من يجب أن يمتلك SaaS Upsells؟ (ولماذا اخترنا نجاح العميل)
نشرت: 2022-08-19هل المديرين التنفيذيين في حسابك مجهزين بشكل أفضل لإدارة عمليات بيع SaaS؟
أم أن طبيعة استراتيجية الإيرادات الخاصة بك تعني أن نجاح العميل هو الأفضل في الواقع؟
إذا كانت CSM الخاصة بك تقوم بكل الأعمال المتعلقة بالتوسعات ، فمن العدل أن تحصل على عمولة مقابل عمليات البيع الناجحة.
ولكن كيف تتعامل مع الارتداد من الكفاءات عند اقتناص فرص العمولة؟
لقد قمنا بتحويل عمليات الارتفاعات من المبيعات إلى خدمات العملاء ، كما نجح النقل - على الرغم من كونه صعبًا -.
عادةً ما يتوسع فريق CS لدينا في المتوسط بنسبة 120 ٪ سنويًا للعملاء الذين يأتون من خلال المديرين التنفيذيين لحساباتنا.
إليك كيف فعلنا ذلك.
من يجب أن يمتلك SaaS؟ نجاح المبيعات أم العميل؟
في معظم الصناعات ، يمتلك مندوبو المبيعات كلاً من البيع الزائد والبيع العابر. فكر في بائع تجزئة لاسلكي. سيبيعك المندوب جهاز iPhone جديدًا ثم يبيعك على حافظة هاتف. عندما تعود بسؤال حول فاتورتك ، سيعمل كمندوب دعم عملاء ثم يبيع لك خطة بيانات جديدة غير محدودة.
ولكن في عالم SaaS ، يتعين على فرق نجاح العملاء القيام بالكثير من الرفع الثقيل لمساعدة العملاء على نشر البرنامج ، وإدخال بياناتهم ، وتدريب فرقهم ، ثم التوسع إلى مقاعد جديدة.
في العديد من شركات SaaS ، لا تحصل فرق CS على اقتطاع من هذا العمل. ستأتي AEs وتحصل على عمولة البيع بعد أن تساعد CSM العميل على النجاح.
لكن هل هذا يعني أنه يجب عليك تحويل العمولات إلى CSMs؟ مندوبي المبيعات بائعون طبيعيون ومدربون تدريباً عالياً. قد يخشى المسؤولون التنفيذيون في مجال الإيرادات من أن يؤدي تسليم زمام الأمور إلى CSMs إلى انخفاض أرقام التوسع.
لا توجد إجابة سهلة ، وستكون مختلفة لكل شركة.
لماذا قررنا نقل عمليات البيع الزائدة إلى CS
في Proposify ، قررنا منح العميل عمولة على إيرادات التوسع لأننا افترضنا أنه سيكون أفضل لعملائنا والشركة.
لم نكن نريد أن يشعر CSMs بالاستخفاف أو الاستياء من عدم الحصول على عمولة مقابل العمل الذي يقومون به.
شعرنا أيضًا أن تحويل العمولة إلى CSM سيكون أفضل لعملائنا. تعرفهم CSMs بشكل أفضل وستكون قادرة على تقديم التوصيات الصحيحة في الوقت المناسب.
أعطانا التركيز على عملائنا وثقافة الشركة الحافز الذي نحتاجه لتحويل عمولات البيع من المبيعات إلى نجاح العميل.
عمليتنا لنقل الملكية إلى CS وتدريبهم على البيع
نظرًا لأننا نستخدم إستراتيجية الأرض والتوسيع ، فهناك الكثير من العمولات المحتملة في البيع بالتجزئة. لم يكن علينا فقط تسهيل الأمور مع كفاءاتنا الكفاءات عند إجراء التحويل ، ولكن كان علينا أيضًا أن نمنح مهارات البيع الجديدة الخاصة بـ CSM لدينا حتى تنمو عائداتنا.
هيريس كيفية القيام بذلك:
الخطوة الأولى. تحديد المشكلات المتعلقة باستراتيجية البيع الحالية الخاصة بك
الخطوة الأولى هي معرفة أين تفشل إستراتيجية البيع الحالية الخاصة بك.
في Proposify ، كنا نتعامل مع هذه التحديات:
كان يتم دفع العملاء في بعض الأحيان إلى عملية بيع لا تناسب احتياجاتهم حقًا.
طُلب من العملاء زيادة مبيعاتهم قبل أن يحين الوقت المناسب.
أردنا بناء فريق علوم كمبيوتر هو الأفضل في فئته ، وعرفنا أننا لا نستطيع فعل ذلك بهياكل شركات غير عادلة.
أعطانا التركيز على عملائنا وثقافة الشركة الحافز الذي نحتاجه لتحويل عمولات البيع من المبيعات إلى نجاح العميل.
الخطوة الثانية. دع المبيعات تعرف خطتك لتحويل العمولة ، وتسوية أي مشاكل
لقد حصلنا على بعض معارضة من اثنين من AEs. قال أحد الأشخاص إنهم سيبيعون المزيد من المقاعد في البداية للحصول على أكبر عمولة. لكننا كنا نعلم أن ذلك سيكون كارثة لأن عمليات التنفيذ الأولية الكبيرة يمكن أن تؤدي إلى الفشل.
في النهاية ، كان علينا أن نشرح هذا التهديد الحقيقي. يعود الأمر برمته إلى تعيين الأشخاص المناسبين المستعدين لفعل ما هو أفضل والاحتفاظ بهم.
لحسن الحظ ، أدركت الغالبية العظمى من الكفاءات لدينا الحاجة إلى مشاركة العمولات. والآن ، بالنسبة إلى العملاء المحتملين المتميزين لدينا ، ستعمل AE و CSM في بعض الأحيان معًا في مجموعات المبيعات لأننا نحتاج إلى خبرة CSM عندما يتعلق الأمر بالتنفيذ لإتمام الصفقة. في حالات نادرة ، سيحصل CSM فعليًا على عمولة مقسمة للصفقة الأولى.
الخطوة 3. شارك المعرفة وأفضل الممارسات من فريق المبيعات مع CSMs
بافتراض وجود الأشخاص المناسبين في فريق المبيعات الخاص بك ، يجب أن يكونوا مستعدين وراغبين في تقديم نصائحهم. تحدث معهم حول ما يعمل مع الارتفاعات.
ما أنواع بدء المحادثة والأسئلة التي تؤدي إلى عمليات بيع ناجحة؟
متى يكون العملاء أكثر احتمالا لزيادة المبيعات؟
كيف يمكنك تحديد فرص البيع السريع؟
تأكد من نقل أكبر قدر ممكن من المعرفة ، بحيث يتم إعداد CSM لتحقيق النجاح.
ابدأ بتقديم عمولات إلى CSM الذي لديه موهبة في المبيعات - شخص ذو عقلية تجارية كبيرة. بعد ذلك ، استخدم تعليقاتهم لتحسين تدريبك ونشر ملكية البيع لجميع CSMs.
الخطوة الرابعة: جرب تقنيات بيع SaaS الخاصة بك باستخدام CSM الأكثر تركيزًا على المبيعات
عندما تكون مستعدًا لتسليم زمام الأمور لنجاح العملاء ، لا تفعل ذلك كله مرة واحدة. ابدأ بتقديم عمولات إلى CSM الذي لديه موهبة في المبيعات - شخص ذو عقلية تجارية كبيرة.
شارك استراتيجيات وتقنيات المبيعات مع هذا الشخص واسمح له بالبدء في بيع بعض حساباته.
بعد ذلك ، استخدم تعليقاتهم لتحسين تدريبك ونشر ملكية البيع لجميع CSMs.
"لا" ليست في الحقيقة "لا". إنها فرصة لمعرفة ما يمكننا القيام به بشكل أفضل. هذا التحول في العقلية يعيد البيع إلى عالم نجاح العملاء ويساعد CSM على اعتباره امتدادًا طبيعيًا لوظائفهم.
الخطوة 5. ساعد في إزالة العوائق والعوائق أمام CSM الذين لم يعتادوا البيع
ستحتاج إلى مساعدة CSMs على الشعور بالراحة عند البيع.
من أفضل الطرق للقيام بذلك أن تسألهم ، ما هو أسوأ شيء يمكن أن يحدث؟ الجواب هو أن العميل يمكنه أن يقول "لا".
ساعد في إزالة خوفهم وذكرهم أن "لا" ليست في الحقيقة "لا". إنها فرصة لمعرفة ما يمكننا القيام به بشكل أفضل. هذا التحول في العقلية يعيد البيع إلى عالم نجاح العملاء ويساعد CSM على اعتباره امتدادًا طبيعيًا لوظائفهم.
الخطوة السادسة. استخدم محادثات البيع بالتجزئة غير الناجحة للبحث في مشكلات العملاء
عندما تتلقى CSMs " لا " من أحد العملاء ، يجب عليهم معرفة السبب واكتشاف أي مشاكل غير معروفة قد يواجهها العميل.
ربما لم يكن تنفيذ هذا العميل ناجحًا كما اعتقد CSM.
فيما يلي القضايا التي يجب البحث فيها:
هل يحقق العميل النتائج التي كان يأملها؟
هل العميل قادر على قياس النتائج التي يحصل عليها من المنصة؟
هل يواجه أي من أعضاء الفريق صعوبة في الإعداد أو استخدام الميزات المتقدمة؟
هل يتم التعامل مع قضاياهم وأسئلتهم على الفور؟
بمجرد حل المشكلات وانقضاء بعض الوقت ، يمكن لـ CSM أن يربط محادثة البيع مرة أخرى.
الخطوة 7. استمر في تطوير كيفية مشاركة العمل
عندما كنا فريقًا أصغر ، كان من المنطقي أن تتعامل المبيعات مع التوسع وتلقي العمولات. ولكن الآن ، فإن إعطاء عمولات البيع الزائد إلى CSMs هو أفضل لعب لنا. يمكن أن تتطور الطرق التي ننظم بها عمليات البيع بالتجزئة بشكل جيد مرة أخرى في المستقبل.
سنستمع دائمًا إلى المشكلات من فرقنا وعملائنا لبدء مسارات جديدة في شركتنا.
إذا كنت ترغب في معرفة المزيد من استراتيجيات المبيعات والإيرادات ، فتأكد من إطلاعك على The Closing Show! هذه محادثات قصيرة من 5 إلى 15 دقيقة من الخنادق.