ما هو تجزئة عملاء RFM في التجارة الإلكترونية؟

يعد تجزئة عملاء RFM - وهو نهج يعتمد على الحداثة والتردد والقيمة النقدية - إطارًا قويًا يساعد الشركات على تقوية عملائها بناءً على سلوكيات الشراء الحديثة وأنماط الشراء المتكررة والإنفاق العام. بالنسبة لأعمال التجارة الإلكترونية التي تتصارع مع كميات كبيرة من بيانات العميل ، يمكن أن يكون تطبيق تحليل RFM مفيدًا في تحديد قطاعات عالية القيمة ، واستراتيجيات الاستهداف ، وتحويلات القيادة.

في هذه المدونة ، سنمر عبر سبب أهمية تجزئة RFM في مشهد التجارة الإلكترونية ، وشرائح التجارة الإلكترونية الرئيسية والاستراتيجيات ذات الصلة القابلة للتنفيذ بناءً على تحليل RFM في Clevertap ، وأمثلة على كيفية قيام الشركات الرائدة عبر الإنترنت بالاستفادة من تجزئة RFM ، ومناقشة شائعة التحديات التي قد تواجهها عند استهداف هذه الأجزاء.

لماذا يعد تجزئة RFM مهمة في التجارة الإلكترونية؟

يوفر تجزئة RFM العديد من الفوائد لشركات التجارة الإلكترونية من خلال مساعدتهم على فهم عملائهم والاستراتيجيات المستهدفة بشكل أفضل. هذا هو السبب في أنه أمر بالغ الأهمية:

1. يحدد العملاء ذوي القيمة العالية

من خلال تقييم سلوك شراء العملاء عبر ثلاثة أبعاد رئيسية: التكرار ، والتردد ، والقيمة النقدية ، يوفر تجزئة RFM صورة واضحة لعملائك الأكثر قيمة. من خلال هذه الرؤية ، يساعدك تحليل RFM على رعاية هذه العلاقات ويسمح لك بالتمييز بين المشترين لمرة واحدة وتكرار العملاء ، مما يتيح المزيد من مشاركة العملاء الاستراتيجية .

2. يحسن الاحتفاظ بالعملاء

يساعدك تجزئة RFM على تحديد العملاء المعرضين لخطر التثبيت والتركيز على الاستراتيجيات المصممة للاحتفاظ بها. هذا النهج الاستباقي يقلل من معدل المزيج ويعزز علاقات أقوى مع الجمهور.

3. خصيصات تسويق استراتيجيات لشرائح العملاء المختلفة

يساعد تحليل RFM الشركات على إنشاء مجموعات عملاء محددة للغاية ، مما يتيح استراتيجيات التسويق المصممة خصيصًا. على سبيل المثال ، يمكن استهداف العملاء المخلصين الذين يحملون درجات RFM عالية بمكافآت ولاء حصرية ، في حين أن العملاء غير النشطين قد يتلقون حملات إعادة المشاركة.

4. يعزز التخصيص لتجارب التسوق الأفضل

مع تحليل RFM ، يمكنك إنشاء رسائل مخصصة تتحدث مباشرة عن سلوك شراء العميل. يقوم التخصيص ببناء الثقة ويحسن معدلات التحويل من خلال مواءمة جهود التسويق الخاصة بك مع التفضيلات الفريدة لكل قطاع عميل.

5. تحسين الإنفاق التسويقي

أحد أكبر التحديات في التجارة الإلكترونية هو ضمان تخصيص ميزانيات التسويق بفعالية. يمكّنك تجزئة RFM من إعطاء الأولوية لمجموعات العملاء ذات القيمة العالية وعالية الإمكانات ، مما يضمن عدم إهدار مواردك على الجماهير ذات التأثير المنخفض.

6. إبلاغ تطوير المنتج وإدارة المخزون

يمكن أن تكشف أنماط الشراء التي تم الكشف عنها من خلال تحليل RFM عن رؤى قيمة لها صدى المنتجات مع عملائك الأكثر انخراطًا. يمكن أن يساعد فهم العناصر التي تؤدي بشكل أفضل في قطاعات مختلفة في تحسين تخطيط المخزون ، وتجنب التغلب أو الفهم ، ومواءمة استراتيجية المنتج الخاصة بك مع طلب العملاء.

7. يتوقع قيمة عمر العميل (CLV)

بيانات RFM هي مؤشر موثوق لقيمة عمر العميل لأنه يعكس سلوك الشراء الخاص بالعميل وإمكانية المشاركة في المستقبل. من خلال تحليل الحداثة والتردد ، يمكنك تقدير مدى احتمال أن يظل العميل نشطًا ، في حين أن القيمة النقدية تعطي نظرة ثاقبة على ربحتها الإجمالية.

8. يعزز فرص البيع المتقاطع والمسلسل

يوفر تجزئة RFM نظرة ثاقبة على تفضيلات العميل ، مما يتيح لك صياغة استراتيجيات المبيعات المتقاطعة والمستهدفة. هذه الاستراتيجيات لا تعزز تجربة العملاء فحسب ، بل تساعد أيضًا في زيادة متوسط ​​قيمة الطلب (AOV) ، مما يؤدي إلى إيرادات تدريجية لأعمال التجارة الإلكترونية الخاصة بك.

9. يدعم اتخاذ القرارات الاستباقية

بدلاً من الرد على انخفاض المبيعات أو العملاء غير النشطين ، فإن تجزئة RFM تمكنك من التصرف بشكل استباقي. من خلال مراقبة شرائح العملاء بانتظام ، يمكنك تحديد الاتجاهات الناشئة ، مثل انخفاض درجات الحداثة في العملاء ذوي القيمة العالية سابقًا ، واتخاذ إجراءات فورية لمعالجة هذه المشكلات.

10. يقوي ولاء العملاء والدعوة

من خلال تحديد عملائك الأكثر انشغالًا والقيمة العالية ، يمكنك تنفيذ استراتيجيات تعزز ولاء العلامة التجارية الأعمق ، مثل برامج الولاء أو الامتيازات الحصرية أو رسائل التقدير الشخصية. ليس من المرجح أن يستمر العملاء المخلصون في الشراء فحسب ، بل أيضًا لنشر كلمات الفم الإيجابية وإحالة الآخرين إلى علامتك التجارية.

فهم مقاطع التجارة الإلكترونية RFM لبناء استراتيجيات الاستهداف

مجموعات تحليل RFM العملاء بناءً على سلوك الشراء الخاص بهم ، وتمكين الشركات من صياغة الاستراتيجيات لكل قطعة. يقوم Clevertap بتبسيط التحليل باستخدام رسم بياني ثنائي الأبعاد ، تم إنشاؤه باستخدام درجات التكرار والتردد.

دعونا نلقي نظرة على كل من هذه القطاعات والاستراتيجيات التي يمكنك استخدامها لاستهدافها بفعالية.

1. أبطال

هؤلاء هم المستخدمون الأكثر انخراطًا مع أعلى درجات الحداثة والتردد. لديهم تقارب قوي لعلامتك التجارية ومن المحتمل أن يكونوا عملاء طويل الأجل ، مما يجعلها مثالية لبرامج الولاء ودعوة العلامة التجارية. لتعزيز الولاء ، يمكنك:

• تقديم حوافز حصرية مثل الوصول المبكر إلى المبيعات.
• ادعهم إلى برامج الإحالة لتشجيع التسويق الشفهي.
• مكافأتهم مع فوائد عضوية VIP للحفاظ على المشاركة العالية.

2. المستخدمون المخلصون

هؤلاء العملاء لديهم أعلى تواتر للتفاعلات وعشرات الحداثة القوية. ينخرطون بشكل متكرر ولديهم إمكانات عالية للاحتفاظ. لتحويلهم إلى أبطال ، يمكنك:

• تزويدهم بتوصيات منتج مخصصة.
• عرض مكافآت للمشاركة المستمرة ، مثل الخصومات المتدرج.
• أرسل محتوى حصريًا أو وصولًا في وقت مبكر من الطائر لإبقائهم مشاركين.

3. الموالون المحتملين

قام هؤلاء المستخدمون بزيارة موقعك أو تطبيقك مؤخرًا ويظهرون وعدًا بأن يصبحوا أبطالًا أو مستخدمين مخلصين. لتشجيع المشاركة ، يمكنك:

• إرسال عروض ترحيب مخصصة أو خصومات شراء لأول مرة.
• تثقيفهم على قيمة المشاركة طويلة الأجل من خلال المحتوى المستهدف.
• رعاية لهم مع المتابعة الآلية التي تعرض المنتجات الأكثر مبيعا.

4. مستخدمون جدد

هؤلاء هم أحدث مستخدميك مع درجات التردد المنخفض. تشجيع تكرار الاستخدام أمر بالغ الأهمية للاحتفاظ به. لهذا ، يمكنك النظر في الاستراتيجيات التالية:

• توجيههم من خلال تجربة الانخراط على متن الطائرة.
• تقديم خصم أو حافز على الشراء التالي.
• قدمهم إلى منتجاتك أو فئاتك الأكثر مبيعًا لبناء الاهتمام.

5. المستخدمين الواعدين

هؤلاء المستخدمون لديهم درجات عالية الحدود ولديهم القدرة على أن يصبحوا مستخدمين عالي التردد. لتشجيع المشاركة المتكررة ، يمكنك:

• اجعلهم يشاركون مع توصيات مخصصة.
• تقديم عروض ترويجية محدودة لتشجيع عمليات الشراء المتكررة.
• استخدم استراتيجيات gamification للحفاظ على مشاركتها بنشاط.

6. بحاجة إلى الاهتمام

هؤلاء المستخدمون لديهم درجات تكرار وتردد أعلى من المتوسط ​​، لكنهم يحتاجون إلى دفعة للبقاء مخطوبًا. يمكنك تعزيز المشاركة بواسطة:

• تذكيرهم بنشاطهم الأخير واقتراح منتجات مماثلة.
• توفير خصومات محدودة الوقت لتشجيع عملية شراء أخرى.
• إرسال إشعارات دفع مخصصة تسليط الضوء على تاريخ التصفح.

7. على وشك النوم

هؤلاء العملاء لديهم درجات أقل من المتوسط ​​والترددات وقد ينزلقون بعيدًا إذا لم يتم إشراكهم. يمكنك إبقائهم مشاركين من قبل:

• إرسال رسائل البريد الإلكتروني تذكير مع حوافز خاصة.
• تسليط الضوء على الوافدين الجدد أو المنتجات الأكثر مبيعًا.
• تقديم توصيات مخصصة على أساس المشتريات السابقة.

8. في خطر

كان هؤلاء المستخدمون عملاء متكررين (تردد أعلى من المتوسط) ولكنهم لم يشاركوا مؤخرًا (منخفضة الحداثة). لإعادة إشراكهم ، يمكنك:

• استخدم حملات Win-Back مع عروض حساسة للوقت.
• تقديم نقاط الشحن أو الولاء المجانية لتحفيز زيارات العودة.
• إجراء المسوحات لفهم سبب إسقاطهم واستراتيجيات الاحتفاظ بخيمة.

9. لا يمكن أن تفقدهم

كانت هؤلاء مستخدمين نشطين مرة واحدة ولكن لم يعودوا مؤخرًا. إنهم عملاء ذوي قيمة عالية يستحقان إعادة التنشيط. يمكن تحقيق ذلك من خلال:

• تقدم لهم امتيازات تنشيط VIP.
• إرسال رسائل عظمية عالية التخصيص مع حافز.
• تزويدهم بعرض حصري ومحدود للوقت لإحياء اهتمامهم.

10. المستخدمين السبات

هؤلاء المستخدمون لديهم أدنى درجات الحداثة والتردد وقد يضيعون بشكل دائم. لاستعادةهم ، يمكنك:

• استخدم عروض Bin-Back الأخيرة مع خصومات كبيرة.
• اختبار المراسلة المختلفة والحوافز لقياس إمكانات إعادة التنشيط.
• شجعهم على تقديم ملاحظات حول سبب فك الارتباط.

قد ترغب في قراءة: ما هو تحليل RFM؟ حساب درجة RFM لتجزئة العملاء

أمثلة على تجزئة RFM من أعمال التجارة الإلكترونية

ساعد Clevertap العديد من شركات التجارة الإلكترونية على مستوى العالم على الاستفادة من تحليل RFM. دعونا نلقي نظرة على بعض هذه التطبيقات.

الجمعة السوداء FM

كان تطبيق Holiday Deals App Black Friday FM ، مع أكثر من 11 مليون مستخدم ، يجد صعوبة في تخصيص استراتيجية المشاركة التي تستخدم السلوك داخل التطبيق لإرسال إشعارات مخصصة بناءً على تاريخ تصفح المستخدم. لقد تمكنت من التغلب على هذا التحدي باستخدام تحليل RFM الخاص بـ Clevertap والذي مكّنه من تقسيمه بسرعة وسهولة وإشراك كل من مستخدميها برسائل مخصصة تمامًا.

استكشف كيف حقق يوم الجمعة الأسود قفزة بنسبة 10 ٪ في مشاركة التطبيق مع Clevertap. اقرأ دراسة حالة الجمعة السوداء .

تاتا كليك الفخامة

كانت Tata Cliq Luxury ، وهي منصة نمط الحياة الرائدة في الهند ، تكافح من أجل فهم نية المستخدم وتنفيذ حملات ذكية في الوقت الفعلي. مع Clevertap ، قامت بتقطيع قاعدة المستخدمين إلى 10 فئات بناءً على تحليل RFM. ساعدهم هذا التجزئة في تحديد الأبطال والمستخدمين المخلصين والمستخدمين الجدد والمستخدمين السبات والقطاعات الأخرى ، مما يتيح لهم صياغة استراتيجية المراسلة الصحيحة لكل من القطاعين.

تعلم كيف ساعد Clevertap Tata Cliq عائدات تعزيز الفاخرة بنسبة 159 ٪. اقرأ دراسة حالة Tata Cliq الفاخرة .

التحديات في استهداف مقاطع التجارة الإلكترونية RFM

في حين أن تجزئة RFM فعالة للغاية ، إلا أنها لا تخلو من التحديات. فيما يلي بعض المزالق وكيفية معالجتها:

1. دقة البيانات واكتمالها

يمكن أن تشوه البيانات غير المتسقة أو المجزأة الحداثة أو التردد أو المقاييس النقدية. تحتاج العلامات التجارية إلى الاستثمار في منصات بيانات العملاء المتكاملة (CDPs) أو أدوات التحليلات القوية التي توحد البيانات. يساعد إجراء مهام نظافة البيانات بانتظام على إزالة التكرارات وتحديث الحقول.

2. الإفراط في التجزئة مما يؤدي إلى التعقيد

يمكن أن يؤدي إنشاء الكثير من القطاعات الصغيرة إلى حملات تسويقية معقدة للغاية ، وتناقص العوائد ، والمشاكل التشغيلية. يجب أن تبدأ الشركات بعدد يمكن التحكم فيه من القطاعات (على سبيل المثال ، 5-8) ، ثم توسيع نطاق نهج التجزئة الخاص بها حيث تصبح فريق التسويق وأدوات الأتمتة أكثر تقدمًا.

3. القيود التشغيلية

حتى إذا كانت درجات RFM دقيقة ، فإن تنفيذ الحملات المجزأة يتطلب تنسيقًا متعدد الوظائف-CRM ، وأتمتة التسويق ، والموارد الإبداعية ، وغيرها. يمكن للشركات التغلب على هذا التحدي من خلال استخدام نهج تدريجي-استهداف جزء أو اثنين من القطاعات ذات القيمة العالية مع حملات واضحة ، وجمع رؤى ، وتحسين ، ثم طرحها إلى شرائح إضافية.

4. عدم التخصيص بعد RFM

قد لا يفسر RFM وحده اهتمامات المتسوقين الدقيقة - مثل تفضيلات الفئة ، أو سلوك التصفح ، أو تقارب العلامة التجارية. من الأهمية بمكان استكمال RFM مع نقاط بيانات أخرى مثل اهتمامات فئة المنتج أو أنماط التصفح أو الرؤى الديموغرافية.

5. خصوصية العميل والامتثال

يقع جمع بيانات العميل والاستفادة منه بموجب لوائح مثل الناتج المحلي الإجمالي و CCPA وقوانين الخصوصية الأخرى. يجب أن تتأكد العلامات التجارية من وجود سياسات خصوصية شفافة ، وآليات موافقة واضحة ، واستراتيجيات حماية البيانات المعمول بها.

كيف يساعد تحليل RFM في Clevertap شركات التجارة الإلكترونية

يساعد تحليل RFM من Clevertap شركات التجارة الإلكترونية على تنفيذ استراتيجيات التسويق القائمة على البيانات التي تعزز الاحتفاظ بالعملاء وزيادة الإيرادات وتحسين جهود المشاركة. يمكّن العلامات التجارية من:

• أتمتة التجزئة

يقوم Clevertap تلقائيًا بتقسيم المستخدمين إلى 10 فئات فريدة استنادًا إلى مدى قيامهم مؤخرًا وبشكل متكرر بحدث ، مثل إجراء عملية شراء. هذا يساعد الشركات على إنشاء حملات مستهدفة بكفاءة لكل قطاع.

• اكتشف العملاء المعرضين للخطر والحد

توفر RFM GRID ، وهي أداة تصور قوية لميزة تحليل RFM ، رؤى قابلة للتنفيذ للعملاء الذين أصبحوا غير نشطين أو معرضين لخطر الانتهاك. إنه يمكّن الشركات من إطلاق حملات إعادة المشاركة بخصومات أو عروض شخصية أو تذكيرات.

• تحسين تسويق دورة حياة العميل

باستخدام انتقال RFM ، يمكن للشركات أن تفهم بسهولة تدفق مستخدميها من مقطع RFM إلى آخر. يساعدهم على تصميم حملات دورة حياة العميل التي تشجع الحركة من مرحلة إلى أخرى ، مثل "الموالين المحتمل" إلى "عميل مخلص".

• كسب رؤى خاصة بالقناة

يوفر Clevertap مقاييس قابلية الوصول الخاصة بالقناة لقطاعات RFM ، مما يتيح للمسوقين فهم القنوات الأكثر فعالية لكل قطاع عميل.

• محرك المشتريات المتكررة و upsells

باستخدام تحليل RFM ، فإن الشركات قادرة على تحديد أفضل الفرص بسهولة للبيع والبيع عبر العملاء العاليين. إنها مجهزة بشكل أفضل لتشجيع عمليات الشراء المتكررة من خلال استهداف المستخدمين بعروض حصرية وتوصيات المنتج.

• تتبع وقياس تأثير الحملة

يسمح Clevertap للشركات بتتبع كيفية انتقال المستخدمين بين شرائح RFM مع مرور الوقت. وهذا يمكّنهم من قياس فعالية الحملات التسويقية وتحسين الاستراتيجيات وفقًا لذلك.

تعظيم نمو التجارة الإلكترونية مع تجزئة RFM

يوفر تحليل RFM عدسة مباشرة ولكن لا تقدر بثمن يمكن من خلالها شركات التجارة الإلكترونية عرض سلوك شراء عملائها. إنه يساعد على تحديد السبل الإستراتيجية لحملات الإرهاق ، والبيع المتقاطع ، وإعادة المشاركة ، وبناء الولاء. عندما يتم دمجها مع تكتيكات التخصيص الأخرى وأدوات التكنولوجيا القوية ، يمكن أن يؤدي تحليل RFM إلى رفع مشاركة عميل علامتك التجارية للتجارة الإلكترونية بشكل كبير ، وفي نهاية المطاف.