SaaS UX Research: كل ما تحتاج إلى معرفته في عام 2022

تحتوي تطبيقات SaaS على بعض من أعلى معدلات تذبذب المستخدم.

غيّرت شركة نموذجية متوسطة الحجم 39 بالمائة من برامج SaaS الخاصة بها في غضون عام لجعلها أكثر سهولة في الاستخدام. بعبارة أخرى ، وجد الناس صعوبة في استخدام الأدوات وغادروا بعد فترة وجيزة.

يُترجم هذا إلى عشرات الآلاف من الاستثمارات الإضافية ، وأطنان من الوقت الذي يتم إنفاقه في عمليات إعادة التصنيع ، والكثير من الإحباط.

قد يكون تصميم تطبيق SaaS قويًا يسهل التنقل فيه أمرًا صعبًا. إذا كانت لوحة القيادة مربكة للغاية وليست بديهية ، فسيحبط المستخدم من استخدامها.

لهذا السبب تحتاج شركات SaaS إلى التخطيط لتصميم البرامج بناءً على بحث شامل عن تجربة المستخدم .

في هذه المقالة ، دعني أطلعك على أفضل النصائح والممارسات لأبحاث SaaS UX وأعطيك بعض الأمثلة من العالم الحقيقي.

لماذا يعتبر بحث UX مهمًا جدًا لشركات SaaS؟

يعد إجراء أبحاث SaaS UX أمرًا ضروريًا لضمان سهولة الاستخدام وتقليل مراجعات البرامج بعد الإطلاق.

فيما يلي أهم الأشياء التي يجب وضعها في الاعتبار.

عمليات الاشتراك في البرامج التجريبية: اجعلها أسهل للحصول على المزيد من المستخدمين

هل شعرت يومًا بالانزعاج من مقدار المعلومات غير الضرورية التي تحتاج إلى توفيرها للتسجيل في شيء ما؟

إذا كان لديك ، فأنت تعلم كيف يمكن أن يشعر عملاؤك المحتملون عندما يواجهون عملية اشتراك معقدة.

مهمتك هي:

• اجعل عملية الاشتراك بسيطة من خلال تقليل عدد الخطوات التي يجب على المرء اتخاذها لبدء استخدام البرنامج.
• اطلب المعلومات الأساسية فقط (إذا كنت تطلب الكثير على الفور ، فتأكد من تبرير كل مطلب). هذا يعني عدم وجود بطاقات ائتمان! تحصل الشركات SaaS التي تمكّن الاشتراكات دون الحاجة إلى بطاقة الائتمان على ضعف عدد العملاء الذين يدفعون مقابل الإصدارات التجريبية المجانية من أولئك الذين لا يقومون بذلك.

ألق نظرة على عملية الاشتراك في MailTrap. أولاً ، يتطلب فقط المعلومات الأساسية مثل اسم المستخدم وكلمة المرور.

لاحظ أنهم يشجعون المستخدم أيضًا على التسجيل من خلال التأكيد على عدم الحاجة إلى بطاقة ائتمان أو عقود.

ثانيًا ، يجب على المستخدم التحقق من عنوان بريده الإلكتروني دون الوصول إلى التطبيق.

يصل البريد الإلكتروني في حوالي 10 ثوانٍ ، لذا فإن التأكيد سريع جدًا. ينقر المستخدم على الرابط ويتم إعادة توجيهه مرة أخرى إلى صفحة تسجيل الدخول.

لاحظ استخدام تلميح الأدوات الذي يشجع على تسجيل الدخول من خلال منح المستخدم حالة استخدام حقيقية لـ MailTrap.

نقرة واحدة فقط ونحن مستعدون لاستخدام الأداة. حتى أنه يحتوي على رسالة تجريبية لمساعدة المستخدم على تعلم الأداة بشكل أسرع.

إن عملية الاشتراك البسيطة مثل هذه هي أفضل رهان لك.

الإعداد البسيط: ساعد المستخدمين في الحصول على قيمة سريعة

هناك الكثير الذي يحتاج المستخدمون لمعرفته حول تطبيقك للحصول على قيمته الكاملة. قد يكون دفع كل هذه المعلومات لجعلها بارعة في أسرع وقت ممكن أمرًا مغريًا للغاية.

قاوم الإغراء.

أفضل تجربة على متن الطائرة ، تمامًا مثل تجربة التسجيل ، بسيطة.

في Tidio ، تبدأ تجربة الإعداد بخطوات سهلة من أربع خطوات تجعل المستخدم يقدم التفاصيل الأساسية لبدء استخدام الحل.

تستغرق العملية أقل من دقيقة لتكتمل.

عندما يكمل المستخدم الخطوة الأخيرة ، يدخل إلى لوحة معلومات Tidio.

لمساعدة المستخدمين الجدد على التنقل في Tidio ، قدمنا ​​قائمة مرجعية موجزة وسهلة المتابعة للتنقل هناك.

يرشد المستخدم الجديد خلال عملية الإعداد قبل البدء في استخدام الدردشة المباشرة.

كل قسم في قائمة التحقق قابل للنقر عليه ، لذا فإن التنقل في الإعداد سريع وسهل للغاية.

لذلك ، تذكر أن:

• اجعل الإعداد الأولي الذي يبدأ من الصفحة الرئيسية (العملية المكونة من أربع خطوات في Tidio) بسيطة وسريعة الإكمال.
• توفير قائمة مرجعية للإعداد لتوجيه المستخدمين الجدد خلال رحلة تنشيط برنامجك.

احتفظ بمزيد من المستخدمين بواجهة مستخدم سهلة الاستخدام

تعد الواجهة المعقدة أحد الأسباب الأكثر شيوعًا المتعلقة بتجربة المستخدم والتي تجعل المستخدمين يبدلون التطبيقات. هنا ، قد يكون من المغري أيضًا تعبئة الواجهة بالميزات ، ولكن احرص على عدم إرباك المستخدمين.

لهذا السبب يجب أن يكون تعلم كيفية جعل واجهة المستخدم بديهية قدر الإمكان أمرًا بالغ الأهمية أثناء بحث UX الخاص بك.

قم بتحليل واجهات التطبيقات الأكثر شيوعًا في تخصصك وتعرف على سبب حب العملاء لها.

دعني اساعدك لتبدأ

محرر HelpJuice هو مثال ممتاز لواجهة مستخدم مألوفة وسهلة الاستخدام في تطبيق برنامج خدمة العملاء.

من السهل جدًا البدء في استخدام الأداة لأنها مصممة بطريقة تشبه برامج تحرير النصوص الشائعة الأخرى.

أيضا ، الميزات متوفرة بسهولة.

يحتوي الشريط الموجود بين العنوان والجسم الرئيسي للنص ، على سبيل المثال ، على جميع ميزات التنسيق. هذا الموضع يجعل من السهل العثور عليها وتطبيقها عند الحاجة.

وظيفة أخرى تجعل واجهة مستخدم HelpJuice رائعة هي السحب والإفلات. إذا احتاج المستخدمون إلى إضافة ملفات إلى النص ، فيمكنهم فقط نقلها إلى بيئة التطبيق.

بهذه الطريقة ، تبرز HelpJuice كأداة سهلة الاستخدام ، وهو شيء تحتاج إلى وضعه في الاعتبار في جميع مراحل البحث والتخطيط لتجربة المستخدم.

اكتب نسخة تطبيق جذابة

حدث الارتفاع الأخير في كتابة تجربة المستخدم كحقل منفصل عن كتابة الإعلانات لسبب وجيه. تلعب قدرة النسخ داخل التطبيق على التفاعل مع المستخدم وحتى الترفيه عنه دورًا رئيسيًا في نجاحك ونجاح عملائك.

فيما يلي بعض المؤشرات المهمة التي يجب وضعها في الاعتبار:

• اجعل النسخة بسيطة قدر الإمكان. تخيل أنك تجري محادثة مع المستخدم الخاص بك وقم بتحويل النسخة إلى شيء يشبهها.
• استخدام نبرة ودودة وصوت نشط. إنها تجعل من السهل فهم المحتوى.
• استخدم لغة المستخدم . إذا كنت متأكدًا من أن المستخدم الخاص بك يفهم ويقدر بعض المصطلحات الصناعية ، فلا تتردد في تضمينها في النسخة.
• النظر في منظور المستخدم. اكتب النسخة بطريقة تشبه أهدافهم (انظر مثالاً من Crello أدناه).

تعد كل رسالة أو نصيحة أو برنامج تعليمي أو محتوى نصي آخر فرصة لجعل عمل المستخدم أكثر بساطة ، لذلك عليك أن تأخذه.

إليك مثال رائع على استخدام لغة بسيطة للنظر في منظور المستخدم في إعدادات Crello.

بدلاً من كتابة شيء عام مثل "تلقي رسائل البريد الإلكتروني مع تحديثات المنتج" ، اختار كاتب تجربة المستخدم إصدارًا أفضل بكثير.

إذا اتبعت هذه النصائح ، فإن نسخة برنامج SaaS الخاص بك ستخلق شعوراً بالتفاعل مع الإنسان.

الإنسان الذي يتواصل بوضوح ويقدم نصائح مفيدة ولا يعقد أي شيء عندما تسنح له الفرصة.

أبحاث SaaS UX: أفضل 4 ممارسات

الآن بعد أن عرفنا أهم الأهداف أثناء البحث ، دعنا نرى كيف يمكنك تحقيقها.

1. ابحث عن المصطلحات التي يفهمها المستخدمون

غالبًا ما تستخدم العديد من تطبيقات SaaS لشركات B2B و B2C ، المصطلحات المهنية أو المصطلحات الخاصة بالصناعة في نسخة الواجهة.

إنه جزء رئيسي من واجهة مستخدم جيدة وسهلة الاستخدام تجعل البرنامج أكثر قابلية للاستخدام وفهمًا.

الآن ، ربما سمعت أنه يوصى بتجنب كتابة نصوص المصطلحات داخل التطبيق ، غالبًا ما تكون SaaS استثناءً .

والسبب في ذلك هو أن بيع تطبيق SaaS عالي التقنية لجمهور تقني يتطلب "التحدث بلغتهم". من خلال القيام بذلك ، تحصل على المزيد من المصداقية .

هذا هو أحد الأسباب التي تجعل 42 بالمائة من العناوين الرئيسية في صفحات SaaS المقصودة تحتوي على مصطلحات احترافية. لهذا السبب تعد أبحاث المصطلحات جزءًا أساسيًا من أبحاث تجربة المستخدم.

في Tidio ، نجمع المصطلحات وننسخ البيانات عبر الاستطلاعات وإعلانات Google و Google Search Console . بشكل عام ، يجب أن تكون أدوات Google Analytics هي خيارك إذا كنت ترغب في البقاء ضمن ميزانية معقولة.

على سبيل المثال ، من خلال تحليل الكلمات الرئيسية في Search Console ، يمكننا تحديد كيف يبحث الأشخاص عن برامج الدردشة المباشرة للشركات.

في المقابل ، تساعد هذه الكلمات الأساسية في فهم كيفية كتابة النسخة لأدلة مساعدة التطبيق لـ Tidio.

2. تعلم التفكير التصميمي لإنشاء برامج تركز على المستخدم

إذا كانت لديك بعض الخبرة في تطوير منتجات SaaS ، فربما تكون قد سمعت عن "التفكير التصميمي".

التفكير التصميمي هو نهج وإطار يركزان على الإنسان ويركز على فهم أفضل لاحتياجات المستخدمين من خلال التعاون والتصميم.

تتمثل أهم خطوات التفكير التصميمي في التأكيد والتعريف والتفكير والنموذج الأولي والاختبار .

• التأكيد : تواصل مع مستخدمين حقيقيين لتطوير فهم قوي لأهدافهم ،
• تحديد : تحديد مشاكلهم والتفكير في الحلول الممكنة ،
• الفكرة : هنا ، تقوم في الواقع بعصف ذهني مع فريقك للتوصل إلى أفكار محددة ،
• النموذج الأولي : إنشاء إصدارات مختلفة من البرنامج ،
• اختبار : اعرض الإصدار على المستخدمين وصقل الأفكار حول طريقة تفكيرهم وتصرفهم مع البرنامج.

النتيجة النهائية لعملية التفكير التصميمي هي نموذج أولي للبرامج يعتمد على بحث احتياجات المستخدمين.

للوصول إلى هناك ، ستحتاج إلى برنامج اختبار A / B ، نظرًا لوجود قدر كبير من النماذج الأولية والاختبار.

أوصيك بتعلم وتطبيق التفكير التصميمي في أبحاث SaaS UX لتأسيس المزيد من الثقة بين شركتك والمستخدمين واكتساب المزيد من المصداقية.

إلى جانب ذلك ، يساعدك على أن تكون متعاطفًا مع عملائك ، وهو شيء يمكن للمرء أن ينساه بسهولة مع حدوث الكثير من الأشياء الأخرى.

3. استخدم خرائط التمثيل اللوني لفهم سلوك المستخدم

تعد خريطة الحرارة طريقة لاكتشاف كيفية تفاعل مستخدمي SaaS معها.

يتضمن كلاً من العناصر الديناميكية والثابتة ويوفر فهمًا جيدًا لكيفية جذب البرنامج للمستخدمين.

هذا يجعل الخرائط الحرارية مهمة لزيادة التحويلات وكشف سلوك المستخدم والتجربة العامة.

فيما يلي فوائد استخدام الخرائط الحرارية لأبحاث SaaS UX:

• تحديد المشتتات. قد يكون هذا مفيدًا بشكل خاص لتحسين عمليات الاشتراك والصفحات الأخرى المتعلقة بالتحويل.
• تحديد الميزات الأكثر فائدة. من خلال تتبع حركة الماوس في SaaS ، يمكنك معرفة الميزات الأكثر أهمية للمستخدمين.
• التحقق من صحة تغييرات تصميم واجهة المستخدم. تحقق من كيفية تنقل المستخدمين بين التصاميم المختلفة لاختيار أفضل الخيارات.

على سبيل المثال ، إليك خريطة حرارة للصفحة المقصودة لروبوتات الدردشة في Tidio.

كما ترى ، ينقر معظم الأشخاص في الزاوية اليسرى التي تتضمن زرًا للتسعير ومنتجات Tidio الأخرى.

يمكن أن تساعد خرائط Heatmaps أيضًا شركات SaaS على تحسين جيل العملاء المحتملين. على سبيل المثال ، من خلال تتبع كيفية تصفح زوار موقع الويب لموقع الويب والمكان الذي يقومون بالتحويل إليه أكثر من غيرهم ، يمكن لشركات SaaS ضبط موضع CTA.

4. جعل أنظمة الدعم متاحة بسهولة

لا تتوقع أن يقضي المستخدمون الكثير من الوقت في البحث عن إجابات حول كيفية استخدام برنامجك. إذا كنت ترغب في أن يستمروا في استخدام SaaS الخاص بك ، فأنت بحاجة إلى التأكد من أن المساعدة على بعد بضع ثوانٍ فقط.

لتحقيق ذلك:

• تجميع قاعدة المعرفة. قم بإنشاء قاعدة معرفية حيث يمكن للمستخدمين الحصول على إجابات متعمقة للأسئلة المتعلقة بـ SaaS الخاص بك.
• توفر دردشة مجانية أو chatbot . يعد إجراء محادثة مباشرة أو chatbot للأسئلة الشائعة داخل لوحة معلومات الأداة طريقة جيدة للاستعداد لقبول الاستفسارات من المستخدمين.
• كتابة إرشادات استخدام واضحة وموجزة . استخدم تنسيق سؤال وجواب للإجابة على أسئلة المستخدم الشائعة.

في Tidio ، نستخدم أيضًا روبوتات محادثة مختلفة على صفحات لوحة معلومات مختلفة لتقديم محتوى المساعدة الذاتية ذي الصلة.

على سبيل المثال ، يتم تثبيت chatbot هذا على صفحة منشئ chatbot ويقدم فيديو إرشاديًا للمستخدمين لأول مرة.

يمكن لروبوت الدردشة مثل هذا التعامل مع الكثير من استفسارات المستخدم الشائعة والمتكررة والسماح للمستخدمين بالتحكم في تجربتهم.

تذكر أن تقديم دعم رائع لمستخدمي SaaS يجب أن يعني دائمًا مزيجًا من خيارات المساعدة الذاتية وخدمة العملاء.

لا يساعد هذا في توفير المال فحسب ، بل يضمن أيضًا توفيرًا أكبر للمساعدة للمستخدمين.

5. اختبار أ / ب كل شيء

لقد ذكرت الاختبار عدة مرات في هذه المقالة ، لكن من الصعب حقًا التأكيد على أهميتها بشكل جيد بما فيه الكفاية.

من خلال اختبار A / B الخاص بك SaaS ، يمكنك تحديد ما إذا كانت قابلة للاستخدام ومفيدة ويمكن الوصول إليها وقيمة. لتحقيق ذلك ، ضع في اعتبارك ثلاثة أهداف لكل اختبار:

• مهمة محددة ومركزة يحتاج المستخدمون إلى إنجازها ، مثل إنشاء روبوت محادثة ،
• مهمة واسعة تساهم فيها المهام الصغيرة ، أي توفير دعم أكثر كفاءة للعملاء ،
• موضع المستخدم في مسار التحويل ، أي مستخدم الإصدار التجريبي المجاني ، والعميل الذي يدفع ، وما إلى ذلك.

إليك مثال رائع على اختبار A / B جيد الأداء باستخدام التحويل. بعد اختبار وتنفيذ التغييرات ، لوحظت النتائج التالية:

• 61٪ زيادة في العملاء المحتملين على الصفحة المقصودة ،
• زيادة بنسبة 57٪ في العملاء المحتملين على صفحة التسعير.

مثير للإعجاب ، أليس كذلك؟

ألق نظرة على التحول الذي حدث:

إذا سألتني ، فسأقول إن كل اختبار يجب أن يدور حول شيئين: قابلية الاستخدام وهدف العمل . وقد ساعد استخدام التحويل كبرنامج اختبار A / B في Earth Class Mail في الكشف عن المشكلات وتحقيق نتائج رائعة بعد إصلاحها.

SaaS UX Research: الأفكار النهائية

لتجنب إعادة إنشاء SaaS بعد الإطلاق ، تحتاج إلى الاستثمار في بحث شامل عن تجربة المستخدم. لا تكلف ثروة ولكن يمكن أن تساعد حقًا في تجنب الاستثمارات في المراجعات والحفاظ على معدل التغيير منخفضًا.

إن تحقيق أهداف المستخدمين هو الهدف النهائي وراء كل نصيحة هنا ، لذا تعامل مع بحثك وفقًا لذلك. قم بتطبيق أفضل الممارسات المذكورة في هذه المقالة وستزيد من فرصة تطوير SaaS التي تساعد المستخدمين على إنجاز عملهم وتحافظ على تجربتهم إيجابية.