ما هي إدارة المراجعة؟ [الدليل النهائي]

مع زيادة استخدام الهواتف المحمولة وزيادة شعبية التجارة الإلكترونية ، أصبحت إدارة المراجعة ضرورة حديثة للمسوقين.

تشير الإحصائيات إلى أن 80٪ من المتسوقين يستخدمون الهواتف الذكية أثناء تواجدهم داخل المتاجر الفعلية لتحسين تجربة العملاء الخاصة بهم. في الواقع ، يقومون بتسجيل الدخول للعثور على تقييمات المنتجات أو مقارنة تكاليف الأسعار أو البحث عن مواقع متاجر بديلة.

مقارنة بالعقود السابقة ، فإن السمعة عبر الإنترنت تتفجر في أكبر مؤشر تسويق في الوقت الحالي.

في هذه المقالة ، سنغطي كل شيء عن إدارة المراجعة وسمعة العلامة التجارية. بعبارة أخرى ، سنتحدث عن كل ما يجب أن يعرفه مديرو وسائل التواصل الاجتماعي والمسوقون الرقميون اليوم.

تريد معرفة المزيد؟ لنبدأ!

ما هي إدارة المراجعة؟

باختصار ، إدارة المراجعة هي العملية المهنية للتعامل مع جميع مراجعات العملاء المنشورة حول عملك عبر الإنترنت.

للتوضيح ، تتضمن المراجعات عبر الإنترنت جميع المنشورات التي تم إجراؤها حول علامتك التجارية على مواقع المراجعة وقنوات التواصل الاجتماعي. على وجه التحديد ، يمكن العثور على المراجعات عبر الإنترنت ، بغض النظر عن المشاعر ، في:

• وسائل التواصل الاجتماعي : في حين أن التصنيف بالنجوم غير متاح على Facebook ، يمكن أن تصبح تعليقات العملاء عامة من خلال المنشورات الشخصية على Facebook و Twitter. علاوة على ذلك ، هناك حسابات على وسائل التواصل الاجتماعي تأخذ طلبات المراجعة وتنتج محتوى للعملاء الجدد على Youtube و Instagram وما إلى ذلك.
• الملف الشخصي للأعمال في Google: يزور العملاء المحتملون مراجعات Google أولاً للحصول على آراء صادقة في الوقت الفعلي حول الأنشطة التجارية المحلية ، بالإضافة إلى تقييمات النجوم والإحصاءات.
• الأنظمة الأساسية ذات الصلة وغيرها من الأنظمة الأساسية حيث يمكن للمستخدمين ترك التعليقات: أخيرًا ، هناك منصات مراجعة محددة للأفراد المهتمين وعمليات البحث المحلية ، مثل Trip Advisor و Yelp و Foursquare.

تتضمن استراتيجية إدارة المراجعة الناجحة العمليات التالية: مراجعة المراقبة ، تحليل المراجعة ، مراجعة الاستجابة ، وإنشاء المراجعة.

لماذا تعتبر إدارة المراجعة عبر الإنترنت مهمة؟

كل الأشياء في الاعتبار ، جميع العلامات التجارية مطالبة بالتفوق في إدارة المراجعة اليوم. من الواضح أن هناك أدوات برمجية لإدارة المراجعة للقيام بذلك ، لكن الشركات تحتاج إلى الانتباه لسمعتها على الإنترنت.

سواء كنا نتحدث عن الشركات الكبيرة أو الشركات الصغيرة ، فمن الواضح أن المراجعات عبر الإنترنت لها تأثير كبير عليها. في هذه المرحلة ، تتأثر غالبية قرارات الشراء بشدة بالمراجعات الجيدة والسيئة طوال الوقت.

في الواقع ، تُظهر الأبحاث أن 9 من كل 10 عملاء يعتبرون المراجعات عبر الإنترنت مهمة مثل التوصيات الشخصية.

والمثير للدهشة أن هذه المقالة تدعي أن نفس النسبة المئوية من المستهلكين المحتملين تقرأ دائمًا المراجعة قبل شراء شيء ما.

وبالتالي ، من المهم لأصحاب الأعمال تصميم استراتيجيات استجابة للمراجعة والمراقبة من أجل الحصول على إدارة مراجعة إيجابية.

أولاً ، تساعدك مراقبة المراجعة على تتبع المراجعات السيئة وتحديد المراجعات المزيفة وحذفها على الفور. ثانيًا ، تتمحور استجابة المراجعة حول التواصل مع المستهلكين للتعامل مع أي مشاكل محتملة. على سبيل المثال ، قد يكون هناك شيء تحتاج إلى تغييره في حملتك التسويقية التالية.

بعد ذلك ، قد تكون هناك مشكلة في خطة دعم العملاء الحالية. تحتاج إلى التأكد من حصول المستخدمين على أفضل تجربة ممكنة للعملاء. لذلك ، يحتاج عملك إلى الحصول على أفضل برامج إدارة المراجعة.

ثالثًا ، من المهم العثور على كل مراجعة إيجابية تحصل عليها علامتك التجارية والترويج لها لبناء الثقة بين مجتمع علامتك التجارية. تعمل إستراتيجية إدارة مراجعة العملاء الناجحة على تحليل تقييماتك الجيدة من أجل معرفة كيفية أتمتة المزيد.

بعد كل شيء ، يعمل توليد المراجعات الإيجابية على تحسين صورة علامتك التجارية وتواجدك عبر الإنترنت.

إدارة المراجعة مقابل إدارة السمعة

بدون شك ، إذا كنت تعمل في مجال التسويق ، فستسمع دائمًا عن بعض برامج إدارة السمعة والمراجعة.

بالطبع ، ليس سراً أن كلاهما يشبهان كثيرًا. في حين أن هذا قد يكون صحيحًا ، دعونا لا ننسى أن إدارة المراجعة ليست نفس عملية إدارة السمعة.

كما لوحظ أعلاه ، فإن إدارة المراجعة عبر الإنترنت لها علاقة بتتبع جميع مراجعات العملاء. تميل الشركات إلى استخدام أفضل برامج إدارة المراجعة لتحديد البرامج المزيفة والرد على المراجعات الإيجابية والسلبية.

بشكل عام ، تتعلق إدارة السمعة بحماية صورة علامتك التجارية وتحسين فكرة الجمهور عن عملك ومنتجاتك. بالمقارنة مع تتبع المراجعة ، تعد إدارة السمعة نهجًا أكثر تقريبًا واستراتيجيًا لنفس المفهوم.

بعبارة أخرى ، لا تقتصر إدارة السمعة على تتبع المراجعة. على العكس من ذلك ، فإن برنامج إدارة السمعة يراقب ويحلل كل معلومة متاحة على الإنترنت.

بالتفصيل ، يمكن العثور على هذا النوع من المعلومات حول تصور الجمهور في:

• منصات المراجعة ، (أي تقييمات النجوم)
• مواقع الويب (مثل معلومات العمل والقوائم المحلية)
• وسائل التواصل الاجتماعي (أي الإعجابات والتعليقات والمشاركات)
• المنتديات (أي المراجع في مناقشات المستهلك)
• منشورات المدونة والمقالات الإخبارية (على سبيل المثال ، المقالات المذكورة)

علاوة على ذلك ، تركز إستراتيجية إدارة السمعة الجيدة كثيرًا على تحسين جهود تحسين محركات البحث المحلية للعلامة التجارية.

بعبارة أخرى ، يمكننا القول بأن إدارة المراجعة هي جزء من استراتيجية إدارة السمعة الناجحة.

ومع ذلك ، يجب أن نميز بين العمليتين ، حيث أن كلا الاستراتيجيتين الإداريتين مهمتان لوجود الشركة عبر الإنترنت.

4 مراجعة فوائد الإدارة

هل ما زلت غير متأكد من أن هذا الجزء من إدارة السمعة مناسب لعلامتك التجارية؟

دعونا نرى كيف يمكن لمراجعة الإدارة أن تفيد كل عمل.

الفائدة رقم 1: المراجعات الإيجابية تزيد الثقة

بادئ ذي بدء ، من المعروف أن المستهلكين يتخذون قراراتهم الشرائية المستقبلية بناءً على النصائح الشفهية.

سواء كان ذلك عبر الإنترنت أم لا ، يمكن أن تساعد التقييمات الإيجابية الشركة على بناء الثقة بين مجتمع علامتها التجارية الأساسية. خذ حالة هذه الدراسة على سبيل المثال. تُظهر البيانات التي تم جمعها في هذه الدراسة أن أداء فنادق الصين يتأثر بشدة بتعليقات المستهلكين عبر الإنترنت.

مع ارتفاع مستويات الثقة بين العملاء الجدد ، تزداد المبيعات أيضًا.

لا تقنع التقييمات الإيجابية العملاء المحتملين فقط لماذا يستحق منتجك ذلك ، ولكن أيضًا كيف يعمل.

علاوة على ذلك ، تعد الشهادات جزءًا من استراتيجية سمعة العلامة التجارية الناجحة. إنها توفر منصة للمراجعات الجيدة ، على وجه الخصوص ، لإعطاء الجمهور فكرة حقيقية عن المنتج. مع وضع هذا الغرض في الاعتبار ، حاول إضافة صور فيديو أو صورة واضحة للعملاء ، خاصةً إذا كانوا من أصحاب النفوذ.

باختصار ، في بعض الأحيان ، يمكن أن تكون المراجعات الإيجابية المفصلة والشهادات الصادقة مثمرة لمبيعاتك مثل الحملات التسويقية الناجحة.

الفائدة رقم 2: تساعدك المراجعات السلبية على اكتشاف مشاكل معينة

على العكس من ذلك ، فإن المراجعات السلبية قادرة على إلقاء الضوء على نقاط ضعف الشركة.

لا مفر من أن تكون الأعمال التجارية الصغيرة خالية من العيوب وتوفر تجربة مستخدم خالية من المشاكل. هذا هو السبب في ضرورة اتباع نهج إيجابي للمراجعات السيئة. في الواقع ، يمكن العثور على النقد البناء في شكل مراجعة عبر الإنترنت ، سواء تم تشكيلها بشكل جيد أم لا.

بهذه النية ، من المهم تتبع المراجعات السلبية وتحديدها وتحليلها التي تشير إلى الخطأ الذي يرتكبه عملك حتى الآن.

خذ دقيقة للاستماع إلى عملائك واسأل نفسك:

• ما هي المشكلة هنا؟
• هل هذا خطأك؟
• يمكنك إصلاحه؟
• هل تعاملت العلامات التجارية الأخرى مع مشكلات مماثلة؟

ربما يكون السبب هو فشل المنتج أو عدم كفاية نظام دعم العملاء.

على أي حال ، فإن أفضل ما يمكنك فعله هو الاستماع والاستجابة وتصحيح الأمور وتحسين عملك.

المنفعة رقم 3: يمكنك حماية سمعتك على الإنترنت

غالبًا ما يتم التغاضي عن حقيقة أن المراجعات المزيفة هي شيء حقيقي وهي اليوم شائعة جدًا.

يمكن أن تضر التعليقات الزائفة فقط بسمعة علامتك التجارية ، لذا فإن أفضل سياسة هي اكتشافها بسرعة وحذفها. هناك حجج تدور حول الأشكال الأخرى للتعامل مع تعليقاتك المزيفة ، لكن التركيز الرئيسي يكمن في أسرع طريقة لتتبعها.

لحسن الحظ ، توفر أدوات مراقبة الويب والوسائط الاجتماعية أفضل برامج إدارة المراجعة لأي عمل يحتاج إليه. تزود أدوات المراقبة المستخدمين بتقارير الإشارة عبر الإنترنت ، وتكامل واجهة برمجة التطبيقات (API) ، والإخطارات في الوقت الفعلي ، سواء تم إجراؤها عن طريق البريد الإلكتروني أو الرسائل القصيرة.

لا يمكن إنكار أن حماية سمعتك على الإنترنت من التعليقات الخبيثة أو المزيفة الآلية أمر حتمي.

الفائدة رقم 4: محركات البحث تحب التعليقات الإيجابية

أخيرًا وليس آخرًا ، عليك أن تعترف بأن محركات البحث ، مثل Google ، هي أسرع الروابط إلى عملك.

بصفتنا أشخاصًا في عام 2022 ، فإننا نميل إلى التأكد من القليل جدًا من الأشياء في الواقع. بالنسبة للباقي ، يمكننا دائمًا استخدام Google. لهذا السبب يجب أن تكون علامتك التجارية كبيرة على مُحسّنات محرّكات البحث المحلية.

ومع ذلك ، عندما يتعلق الأمر بالأعمال التجارية المحلية ، تشير Google إلى أن المسافة ليست سوى أحد العوامل لتحسين مواضع النتائج. في الواقع ، تميل الملفات الشخصية للأعمال في Google إلى الاهتمام أكثر بالشهرة والأهمية من القرب الجغرافي.

للتوضيح ، من المرجح أن تحصل على توصيات للشركات التي تحصل على العديد من التقييمات الإيجابية. من تلك الموجودة تقريبًا.

ربما الآن ، أنت أكثر اقتناعًا بأهمية إدارة المراجعة!

كيفية إدارة المراجعات بأربع طرق سهلة

الآن بعد أن أصبحنا مهتمين بإدارة مراجعاتك ، حان الوقت للتعمق في كيفية القيام بذلك بشكل صحيح.

لذا ، كيف تتعامل مع المراجعات عبر الإنترنت؟

1. تتبع ورصد الاستعراضات الخاصة بك على الإنترنت

أولاً ، عليك أن تبدأ في مراقبة ملاحظات العملاء الخاصة بك.

يمكن لأدوات تتبع الويب والوسائط الاجتماعية أن توفر لأصحاب الأعمال مراقبة المراجعة.

على سبيل المثال ، تعاونت Mentionlytics مع المراجعين المراجعين لتزويد المستخدمين بفرصة العثور على جميع مراجعاتهم عبر الإنترنت دون عناء.

باستخدام أداة مدعومة ببرنامج إدارة السمعة ، مثل Mentionlytics ، يمكنك دائمًا البقاء على اطلاع دائم بسمعتك عبر الإنترنت. احصل على إشعارات في الوقت الفعلي لكل مراجعة جديدة لحظة إصدارها وخطط لاستراتيجية استجابة فعالة للمراجعة بسرعة.

2. الرد على التعليقات السلبية

في بعض الأحيان ، يمكن أن تصبح ملاحظات العملاء قبيحة. على الرغم من بذل قصارى جهدك ، قد تبدو المراجعة غير عادلة أو وقحة أو مضللة.

ومع ذلك ، تحتاج إلى التأكد من اتباع هذه الخطوات للحفاظ على سمعتك على الإنترنت على أنها احترافية كما هي:

• استجب بأسرع ما يمكن
• اجعل ردك عامًا وشخصيًا
• اعتذر واشرح ، إذا لزم الأمر ، المكان الذي أخطأت فيه أو كيف حدث خطأك
• قدم حلاً واطلب فرصة ثانية
• اشكر المؤلف على مساهمته في خلق تجربة مستخدم أفضل

علاوة على بعض المهام المهمة ، هناك عدد قليل من الأمور التي لا تقل أهمية. للتوضيح ، تحت أي ظرف من الظروف ، لا تقم بما يلي:

• حذف المنشور / التعليق
• تجاهل المراجعة
• استجب بوقاحة أو تفقد أعصابك
• تعامل مع المنتقدين / الكارهين
• أتمتة الردود المتطابقة

3. الرد على التقييمات الإيجابية

بشكل عام ، تبدو المراجعات الإيجابية مثل تعليقات العملاء الجيدة التي لا تحتاج إلى رد.

ومع ذلك ، تشير استراتيجيات الاستجابة للمراجعة المهنية إلى أنه يجب عليك الرد على المراجعات الإيجابية أيضًا. باختصار ، عليك اتباع الخطوات التالية:

• استجب بسرعة كما لو كانت مراجعة سلبية
• اشكر الشخص الذي نشر المراجعة
• لا تجعل رسالتك طويلة وغير مجدية
• كن صادقًا وخلق ردودًا مخصصة
• قم بتضمين عبارة تحث المستخدم على اتخاذ إجراء ، كطلب لمشاركة مراجعتهم مع أصدقائهم على وسائل التواصل الاجتماعي
• شارك المراجعة على منصات الوسائط الاجتماعية الخاصة بك

علاوة على ذلك ، من المهم بنفس القدر الرد على كل مراجعة واحدة ، حتى لو كانت مجهودًا كبيرًا في بعض الأحيان.

وفقًا لنتائج دراسة هارفارد هذه حول تعليقات TripAdvisor ، عملت الفنادق التي استجابت للتعليقات على تحسين أداء تعليقاتها. بالتفصيل ، ضاعفت ردود مديري الفنادق التقييمات بنسبة 12٪ وزادت تصنيفاتهم النجمية بمقدار 0.12 نجمة في المتوسط.

4. شجع العملاء على ترك تعليق

قد يبدو هذا صعبًا ، لكنه يستحق ذلك.

بناء الثقة بين عملائك المحتملين وتعزيز سمعتك على الإنترنت باتباع الخطوات التالية:

• استهدف العملاء الراضين واطلب منهم شخصيًا كتابة مراجعة لعملك أو منتجاتك
• تبسيط عملية المراجعة للعملاء ، من خلال توفير روابط مباشرة لمواقع المراجعة والقوالب السهلة
• اشرح سبب أهمية المراجعات بالنسبة لك وامنحهم سببًا ملموسًا لكتابتها ، مثل الخصومات المستقبلية

تأكد من اتباع الخطوات السابقة إذا كنت تريد التفوق في إدارة المراجعة.

كيفية تطوير استراتيجية إدارة مراجعة فعالة في 3 خطوات بسيطة

عندما يتعلق الأمر باستراتيجيات العمل يمكن أن يكون مربكًا. لذلك ، عليك أن تفعل كل شيء لتبسيط سير عملك.

إذا كنت ترغب في إنشاء إستراتيجية إدارة مراجعة بسيطة وناجحة ، فأنت بحاجة إلى اتباع الخطوات التالية.

الخطوة رقم 1: حدد الأنظمة الأساسية التي يجب أن تركز عليها

لتبدأ ، يجب أن تختار المكان الذي يجب أن يركز عليه إنشاء المراجعة.

على سبيل المثال ، هل تستهدف جمهورًا أوسع بكثير باستخدام ملف تعريف Google Business؟ أو هل تريد التركيز على مراجعات Facebook لدراسة الترابط بين أعضاء مجتمع علامتك التجارية؟

كما هو مذكور أعلاه ، يمكن لأداة المراقبة التي تعمل بالذكاء الاصطناعي ، مثل Mentionlytics ، مساعدتك هنا أيضًا. تتضمن ميزة مراقبة المراجعة الجديدة للمنصة عددًا كبيرًا من الأنظمة الأساسية للاختيار من بينها.

والمثير للدهشة أن أكثر من 100 مصدر مراجعة يتم مراقبتها ، مع وجود مواقع مراجعات شهيرة مثل موقع TripAdvisor في القائمة.

الخطوة رقم 2: حدد كيف ستجيب على التعليقات

تم الحديث عن هذا في المقالة ، ولكن من المهم تحديد أولوياتك مباشرة من البداية.

عندما تتعامل مع العديد من المراجعات المختلفة (الإيجابية والسلبية والمزيفة) ، من المهم إنشاء استراتيجية شاملة.

هناك العديد من الأسئلة التي تحتاج إلى طرحها على نفسك والإجابة وفقًا لاحتياجاتك وتفضيلاتك.

على سبيل المثال ، هل نظام التذاكر ضروري لعملك؟ أم يمكن أن تضر أكثر مما تنفع؟

هناك العديد من الأشياء الأخرى التي يجب مراعاتها هنا وهي نبرة الصوت ، واستخدام المفردات والرموز التعبيرية ، وسياسة التعامل مع التعليقات المزيفة ، وما إلى ذلك.

الخطوة # 3: حدد كيف ستجمع التقييمات الجديدة

أخيرًا ، تتعلق هذه الخطوة بعدد الطرق المختلفة التي يمكن للأعمال التجارية من خلالها جمع المراجعات.

إليك بعض الأفكار ، إذا كنت بحاجة إلى الإلهام:

• قم بتضمين مكان للمراجعة على موقع علامتك التجارية على الويب
• اجعل مراجعات المنتج الخاصة بك عامة ليراها كل عميل
• قم بإنشاء محتوى وسائط اجتماعية ذي صلة ، مثل استطلاعات الرأي وأسئلة قصة Instagram
• يمكنك الوصول إلى المتسوقين عبر عمليات المتابعة الشخصية عبر البريد الإلكتروني

إذا كنت تفكر في هذه النصيحة ، فمن المحتمل أن تفاجأ بمعدل فعاليتها.

الآن إنتقل إليكم

هل تعمل في دعم العملاء أو قسم العلاقات العامة بشركتك؟

نأمل أن تكون هذه المقالة قد جعلت إدارة المراجعة واضحة وبسيطة بالنسبة لك.

إذا كنت مهتمًا بإدارة المراجعة الذكية ، فإن Mentionlytics هي الأداة المناسبة لك. لذلك ، تأكد من التسجيل والحصول على نسخة تجريبية مجانية لتجربة ما تشعر به إدارة السمعة بسرعة وسهولة.

اجمع وحلل جميع إشارات الويب والاجتماعية إلى علامتك التجارية

يعمل Mentionlytics على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع ويقوم بمسح الصفحات والمستخدمين الذين يذكرون علامتك التجارية ومنافسيك. احصل على حصة من الصوت ، وتحليل المشاعر ، والمؤثرين والعديد من التقارير الأخرى تلقائيًا.

بطاقة الإئتمان غير مطالب بها