مخاطر بوابة المراجعة: ما هي وهل يجب عليك القيام بذلك؟

أصبحت المراجعات شكلاً قيماً للعملة على الإنترنت ، حيث يقوم أصحاب الأعمال والمسوقون من جميع الأشرطة بتنفيذ استراتيجيات للحصول على تقييمات أكثر إيجابية. من الواضح أن الحصول على وفرة من المراجعات الحديثة والمتوهجة يمكن أن يترجم إلى العديد من الفوائد المادية للشركات. ومع ذلك ، إذا كنت تقوم بالعصف الذهني بطرق لتعزيز تقييمات عملائك ، فمن المهم أن تكون على دراية بالممارسات التي يمكن أن تدخلك في الماء الساخن ، مثل بوابة المراجعة.

اجعل من السهل الرد على التعليقات السلبية والإيجابية عبر الإنترنت. احصل على قوالب ردود المراجعة الخاصة بنا ، واستخدمها ، واحفظها لوقت لاحق.

قد تبدو مراجعة البوابات على Google والأنظمة الأساسية الأخرى جذابة ، ولكن هناك بعض العواقب الوخيمة التي يمكن أن تنشأ إذا قمت بذلك. سنغطي كل ما تحتاج لمعرفته حول بوابة المراجعة ، بما في ذلك المقصود بالضبط بالمصطلح ، والسياسات واللوائح التي يجب أن تعرفها ، وما هي المخاطر والفوائد المحتملة لهذه الممارسة.

جدول المحتويات

• ما هو بوابة المراجعة ولماذا هو مهم؟
• جوجل مراجعة سياسة البوابة
• استعراض البوابات على منصات أخرى
  • فيسبوك
  • أمازون
  • Tripadvisor
  • عواء
• هل من غير القانوني بوابة الاستعراضات؟
• موازنة المخاطر والفوائد
  • الايجابيات
  • سلبيات
  • استعراض بوابة لا يستحق كل هذا العناء
• أسئلة مكررة
  • هل يمكنك تقديم حافز للمراجعات؟
  • ما هي فوائد مراجعة البوابة؟

ما هو بوابة المراجعة ولماذا هو مهم؟

بوابة المراجعة هي عملية تختار من خلالها شركة ما العملاء الذين تختارهم لطلب المراجعات منهم. يمكن أن يشير أيضًا إلى ممارسة إخفاء المراجعات السلبية على موقع ويب بحيث يتم عرض التقييمات الإيجابية فقط ، بينما يتم التعامل مع التعليقات السلبية داخليًا فقط.

يمكن للشركات المشاركة في هذه الممارسة بطرق تبدو غير ضارة ولا تبدو بالضرورة احتيالية للوهلة الأولى. الأسلوب الأكثر شيوعًا هو تسلسل بريد إلكتروني يشبه إلى حد ما هذا:

1. في البريد الإلكتروني 1 ، يرسل النشاط التجاري بريدًا إلكترونيًا يطلب ملاحظات من عميله الأخير.
2. إذا أعرب العميل عن تعليقات إيجابية ، فإن البريد الإلكتروني 2 يطلب مراجعة عامة يتم عرضها بعد ذلك على موقع الويب الخاص بالعمل أو ملف تعريف Google التجاري أو صفحة Facebook أو أي نظام أساسي آخر للمراجعة العامة.
3. إذا أعرب العميل عن تعليقات سلبية ، فإن البريد الإلكتروني 2 لا يتضمن رابطًا لترك مراجعة عامة. بدلاً من ذلك ، قد يقدم حلاً خاصًا أو محاولة ما لتحسين تجربة العميل.

نظرًا لأن النشاط التجاري يختار العملاء الذين يطلبون مراجعة عامة منهم ، فإنهم يقومون بالوصول إلى المراجعات.

يمكن أن تشير بوابة المراجعة أيضًا إلى ممارسة إخفاء المراجعات السلبية بعد الحقيقة. بمعنى آخر ، قد يدعو النشاط التجاري جميع العملاء إلى ترك تعليق ، ولكن يعرض فقط تقييمات 4 أو 5 نجوم على موقع الويب الخاص بهم.

جوجل مراجعة سياسة البوابة

لا تسمح سياسة Google "بالمشاركة الزائفة" ، والتي تتضمن "تثبيط أو حظر المراجعات السلبية ، أو طلب التعليقات الإيجابية من العملاء بشكل انتقائي". تحظر سياسة Google نفسها أيضًا التحريف ، الذي يعرّفونه بأنه "تشويه أو حذف للمعلومات التي يمكن أن يكون لها تأثير غير ضروري على اتخاذ قرارات المستخدم".

من هذه البيانات ، من الواضح أن Google لا تسمح ببوابات المراجعة على Google My Business ، المعروف مؤخرًا باسم Google Business Profile. هذا هو الملف التعريفي للنشاط التجاري الذي يظهر في الجزء العلوي الأيمن من صفحة نتائج محرك البحث ، والذي يتضمن التعليقات ومعلومات العمل ومنشورات الأعمال والصور والمزيد.

في حين أنه قد يكون هناك مجال للمناورة لتفسير سياسة بوابة مراجعة Google ، فإن الرسالة العامة واضحة. إنهم لا يواصلون التحديد الدقيق لما هو تفسيرهم لـ "الطلب الانتقائي" ، ولكن من الواضح بدرجة كافية أن الانخراط في ممارسة مثل تلك الموجودة في مثال تسلسل رسائل البريد الإلكتروني أعلاه من شأنه أن يشكل بوابة مراجعة على Google.

إذا تبين أن نشاطًا تجاريًا ينتهك سياسة Google ، فإن الشركة تنص على أنه لا يجوز لها نشر المحتوى المخالف. بمعنى آخر ، قد تقوم Google بإلغاء نشر التعليقات الإيجابية الخاصة بالعمل التجاري إذا كانت نتاجًا لأساليب غير شريفة. في أسوأ السيناريوهات ، تتمتع Google بالقدرة على إلغاء إدراج مواقع الويب المخالفة وإلغاء فهرستها ، بحيث لا تظهر في البحث على الإطلاق.

استعراض البوابات على منصات أخرى

تنطبق سياسة Google على بوابات المراجعة على Google My Business ، والتي تسمى الآن ملف تعريف Google Business ، ولكن ماذا عن الأنظمة الأساسية الأخرى؟ هل هذه الممارسة مقبولة على موقع الويب الخاص بك ، أو على منصات الطرف الثالث الأخرى؟ لنلقي نظرة.

فيسبوك

تمتلك الشركة الأم لـ Facebook ، Meta ، سياسة مصممة لضمان "أن تستند المراجعات إلى تجارب شراء حقيقية ، ولإبعاد التعليقات غير الملائمة والاحتيالية والمسيئة عن [النظام الأساسي]."

تنص شروط تعليقات مجتمع Facebook على أنه لا ينبغي للشركات المشاركة في التلاعب أو تحفيز المراجعات. ويذكرون أنه "يجب عدم استخدام التعليقات لتحريف [أو] خداع ... لمنفعة مالية أو شخصية". ويضيفون أن المراجعات لا ينبغي "تحفيزها بشكل مباشر أو غير مباشر".

في حين أنهم لا يدينون صراحة التماس انتقائي ، أو انتقاء الكرز ، لمراجعات العملاء ، فإن الممارسات التي يمكن اعتبارها مراجعات البوابة شكلاً من أشكال التلاعب التي قد تنتهك قواعدهم.

أمازون

تنص سياسة مراجعات عملاء أمازون على أن عملاق التجارة الإلكترونية لديه "سياسة عدم التسامح مطلقًا مع أي مراجعة مصممة لتضليل العملاء أو التلاعب بهم". على الرغم من أنهم لا يذكرون صراحةً ممارسة المراجعات عبر البوابة ، يجب أن تثني رسائل عدم التسامح هذه أي شركة عن المخاطرة باستخدام تكتيكات البوابة على المنصة. من المؤكد أن طلب المراجعات الإيجابية فقط يمكن اعتباره مضللاً أو تلاعبًا ، مما يعرضك لخطر الإزالة من النظام الأساسي.

Tripadvisor

تنص إرشادات نشر التعليقات الخاصة بشركة Tripadvisor بشكل صريح على بوابة المراجعة. تحظر المنصة "ممارسة طلب المحتوى الإيجابي بشكل انتقائي و / أو رفض المحتوى المعتدل أو السلبي". حتى أنهم ذهبوا إلى أبعد من ذلك لتوضيح أن توجيه الضيوف الذين لديهم تجارب سلبية إلى قناة دعم العملاء بدلاً من صفحة المراجعة يشكل بوابة للمراجعات. لا توجد منطقة رمادية مع Tripadvisor: تجنب التعليقات المعلقة على هذا النظام الأساسي.

عواء

تحدد سياسات Yelp أنه لا ينبغي للشركات طلب التعليقات على نظامها الأساسي على الإطلاق ، ناهيك عن الانتقائية. وفقًا لـ Yelp ، "أفضل رهان للحصول على تقييمات إيجابية وغير متحيزة حول نشاطك التجاري هو تقديم تجربة عملاء عالية الجودة لا تُنسى - دون أي توقع أو تشجيع للمراجعة في المقابل."

هل من غير القانوني بوابة الاستعراضات؟

إذا كنت لا ترغب في الحصول على غرامة كبيرة من لجنة التجارة الفيدرالية (FTC) ، فهذا سبب وجيه آخر للابتعاد عن التعليقات. تتغير قوانين حماية المستهلك بسرعة لتلبي بيئة المستهلكين المتغيرة والمتواصلة رقميًا بشكل متزايد.

تنص موارد توجيه الأعمال الخاصة بلجنة التجارة الفيدرالية (FTC) على أنه يجب على الشركات ألا تطلب المراجعات فقط من الأشخاص الذين يعتقدون أنها ستترك مراجعات إيجابية (بمعنى آخر ، مراجعة البوابة). كما ينصحون الشركات بعدم منع أو ثني العملاء عن إرسال مراجعات سلبية.

قد يكون الفشل في اتباع هذه الإرشادات ضارًا: في العام الماضي ، أمرت لجنة التجارة الفيدرالية شركة FashionNova العملاقة للأزياء السريعة بدفع 4.2 مليون دولار مقابل حظر المراجعات السلبية.

هل من المحتمل أن يتعرض عملاؤك لغرامة بملايين الدولارات؟ على الاغلب لا. ومع ذلك ، فمن المؤكد أنه لا يستحق المخاطرة بمخالفة إرشادات لجنة التجارة الفيدرالية.

موازنة المخاطر والفوائد

حتى الآن ، ركزنا على ما يجب أن تقوله سياسة بوابات مراجعة Google ، وسياسات المنصات الرئيسية الأخرى ، ولجنة التجارة الفيدرالية بشأن هذه الممارسة. ومع ذلك ، من الواضح أن هناك بعض الفوائد الجادة التي يمكن جنيها من مراجعات البوابات. خلاف ذلك ، لن تشارك الشركات الكبرى مثل FashionNova في هذه الممارسة. من أجل أن تكون شفافًا تمامًا ، دعنا نلقي نظرة على إيجابيات وسلبيات هذه الممارسة ، حتى تتمكن من الحكم بنفسك على ما إذا كان الأمر يستحق ذلك.

الايجابيات

1. تحكم في السرد. تعد بوابة المراجعة جذابة لأنها تمنح الشركات طريقة للتحكم في السرد حول منتجهم أو خدمتهم. يمكن أن تكون المراجعات السلبية في بعض الأحيان غير عادلة أو مضللة. من خلال التركيز فقط على المراجعات الإيجابية ، يمكن للشركات الحفاظ على تصور إيجابي وجذاب لعلامتها التجارية.
2. زيادة المبيعات. ليس هناك من ينكر أن التقييمات الإيجابية تلعب دورًا في زيادة التحويلات. يقول أكثر من 80٪ من المستهلكين أنهم سيدفعون أكثر مقابل منتج أو خدمة تحظى بتعليقات إيجابية. من السهل فهم سبب تحفيز الشركات لإظهار مراجعات إيجابية لأن هذه المراجعات يمكن أن تؤدي إلى المزيد من المبيعات.
3. تجنب السيو السلبي. على الرغم من أن هذا الاعتقاد مضلل ، إلا أن العديد من الشركات تدرك أن الحصول على المزيد من المراجعات الإيجابية سيؤدي إلى تحسين أداء تحسين محركات البحث. يمكن أن يكون هذا هو الحال إذا كانت المراجعات أصلية. إذا تم استخدام تكتيكات غير أخلاقية ، فقد تأتي بنتائج عكسية.
4. تحسين سمعة العلامة التجارية. تُعد إدارة السمعة عبر الإنترنت نقطة تركيز للشركات اليوم ، نظرًا لأن كيفية إدراكها عبر الإنترنت لها آثار مادية على مدى جودة أداء أعمالها. المراجعات هي حجر الزاوية في أي استراتيجية رائعة لإدارة السمعة ، لذا فإن الحافز لعرض التقييمات الإيجابية قوي.
5. تجنب التعليقات التشهيرية. من خلال مراجعة البوابات على Google والأنظمة الأساسية الأخرى ، يمكن للشركات تجنب الحصول على مراجعات سلبية تخطو إلى منطقة تشهيرية أو غير قانونية. في حين أنه يمكن إزالتها بشكل عام ، قد تعتقد الشركات أنه من الأسهل عدم تلقيها في المقام الأول.

سلبيات

1. إنه غير أمين. يتم تقدير الصدق والشفافية من قبل المستهلكين اليوم. من الواضح أن مراجعات البوابة هي ممارسة غير شريفة. قد تعتقد الشركات أن العملاء لا يستطيعون معرفة ذلك ، لكن المستهلكين في الواقع يرون أن المراجعات الإيجابية حصرية تبدو غير حقيقية. الحصول على بعض المراجعات السلبية في هذا المزيج أكثر أصالة وصدقًا.
2. ينتهك السياسات والقوانين. كما رأينا ، فإن سياسة بوابة مراجعة Google ، والسياسات على الأنظمة الأساسية الأخرى ، وإرشادات FTC كلها تمنع بوابات المراجعة. يمكن أن يؤدي انتهاك السياسات إلى طرد عملائك من المنصات ، وفي أسوأ السيناريوهات ، يمكن أن يواجهوا مشكلة قانونية مثل غرامة من FTC.
3. إنه يكسر الثقة. يستغرق بناء الثقة الكثير من الوقت والموارد ويمكن كسرها في لمح البصر. قد يمتلك عملاؤك منتجًا رائعًا ، وخدمة عملاء ممتازة ، ووجودًا جذابًا على وسائل التواصل الاجتماعي ، ولكن إذا طوروا سمعة لقمع المراجعات السلبية ، فإن ذلك يدعو إلى التشكيك في هذه السمعة الطيبة.
4. يمكن أن تقلل المبيعات. إذا كان العملاء لا يثقون في أن التعليقات الخاصة بمنتج أو خدمة ذات سمعة طيبة ، فسينتقلون إلى بديل أكثر موثوقية. يمكن أن تكون النتيجة ضارة بالنتائج النهائية لعميلك ، وقد تستغرق العودة من الضرر وقتًا طويلاً.
5. الأضرار SEO. هناك تداخل بين إدارة السمعة المحلية وتحسين محركات البحث ، لا سيما عندما يتعلق الأمر بأداء تحسين محركات البحث المحلي. إذا انتهكت سياسة بوابات مراجعة Google ، فلا تتفاجأ إذا انخفضت تصنيفات مُحسنات محركات البحث لديك نتيجة لذلك.
6. يثبط المشاركة. إذا اعتقد العملاء أن المراجعات الخاصة بشركة ما غير أصلية ، فسيكون لديهم حافز أقل للمشاركة ، حتى لو تركوا مراجعة إيجابية . إن وجود مجموعة متنوعة من المراجعات الصادقة ينقل رسالة مفادها أن جميع التعليقات موضع ترحيب وتشجيع.
7. ملاحظات بناءة أقل. يمكن أن يكون النقد البناء أكثر قيمة لعملائك من التعليقات الإيجابية ، بقدر ما هو لطيف لتلقيها. من خلال تثبيط المراجعات النقدية ، تفقد الشركات فرصة التعرف على كيفية تحسين منتجاتها أو خدماتها. على المدى الطويل ، هذا يضر فقط بأعمالهم. كما يفوتهم فرصة الرد على التعليقات السلبية علنًا ، مما قد يبني الثقة والمصداقية.

استعراض بوابة لا يستحق كل هذا العناء

إن إغراء ممارسة بوابة المراجعة أمر مفهوم: يمكن أن ترسل المراجعات السلبية رسالة سمعة سلبية ، ولا يحب أي صاحب عمل أو مدير تسويق رؤيتها.

ومع ذلك ، فإن بوابة المراجعات أو الفشل في عرض المراجعات النقدية ليست فكرة جيدة أبدًا. إن المخاطر ، من الطرد من المنصات الرئيسية ومواجهة الغرامات إلى كسر ثقة العملاء وفقدان المبيعات ، كبيرة جدًا.

أفضل طريقة للحصول على تقييمات أكثر إيجابية ودفن التعليقات السلبية هي تقديم منتج أو خدمة جيدة والتأكد من أن توقعات العملاء تتوافق بدقة مع الواقع. إن وجود برنامج إدارة مراجعة مطبق لطلب المراجعات من جميع الأنواع بانتظام سيؤدي إلى الكثير من المراجعات الإيجابية ، حتى لو انزلق عدد قليل من السلبيات. تجعل حلول مثل Customer Voice من السهل القيام بذلك على نطاق واسع ، دون خرق أي سياسات أو قوانين.

أسئلة مكررة

هل يمكنك تقديم حافز للمراجعات؟

كقاعدة عامة ، يجب ألا تقدم حافزًا للمراجعات. لا تسمح العديد من المنصات بتقديم نقود أو حوافز أخرى مقابل المراجعات. إذا تم السماح بالحوافز ، فلا يجب أن تستند إلى ترك العميل لتقييم إيجابي.

ما هي فوائد مراجعة البوابة؟

تمنح بوابة المراجعة الشركات طريقة للتحكم في السرد حول علامتها التجارية ، مع التركيز على التجارب الإيجابية التي يتمتع بها العديد من العملاء. ومع ذلك ، فهي ممارسة غير شريفة غالبًا ما تنتهك سياسات النظام الأساسي ، لذلك من الأفضل تجنبها.