لحظات مدهشة - 7 أمثلة لإظهار كيف يمكنك استخدامها
نشرت: 2022-05-31أنا أحب موضوع اليوم!
إنه عن WOW. أعني حرفيا.
هل سبق لك أن مررت بواحدة من تلك اللحظات كعميل حيث شعرت أن عقلك ينفجر ، وكنت مذهولًا جدًا بخدمة مذهلة لدرجة أن كل ما كنت تعتقده هو "WOW"؟
اليوم سأناقش هذه اللحظات. سوف أتحدث عن:
- تعريف لحظة نجاح باهر
- ضرورة وجود لحظة رائعة ومدى ارتباطها بنمو منتجك
- بعض الأمثلة الرائعة التي تلهمك
هيا بنا نبدأ.
ما هي لحظة نجاح باهر؟
لحظة نجاح باهر ، بحكم تعريفها ، هي اللحظة التي تحقق فيها تجاوز توقعات العملاء ومتطلباتهم . إنها اللحظة التي تترك فيها جمهورك المستهدف عاجزًا عن الكلام ، مفتونًا بنجاح عملك. قد تكون هذه اللحظات نادرة ، ولكن عندما تحدث ، فإنها تعزز رضا العملاء وولائهم بشكل يفوق خيالك. وهذا هو بالضبط السبب في أن إنشاء أكبر عدد ممكن من اللحظات الرائعة لعملائك يجب أن يصبح أولويتك الأولى إذا كنت ترغب في ضمان مكانك في صناعة الأعمال SaaS.
لماذا تعتبر لحظة WOW ضرورية لنمو منتجك
اسمحوا لي أن أطرح السؤال بهذه الطريقة.
بصفتك عميلاً بنفسك ، هل تعتقد أنه من المحتمل أن تتذكر تجربة متوسطة مع منتج أو عمل أو خدمة معينة؟ هل ترى نفسك تتحدث عنها في مناسبات عديدة للأصدقاء وأفراد الأسرة ، وتغرد عنها ، وتنشر على حسابات وسائل التواصل الاجتماعي ، وما إلى ذلك؟
أنا أشك في ذلك.
الشيء هو ، لا أحد قادر على تذكر الخدمة القياسية التي تم تقديمها لهم. كبشر ، لا نولي اهتمامًا كبيرًا للمشتريات اليومية مثل البقالة والغاز وتذاكر مترو الأنفاق وما إلى ذلك. بدلاً من ذلك ، تكون اللحظات التي تبقى معنا إما مروعة جدًا (يصعب نسيانها أيضًا) أو " إعادة الرائعة ببساطة. وبين هذين ، أيهما تود أن تتذكره؟ أعتقد أننا نفكر في نفس الشيء.
يرغب كل مقدم خدمة في تقديم تجربة مدهشة من شأنها تشجيع المستخدمين على التحدث عنها ونشر الكلمة عنها ومشاركة المراجعات والتغريدات والمنشورات عنها.
من خلال إنشاء لحظات رائعة ، يمكنك بسهولة الحصول على أقوى أنواع المروجين الطبيعيين وأكثرها كفاءة: العملاء المخلصون.
عندما يكون العميل - عميل ممتاز - مخلصًا لعلامتك التجارية ، فسيطور نوعًا من الاتصال العاطفي المرتبط ارتباطًا وثيقًا بخدماتك وفرقك. إذا تمكنت من إبقائهم سعداء ومهتمين ، فسيصبحون في النهاية أكبر مؤيديك ، حتى المدافعين عنك. سيتحدثون نيابة عنك ، وسيتحدثون عنك ، ويساهمون في التسويق الشفهي الخاص بك ، وفي المقابل ، لن يطلبوا أموالك - يا له من حلم.
وهو ليس حلما مستحيل تحقيقه.
تحتاج إلى التأكد من أن منتجك رائع بما يكفي لتترك لآلاف المستخدمين قصصًا رائعة مدهشة لمشاركتها. وبمساعدة هذا المصدر القيم ، ستتمكن من خلق ثقة العملاء وجذب الإحالات النشطة في أي وقت من الأوقات.
حسنًا ، لديك الآن كل ما تحتاجه للبدء. لكن السؤال الذي لا يزال قائما هو كيف؟
دعنا الآن نلقي نظرة على بعض الأمثلة التي جمعتها على أمل إلهامك وإعلامك بالمزيد حول كيفية إدارة بعض الشركات الشهيرة لهذا الشيء الرائع.
8 أمثلة لحظات نجاح باهر للإلهام
1- سلاك
نحن جميعًا على دراية بـ Slack ، أحد تطبيقات المراسلة الرائدة للشركات التي تتمتع بسجل مرتفع من معدل النمو - تقييم بقيمة مليار دولار ، على وجه الدقة - وهل توقفت لثانية واحدة وفكرت في الأسباب المحتملة التي أدت إلى إنشاء أساس هذا النجاح؟
إذا لم تكن قد فعلت ذلك ، والآن أنت على استعداد للمعرفة ، دعني أخبرك. لم يأخذ Slack قوة لحظات WOW كأمر مسلم به. بدلاً من ذلك ، استخدمتها لبناء ولاء قوي للعملاء وتحقيق نمو اقتصادي شامل نتيجة لذلك.
فكيف أبهر سلاك عملائه؟ نعم ، لقد جعلته فعلًا الآن.
لقد أدهشت Slack عملاءها أولاً من خلال تقديم ما لا يفعله الآخرون عادةً ، وتأكد من أن كل شيء كان ملفتًا للنظر بدرجة كافية أيضًا. مع وجود منافسة كبيرة بين منصات الدردشة ، قدم Slack نوعًا مختلفًا من سهولة الاستخدام وميزات أكثر تقدمًا.
لم يتوقف الأمر عند هذا الحد بالطبع. كان التصميم أيضًا جانبًا مهمًا. حتى أندرو ويلكينسون ، مطور المنصة ، قال إنهم بحاجة إلى إيجاد طريقة لجذب انتباه الناس إذا كانوا يرغبون في البقاء على قيد الحياة في سوق مزدحم.
لذلك ، لإنشاء أداة تمييز مناسبة ، بدأوا بالشعار. لقد تأكدوا من أنها كانت حية وجذابة وملفتة للنظر.
قصة قصيرة طويلة ، فهم Slack أهمية التصميم الجيد وكيف يمكن أن يساهم في خلق لحظة رائعة.
لكني أجد أنه من المهم أيضًا أن نضع في اعتبارنا أن التصميم في هذا المثال قد حدث قليلاً بعد إعادة التأكيد على جودة وظائف البرنامج ؛ على سبيل المثال ، تسجيل الدخول إلى البريد الإلكتروني بنقرة واحدة. إنه يجعل من السهل للغاية الترحيب بعضو آخر في الفريق ، متبوعًا بالاتصال من خلال واجهة النظام الأساسي الأنيقة والبسيطة - وكل ذلك جزء من لحظة نجاح باهر.
لا تصدقني؟ التحقق من ذلك لنفسك.
2- تريلو
Trello هي أداة تعاون شائعة جدًا وسهلة الاستخدام تتيح لك تنظيم مشروعاتك وتتبع كل ما يتعلق بها بمساعدة اللوحات الرائعة.
خلال العقد الماضي ، أولت Trello اهتمامًا كبيرًا لتحسين إطارها المرئي بغرض الوصول إلى إنتاجية أكبر وإدارة مشروع. وفي عام 2021 ، في 16 فبراير ، صعدوا من لعبتهم وطوروا جميع لوحات وقوائم Trello وواجهة المستخدم لتحقيق تعاون وكفاءة أفضل للفريق.
كان هدفهم الرئيسي هو التأكد من أنهم حافظوا على الاتصال بين الفرق وزملاء العمل ، بغض النظر عن المكان الذي يعيش فيه كل عضو ومتصل منه.
ابتكر فريق Trello طرقًا جديدة تمامًا لمساعدة المستخدمين على تصور بياناتهم على لوحة Trello الخاصة بهم ، وتحويل كل شيء بدءًا من لوحة القيادة والجدول الزمني والجداول والمزيد. حتى أنهم أنشأوا شريطًا جانبيًا جديدًا لتسهيل عملية التنقل في جميع اللوحات!
لقد أطلقوا أيضًا إمكانات بطاقة جديدة تتصل بين اللوحات وعبر التطبيقات ، مما يسهل تحويل Trello إلى مصدر معلومات المستخدم الوحيد.
إليك مراجعة واقعية لعميل أعجب به كثيرًا. فقط تحقق من الكلمات الثلاث.
3- مربعة
Square هو تطبيق قائم على SaaS يوفر خدمات كشوف المرتبات مع السماح للمستخدمين بإكمال مدفوعاتهم الفورية في أي وقت من الأوقات. عوامل نجاحها بسيطة لكنها فعالة للغاية: سهولة الاستخدام وسرعة عمليات الدفع.
في غضون دقائق قليلة ، يمكنك ، بصفتك مالك منتج ، أن تكون مستعدًا لتلقي مدفوعاتك بهذه الطريقة!
قد يبدو هذا شيئًا أساسيًا ، لكنه في الواقع يؤدي إلى المزيد من الفرص المتعمقة لعرض منتجك أمام جمهور كبير. لنفترض أنك صاحب شركة صغيرة. هل يمكنك تخيل التأثير المحتمل لسهولة المبيعات على احتياجاتك المتغيرة باستمرار مع مراعاة المدفوعات والتدفقات النقدية والمعاملات وغير ذلك؟ دعنى أجب لك عن ذلك؛ سيكون تغيير قواعد اللعبة.
مع تشجيع النجاح المتكرر بفضل ميزاته المضمنة ، تم تجهيز Square أيضًا لمساعدة الشركات في جميع مراحل النمو من خلال خدمات كشوف المرتبات والفواتير.
لا ينبغي أن يكون من المستغرب بعد الآن كيف تمكنت Square من ترك العديد من العملاء في حالة من الرهبة من السرعة والسهولة التي توفرها ، مما ألهم العديد من اللحظات الرائعة
لا تصدقني؟ التحقق من ذلك لنفسك.
4- أمازون
أنا هنا أواصل العمل مع أمازون ومنطقة مختلفة قليلاً قاموا فيها بإنشاء لحظات رائعة. أود أن أقدم لك تلميحًا سريعًا: يتعلق الأمر بمهارات الاتصال مقابل الإغلاق الشهير
بادئ ذي بدء ، تعد أمازون واحدة من تلك العلامات التجارية الشهيرة التي شهدت معدل نمو إيجابيًا في السنوات القليلة الماضية. نعلم جميعًا مستوى حدة المنافسة في قطاع التجارة الإلكترونية ؛ ومع ذلك ، فإن Amazon هي واحدة من تلك العلامات التجارية القليلة التي تمكنت من الوصول إلى معدل نمو مذهل ، والذي يمكن ربطه بسهولة بخدمة العملاء المذهلة التي يقدمونها. هنا يأتي WOW ، تحلى بالصبر.
منذ الوباء ، أدركت أمازون - في وقت مبكر جدًا - أن العملاء ، في مرحلة ما ، سيكون لديهم الكثير من الأسئلة المتعلقة بالتسليم والإرجاع والتبادلات والمزيد.
لذلك ، قبل ظهور هذه الأسئلة ، توصلوا إلى بوابة خدمة ذاتية توفر إجابات للأسئلة الشائعة. ساعدهم هذا بشكل كبير في معالجة مثل هذه الطلبات ، وكانت ردود الفعل من العملاء مذهلة أيضًا.
مع هذا التحسين في خيارات الخدمة الذاتية ، كانت أمازون تهز تلك اللحظات الرائعة في خدمة العملاء المقدمة لجميع الجماهير ، بغض النظر عن مكان وجودهم حول العالم. ومن النتائج الأخرى لهذا التحسين تقليل عدد مكالمات الدعم أو المحادثات ، مما يتيح لفريق الدعم ونجاح العملاء التركيز على الأمور الأكثر أهمية.
لا تصدقني؟ انظر لنفسك.
5- تكبير
يا له من وقت نعيش فيه.
وفقًا لتقرير حالة العمل عن بُعد لعام 2021 ، فإن 97.6٪ من الموظفين ، في مرحلة ما من حياتهم المهنية ، يرغبون في العمل عن بُعد. ومنذ عام 2021 ، تتخذ المزيد والمزيد من الشركات منعطفًا مختلفًا وتتبنى التغييرات في بيئات العمل ، وتجربة "ثقافة العمل عن بُعد" الجديدة.
ولعبت Zoom ، بالتأكيد ، دورًا مهمًا في تغيير طريقة عمل الموظفين عن بُعد منذ ذلك الحين. بالإضافة إلى العديد من المنتجات المتقدمة التي توفرها المنصة ، فإنها توفر أيضًا جلسات تدريبية مجانية وتتأكد من أن مقاطع الفيديو التدريبية محدثة دائمًا ومليئة بالمحتوى الجديد.
في هذه المرحلة ، قد تعتقد أن برنامج Zoom هو في الواقع بسيط للغاية لإتقانه ، ولكن تذكر أن استضافة الأحداث عبر الإنترنت باستخدام Zoom Video Webinars أو ببساطة اكتشاف الميزات الرئيسية قد يكون معقدًا بعض الشيء بالنسبة للمبتدئين.
هذا هو السبب في أن Zoom استعانت بمدربين محترفين لتقديم جلسات تدريبية مجانية للمستخدمين الذين يشعرون بهذه الطريقة. يتم إجراء هذه الجلسات يوميًا ، وهي تفاعلية ومباشرة وتستمر في مساعدة المستخدمين على فهم كيفية تحقيق أقصى استفادة من تجارب Zoom.
الآن ، هذه لحظة رائعة بحد ذاتها ، لكنها لا تنتهي عند هذا الحد. يوفر Zoom أيضًا مركز مساعدة مذهلاً مليئًا بدروس الفيديو المعدة مسبقًا وجلسات Zoom Ask Me Anything حيث يولي الخبراء اهتمامًا كبيرًا لأسئلة المستخدم الشخصية ، مما يسهل على المستخدمين الحصول على جميع مستويات المساعدة التي يحتاجون إليها.
دعونا نرى ما يقوله المستخدمون عن كل هذا.
6- سبوتيفي
أنا متأكد من أنك ستكون على نفس الصفحة معي عندما أقول أنه يكاد يكون من المستحيل الوقوع في Spotify وميزاته الجميلة. أنا فقط لا يسعني إلا أن أعشقها. لذلك ، بصفتي عميلًا يُبهرني باستمرار من خلال Spotify ، اسمعني!
بفضل المحتوى المتنوع الذي يتراوح من البودكاست والكتب الصوتية إلى الموسيقى المتنوعة ، تجعل Spotify مستخدميها سعداء وتجعلهم راضين في جميع الأوقات.
تعمل الخوارزميات المضمنة بسلاسة تامة من تلقاء نفسها ، ولكنها تتيح للمستخدمين أيضًا التدخل والمشاركة في تشكيل تفضيلات الاستماع الخاصة بهم.
ماذا يعني هذا؟
يمتلك مستخدمو Spotify خيارات مخصصة في متناول اليد في جميع الأوقات ، لكنهم أيضًا لا تترددوا في تصفح مجموعة متنوعة من المحتوى الذي تم إنشاؤه خصيصًا بواسطة Spotify نفسها. بالنظر إلى هذه الحرية ، لا يسع المستخدمين إلا أن يشعروا أنهم يديرون العرض ويتصرفون بحرية مع اختياراتهم بينما يستمتعون بما هو مقترح لهم.
ويستمر نجاح باهر حتى لو لم تكن مستمعًا! بدلاً من ذلك ، إذا كنت موفر محتوى أو فنانًا ، فإن Spotify يذهل عقلك أيضًا. يُنشئ دفقًا ثابتًا للفنانين الجدد ، وبالنسبة لموفري البودكاست ، فإنه يضع المحتوى أمام المستمعين المحتملين ، ويفعل ذلك بطرق أكثر تأثيرًا وبلا مجهود - تحت عنوان "صنع من أجلك" - من البودكاست الآخر خدمات.
يؤدي منظور "المصمم من أجلك" بالكامل إلى تقديم محتوى رائع بواسطة Spotify للمستمعين وكذلك لمنشئي المحتوى ، مما يجعل الجميع يمرون بالكثير من اللحظات الرائعة.
دعونا نرى ما إذا كانت مراجعات المستخدم تثبت وجهة نظري.
7- نايك
هذه القائمة في قائمتي تتعلق بالجانب الروحي لخدمة العملاء أكثر من المواد.
لطالما قدمت Nike منتجات أسطورية بالإضافة إلى خدمة العملاء الاستثنائية. كما أنشأت لنفسها اسمًا لكل الأعمال الصالحة والأسباب التي تعمل من أجلها ؛ من امتلاك حساب Twitter مختلف تمامًا للدعم إلى التبرع بالسلع التي تبلغ قيمتها ملايين الدولارات للعاملين في مجال الرعاية الصحية ، فقد حقق الكثير بالتأكيد.
ليس من المستغرب أن يكون لدى Nike منظور يركز على الرياضة مما يجعل مكانًا أفضل خارج العالم الذي نعيش فيه اليوم. في يونيو 2021 ، اتخذت العلامة التجارية خطوة أخرى إلى الأمام مع هذه الأيديولوجية ، وقامت بتجديد ملعب Shek Lei Grind Court ، وهو ملعب كرة سلة مجتمعي يقع في هونغ كونغ.
لطالما آمنت Nike بقوة الرياضة في جعل هذا العالم مكانًا أفضل. في يونيو 2021 ، وسعت ماركة الملابس الرياضية هذه الرؤية من خلال تجديد ملعب Shek Lei Grind ، وهو ملعب كرة سلة مجتمعي في هونغ كونغ.
ما الذي يميز ملعب كرة السلة هذا؟
حسنًا ، لقد تم إنشاؤه عن طريق إعادة تدوير 20000 زوج من الأحذية الرياضية. علاوة على ذلك ، تم اختيار موقع المحكمة أيضًا على وجه التحديد في حي سكني كان في أمس الحاجة إلى منطقة مفتوحة للعب أطفال 14 مدرسة.
خدمت كل هذه الإجراءات قضية أكبر ، وخطت Nike خطوة إلى الأمام وجعلت الأمور أكثر جاذبية ؛ كان الفنان البريطاني جيمس جارفيس مسؤولاً عن الرسوم التوضيحية لشخصيات كرتونية ، كلهم يلعبون كرة السلة بينما يساهمون في حيوية ومتعة الجو العام.
الآن ، إذا لم تكن هذه لحظة رائعة ، فما هي؟
كلمة أخيرة
كان هذا اليوم! آمل أن تكون هذه الممارسات الرائعة قد خلقت مصدر إلهام لك لتأتي بلحظات واو فريدة من خلال تحسين تجربة العملاء التي تقدمها وتحقيق تسويق شفهي رائع.
أسئلة مكررة
كيف تصنع لحظات مدهشة للعملاء؟
يمكنك أن تدهش عميلك بعدة طرق اعتمادًا على خيالك حقًا. يمكنك الالتزام بالكلمات التي وعدت بها ، ويمكنك تقديم دعم عملاء رائع (هذا لا يفشل أبدًا) ، ويمكنك التأكد من تمتعهم بتجربة مرضية في التفاعل مع منتجاتك في جميع الأوقات ، وما إلى ذلك.
ما هو WOW في المنتج؟
في المنتج ، لحظة نجاح باهر هي اللحظة التي تحقق فيها تجاوز توقعات عميلك منك من خلال عظمة منتجك ، سواء كانت الميزات أو الدعم ؛ سمها ما شئت.
ما هي تجارب WOW؟
تجارب WOW هي التجارب التي تحدث عندما يشعر عملاؤك بالدهشة من نجاح وسلاسة عروضك. يمكن أن يحدث هذا عندما يختبرون منتجك عندما يتلقون مساعدة كبيرة منك في أي وقت من الأوقات ، أو ببساطة عندما يتركون عملك وهم يشعرون بالرضا عن النتيجة.
