أفضل 7 أدوات لقاعدة المعارف SaaS لتثقيف المستخدمين في عام 2022

لنكن صادقين ، عندما تواجه مشكلة مع Spotify أو Netflix ، فأين تذهب؟

أو ربما تحتاج إلى الحصول على مساعدة بشأن Slack أو MailChimp؟ هل تتواصل مع فريق دعم العملاء على الفور؟

"لا يمكنني العثور على قاعدة المعرفة الخاصة بك."

حسنًا ، إذا قمت بذلك ، فأنت من بين 3 من أصل 10 ممن يفضلون الاتصال البشري على الخدمة الذاتية أولاً وقبل كل شيء.

بالطبع ، لا حرج في ذلك ؛ الشركات لديها فريق خدمة عملاء لسبب ما.

ولكن اسمحوا لي أن أقول لكم ، دعم المتصلين سوف ينقرض.

وأفضل طريقة للإجابة على جميع الأسئلة البسيطة التي قد يضطر عملاؤك / المستخدمون للاتصال بك للحصول على إجابات لها هي من خلال بناء قاعدة معرفية جيدة.

فلننتقل اليوم إلى ما يلي:

• ما هي قاعدة المعرفة SaaS ،
• لماذا تحتاج تمامًا إلى قاعدة معرفية لأعمال SaaS الخاصة بك ،
• ما هي السمات الرئيسية لقاعدة المعرفة الجيدة للبرامج كخدمة ، و
• أفضل أدوات قاعدة المعرفة التي يمكنك استخدامها لأعمال SaaS

لذلك ، دون مزيد من اللغط ، لنبدأ بالسؤال الأول.

ما هي قاعدة المعرفة SaaS؟

قاعدة المعرفة SaaS هي تخزين لجميع المعارف الداخلية والخارجية التي ترغب شركة SaaS في تخزينها. على الرغم من أن قاعدة المعرفة SaaS تشبه إلى حد بعيد قاعدة المعرفة العادية ، إلا أنه لا يوجد سوى اختلاف واحد ؛ قاعدة المعرفة SaaS ضرورة مطلقة. قد تكون هناك أيضًا اختلافات في نوع المحتوى وحجم قاعدة المعرفة عند مقارنة قاعدة المعرفة SaaS بالقاعدة العادية. مع ذلك ، بصرف النظر عن ذلك ، هم نفس الشيء.

إذن ، ما هي اختلافات المحتوى هذه؟ ولماذا تحتاج بالتأكيد إلى قاعدة معرفية لخدمة SaaS؟

حسنًا ، إنه سهل.

لماذا تحتاج تمامًا إلى قاعدة معرفية لخدمة SaaS الخاصة بك

هناك ثلاثة أسباب أساسية وراء الحاجة إلى قاعدة معرفية جيدة للأعمال SaaS.

على الرغم من وجود المزيد من الأسباب لوجود سبب لأن الصناعة التي تعمل فيها أصبحت أكثر تحديدًا وحجم شركتك أكبر ، فإليك الأسباب التي تنطبق على جميع أعمال SaaS.

1- يخفف تكاليف فريق دعم العملاء

SaaS تعني البرمجيات كخدمة . وهذا يعني أنك ستخدم العملاء على أساس الاشتراك.

وفي النهاية ، هذا يعني أنه ستكون هناك تحديثات وتفاصيل اشتراك وتعقيدات في خدمتك قد تتطلب من العملاء / المستخدمين الرجوع إليك باستمرار لطرح الأسئلة.

تعد قاعدة المعرفة عبر الإنترنت بأبسط تنسيق للأسئلة الشائعة أو تنسيق الفيديو الأكثر رسوخًا مستودعًا رائعًا لجميع الأسئلة الشائعة ومقالات قاعدة المعارف التي قد يحتاج عملاؤك إلى زيارتها من وقت لآخر.

بهذه الطريقة ، تنخفض أحجام تذاكر الدعم ، وعدد العملاء المحبطين ، والعبء الواقع على خدمات دعم العملاء ، ويزداد رضا العملاء.

2- يزيد من الاحتفاظ بالعملاء على المدى الطويل

إلى جانب فريق دعم العملاء ، قد يستفيد فريق نجاح العملاء وفريق المبيعات أيضًا من قاعدة المعرفة الراسخة للخدمة الذاتية. ليس هناك من ينكر ذلك. يعتمد نجاح أعمال SaaS على اكتساب العملاء والاحتفاظ بهم. وأفضل طريقة لزيادة هؤلاء المساهمين الأساسيين في عملك هي تحسين تجربة المستخدم. ماذا يحدث عندما يحتاج المستخدم / العميل إلى طلب الدعم ، وحتى قبل أن يحاولوا الوصول إلى دعم العملاء ، فإنهم يرون صفحة الأسئلة الشائعة في قاعدة المعرفة الخاصة بك؟ إنهم يدركون أنه يمكنهم حل مشاكلهم بأنفسهم. من يريد أن يطلب المساعدة عندما يمكن حل المشكلة بسهولة دون طلب المساعدة؟ لا احد. إذا كان بإمكانك أن تُظهر لعملائك أنك تمكّنهم من حل مشاكلهم بأنفسهم ، فلا توجد تجربة أفضل للعملاء.

3- أداة مثالية لتحسين محركات البحث والإعلان

يمكن لتحسين محرك البحث أن يفعل الكثير للإعلان ، وهذا صحيح في حالة قواعد المعرفة أيضًا.

تخيل لي هذا: أحد المستخدمين لديك ، دعنا نسميهم Sam ، لديه مشكلة في منتج SaaS الخاص بك. بطبيعة الحال ، فإن رد الفعل الأول هو البحث عنه في المتصفح.

بام ، تظهر مقالات قاعدة المعرفة الخاصة بك.

أو لنفترض أن أحد عملاء أحد منافسيك ، كامالا ، لديه نفس المشكلة. لذلك يبحثون عنها ، يرون منشورات قاعدة المعارف الخاصة بك في أعلى الاستعلام.

ماذا يقول هذا عن شركة SaaS الخاصة بك لعميلك Sam وعميل منافسك Kamala؟

هل لديك إجابة للمشكلة دون الحاجة للتحدث مع الدعم؟ هل أنت مرجع في حل هذه المشكلة بحيث يصنف المتصفح محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك أولاً؟ هل تعلم ماذا تفعل؟

كل ما ورداعلاه.

سعادة العميل؟ يفحص

ولاء العميل؟ يفحص

إعلان جيد بفضل المحتوى ذي الصلة سيو؟ يفحص

محتمل اكتساب عملاء جدد؟ تحقق أيضا

الآن أنت تعرف لماذا تحتاج تمامًا إلى قاعدة معرفية جيدة لشركة SaaS الخاصة بك.

لكن هل تعرف ما الذي يحدد قاعدة المعرفة الجيدة ؟

لنلقي نظرة.

الميزات الرئيسية لبرنامج قاعدة المعرفة لل SaaS

في عام 2022 ، تم إصلاح مفهوم قاعدة المعرفة إلى حد كبير. لكن الملامح الرئيسية لقاعدة معرفية جيدة بالفعل؟ أنا لا أعتقد ذلك.

فيما يلي قائمة بجميع العناصر الأساسية التي يجب أن تمتلكها قاعدة معرفية فعالة للبرامج كخدمة.

دخول سهل

قد تكون قواعد المعرفة العامة التي لا يسهل الوصول إليها أيضًا قواعد معرفة خاصة.

لا أحد يستطيع العثور عليهم ، أيها الناس. إفعل شيا حيال هذا.

لتجنب هذا الخطأ الشائع الذي ترتكبه بعض مواقع SaaS رفيعة المستوى ، يمكنك القيام بأمرين.

أولاً ، ضع الرابط في مكان ما مرئيًا. سهل على هذا النحو. لا تجعل عملائك يذهبون عبر متاهات للعثور على بوابات الخدمة الذاتية.

الخيار الثاني هو ...

مراكز الموارد: لمحة عن الخدمة الذاتية الأسهل

لقد أمضيت ذات مرة 10 دقائق قوية في محاولة العثور على خيار الدعم في تطبيق Spotify لسطح المكتب.

تبين أنني بحاجة إلى النقر فوق الزر "حساب" ، وكان رابط الدعم موجودًا على موقع الويب. لقد كنت مرهقًا من العمل ، وكان التيار المتردد / التيار المستمر قيد التشغيل ، ولم يعمل عقلي ببساطة.

لكن ألا نمر جميعًا بلحظات عندما يتوقف دماغنا عن العمل؟

أليس هدفنا كأشخاص SaaS هو محاولة جعل تجارب العملاء سلسة قدر الإمكان في أوقات كهذه؟

حسنًا ، ماذا لو كان هناك حل للخدمة الذاتية سهل الوصول إليه؟

تدور ميزة مركز موارد UserGuiding حول إتاحة الوصول إلى الدعم والخدمة الذاتية.

يمكنك وضع كل محتوى قاعدة المعارف الخاصة بك ، والإجابات السريعة للأسئلة الأساسية ، وأدلة المستخدم التفاعلية ، وجميع المقالات ذات الصلة ، وحتى مربع البحث بداخلها .

مركز موارد CitizenShipper مدعوم من UserGuiding

يمكنك أيضًا إدراج روابط مهمة مثل مركز المساعدة الخاص بك أو رابط مباشر لمكتب الدعم للمستخدمين المهتمين أكثر بالحصول على بطاقة دعم.

أثناء تواجدك فيه ، يمكنك أيضًا إلقاء نظرة على الوظائف الأساسية الأخرى لـ UserGuiding مثل:

• جولات المنتج والأدلة التفاعلية ،
• قوائم المراجعة وتلميحات الأدوات ونقاط الاتصال ،
• تحليلات قوية ،
• تجزئة المستخدم والاستهداف ،
• استطلاعات NPS ، وأكثر من ذلك.

جرب UserGuiding اليوم مجانًا

شريط البحث

يجب أن تحتوي قاعدة المعرفة الجيدة ، خاصةً إذا كانت تتجاوز عددًا قليلاً من الأسئلة الشائعة ، على شريط بحث.

هل يمكنك أن تتخيل الاضطرار إلى المرور بفئة تلو الأخرى للعثور على ما تبحث عنه؟ أو سحب ما يصل إلى 'CTRL + F جيدة؟

أنا أيضاً.

ما هو أسوأ من ذلك هو وجود شريط بحث غير مبرمج جيدًا ومن ثم يتعين على المستخدمين الوصول إلى النسيان لمجرد أنهم أضافوا مسافة إضافية بين الكلمات.

تأكد من وجود شريط البحث الخاص بك ويعمل بشكل جيد.

الأسئلة الشائعة أو المقالات الشائعة أو الفئات ذات المستوى الأعلى

قد لا يعرف المستخدمون كيفية صياغة مشاكلهم. في هذه الحالة ، لا يساعد مربع البحث كثيرًا.

في مثل هذه الأوقات ، يعد وضع بعض الفئات عالية المستوى أو المقالات الشائعة في المكان الذي يمكن للمستخدمين رؤيتها فيه ممارسة رائعة.

واحد آخر يذهب مع قائمة كبيرة من الأسئلة الشائعة.

يمكنك وضعها جميعًا هناك أيضًا ، وكلما كان الوصول إلى كل نوع من الباحثين أفضل ، كان ذلك أفضل.

مجموعة واسعة من المحتوى التعليمي

من الأسئلة الشائعة إلى المقالات القصيرة وأدلة المنتج إلى محتوى الفيديو ، تحتوي قاعدة المعرفة الجيدة على مجموعة واسعة من المحتوى التعليمي.

بالطبع ، يختلف نوع المحتوى حسب نوع المنتج أو ميزانية قاعدة المعرفة. ومع ذلك ، هناك شيء واحد مؤكد ، عندما لا يكون هناك مجموعة متنوعة من المحتوى ، فإن المحتوى المتسق والوفير يؤدي المهمة.

أدلة تفاعلية

ماذا لو كان بإمكانك إمساك المستخدمين بأيديهم متى احتاجوا إلى اكتشاف شيء ما دون أن يرفع فريق دعم العملاء إصبعًا؟

الأدلة التفاعلية تفعل ذلك بالضبط.

نظرًا لأن الأدلة التفاعلية توفر إرشادات سياقية ، فمن الأفضل تقديمها داخل التطبيق ، على سبيل المثال ، داخل مركز الموارد.

نظرة على أحد الأدلة التفاعلية الخاصة بـ Grove HR والتي بدأت مباشرة من مركز مواردها المدعوم من UserGuiding

الآن بعد أن عرفت سبب أهمية قواعد المعرفة وما هي الميزات التي تحدث فرقًا ، فلنتحدث عن برنامج قاعدة المعرفة الذي يمكن أن يجلب الحياة لقاعدة المعرفة SaaS الخاصة بك.

أفضل 7 أدوات لقاعدة المعرفة SaaS في عام 2022

1- ملتقى أطلس

إذا كنت تستخدم Atlassian's Jira ، فإن Confluence هي برنامج قاعدة المعرفة الذي تبحث عنه.

على الرغم من أنها أساسًا قاعدة معرفية داخلية مركزة وحل تعاوني ، إلا أنها تعمل بشكل مثالي مع أدوات مثل Trello و Jira.

لذلك ، إذا كان ما تحتاجه هو برنامج قاعدة معارف داخلية ، فإن Confluence مليئة بالميزات والتكاملات الرائعة.

التسعير

مجاني - مجاني لما يصل إلى 10 مستخدمين

قياسي - 5.50 دولارات أمريكية لكل مستخدم / شهريًا

قسط - 10.50 دولارات أمريكية لكل مستخدم / شهريًا

المؤسسة - اقتباس مخصص

2- مركز خدمة HubSpot

مثل جميع محاور HubSpot الأخرى ، تعد HubSpot Service Hub أداة من نوع "من الشركات الصغيرة إلى المؤسسات" ، ولها العديد من الوظائف.

يجمع البرنامج بين مركز مكتب المساعدة ، واستطلاعات آراء العملاء ، وأدوات المحادثة ، وبالطبع قاعدة المعرفة.

على الرغم من أن أدوات الكل في واحد لا تتمتع بأفضل سمعة ، إلا أنها لا تزال HubSpot.

يعد تثبيت HubSpot أمرًا سهلاً ، وتحليلات قاعدة المعرفة فعالة ، ويتم دمجها بسرعة مع التطبيقات الشقيقة.

التسعير

المبتدئ - 45 دولارًا في الشهر ، مستخدمان ، 23 دولارًا لكل مستخدم إضافي

محترف - 360 دولارًا في الشهر ، 5 مستخدمين ، 72 دولارًا لكل مستخدم إضافي

المؤسسة - 1200 دولار شهريًا ، 10 مستخدمين ، 120 دولارًا لكل مستخدم إضافي

3- Helpjuice

Helpjuice هي واحدة من أدوات قاعدة المعرفة المستقلة الموجودة في السوق ، ويبدو أنها جيدة في ما تفعله لأنها تحظى بشعبية كبيرة منذ عام 2011.

تفتخر Helpjuice بميزاتها في التأليف والتنسيق السهلة ، والتحليلات الثاقبة ، وخيارات البحث الوظيفية للغاية ، والتخصيص. علاوة على ذلك ، فهو يحتوي على بعض عمليات الدمج المذهلة مثل Slack و Google Chrome و Zendesk و Salesforce.

إذا كان منتج SaaS الخاص بك يحتوي على منحنى تعليمي عالي وكنت تبحث عن خيار قاعدة معرفية جيدة ، فإن الحل المستقل مثل Helpjuice هو ما تبحث عنه.

التسعير

Helpjuice أربع خطط مختلفة وتجربة مجانية لمدة 14 يومًا.

المبتدئ - 120 دولارًا أمريكيًا في الشهر ، حتى 4 مستخدمين

المتابعة - 200 دولار شهريًا ، حتى 16 مستخدمًا

Premium Limited - 289 دولارًا شهريًا ، حتى 60 مستخدمًا

Premium Unlimited - 499 دولارًا أمريكيًا شهريًا ، مستخدمون غير محدودين

4- زندسك

Zendesk هو الأفضل على الإطلاق عندما يتعلق الأمر بتمكين شركات SaaS من خدمة العملاء بشكل أفضل. نعلم جميعا.

لكن هل تعلم أن لديهم برنامج قاعدة معرفية أيضًا؟

يتميز Zendesk للخدمة ، وهو أحد منتجات Zendesk ، بخيار مركز المساعدة الذي يمكنك استخدامه لمساعدة العملاء على مساعدة أنفسهم في سهولة التأليف والتحديث السريع والتعاون الجماعي وأدوات مواقع الويب.

على الرغم من أنه من المهم أن تضع في اعتبارك أن مركز مساعدة Zendesk هو مجرد جزء من مجموعة كبيرة من الأدوات في Zendesk للخدمة. لذلك ، يوصى فقط إذا كنت تستخدم بالفعل أو تخطط لاستخدام Zendesk.

التسعير

فريق Suite - 49 دولارًا لكل وكيل / شهر يتم دفعه سنويًا (مركز مساعدة فردي)

Suite Growth - 79 دولارًا لكل وكيل / شهر يتم دفعه سنويًا (مراكز مساعدة متعددة)

Suite Professional - 99 دولارًا لكل وكيل / شهر يتم دفعه سنويًا (مراكز مساعدة متعددة)

5- انتركم

مثل Zendesk ، فإن Intercom هي لعبة كرة كبيرة في لعبة خدمة العملاء ولديها حلول منفصلة مجهزة بمجموعات كبيرة من الأدوات.

نعلم أيضًا أن سمة البيع الرئيسية لشركة Intercom هي تقنية اتصالات العملاء: روبوتات المحادثة.

اجمع روبوتات المحادثة وقاعدة المعرفة معًا ، وهذا ما أسميه تجربة مستخدم سلسة. لمنح المستخدمين هذه التجربة ، كل ما عليك فعله هو إنشاء قاعدة معرفية باستخدام الاتصال الداخلي وإعداد روبوت الاتصال الداخلي الخاص بك لإنشاء محتوى تعليمي لأسئلة محددة.

التسعير

يقدم Intercom رواية قاعدة المعرفة مقابل 65 دولارًا شهريًا للأعمال المؤهلة في مرحلة مبكرة. ومع ذلك ، فهم لا يكشفون عن أي قوائم أسعار أخرى لأي من حلولهم الثلاثة.

6- Document360

Document360 هو حل قاعدة معارف go-to indie SaaS ، وهو المفضل لدي شخصيًا.

باستخدام Document360 ، يمكنك إنشاء قواعد معرفة داخلية أو خارجية ، وإضافة مقالات بسهولة ، وتخصيص كل شيء تقريبًا.

في الواقع ، يجب أن تكون نقطة البيع الخاصة به هي مستويات التخصيص العالية هذه ، ولكن إذا سألتني ، فإن تجربة المستخدم داخل المنتج جيدة تمامًا. إنها بسهولة واحدة من أكثر الأدوات سهولة في الاستخدام بين برامج قاعدة المعرفة.

التسعير

يحتوي Document360 على أربع خطط مختلفة ويقدم تجربة فورية لمدة 14 يومًا لأول ثلاثة خطط.

بدء التشغيل - 99 دولارًا لكل مشروع شهريًا (حسابان للفريق)

الأعمال - 299 دولارًا لكل مشروع شهريًا (10 حسابات للفريق)

المؤسسة - 499 دولارًا لكل مشروع شهريًا (15 حسابًا للفريق)

Enterprise Plus - اقتباس مخصص

7- قاعدة المعرفة ProProfs

حل آخر مخصص بالكامل لقواعد المعرفة هو ProProfs.

مع سهولة كبيرة في الاستخدام والتكامل الرائع مع أفضل أدوات الخدمة مثل Zendesk و Salesforce Desk و Freshdesk و LiveChat و Jira و Slack ، يعد ProProfs أحد أفضل الخيارات ، خاصة للشركات الصغيرة والمتوسطة الحجم.

من بين أبرز ميزات الأداة ، تأليف المحتوى وصيانته ، والوصول إلى الأجهزة والمتصفحات المختلفة ، وزيادة التخصيص.

التسعير

تقدم ProProfs حلين مختلفين ، مركز مساعدة عام أو قاعدة معرفية خاصة. يأتي الأخير مقابل 2 دولار لكل مستخدم شهريًا مع خطة Essentials أو 3 دولارات لكل مستخدم شهريًا مع خطة Premium ؛ خطة المؤسسة لديها عرض أسعار مخصص. جميع خطط ProProfs متاحة مجانًا لمدة 15 يومًا.

أسعار الخطط العامة هي:

الأساسيات - 30 دولارًا للمؤلف / شهر (يتم دفع الفاتورة سنويًا)

قسط - $ 40 مؤلف / شهر (يتم دفعه سنويًا)

المؤسسة - اقتباس مخصص

استنتاج

إذن ، ما هي قاعدة المعرفة SaaS؟ لماذا قد تحتاج اليه؟ ما الذي يجعلها جيدة ، ما يجعلها سيئة؟

الأهم من ذلك ، ما هي بعض الأدوات التي يمكن أن تساعدك في إنشاء قاعدة معرفة SaaS رائعة؟

الإجابات على كل هذه الأسئلة أعلاه مباشرة. أعلم أنني سأشاهد مقالات قاعدة معارف SaaS الخاصة بك على Google في فترة ما إذا كان بإمكانك معرفة كيفية جعل كل هذه المعلومات تعمل.

حظا طيبا وفقك الله!

أسئلة مكررة

ما هي قاعدة المعرفة الجيدة؟

يجب أن يكون الوصول إلى قاعدة المعرفة الجيدة ، خاصة قاعدة الأعمال SaaS ، سهل الوصول إليها ، وتتميز بشريط بحث ، والأسئلة الشائعة ، والمقالات الشائعة ، وأنواع مختلفة من المحتوى (مثل المقالات ومقاطع الفيديو وغيرها) ، وإذا أمكن ، يجب أن تكون فعالة مع أدلة تفاعلية.

كيف يمكنني استخدام Confluence كقاعدة معرفة؟

لبدء استخدام Confluence by Atlassian ، كل ما عليك فعله هو الاشتراك في الأداة وإضافة المقالات والمعرفة إلى عرض قاعدة المعارف المعدة مسبقًا. ومع ذلك ، من المهم أن نلاحظ أن ملتقى هو حل لقواعد المعرفة الخاصة.

ما هي قاعدة المعرفة ل؟

يمكن استخدام قاعدة المعرفة SaaS لتثقيف العملاء وتقديم الخدمة الذاتية 7/24 للمستخدمين وتتبع التحديثات وإضافة معلومات جديدة. الاحتمالات لا حصر لها لأن قواعد المعرفة يمكن أن تكون خاصة وعامة.