إدارة المراجعة عبر الإنترنت: النصائح والاستراتيجية وأفضل الممارسات

مع اعتماد المستهلكين بشكل كبير على المراجعات والتقييمات عبر الإنترنت، فإن سمعة علامتك التجارية عبر الإنترنت يمكن أن تؤدي إلى نجاحها أو فشلها. لهذا السبب يحتاج كل صاحب عمل إلى استراتيجية قوية لإدارة المراجعة.

من خلال تسخير قوة المراجعات عبر الإنترنت، يمكن لعلامتك التجارية تعزيز ظهورها وبناء ثقة المستهلك والتأثير على قرارات العملاء ودفع نمو الأعمال.

سنرشدك عبر أساسيات إدارة المراجعة، ونناقش سبب الحاجة إليها، ونحدد الاستراتيجيات الأكثر فعالية لتحسين سمعتك عبر الإنترنت.

وسنستكشف أيضًا كيف يمكنك إنجاز هذه المهمة في نصف الوقت، دون بذل جهد كبير، باستخدام أداة إدارة المراجعة .

ما هي إدارة المراجعة عبر الإنترنت؟

إدارة المراجعة عبر الإنترنت هي عملية مراقبة وتحليل والرد على مراجعات العملاء المنشورة عبر الإنترنت حول الأعمال التجارية أو المنتجات أو الخدمات. ويتضمن أنشطة مختلفة مثل:

• المراقبة : تتبع ما يقوله العملاء حول الأعمال التجارية عبر منصات مختلفة، مثل مواقع المراجعة (على سبيل المثال، Yelp وTripAdvisor)، ووسائل التواصل الاجتماعي، والموقع الإلكتروني الخاص بالشركة.

• التحليل : تقييم محتوى المراجعات لفهم مستويات رضا العملاء، وتحديد الموضوعات أو المشكلات المشتركة، والحصول على رؤى حول مجالات العمل التي قد تحتاج إلى تحسين.

• الاستجابة : التعامل مع المراجعين من خلال شكرهم على المراجعات الإيجابية ومعالجة أي مخاوف أو تعليقات سلبية بطريقة بناءة.

الهدف من إدارة المراجعة عبر الإنترنت هو تحسين رضا العملاء وتصورهم للأعمال، والتأثير على العملاء المحتملين، وفي النهاية دفع نمو الأعمال. فهو يسمح للشركات بإنشاء حضور إيجابي عبر الإنترنت وإدارة سمعتها واتخاذ قرارات مستنيرة بناءً على تعليقات العملاء.

لماذا تعتبر المراجعة عبر الإنترنت مهمة؟

أصبحت تقييمات العملاء أفضل طريقة للمتسوقين لتقييم سمعة علامتك التجارية واتخاذ قرارات شراء مستنيرة. توفر المراجعات حسابات مباشرة عن مصداقيتك وخدماتك ومنتجاتك.

في الوقت الحاضر، لم تعد تقييمات الأعمال مجرد انعكاس لعلامتك التجارية؛ إنهم جزء لا يتجزأ من هويتك وسمعتك. وفقا للبحث:

• 52% من القيمة السوقية للشركة تعود إلى سمعتها ( Zignal Labs ).
• 99% من العملاء يقرؤون المراجعات "أحيانًا" على الأقل عند التسوق عبر الإنترنت ( Power Reviews ).
• يقوم 81% من المستهلكين بالاستعانة بمراجعات Google لتقييم الأنشطة التجارية المحلية ( المواضيع المتفجرة ).

تؤثر المراجعات على النتيجة النهائية

تتمتع تقييمات عملائك بالقدرة على تشكيل سمعتك بالإضافة إلى:

• رفع تصنيفات محرك البحث . تعمل المراجعات على زيادة ظهورك على الإنترنت وتحسين البحث المحلي. كلما زاد الوعي بعلامتك التجارية، أصبح من الأسهل على المتسوقين اكتشافها والشراء منك.

• بناء ثقة المستهلك . عند تقييم أصالة العلامة التجارية ومصداقيتها، فإن التقييم بخمس نجوم أو مراجعة منتجاتك/خدماتك هو الدليل الاجتماعي الذي يحتاج المتسوقون إلى رؤيته. تعمل المراجعات الإيجابية على طمأنة العملاء عند الشراء من الشركات الجديدة أو الصغيرة.

• التأثير على قرارات الشراء . يؤدي عرض مراجعات المنتج على الصفحات المقصودة ورسائل البريد الإلكتروني والإعلانات إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 38 % .

• جمع ردود الفعل لتحسين . توفر المراجعات رؤى قيمة حول رضا العملاء، مما يساعد العلامات التجارية على تحديد مجالات التحسين. يؤدي تنفيذ هذه التعليقات إلى زيادة ولاء العملاء والإيرادات.

تؤثر المراجعات عبر الإنترنت على سمعة عملك. وسمعتك تؤثر على قدرتك التنافسية في السوق. ولهذا السبب تدير أفضل العلامات التجارية سمعتها بشكل فعال باستخدام استراتيجية إدارة المراجعة عبر الإنترنت.

كيفية إنشاء استراتيجية فعالة لإدارة المراجعة: 7 خطوات

لتنفيذ استراتيجية ناجحة لوسائل التواصل الاجتماعي وإدارة المراجعة، إليك سبع خطوات رئيسية يجب اتخاذها:

1. المطالبة بملفات تعريف أعمالك وتحسينها عبر الأنظمة الأساسية

للبدء، تأكد من إدراج نشاطك التجاري في جميع منصات المراجعة ذات الصلة. وتشمل أهمها ملف Google Business (المعروف سابقًا باسم Google My Business)، وYelp، وTripAdvisor.

على سبيل المثال، يعد الملف التجاري على Google أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص لأي نشاط تجاري يعمل على نطاق محلي. تضمن هذه المنصة أنه عندما يبحث شخص ما عن منتجات أو خدمات "بالقرب مني"، فإن عملك لديه فرصة للظهور في نتائج البحث. يمكن أن يؤدي الملف التجاري المُحسّن جيدًا على Google إلى تحسين ظهورك بشكل كبير في عمليات البحث المحلية، مما يؤدي إلى زيادة عدد الزيارات إلى واجهة متجرك أو نشاطك التجاري المحلي.

ومع ذلك، لا تتجاهل المنصات الخاصة بالصناعة والتي قد تكون ذات صلة كبيرة بجمهورك المستهدف.

على سبيل المثال، إذا كنت تعمل في مجال الضيافة، فإن مواقع مثل Booking.com أو Zomato للمطاعم يمكن أن تكون ذات قيمة لا تقدر بثمن. غالبًا ما تكون المطالبة بملفك الشخصي مجانية وتمنحك التحكم في المعلومات المقدمة للعملاء المحتملين.

كيفية تحسين ملفات تعريف عملك

إن تحسين ملفات التعريف الخاصة بك يتجاوز مجرد المطالبة بها. تأكد من دقة جميع معلومات عملك، بما في ذلك اسمك وعنوانك ورقم هاتفك وساعات العمل. يمكن أن تؤدي التناقضات عبر الأنظمة الأساسية إلى إرباك العملاء المحتملين والتأثير سلبًا على تصنيفات البحث الخاصة بك.

• استخدم صورًا لافتة للنظر . يمكن للصور عالية الجودة لمنتجاتك أو خدماتك أو موقعك الفعلي أن تجعل ملفك الشخصي مميزًا. فكر في الاستعانة بمصور فوتوغرافي محترف لتصوير أعمالك في أفضل صورة. يمكن أن يؤدي تحديث صورك بانتظام أيضًا إلى إبقاء ملفك الشخصي متجددًا وجذابًا.

• دمج الكلمات الرئيسية . يمكن أن يؤدي تضمين الكلمات الرئيسية والعبارات الرئيسية للبحث المحلي في وصف نشاطك التجاري ومنشوراته إلى تحسين ظهورك في نتائج البحث. ابحث عن الكلمات الرئيسية التي يستخدمها عملاؤك المحتملون للعثور على أنشطة تجارية مثل شركتك ودمجها بشكل طبيعي في المحتوى الخاص بك.

• الحفاظ على العلامة التجارية المتسقة . يجب أن تكون لهجتك وصوتك وعلامتك التجارية متسقة عبر جميع الأنظمة الأساسية. يساعد هذا الاتساق في بناء الاعتراف بالعلامة التجارية والثقة. يجب أن يعكس ملفك الشخصي شخصية علامتك التجارية، سواء كانت احترافية أو ودية أو ملتوية أو أي شيء بينهما.

شجع العملاء على ترك التعليقات

أولاً، من الضروري إدراك التأثير الكبير الذي تحدثه مراجعات العملاء على عملك.

تظهر الأبحاث باستمرار وجود صلة قوية بين المراجعات وسلوك المستهلك. على سبيل المثال، من المرجح أن يترك 65% من المستهلكين تعليقات عندما يطلب منهم أحد الأعمال ذلك. علاوة على ذلك، فإن حوالي 80% من المراجعات عبر الإنترنت تأتي من رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة، مما يوضح أهمية الوصول إلى عملائك بعد الشراء أو التفاعل.

كيفية تشجيع العملاء على ترك المراجعة

• وقت طلبك جيدا . يؤثر توقيت طلب المراجعة الخاص بك بشكل كبير على احتمالية تلقي التعليقات. اللحظة المثالية لطلب المراجعة هي بعد معاملة أو تفاعل ناجح عندما يكون رضا العميل في أعلى مستوياته. قد تختلف هذه اللحظة حسب طبيعة عملك.
  • على سبيل المثال، قد يرسل أحد المطاعم طلب مراجعة بعد زيارة أحد المطاعم، بينما قد ينتظر بائع التجزئة عبر الإنترنت حتى يتم تأكيد تسليم الطلب وإتاحة الوقت لتقييمه من قبل العميل.

• تبسيط عملية المراجعة . إن جعل عملية المراجعة واضحة قدر الإمكان أمر بالغ الأهمية لتشجيع مشاركة العملاء. كلما قلّت الخطوات وقل الوقت المستغرق لترك تعليق، كان ذلك أفضل.
  
  فيما يلي بعض الاستراتيجيات لتبسيط هذه العملية:
  • الروابط المباشرة : قم بتضمين الروابط المباشرة في رسائل البريد الإلكتروني للمتابعة أو الرسائل النصية القصيرة الخاصة بالعمل والتي تنقل العملاء مباشرة إلى منصة المراجعة. يؤدي هذا إلى إزالة الحواجز من خلال القضاء على حاجة العملاء إلى التنقل في الموقع بأنفسهم.
    
  • رموز الاستجابة السريعة : بالنسبة للشركات الفعلية، يمكن أن تكون طباعة رمز الاستجابة السريعة على الإيصالات أو بطاقات العمل التي يمكن للعملاء مسحها ضوئيًا لترك مراجعة فعالة للغاية. تعتبر هذه الطريقة مفيدة بشكل خاص لجذب العملاء في الوقت الفعلي، بعد وقت قصير من الشراء أو الزيارة.
    
  • تعليمات مبسطة : قدم تعليمات واضحة وموجزة حول كيفية ترك التعليق. يمكن أن يساعد الدليل البسيط خطوة بخطوة في تقليل أي ارتباك أو تردد.

• جعل طلبات المراجعة شخصية . الرسائل المخصصة تجعل العملاء يشعرون بالتقدير والتقدير، مما يزيد من احتمال ترك تعليقاتهم. لإضافة لمسة شخصية، قم بمخاطبة العملاء بالاسم والإشارة إلى المنتج أو الخدمة المحددة التي اشتروها.

• تقديم منصات متعددة للتعليقات . في حين أنه من المهم توجيه العملاء إلى المنصات التي سيكون لمراجعاتهم فيها التأثير الأكبر (مثل Google أو Yelp أو المواقع الخاصة بالصناعة)، فإن تقديم الخيارات يمكن أن يعزز رغبتهم في المشاركة. قد يفضل بعض العملاء ترك تعليقاتهم على وسائل التواصل الاجتماعي أو على منصة مألوفة لديهم أو يثقون بها أكثر.

• الاعتراف ومكافأة ردود الفعل . إن الاعتراف بكل مراجعة إيجابية أو سلبية يوضح للعملاء أن ملاحظاتهم موضع تقدير وتؤخذ على محمل الجد. بالإضافة إلى ذلك، فكر في تقديم حوافز لترك التعليق، مثل الخصومات على المشتريات المستقبلية أو الدخول في السحب على الجوائز. ومع ذلك، تأكد من أن الحوافز تتوافق مع إرشادات منصة المراجعة لتجنب العقوبات.

3. الرد بسرعة ومهنية وثابتة

إن الرد على آراء العملاء ليس مجرد "مجاملة" - بل هو أداة قوية في بناء صورة إيجابية للعلامة التجارية وتعزيز ولاء العملاء. أفاد 90٪ من المستهلكين أنهم أكثر عرضة لرعاية الأعمال التجارية التي تستجيب بشكل فعال لجميع التقييمات، سواء كانت إيجابية أو سلبية.

كيفية الرد على مراجعات العملاء

• تهدف إلى الاستجابات السريعة . تُظهر الاستجابات السريعة للعملاء والعملاء المحتملين أنك منتبه وتقدر التعليقات. اهدف إلى الرد على المراجعات في أسرع وقت ممكن — في غضون 24 إلى 48 ساعة يعد أمرًا مثاليًا. يعد هذا التحول السريع أمرًا بالغ الأهمية بشكل خاص بالنسبة للمراجعات السلبية، حيث يمكن أن يساعد الإقرار في الوقت المناسب في تخفيف عدم الرضا وفي بعض الأحيان تحويل التجربة السلبية إلى تجربة إيجابية.

• كن محترفًا في جميع الأوقات . يعكس كل رد تنشره علنًا علامتك التجارية. حافظ على أسلوب احترافي في جميع التفاعلات، حتى عند معالجة التعليقات السلبية. إن كونك محترفًا في ردودك يطمئن العملاء والمحتملين بأن عملك يتعامل مع الثناء والانتقاد بلطف.

• إضفاء الطابع الشخصي على ردودكم . يمكن للتخصيص أن يحول الاستجابة القياسية إلى تفاعل ذي معنى. استخدم اسم المراجع والنقاط المحددة التي ذكرها في مراجعته لإظهار أنك قد نظرت بعناية في تعليقاته. لا تثبت الاستجابات المخصصة أنك تقدر التعليقات فحسب، بل تساعد أيضًا في بناء التواصل مع جمهورك.

• اعرض شخصية علامتك التجارية . يمثل الرد على التقييمات فرصة للتعبير عن شخصية علامتك التجارية. للحصول على تقييمات إيجابية، تجاوز كلمة "شكرًا" البسيطة عن طريق إدخال صوت علامتك التجارية في ردك، سواء كان دافئًا وودودًا أو بارعًا أو احترافيًا. هذا النهج لا يجعل استجابتك أكثر جاذبية فحسب، بل يساعد أيضًا في تعزيز هوية علامتك التجارية.

• التعامل مع المراجعات السلبية . يوفر التعامل مع التعليقات السلبية فرصة فريدة لإظهار التزامك برضا العملاء.
  • الاعتراف بالمسألة،
  • تقديم اعتذار إذا كان ذلك مناسبًا،
  • واقتراح طريقة لحل المشكلة.

قد يتضمن ذلك دعوة العميل لمناقشة الأمر دون الاتصال بالإنترنت أو تقديم حل مباشرةً. قد يؤدي التعامل مع المراجعات السلبية بشكل جيد في بعض الأحيان إلى تحويل العملاء غير الراضين إلى عملاء مخلصين ويظهر للعملاء المحتملين أنك ملتزم بالتميز.

• الاتساق عبر المنصات . تأكد من أن استراتيجية الاستجابة الخاصة بك متسقة عبر جميع منصات المراجعة. يساعد هذا الاتساق في الحفاظ على صورة متماسكة للعلامة التجارية ويضمن شعور جميع عملائك بالتقدير، بغض النظر عن المكان الذي يختارون فيه ترك تعليقاتهم.

مقالات لها صلة

كيفية الرد على المراجعات الإيجابية: النصائح والاستراتيجيات والنماذج

4. تعامل مع المراجعات السلبية مثل المحترفين

تؤثر كيفية تعاملك مع التقييمات ذات النجمة الواحدة بشكل كبير على سمعة علامتك التجارية . بدلًا من النظر إلى هذه الأمور على أنها انتكاسات محرجة، اعتبرها فرصًا لإظهار خدمة العملاء الممتازة ومهاراتك في حل المشكلات.

• اعترف بسرعة . يتوقع أكثر من نصف العملاء أن تستجيب الشركات للتعليقات السلبية خلال أسبوع، ويتوقع جزء كبير (واحد من كل ثلاثة عملاء) الرد خلال ثلاثة أيام أو أقل. توضح الاستجابة السريعة أن عملك يقدر تعليقات العملاء ويبادر إلى معالجة المخاوف.

• نقل المحادثة دون اتصال . كلما أمكن، حاول إجراء المحادثة دون الاتصال بالإنترنت من خلال دعوة العميل للاتصال بك أو إرسال بريد إلكتروني إليك لمناقشة مخاوفه بشكل أكبر. يسمح هذا الأسلوب بإجراء محادثة شخصية وتفصيلية أكثر ويظهر رغبتك في بذل جهد إضافي لحل المشكلة. علاوة على ذلك، فهو يساعد على منع تصعيد الموقف في منتدى عام ويوفر فرصة لتحويل العميل غير الراضي إلى مؤيد مخلص.

• الرد باحترام وتعاطف . قم دائمًا بمعالجة مخاوف العملاء باحترام واستعداد حقيقي لحل المشكلة. اعتذر عن أي إزعاج قد يكون تعرض له العميل، حتى لو كانت المشكلة خارجة عن إرادتك. إن إظهار التعاطف والتفهم يمكن أن يؤثر بشكل كبير على كيفية إدراك ردك، ليس فقط من قبل الطرف المتضرر ولكن من قبل العملاء الآخرين الذين قرأوا التبادل. تجنب الدخول في صراعات دفاعية أو متصاعدة، لأن ذلك قد يؤدي إلى الإضرار بسمعة علامتك التجارية.

• التدريب على التعاطف . نظرًا لأهمية التعاطف في التواصل، قد يكون من المفيد تدريب موظفيك على كيفية التعبير عن التعاطف. يمكن لهذا التدريب أن يزودهم بالقدرة على التعامل مع التعليقات السلبية بطريقة تعزز قيم علامتك التجارية والتزامها بإرضاء العملاء. يعد إظهار التعاطف أمرًا بالغ الأهمية، حيث يتوقع 68% من العملاء أن تظهر العلامات التجارية التفهم والتعاطف في تفاعلاتهم.

• تذكر المتابعة . بعد حل مشكلة العميل، قم بالمتابعة للتأكد من رضاهم عن الحل. يمكن أن تعزز هذه المتابعة أهمية العميل لعملك وتظهر الالتزام بضمان رضاهم. غالبًا ما يكون العملاء الراضون على استعداد لتحديث مراجعتهم أو نشر كلام إيجابي عن تجربتهم.

ملاحظة أساسية → حتى عند إجراء المحادثة دون الاتصال بالإنترنت، من الضروري ترك رد عام على المراجعة الأصلية. يجب أن يقر هذا الرد باختصار بالتعليقات، ويعبر عن التزامك بحل المشكلة، ويشير إلى أنك تواصلت مع العميل أو تدعوه للاتصال بك مباشرةً.

5. اعرض مراجعاتك في كل مكان

تعد الاستفادة من آراء العملاء عبر قنوات متعددة استراتيجية قوية لبناء الثقة والمصداقية مع العملاء المحتملين. فيما يلي كيفية تضخيم تأثير مراجعاتك من خلال عرضها في مواقع استراتيجية.

• دمج التقييمات على موقع الويب الخاص بك . غالبًا ما يكون موقع الويب الخاص بك هو نقطة الاتصال الأولى مع العملاء المحتملين، مما يجعله منصة مثالية لعرض التقييمات الإيجابية. خذ بعين الاعتبار هذه الاستراتيجيات:
  
  • عناصر واجهة مستخدم قابلة للتخصيص : تقدم العديد من منصات المراجعة عناصر واجهة مستخدم يمكنك دمجها في موقع الويب الخاص بك لعرض التقييمات الحديثة. ضع هذه الأدوات على الصفحات المقصودة أو صفحات المنتج أو حتى الصفحة الرئيسية لجذب انتباه الزوار بمجرد وصولهم إلى موقعك.
    
  • تأثير التحويل : يمكن أن يؤدي عرض مراجعات العملاء على موقع الويب الخاص بك إلى زيادة معدلات التحويل بشكل كبير. تشير بعض الدراسات إلى أن وجود مراجعات على الصفحة المقصودة يمكن أن يعزز معدلات التحويل بنسبة تصل إلى 270%. تُعزى هذه الزيادة إلى الثقة والمصداقية التي تجلبها شهادات العملاء الحقيقية لعلامتك التجارية.

• مراجعات الميزات في معارض المنتجات .
  • المحتوى الذي ينشئه المستخدم : تكون المراجعات التي تتضمن محتوى ينشئه المستخدم، مثل الصور أو مقاطع الفيديو للمنتج قيد الاستخدام، مؤثرة بشكل خاص. إنها توفر دليلاً حقيقيًا على قيمة منتجك وأدائه، مما يعزز الثقة بين العملاء المحتملين. إن أمكن، شجع العملاء على إرسال الصور أو مقاطع الفيديو إلى جانب تعليقاتهم.
    
  • تسليط الضوء على المعارض : قم بدمج هذه التقييمات التي أنشأها المستخدمون في معارض صور منتجك. إن رؤية المنتج "في العمل" من خلال عيون عميل آخر يمكن أن يؤثر بشكل كبير على قرارات الشراء.

• الاستفادة من المراجعات في الحملات التسويقية .
  • دراسات الحالة والشهادات : قم بتحويل المراجعات الإيجابية إلى دراسات حالة مفصلة أو شهادات مميزة في المواد التسويقية الخاصة بك. يمكن أن يكون هذا النهج فعالاً بشكل خاص بالنسبة للشركات التي تعمل بنظام B2B، حيث يمكن لدراسات الحالة التفصيلية أن توضح كيف نجح منتجك أو خدمتك في حل المشكلات لعملاء مشابهين.
    
  • البريد الإلكتروني ووسائل التواصل الاجتماعي : قم بتضمين التقييمات المتميزة في النشرات الإخبارية عبر البريد الإلكتروني أو كجزء من محتوى الوسائط الاجتماعية الخاص بك. إن مشاركة التعليقات الإيجابية في هذه القنوات لا تُظهر رضا العملاء فحسب، بل تشجع الآخرين أيضًا على ترك تعليقاتهم.
    
  • إطلاق المنتج : يمكن أن يوفر تسليط الضوء على المراجعات الإيجابية أثناء إطلاق المنتج دليلاً اجتماعيًا ويثير الإثارة حول العرض الجديد.

6. ضمان المراقبة المستمرة

راقب عن كثب تواجدك عبر الإنترنت عبر منصات المراجعة المختلفة وراقب بانتظام التعليقات الجديدة. قم بإعداد التنبيهات التلقائية وسير عمل التصعيد حتى يتمكن أعضاء الفريق المؤهلون من التدخل والمساعدة بسرعة.

كيفية تعزيز استراتيجية المراقبة الخاصة بك للبقاء في المقدمة.

• تنفيذ التنبيهات الآلية .

استخدم أنظمة التنبيه التي توفرها منصات المراجعة أو استثمر في أداة شاملة لإدارة السمعة يمكنها مراقبة منصات متعددة في وقت واحد. يمكن لهذه الأنظمة إعلامك في الوقت الفعلي عندما يتلقى عملك مراجعة جديدة، مما يسمح لك بالرد بسرعة. قم بتخصيص هذه التنبيهات بناءً على معايير محددة مثل حدود تقييم المراجعة أو الكلمات الرئيسية التي قد تشير إلى مشكلة حرجة. يمكّنك هذا من تحديد أولويات الاستجابات وإدارة وقتك بفعالية.

• تطوير سير عمل التصعيد .

قم بتعيين أعضاء فريق أو أقسام محددة لمراقبة المراجعات والرد بشكل مناسب. ويضمن هذا الوضوح في الأدوار أن تكون الاستجابات في الوقت المناسب وأن الشخص الأفضل تجهيزًا لمعالجة التعليقات هو الشخص الذي يفعل ذلك.

للقيام بذلك، تأكد من إنشاء مسارات تصعيد واضحة للتعامل مع التعليقات السلبية أو المشكلات المعقدة. ويضمن ذلك نقل المخاوف الأكثر خطورة بسرعة إلى أعضاء الفريق ذوي المستوى الأعلى أو الأكثر خبرة لحلها.

• مراجعة عمليات التدقيق بانتظام

بالإضافة إلى المراقبة في الوقت الفعلي، قم بجدولة عمليات تدقيق منتظمة لمراجعاتك عبر الإنترنت عبر جميع الأنظمة الأساسية. يمكن أن يكون ذلك أسبوعيًا أو نصف أسبوعي أو شهريًا، اعتمادًا على حجم المراجعات التي تتلقاها عادةً. يمكن أن تساعد عمليات التدقيق في تحديد الاتجاهات الشاملة أو مجالات التحسين أو الفرص لتسليط الضوء على تجارب العملاء الإيجابية.

بعد ذلك، استخدم عمليات التدقيق هذه لتحليل الاتجاهات في التعليقات. ابحث عن المواضيع المتكررة في كل من المراجعات الإيجابية والسلبية التي يمكن أن تشير إلى مجالات القوة أو فرص التحسين في منتجاتك أو خدماتك.

• المشاركة بقدر ما تستطيع

المشاركة لا تتوقف عند الرد على التقييمات. اطلب دائمًا من العملاء تقديم تعليقاتهم بعد عمليات الشراء أو التفاعلات. ولا يؤدي هذا إلى زيادة حجم المراجعات فحسب، بل يوضح أيضًا الالتزام المستمر بالاستماع والتحسين بناءً على مدخلات العملاء.

يجب عليك أيضًا توسيع نطاق مراقبتك لتشمل قنوات التواصل الاجتماعي والمنتديات عبر الإنترنت حيث يمكن للعملاء مناقشة علامتك التجارية. توفر هذه الرؤية الأوسع رؤى إضافية حول معنويات العملاء والقضايا الناشئة.

7. التحليل والتعلم والتحسين

لا يوجد بحث سوق أفضل (أو أكثر فعالية من حيث التكلفة!) من سماع تعليقات العملاء حول عملياتك وخدماتك ومنتجاتك. تسخير الاستعراضات الخاصة بك إلى:

• تحديد المشكلات المتكررة
• إطلاق عروض المنتجات الجديدة
• تكرار ميزات الخدمة الجديدة
• تحسين العمليات التجارية

تستفيد أفضل أدوات إدارة السمعة من أدوات تحليل المشاعر المدعومة بالذكاء الاصطناعي لقياس مشاعر العملاء بشكل عام وتحديد الاتجاهات. يمكنك استخدام هذه المعلومات لمعرفة ما يثير الفرح أو الإحباط لدى عملائك.

نصيحة احترافية: ليس عليك مراقبة علامتك التجارية فقط . قم بإعداد لوحة تحكم لتتبع الشكاوى المتعلقة بمنافسيك وتواصل مع العملاء بلباقة.

ذات صلة: مراجعة التسويق: 5 طرق لتسريع نمو الأعمال

استخدم نظام إدارة المراجعة لتتبع المراجعات عبر الإنترنت

يمكن أن تؤدي إدارة سمعتك ومراجعاتك بشكل استباقي إلى تحسين علاقاتك مع العملاء وتعزيز صورة علامتك التجارية والمساهمة في نجاح عملك. لكن الأمر يتطلب الكثير من الوقت والجهد للقيام بكل هذا العمل يدويًا.

ولهذا السبب تعمل أفضل العلامات التجارية على تبسيط هذه العملية باستخدام أداة لإدارة السمعة عبر الإنترنت ونظام مباشر للتعامل مع المراجعة في الوقت الفعلي.

اختيار أفضل برامج إدارة المراجعة

لم يتم إنشاء جميع حلول برامج إدارة المراجعة على قدم المساواة. عند مقارنة الخيارات لاحتياجات علامتك التجارية، من الضروري البحث عن:

• ميزات الجيل القادم . يجب أن يوفر أفضل برنامج لإدارة المراجعة مراقبة المراجعة وتحليل المشاعر وإدارة الاستجابة. يجب أن يكون فريقك قادرًا على المشاركة تلقائيًا أو الاستجابة في الوقت الفعلي والتفاعل مع جمهورك بقدر ما تريد. تعمل Nextiva كمساعد، حيث تراقب دائمًا وتبدأ التفاعل من خلال الاستجابات الآلية للحفاظ على تفاعل عملائك.
• عمليات تكامل سلسة مع سير العمل الحالي وإدارة علاقات العملاء ووسائل التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة . ابحث عن برنامج يجمع كل مراجعاتك في لوحة تحكم واحدة. ستوفر الوقت والجهد من خلال الرد مباشرة على المراجعات من موقع مركزي واحد بدلاً من التنقل في كل منصة منفصلة.
• سهولة الاستعمال . يجب أن يكون كل فرد في فريقك قادرًا على استخدام برنامج إدارة المراجعة عبر الإنترنت بأقل قدر من التدريب. تتيح لك الواجهة سهلة الاستخدام والتنقل البديهي أنت وفريقك التعامل مع تعليقات العملاء بكفاءة.
• تقارير وتحليلات شاملة . ابحث في التحليلات التفصيلية والرؤى سهلة الفهم حول اتجاهات المراجعة الخاصة بك، ومعنويات العملاء، والأداء العام للسمعة. يمكنك الاستفادة من هذه المعلومات لتحديد مجالات التحسين. لكن لا ينبغي عليك الاستعانة بمحلل بيانات لفهم ذلك.

الوصول إلى جميع البيانات التي تحتاجها لاتخاذ قرارات أفضل: تمنحك لوحات المعلومات المتعمقة رؤى عبر المواقع والأدوار والمناطق الجغرافية.

ماذا عن التسعير؟ ما يقرب من 95% من الشركات التي تستخدم برامج إدارة السمعة تغطي التكلفة من خلال عائد الاستثمار.

قم بإعداد عملية إدارة المراجعة القياسية

إن إنشاء عملية لإدارة المراجعات لا يقل أهمية عن اختيار أداة تتبع المراجعة الصحيحة. يجب أن تتضمن استراتيجيتك ما يلي:

• مراقبة المراجعات بشكل نشط . قم ببرمجة برنامجك لمراقبة قنوات التواصل الاجتماعي ومنصات المراجعة المتنوعة الخاصة بك بانتظام (مثل Google وYelp وTripAdvisor ومواقع المراجعة الأخرى الخاصة بالصناعة) على مدار الساعة طوال أيام الأسبوع.
• الرد على ردود الفعل الإيجابية والسلبية . قم بإنشاء قوالب استجابة لك ولفريقك لتبسيط إدارة المراجعة مع ترك مساحة لإضافة لمسة شخصية.
• الرد في أقرب وقت ممكن . ضع إرشادات لأوقات الاستجابة وقم بتعيين الإشعارات للتأكد من أن فريقك يقدم تفاعلات سريعة.
• الاستفادة من ردود الفعل لتحسين العمليات التجارية . قم بتعيين شخص ما لتحليل الموضوعات أو الاتجاهات الشائعة في المراجعات وتقديم رؤى قيمة في المجالات التي تحتاج إلى الاهتمام.

أفضل ممارسات إدارة المراجعة (ما يجب وما لا يجب فعله)

يستمر مشهد إدارة المراجعة في التحول مع تقدم التكنولوجيا. إذا لم تستفد من أحدث التقنيات، فسيكون البقاء في الطليعة مستحيلاً.

احتضن هذه الأمور المسموح بها وما لا يجب فعله في خطة لعبتك:

لا تفعل: تجاهل أو رفض التعليقات السلبية

تظهر الأبحاث أن 82% من المتسوقين يبحثون على وجه التحديد عن التقييمات السلبية لأنهم متشككون في التقييمات القريبة من المثالية. في كثير من الحالات، تؤدي جرعة صغيرة من المراجعات السلبية عبر الإنترنت إلى زيادة المصداقية بالفعل - بدرجة محدودة.

يقضي المتسوقون وقتًا أطول بأربعة أضعاف على الموقع عند التفاعل مع المراجعات السلبية، مما يؤدي إلى زيادة معدلات التحويل بنسبة 67%.

لهذا السبب يجب عليك دائمًا الرد بشكل احترافي ومفيد على المراجعات السلبية. ستعزز ثقة العملاء وسمعة شركتك بضربة واحدة.

تذكر أن الاستجابات الإيجابية للتعليقات السلبية لديها القدرة على تحويل المشترين غير الراضين إلى عملاء مخلصين (وتحويل العملاء المخلصين إلى سفراء للعلامة التجارية).

افعل: دع الذكاء الاصطناعي يتولى المهمة الثقيلة في إدارة المراجعة

يمكن للأتمتة والذكاء الاصطناعي تبسيط عمليات مراقبة المراجعة والاستجابة.

بفضل قدرته على تحليل كميات هائلة من البيانات، يمكنه بسهولة تحديد الاتجاهات وتسليط الضوء على مشاعر العملاء وأتمتة الاستجابات، مما يبسط عملية إدارة المراجعة بأكملها.

من خلال تصنيف المراجعات حسب التوجه ودمج بيانات العملاء، يمكن أن يقدم حل المراجعة الخاص بك اقتراحات لمساعدة وكيل دعم العملاء لديك على الاستجابة بشكل أسرع.

لا تفعل: تتسامح مع التعليقات المزيفة

قد يؤدي إنشاء مراجعات مزيفة أو السماح بها إلى الإضرار بسمعة شركتك بشدة. إنه أمر غير أخلاقي وينتهك ثقة عملائك المحتملين والحاليين. قم بالإبلاغ عن جميع التقييمات المزيفة من خلال بروتوكولات المنصة.

أهم عوامل المراجعة بالنسبة للمستهلكين هي:

1. تصنيف النجوم
2. شرعية
3. حداثة
4. المشاعر
5. كمية

يدرك العملاء بسرعة الفرق بين مشاعر العملاء المشروعة والمراجعات الزائفة ذات التصنيفات النجمية المتضخمة.

افعل: عامل العملاء بشكل صحيح

فكر في الدوافع وراء تعليقاتك السلبية. هل كلهم ​​على خطأ؟

قم بفحص العمليات التجارية وفريق خدمة العملاء الخاص بك لمعرفة ما إذا كانت هناك مجالات رئيسية تحتاج إلى تحسين.

يمكن أن تؤدي مشاركة اتجاهات المراجعة والإحصائيات مع كبار قادة الأعمال إلى إحداث تغيير في الأماكن المناسبة. قم بتزويد فريق دعم العملاء الخاص بك بالأدوات والاستقلالية لخدمة العميل عندما يكون في أمس الحاجة إلى المساعدة.

تحسين سمعتك عبر الإنترنت وإدارة المراجعة

لا يقتصر تحقيق سمعة ممتازة عبر الإنترنت على جمع التقييمات الإيجابية فحسب، بل يتعلق أيضًا ببناء الثقة وإظهار التزامك بتجارب العملاء الاستثنائية والاستفادة من التعليقات لتحقيق النمو.

يمكن لبرنامج إدارة السمعة تمكين علامتك التجارية من إنشاء حضور قوي عبر الإنترنت يجذب العملاء المخلصين ويحتفظ بهم. فهو يجعل تبسيط العملية أسهل وأسرع، وإعداد عملك لتحقيق النجاح الدائم، وجني كل المكافآت التي تجلبها صورة العلامة التجارية الإيجابية.

لا يجب أن يكون تطوير استراتيجية إدارة المراجعة أمرًا صعبًا. ومع ذلك، يجب أن يكون إثبات التزامك بخدمة العملاء وبناء علامتك التجارية شاملاً في هذه العملية.

مقالات لها صلة

أكثر من 100 إحصائيات واتجاهات أساسية لخدمة العملاء لعام 2024