ما هو مركز اتصال SaaS؟ الفوائد الرئيسية والميزات والإعداد

يمكن أن تشكل مراكز الاتصال التقليدية صعوبة حقيقية في الإعداد والصيانة. فهي باهظة الثمن، وغير مرنة، ولا يمكنها التكيف بسهولة مع احتياجات العمل المتغيرة.

هذا هو المكان الذي تأتي فيه مراكز اتصال SaaS.

إنها مراكز اتصال سحابية توفر جميع وظائف مركز الاتصال الأساسية عبر الإنترنت. وهذا يلغي الحاجة إلى الأجهزة المادية ويبسط الإدارة. مع مركز اتصال SaaS، يمكنك ببساطة دفع رسوم الاشتراك للوصول إلى الميزات التي تحتاج إليها.

في هذه المقالة، سنرشدك عبر مراكز اتصال SaaS (ما هي والفوائد والميزات الرئيسية) ونوضح لك سبب كونها أكثر كفاءة وفعالية من حيث التكلفة في التعامل مع تفاعلات العملاء. ستعرف سبب التحول إلى حل مركز اتصال SaaS لتظل قادرًا على المنافسة (دون إنفاق مبالغ كبيرة على البنك).

ما هو مركز اتصال SaaS؟

مركز اتصال البرامج كخدمة (SaaS) هو حل برمجي قائم على السحابة يمكّن الشركات من التعامل مع تفاعلات العملاء دون استثمارات مسبقة كبيرة في الأجهزة أو البرامج أو البنية التحتية.

بدلاً من المعدات المثبتة في الموقع، يستخدم مركز اتصال SaaS الإنترنت ( VoIP ) للاتصال ويوفر ميزات من خلال نموذج الاشتراك.

وتشمل وظائفها الأساسية إدارة المكالمات الواردة والصادرة، وتوجيه المكالمات، والتحليلات، وغالبًا ما تتكامل مع أدوات الاتصال متعددة القنوات مثل البريد الإلكتروني والدردشة والفيديو.

مركز اتصال محلي مقابل SaaS

يسمح لك كلا الخيارين بإدارة تفاعلات العملاء عبر الهاتف، لكنهما يختلفان في كيفية إعدادهما وصيانتهما.

تتضمن مراكز الاتصال الداخلية تثبيت البرامج والأجهزة مباشرةً في موقع شركتك. يعتني فريق تكنولوجيا المعلومات لديك بكل شيء، بدءًا من الإعداد ووصولاً إلى الصيانة والترقيات المستمرة. يمنحك هذا التحكم في النظام وأمن البيانات.

يمكن تخصيص الحلول داخل الشركة لتناسب احتياجاتك المحددة. ومع ذلك، فإن التكاليف الأولية للأجهزة وتراخيص البرامج وموظفي تكنولوجيا المعلومات كبيرة. يعد التوسع أو التخفيض أيضًا أمرًا مكلفًا ويستغرق وقتًا طويلاً، ويتطلب شراء أجهزة أو برامج إضافية.

من ناحية أخرى، تعتمد مراكز اتصال SaaS على السحابة. يمكنك الوصول إلى النظام من خلال متصفح الإنترنت أو تطبيق الهاتف الرقمي ، مما يلغي عمليات التثبيت في الموقع. وهذا يُترجم إلى انخفاض التكاليف الأولية من خلال نموذج التسعير القائم على الاشتراك.

يتم التعامل مع الصيانة والترقيات من قبل الموفر، مما يقلل من عبء تكنولوجيا المعلومات الخاص بك. يعد التوسع لأعلى أو لأسفل لتلبية حجم المكالمات المتغير أمرًا سهلاً أيضًا مع حل SaaS.

يقدم معظم مقدمي الخدمات ميزات أمان وأدوات إدارية قوية أيضًا. قد تكون خيارات التخصيص محدودة أكثر، لكنها لا تزال كافية لمعظم الأنشطة التجارية.

ميزات مركز اتصال SaaS الرئيسية

مع SaaS، لديك مركز اتصال افتراضي يمكن الوصول إليه من أي مكان متصل بالإنترنت. فهو يقدم مجموعة من الميزات لتبسيط عمليات خدمة العملاء الخاصة بك، وتعزيز مشاركة العملاء بشكل أفضل، وتعزيز تجربة العملاء.

دعونا نلقي نظرة على بعض الميزات الرئيسية لمراكز اتصال SaaS.

1. إدارة المكالمات الواردة والصادرة

تساعد مراكز اتصال SaaS في توجيه المكالمات الواردة بكفاءة إلى وكلاء مركز الاتصال المناسبين بناءً على مهاراتهم أو توفرهم أو معايير أخرى محددة مسبقًا. يتواصل العملاء مع الوكيل الأنسب للتعامل مع استفساراتهم.

يمكنك أيضًا إدارة الحملات الصادرة للمبيعات أو التسويق أو الاستطلاعات للوصول إلى العملاء بشكل استباقي.

2. توجيه المكالمات المتقدم (ACD، IVR)

يقوم التوزيع التلقائي للمكالمات ( ACD ) بتوزيع المكالمات بذكاء بين الوكلاء استنادًا إلى مهارات الوكيل وأولوية الاتصال وطول قائمة الانتظار. تعمل ميزة مركز اتصال SaaS الرئيسية هذه على تقليل أوقات الانتظار وتضمن عبء عمل متوازن عبر فريقك.

تعمل أنظمة الرد الصوتي التفاعلي ( IVR ) أيضًا على أتمتة المهام الأساسية، مثل الاستفسار عن رصيد الحساب أو الأسئلة الشائعة، وتوجيه المتصلين إلى الأقسام المناسبة بناءً على احتياجاتهم.

3. التواصل متعدد القنوات

تتجاوز مراكز اتصال SaaS مجرد المكالمات الصوتية وتوفر تجربة عملاء متعددة القنوات. وهي تتكامل بسهولة مع البريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي وأدوات مؤتمرات الفيديو، مما يغطي التفاعلات عبر جميع نقاط الاتصال والقنوات في رحلة العميل.

يمكن للعملاء اختيار طريقة الاتصال المفضلة لديهم؛ يتعامل الوكلاء مع التفاعلات بكفاءة من خلال واجهة موحدة.

4. تكامل إدارة علاقات العملاء (CRM).

يمكنك بسهولة توصيل برنامج مركز اتصال SaaS الخاص بك بنظام إدارة علاقات العملاء (CRM) الخاص بك لتوحيد رؤى العملاء القيمة وتوفير خدمة أكثر تخصيصًا من مكان واحد.

من خلال تكامل CRM، يمكن للوكلاء الوصول إلى سجل العملاء والتفاعلات السابقة والبيانات ذات الصلة في الوقت الفعلي. إنهم يشعرون بالقدرة على تقديم حلول مخصصة وتوقع احتياجات العملاء وبناء علاقات أقوى.

5. تسجيل المكالمات وتحليلاتها

تأتي معظم حلول مركز اتصال SaaS مزودة بميزات تسجيل وتحليلات مدمجة للمكالمات . يمكنك تسجيل المكالمات لأغراض التدريب وضمان الجودة والامتثال.

قم بتحليل بيانات مركز الاتصال ، مثل مدة المكالمة وأوقات الانتظار ومشاعر العملاء، لتحديد الاتجاهات وتحسين أداء الوكيل وتحسين الكفاءة.

تساعدك الرؤى العملية حول عمليات مركز الاتصال الخاص بك على اتخاذ قرارات تعتمد على البيانات وتحسين استراتيجيات مركز الاتصال الخاص بك باستمرار.

6. أدوات إدارة القوى العاملة

قم بتحسين القوى العاملة لديك باستخدام الأدوات المضمنة للجدولة والتنبؤ ومراقبة الأداء.

غالبًا ما تشتمل مراكز اتصال SaaS على ميزات مثل مراقبة الوكيل في الوقت الفعلي ولوحات معلومات إدارة القوى العاملة وأتمتة الجدولة. تساعدك هذه الأدوات على تخصيص الموارد بشكل فعال، وضمان التوظيف الكافي خلال ساعات الذروة، ومراقبة أداء الوكيل للحفاظ على جودة الخدمة العالية.

الفوائد التجارية لمراكز الاتصال SaaS

تشير تقارير Gartner إلى أن 75% من الإنفاق على إدارة علاقات العملاء يتم تخصيصه لحلول SaaS، مما يسلط الضوء على المزايا المهمة لنقل منصات الاتصالات إلى السحابة.

اليوم، يمكن للشركات التي لديها أقسام مبيعات أو خدمة عملاء الاستفادة بشكل كبير من نقل منصة الاتصالات الخاصة بها إلى السحابة باستخدام حل مركز اتصال SaaS. كيف؟

1. فعالية التكلفة

يعد تنفيذ الحل المستند إلى السحابة أقل تكلفة بكثير من الخيارات المحلية. تعد تكاليف بدء التشغيل والتكاليف المستمرة لحلول SaaS أقل، دون الحاجة إلى تخصيص ميزانية للخوادم أو البنية التحتية.

أنت تدفع سعر اشتراك شهري عادل لكل مقعد وكيل، والذي يتضمن مكالمات ورسائل نصية وميزات غير محدودة. وهذا يلغي التكاليف الأولية الفلكية للأجهزة وتراخيص البرامج وصيانة تكنولوجيا المعلومات باستخدام أنظمة PBX في الموقع.

2. المرونة وقابلية التوسع

مع النظام الأساسي القائم على السحابة، أصبحت قابلية التوسع أمرًا سهلاً. يمكنك بسهولة إضافة مواقع جديدة أو وكلاء بعيدين دون الاستثمار في مساحات مكتبية أو معدات إضافية.

يمكنك ضبط موارد الوكيل الخاص بك بسرعة بناءً على تقلبات حجم المكالمات، خاصة خلال مواسم الذروة، دون شراء أجهزة أو برامج إضافية. تتيح الحلول السحابية للمكاتب في جميع أنحاء العالم العمل معًا بسلاسة لخدمة العملاء وتوفير تجربة متسقة.

يمكن لوكلاءك العمل من أي مكان باستخدام تطبيق الهاتف الرقمي والاتصال بالإنترنت. هذا يعني أنه يمكنك بناء فريق متنوع وبعيد ومنحهم التوازن بين العمل والحياة التي يتوقون إليها.

3. الميزات المتقدمة

توفر حلول مركز الاتصال SaaS مجموعة كبيرة من الميزات المتقدمة التي تفيد الشركات من جميع الأحجام.

بدءًا من ACDs التي توجه المكالمات بذكاء إلى عمليات تكامل CRM التي توفر سياقًا قيمًا لكل تفاعل، يمكن لهذه الميزات تحسين عمليات مركز الاتصال لديك بشكل كبير.

تشمل الميزات البارزة الأخرى خدمة تحديد الرقم المطلوب (DNIS) لتتبع الحملات التسويقية، والدردشة المباشرة لتفضيلات العملاء، والاستجابة الصوتية التفاعلية لخيارات الخدمة الذاتية، ونقل الأرقام للحفاظ على أرقام هواتفك الحالية.

باستخدام حل SaaS، يمكنك الوصول إلى هذه الميزات المتقدمة دون الحاجة إلى استثمارات كبيرة أو خبرة فنية، مما يوفر فرصًا متساوية للشركات الصغيرة.

4. تحسين خدمة العملاء

توفر منصات SaaS المستندة إلى السحابة واجهة موحدة للاتصال متعدد القنوات، حتى يتمكن عملاؤك من الوصول إليك بالطريقة التي يفضلونها.

بفضل ميزات مثل التوجيه القائم على المهارات، وعمليات تكامل CRM، والتحليلات في الوقت الفعلي، سيتوفر لدى وكلائك الأدوات التي يحتاجونها لحل المشكلات بشكل أسرع وإبقاء العملاء مبتسمين.

5. إنتاجية أفضل للوكيل

تساعد عمليات التشغيل الآلي مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) في توجيه الاستعلامات الأساسية بعيدًا عن الوكلاء، مما يسمح لهم بالتركيز على المشكلات الأكثر تعقيدًا. يقوم تكامل الاتصالات الهاتفية بالكمبيوتر ( CTI ) تلقائيًا بإبراز بيانات العملاء ذات الصلة، مما يقلل من عمليات البحث اليدوية ويسرع معالجة المكالمات.

يتم تقليل العمل بعد المكالمة من خلال تسجيل المكالمات تلقائيًا، مما يمنح الوكلاء مزيدًا من الوقت لتقديم خدمة ممتازة. باستخدام واجهة واحدة موحدة بدلاً من الأدوات المتعددة، يتعامل الوكلاء مع التفاعلات متعددة القنوات بكفاءة أكبر. يمكن لميزات الذكاء الاصطناعي أن تقترح أفضل الإجراءات التالية، مما يعزز الإنتاجية بشكل أكبر.

6. زيادة الأمن

توفر مراكز اتصال SaaS مزيدًا من الأمان. يستخدم برنامج SaaS إجراءات أمنية صارمة قائمة على السحابة، بما في ذلك التشفير وعناصر التحكم في الوصول والبنية التحتية الزائدة للحفاظ على أمان بيانات مركز الاتصال الخاص بك.

ستستفيد من استثمارات الموفر في شهادات الأمان وعمليات التدقيق، مما يضمن الامتثال للوائح مثل PCI وHIPAA. تحمي تحديثات البرامج التلقائية من أحدث تهديدات الأمن السيبراني دون الحاجة إلى بذل أي جهد من فريق تكنولوجيا المعلومات لديك، مما يمنحك راحة البال.

أنواع مراكز الاتصال SaaS

هناك عدة أنواع من مراكز اتصال SaaS، كل منها مصمم لتلبية احتياجات العمل المحددة:

1. مراكز الاتصال الواردة: التعامل مع المكالمات الواردة من العملاء الذين يطلبون الدعم أو المعلومات أو المساعدة. تشتمل مراكز اتصال Inbound SaaS عادةً على ميزات مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وACD وتوجيه المكالمات.
2. مراكز الاتصال الصادرة: تركز مراكز الاتصال SaaS الصادرة على المكالمات الصادرة للعملاء أو العملاء المحتملين للتسويق عبر الهاتف أو المبيعات أو الدراسات الاستقصائية أو جدولة المواعيد. تتضمن هذه الحلول غالبًا ميزات مثل برامج الاتصال التلقائية وبرامج الاتصال التنبؤية والبرمجة النصية للمكالمات.
3. مراكز الاتصال المختلطة: يجمع مركز اتصال SaaS المدمج بين إمكانات التعامل مع المكالمات الواردة والصادرة، مما يسمح للوكلاء بالتبديل بين تلقي المكالمات وإجراءها حسب الحاجة. يعد هذا النوع من مراكز الاتصال مناسبًا للشركات ذات أحجام المكالمات المتقلبة أو تلك التي تتطلب دعم العملاء والمبيعات أو التسويق للخارج.
4. مراكز اتصال Omnichannel: توفر مراكز اتصال Omnichannel SaaS منصة موحدة لإدارة تفاعلات العملاء عبر قنوات متعددة، مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة. يتيح ذلك للشركات تقديم تجربة سلسة للعملاء ويمكّن الوكلاء من التعامل مع أنواع مختلفة من التفاعلات من واجهة واحدة.
5. مراكز الاتصال الافتراضية: تمكن مراكز الاتصال الافتراضية SaaS الشركات من إنشاء فريق موزع من الوكلاء البعيدين الذين يمكنهم العمل من أي مكان متصل بالإنترنت. وهذا مفيد بشكل خاص للشركات التي تتطلع إلى تقليل التكاليف العامة، أو توسيع نطاق عملياتها بسرعة، أو الاستفادة من مجموعة المواهب العالمية.
6. مراكز الاتصال التي تعمل بالذكاء الاصطناعي: تتضمن بعض حلول مراكز اتصال SaaS الذكاء الاصطناعي (AI) وقدرات التعلم الآلي لتعزيز دعم العملاء. وقد تتضمن هذه الميزات ميزات مثل برامج الدردشة الآلية، والمساعدين الافتراضيين، وتحليل المشاعر، وتوجيه المكالمات الذكي، والتي يمكن أن تساعد في أتمتة المهام الروتينية، وتحسين الكفاءة، وتوفير تجارب مخصصة للعملاء.

ما الذي تبحث عنه في برنامج مركز اتصال SaaS

عند البحث عن برنامج مركز اتصال SaaS، إليك الميزات والاعتبارات الأساسية:

• قابلية التوسع: تأكد من قدرة البرنامج على التوسع مع نمو أعمالك، واستيعاب عدد متزايد من الوكلاء وحجم المكالمات.
• دعم القنوات المتعددة: ابحث عن حل يقدم الدعم عبر قنوات متعددة، مثل الصوت والبريد الإلكتروني والدردشة ووسائل التواصل الاجتماعي والرسائل النصية القصيرة، لتوفير تجربة سلسة للعملاء.
• تكامل CRM: يجب أن يتكامل البرنامج مع نظام CRM الحالي لديك لتوفير رؤية موحدة لتفاعلات العملاء وبياناتهم.
• الأتمتة والذكاء الاصطناعي: فكر في الحلول التي تقدم ميزات تلقائية مثل الرد الصوتي التفاعلي (IVR) وتوجيه المكالمات وروبوتات الدردشة لتحسين الكفاءة وتقليل أوقات الانتظار.
• إعداد التقارير والتحليلات في الوقت الفعلي: تعد إمكانات إعداد التقارير والتحليلات القوية ضرورية لمراقبة الأداء وتحديد الاتجاهات واتخاذ القرارات المستندة إلى البيانات.
• تسجيل المكالمات وإدارة الجودة: ابحث عن البرامج التي تتضمن تسجيل المكالمات ومراقبة المكالمات وأدوات إدارة الجودة لضمان تفاعلات العملاء عالية الجودة وأداء الوكيل.
• إدارة القوى العاملة: يمكن أن تساعد ميزات مثل التنبؤ والجدولة وتتبع الالتزام في تحسين القوى العاملة لديك وتحسين الكفاءة التشغيلية.
• الأمان والامتثال: تأكد من أن البرنامج يتوافق مع لوائح الصناعة ذات الصلة (مثل HIPAA وPCI-DSS) ويوفر إجراءات أمنية قوية لحماية بيانات العملاء الحساسة.
• التخصيص والمرونة: يجب أن يسمح البرنامج بالتخصيص ليتوافق مع علامتك التجارية وسير العمل ومتطلبات العمل المحددة.
• سهولة الاستخدام والتدريب: ضع في اعتبارك واجهة المستخدم وسهولة الاستخدام لكل من الوكلاء والمسؤولين، بالإضافة إلى توفر موارد التدريب والدعم.
• التسعير وعائد الاستثمار: قم بتقييم نموذج التسعير (على سبيل المثال، لكل مستخدم في الدقيقة) وقم بتقييم العائد المحتمل على الاستثمار (ROI) بناءً على احتياجاتك وميزانيتك المحددة.

أفضل موفري مركز الاتصال SaaS

يعتمد برنامج مركز اتصال SaaS الذي تختاره على احتياجاتك الفريدة وميزانيتك وحجم عملك والميزات الأكثر فائدة لك. فيما يلي بعض أفضل الخيارات لتلبية الاحتياجات وأحجام الأعمال المختلفة في عام 2024.

كيفية إعداد مركز اتصال SaaS

يعد إعداد مركز اتصال SaaS أمرًا سهلاً للغاية مقارنة بالإعدادات التقليدية. إليك كيفية إعداد موقعك وتشغيله في لمح البصر:

1. حدد احتياجاتك

ابدأ بمعرفة ما تحتاجه بالفعل. كم عدد المكالمات التي تتوقعها؟ خلال ساعات الذروة؟ ما هي ميزات مركز الاتصال التي يجب توفرها (مثل تسجيل المكالمات، وتوجيه المكالمات بسلاسة فائقة)، وما الذي يمكن أن ينتظر؟

وأخيرًا، حدد ميزانية يمكنك الالتزام بها. يمكنك دائمًا أن تبدأ صغيرًا ثم تتوسع مع نمو عملك.

2. اختر موفر مركز اتصال SaaS

استكشف الميزات وقارن بينها وتأكد من أن حل مركز اتصال SaaS الخاص بك يمكن أن ينمو معك - فأنت لا تريد أن تظل عالقًا إذا ارتفع حجم مكالماتك.

تعد سهولة الاستخدام أمرًا أساسيًا أيضًا، لك ولوكلائك. فكر في مدى سهولة استخدام الواجهة لكل من الوكلاء والمسؤولين. تأكد أيضًا من أن المزود يقدم دعمًا موثوقًا للعملاء.

لا تنس تقييم إعدادات الأمان والامتثال الخاصة بهم.

3. جهز نفسك

تعد سماعات الرأس VoIP أمرًا ضروريًا لمعظم الوكلاء (الراحة هي المفتاح)، ولكن قد تحتاج بعض الأنظمة فقط إلى جهاز كمبيوتر وميكروفون جيدين. ولا تنسَ الإنترنت — فالاتصال الموثوق به هو العمود الفقري للمكالمات فائقة الوضوح.

4. قم بإعداد مركز اتصال SaaS الخاص بك

سيرشدك الموفر خلال إنشاء حسابك واختيار الميزات والحصول على أرقام هواتف افتراضية جديدة (يمكنك أيضًا نقل أرقامك الحالية). بعد ذلك، قم بإنشاء تسجيلات دخول الوكيل، وقم بتعيينها للوكلاء الذين لديهم الأذونات المناسبة، وقم بإعداد قواعد توجيه المكالمات لتوزيع المكالمات بكفاءة بين الوكلاء.

قم بتدريب وكلائك على استخدام برنامج مركز الاتصال، والتعامل مع مكالمات العملاء، واتباع بروتوكولات خدمة العملاء الخاصة بشركتك.

6. القياس والتحسين

استخدم تحليلات المكالمات لتتبع مقاييس مركز الاتصال الرئيسية مثل مدة المكالمة وأوقات الانتظار وأداء الوكيل. احصل على تعليقات العملاء في الوقت المناسب بشأن أنظمتك وعملياتك حتى تعرف مكان التحسين.

استخدم تسجيل المكالمات ومراقبة الجودة لتقييم أداء الوكلاء أيضًا، حتى تعرف مدى كفاءة أدائهم وتحقيق الأهداف وخدمة العملاء.

دائرة العودة والبدء باختيار برنامج مركز الاتصال المناسب

تتمثل الخطوة الأولى لإعداد مركز اتصال SaaS في العثور على حل مركز اتصال VoIP المناسب، وNextiva هنا للمساعدة. يوفر برنامج مركز الاتصال السحابي الخاص بنا الكثير من الميزات لمساعدتك في إدارة مركز الاتصال الخاص بك من أي مكان في العالم.

بعد أن تتوصل إلى الخطة المناسبة لاحتياجات عملك، سنساعدك على نقل أرقام هواتفك الحالية لضمان الانتقال السلس. يمكن لفريق الخبراء لدينا أيضًا إرشادك خلال هذه العملية، مما يجعلها خالية من المتاعب وفعالة.

سواء كان الأمر يتعلق باختيار هواتف VoIP أو سماعات الرأس المناسبة لفريق خدمة العملاء لديك، فنحن نوفر لك كل ما تحتاجه.

يمكنك أيضًا اختيار تطبيق الهاتف الرقمي من Nextiva لكل من أجهزة سطح المكتب والأجهزة المحمولة لتقليل التكاليف الأولية وتشغيل مركز الاتصال الخاص بك بسرعة.