرف المتصل ومنع الانتحال. إذا لم تقم بمصادقة المكالمات الصادرة بشكل صحيح، فقد يتم وضع علامة عليها كرسائل غير مرغوب فيها، وسينخفض ​​معدل الرد.
2. مسح قائمة عدم الاتصال: يمكن أن يؤدي الاتصال بالأرقام الموجودة في قوائم عدم الاتصال إلى فرض عقوبات باهظة عليك والإضرار بسمعتك إذا انتشر الخبر. يؤدي مسح القائمة إلى إزالة كل هذه الأرقام من حملات الاتصال الخاصة بك، لذلك لا تخاطر باتصال وكلائك بها. بالإضافة إلى ذلك، يمكن للفرق التركيز على العملاء المحتملين الذين من المرجح أن يرحبوا بعملك.
3. أرشيف تسجيل المكالمات: قد تتطلب الصناعات مثل الرعاية القانونية والصحية إثباتًا للمحادثات في حالة احتياجها إلى مراجعة حالات معينة. غالبًا ما يكون لديهم الحد الأدنى من الوقت الذي يجب عليك تخزين التسجيلات فيه. يسمح لك برنامج مركز الاتصال بتخزين الملفات للوقت المحدد والبقاء متوافقًا.
4. تخزين آمن للبيانات: تلتزم خدمات مركز الاتصال بقوانين حماية البيانات مثل اللائحة العامة لحماية البيانات (GDPR) وقانون HIPAA . يقوم التخزين الآمن بتشفير معلومات العميل الحساسة أثناء عمليات النقل وفي حالة عدم النشاط لضمان استيفاء المعايير المقبولة. يمكنك أيضًا تجنب خروقات البيانات المكلفة وتعزيز الثقة في شركتك.

أفضل الممارسات عند تشغيل فريق المبيعات الخارجية

على الرغم من أن حل مركز الاتصال يمكن أن يساعدك على تحقيق الأهداف، إلا أن النجاح لا يزال يعتمد على مدى نجاحك في إدارة فريقك. فيما يلي بعض أفضل الممارسات لمساعدتك في تحقيق أقصى استفادة من أداة مركز الاتصال لديك.

وضع أهداف واضحة ومؤشرات أداء رئيسية

إن تحديد الأهداف وتتبع تقدمك يمكن أن يوجه فريق المبيعات الخاص بك نحو النجاح. يعلم الجميع كيف يبدو الأداء الجيد وما يتعين عليهم القيام به.

فيما يلي بعض المقاييس الأكثر صلة التي يجب اتباعها:

• حجم المكالمة
• معدل الاتصال
• معدل التحويل
• متوسط ​​وقت التعامل
• سعر الإغلاق لأول مرة
• وقت الختام
• تقييمات جودة المكالمة

يمكن أن يساعدك تحديد مؤشرات الأداء الرئيسية (KPIs) على تشجيع الوكلاء ومكافأة أصحاب الأداء المتميز.

باستخدام حل مركز الاتصال المناسب، يمكنك استخدام أسلوب اللعب لتحفيز فريق المبيعات لديك. لدى Nextiva هذه الميزة مدمجة في لوحة معلومات التحليلات الخاصة بنا. كل ما عليك فعله هو النقر على الأيقونة وإعداد لوحات المتصدرين أو المسابقات.

افهم ملف تعريف العميل المثالي الخاص بك

يساعدك تحديد ملف تعريف العميل المثالي (ICP) على تركيز مواردك على العملاء المحتملين الواعدين وتقصير عملية البيع. وهذا يعني تحليل البيانات الموجودة وإجراء أبحاث السوق لاكتشاف التركيبة السكانية التي تؤدي عادةً إلى التحويلات.

ومع ذلك، فإن المبيعات المغلقة لا تحسب لكل شيء. فكر في المجموعات التي تتمتع بأعلى معدلات الاحتفاظ وفرص البيع أيضًا.

اعمل جنبًا إلى جنب مع الأقسام الأخرى للحصول على رؤى إضافية حول برنامج المقارنات الدولية (ICP) الخاص بك. على سبيل المثال، غالبًا ما يكون لدى فريق دعم العملاء ومركز الاتصال الداخلي معرفة مباشرة باحتياجات العملاء والتحديات التي يواجهونها.

قم بدمج جميع بيانات العملاء هذه في استراتيجية مبيعات مركز الاتصال الخاص بك. إذا كنت تعلم أن مجموعات معينة غالبًا ما تستخدم منتجك لحل مشكلة معينة، فاذكر حالة الاستخدام هذه في عرضك التقديمي. من خلال تصميم النهج الخاص بك، يمكن لفريقك زيادة كفاءة وفعالية انتشاره.

الاستثمار في توليد العملاء المحتملين ذوي الجودة

بمجرد تحديد برنامج المقارنات الدولية (ICP) الخاص بك، قم بتطبيق هذه المعلومات لضمان اتصال مندوبي المبيعات بالمجموعات المناسبة وإنشاء عملاء محتملين ذوي جودة. وبهذه الطريقة، يمكنك زيادة معدلات التحويل وتحقيق عائد أعلى على الاستثمار (ROI) لمبادرات المبيعات الخاصة بك.

استخدم تسجيل العملاء المتوقعين وتحديد الأولويات لتحسين مسار مبيعاتك. يمكن لبرنامج CRM الخاص بك تعيين قيمة لكل عميل محتمل بناءً على البيانات الديموغرافية والسلوكية التي تدخلها.

إذا كنت بحاجة إلى ذلك، يمكنك تخصيص الأنواع المختلفة للمكالمات الصادرة لتحديد أي منها له الأولوية القصوى.

راقب جهود فريقك من خلال لوحة التحكم التحليلية الخاصة بأداتك. يجب أن تكون قادرًا على معرفة عدد الوكلاء المحتملين ذوي الدرجات العالية الذين يتصلون بهم والنسبة المئوية لمكالماتهم التي تؤدي إلى المبيعات.

إذا كان الرقم أقل من المتوقع، فقد تحتاج إلى إعادة النظر في برنامج المقارنات الدولية (ICP) الخاص بك أو الاستثمار في بعض التدريب والتطوير لفريقك.

استخدام أفضل الأدوات

تتيح لك أفضل أدوات المبيعات الخارجية تحسين تفاعلات العملاء وتعزيز المبيعات. كما أنها تساعدك على مشاركة البيانات بين جميع منصات البرامج لمنح فريقك الإشراف الكامل.

فيما يلي بعض الأنواع الشائعة من البرامج التي يمكنك التكامل معها لتحسين عمليات مركز الاتصال:

• إدارة علاقات العملاء (CRM): العديد من أنواع مراكز الاتصال لديها بالفعل إمكانية الوصول إلى حل إدارة علاقات العملاء (CRM) عبر شركاتهم. يعد هذا البرنامج ضروريًا لبناء سير العمل حول العملاء المحتملين والحاليين. تأكد من أن برنامج CRM الخاص بك لا يحتوي على جميع الميزات الأساسية فحسب، بل إنه متصل أيضًا بتطبيقات أخرى. منصات مثل HubSpot و Zendesk معروفة بتكاملاتها.
• الإنتاجية: تسمح الأنظمة الأساسية مثل Microsoft Teams و Google Workspace لفريقك بالتواصل والعمل معًا بشكل أفضل. يستخدم العديد من العملاء هذه العلامات التجارية بشكل افتراضي. لذا فإن القدرة على المزامنة مع أدوات مثل تقويم Google لإعداد المواعيد (بدلاً من إجبار العملاء المحتملين على تثبيت تطبيق جديد) تخلق تجربة أفضل للعملاء.
• ذكاء الإيرادات: يمكن لهذا البرنامج تحليل بيانات عملائك لتوليد رؤى قابلة للتنفيذ يمكنك دمجها في استراتيجية المبيعات الخاصة بك. إحدى الأدوات الشائعة هي Gong Collective .

اختر الأدوات التي لا تناسب احتياجاتك فحسب، بل تتكامل أيضًا بشكل جيد. أنت بحاجة إلى القدرة على التبديل بسلاسة بين الأنظمة الأساسية حتى لا تفقد الزخم. ولهذا السبب تقدم Nextiva عمليات تكامل مع جميع التطبيقات الرائدة لمراكز الاتصال.

تطوير نصوص المكالمات الفائزة

يساعدك تطوير البرامج النصية الفعالة على توحيد الاتصالات لضمان الاتساق عبر فريقك. حاول إنشاء برنامج نصي لكل سيناريو تعرف أنه يحقق نتائج.

ابدأ بالتفكير في برنامج المقارنات الدولية الخاص بك والأفكار والاستراتيجيات التي سيكون لها صدى معهم.

أحد العناصر الرئيسية هو نقاط الألم. على سبيل المثال، من المرجح أن يستجيب المديرون التنفيذيون للعروض التي تُظهر عائدًا واضحًا على الاستثمار، في حين أن موظفي العمليات سيقدرون الحلول التي توفر لهم الوقت والجهد.

أثناء كتابة البرنامج النصي الخاص بك، امنحه بنية منطقية مع بعض المرونة. يجب أن يشعر العملاء وكأنك قد وصلت إلى كل مرحلة من المحادثة بشكل طبيعي. ومع ذلك، يحتاج الوكلاء إلى نصوص برمجية تتيح لهم مناقشة نطاق واسع من السيناريوهات.

مقالات لها صلة

24 برنامجًا نصيًا لخدمة العملاء لمساعدتك في التعامل مع كل موقف

إعطاء الأولوية للتدريب والتطوير

لا ننسى أبدا العنصر البشري. بينما يقوم البرنامج بإعداد أعضاء فريقك لتحقيق النجاح، إلا أنهم ما زالوا هم الذين يبرمون الصفقات. يعد التدريب المستمر على مركز الاتصال أمرًا ضروريًا لتزويد مندوبي المبيعات بالمهارات والمعرفة اللازمة لأداء وظائفهم بشكل جيد.

تعد مراقبة المكالمات ومناقشة الأداء بانتظام بمثابة استراتيجية تطوير قوية. يزداد احتمال مشاركة الموظفين بنسبة 80% إذا تلقوا تعليقات بناءة. يمكنك ضبط منصات مثل Nextiva لبدء التسجيل عند ظهور موقف معين تريد العمل عليه.

قم بتوضيح مجالات أداء الوكيل التي تقوم بتقييمها وكيفية قياسها لتنظيم مراجعاتك.

هل تقوم بالتحقق من مهارات الاتصال لدى الفرد أو معرفته بالمنتج؟ قم بعقد جلسات مراجعة على الفور للتأكد من أن أفكارك لا تزال ذات صلة بدورها.

تحفيز السلوكيات الصحيحة

إن التعرف على الإجراءات التي تتوافق مع أهدافك ومكافأتها يمكن أن يحفز الفرق. الحوافز لها أيضا تأثير غير مباشر. إذا رأى الوكلاء أن زملائهم يحصلون على تحيات أو مكافآت، فمن المرجح أن يقلدوا سلوكياتهم.

إذا كنت تستخدم نظامًا أساسيًا مزودًا بالألعاب، فلديك طريقة فورية لتحديد أصحاب الأداء الأفضل. يمكنك تقديم امتيازات للوكلاء لبيع المنتجات أو بيعها بشكل إضافي.

الاعتراف هو حافز قوي. كشفت دراسة حديثة أن التقدير العام هو الطريقة الأكثر فعالية والتي لا تنسى لتقدير الموظفين.

فكر في نشر الإنجازات على وسائل التواصل الاجتماعي الخاصة بشركتك أو تقديم جائزة لإنجازات محددة.

مقالات لها صلة

30 فكرة لمسابقة مبيعات لمساعدة فريقك بأكمله على تحقيق الحصص

حقق أهداف مبيعاتك مع Nextiva

يقوم مركز اتصال المبيعات بتزويد فرق المبيعات الخارجية بالتكنولوجيا والأدوات اللازمة لتحسين العلاقات مع العملاء، وإجراء المزيد من المكالمات، والتأكد من احتمالية نجاح هذه المكالمات.

إلى جانب تقديم خطة تسعير تتناسب مع ميزانيتك، يجب أن تحتوي منصتك التالية على ميزات مثل:

• أداة اتصال تنبؤية بحيث يقضي المندوبون وقتًا أقل في الانتظار ووقتًا أطول في التحدث إلى العملاء المحتملين
• تكامل CRM بحيث يتم الاحتفاظ بجميع تفاعلات العملاء وتفاصيلهم في مكان واحد
• تسجيل المكالمات وتشغيلها حتى تتمكن من إعادة النظر في المحادثات أثناء مراجعات الأداء وجلسات التدريب ومساعدة الوكلاء على التحسن
• امتثال STIR/SHAKEN حتى تتمكن من مصادقة معرفات المتصل والتأكد من عدم تصنيف المكالمات على أنها رسائل غير مرغوب فيها

يساعدك هذا على تمكين فريقك حقًا بدلاً من مجرد إضافة عبء العمل عليهم.

يجمع حل مركز الاتصال المدعوم بالذكاء الاصطناعي من Nextiva كل هذه الأدوات الأساسية (والمزيد) في مكان واحد. بدءًا من تتبع مؤشرات الأداء الرئيسية والتعامل مع أحجام المكالمات الكبيرة وحتى المكالمات الباردة وتسجيل المكالمات، يمكنك إنجاز كل ذلك في نظام أساسي واحد.

بالإضافة إلى ذلك، يتكامل Nextiva مع بعض أفضل برامج إدارة علاقات العملاء وبرامج مكتب المساعدة في العالم، بحيث يمكن أن يتناسب تمامًا مع سير العمل الحالي لديك.