العملاء العائدون: من هم وكيف يتم الاحتفاظ بهم؟

هل سمعت من قبل مقولة "الاحتفاظ بالعميل أرخص من البحث عن عميل جديد"؟ انها حقيقة! العملاء العائدون ، المعروفون أيضًا باسم العملاء المتكررين ، هم العمود الفقري لأي عمل تجاري ناجح. هؤلاء هم العملاء الذين اشتروا بالفعل من عملك وقرروا العودة للمزيد.

لماذا هؤلاء العملاء مهمون جدا؟ حسنًا ، بالنسبة للمبتدئين ، من المرجح أن ينفقوا المزيد من الأموال في عملك ، ويحيلون الآخرين إليك ، ويصبحون من دعاة العلامة التجارية. في الواقع ، أظهرت الدراسات أن العملاء المتكررين ينفقون 67٪ أكثر من العملاء الجدد.

لذلك ، من الواضح أن الاحتفاظ بالعملاء يجب أن يكون أولوية قصوى لأي عمل تجاري. في هذه المقالة ، سوف نتعمق في معرفة العملاء العائدين ، ولماذا هم مهمون ، والأهم من ذلك ، كيفية الاحتفاظ بهم. سنغطي استراتيجيات مثل تقديم خدمة عملاء استثنائية ، وخلق تجربة شخصية ، وتقديم برامج الولاء ، وتشجيع ملاحظات العملاء والمشاركة.

بنهاية هذه المقالة ، سيكون لديك فهم أفضل لسبب أهمية الاحتفاظ بالعملاء لنجاح عملك ، بالإضافة إلى الاستراتيجيات العملية للاحتفاظ بعملائك العائدين القيمين. اذا هيا بنا نبدأ!

فهم العملاء العائدين

يبدأ الاحتفاظ بعملائك العائدين بفهم من هم وماذا يريدون. في طريق الشراء ، يلعب جمهورك المستهدف دورًا مهمًا بصفته صانع القرار أو الداعم. لتحديد جمهورك المستهدف ، يحتاج عملك إلى تحليل سلوك العملاء وتفضيلاتهم.

يمكنك البدء بجمع بيانات عن سلوكهم وتفضيلاتهم. يتضمن ذلك جمع البيانات عن عملائك ، مثل العمر والجنس والموقع وسجل الشراء وعادات التصفح. يمكنك أيضًا إجراء استطلاعات الرأي أو مجموعات التركيز لاكتساب المزيد من الأفكار حول احتياجاتهم وتفضيلاتهم. تمكن بيانات العميل الشركة من تحديد عميل متكرر. على سبيل المثال ، يمكن أن تساعد مقاييس ولاء العملاء ، مثل القيمة الدائمة للعميل ومبيعات الشراء المتكررة ومعدل الاحتفاظ بالعملاء ، عملك على اكتشاف العملاء المتكررين.

إن الحصول على البيانات اللازمة للتعمق للحصول على رؤية أفضل حول كيفية إنفاق كل عميل من عملائك يمكن أن يساعد في اتخاذ القرارات الاستراتيجية حول المكان الذي تريد أن تكون علامتك التجارية فيه ومن هي التركيبة السكانية لعميلك الأساسي. من خلال فهم البيانات الديموغرافية والنفسية والسلوكية لعملائك ، يمكنك تطوير شخصية العميل التي تعكس عميلك المثالي العائد. شخصية العميل هي تمثيل خيالي لعميلك المثالي. يمكن أن يساعدك على فهم احتياجاتهم ورغباتهم ونقاط الألم بشكل أفضل.

يمكن أن يساعدك إنشاء شخصية العميل أيضًا على تخصيص جهودك التسويقية لجذب العملاء العائدين المثاليين والاحتفاظ بهم. على سبيل المثال ، إذا كانت شخصية العميل الخاصة بك محترفًا مشغولًا يقدر الراحة ، فقد ترغب في تقديم خيارات الشحن السريع أو تطبيق الهاتف المحمول لسهولة الطلب. من ناحية أخرى ، إذا كانت شخصية العميل الخاصة بك هي المتسوق الذي يراعي الميزانية ويقدر الخصومات ، فقد ترغب في تقديم برامج ولاء أو عروض ترويجية خاصة. ما أنواع العروض التي تستهدفها في هذه المجموعة هو سؤال مهم لأنه عندما تقوم بتحسين إنفاقك عن طريق تحديد العملاء المتكررين ، فإنك تحتاج أيضًا إلى التفكير في ما يستجيبون له.

بمجرد تحديد شخصيات العملاء الخاصة بك ، يمكنك استخدام هذه المعلومات لإنشاء تجربة مخصصة لعملائك العائدين. قد يتضمن ذلك تخصيص عروض المنتجات الخاصة بك ، والرسائل التسويقية ، وخدمة العملاء وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم. من خلال القيام بذلك ، يمكنك بناء علاقة قوية مع عملائك وزيادة ولائهم لعملك. إن فهم عملائك العائدين هو المفتاح للحفاظ على ولائهم لعلامتك التجارية.

استراتيجيات الاحتفاظ بالعملاء العائدين

الآن بعد أن حددت عملاءك العائدين وفهمت تفضيلاتهم ، فقد حان الوقت للتركيز على الاستراتيجيات للحفاظ على عودتهم. فيما يلي بعض الطرق الفعالة للاحتفاظ بعملائك العائدين بالإضافة إلى زيادة ولاء علامتك التجارية.

• تقديم خدمة عملاء متميزة

يعد تقديم خدمة عملاء ممتازة أمرًا بالغ الأهمية للاحتفاظ بالعملاء العائدين. لا يكفي مجرد تقديم منتج أو خدمة جيدة ؛ يتوقع العملاء الحصول على تجربة إيجابية عند التفاعل مع شركة. هذا هو السبب في أن الاستثمار في خدمة العملاء يمكن أن يكون له تأثير كبير على معدلات الاحتفاظ بالعملاء.

من خلال توفير دعم يقظ وشخصي والاستماع بنشاط إلى مخاوف العملاء ، يمكن للشركات بناء علاقات قوية مع عملائها ، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء والتسويق الشفهي الإيجابي. بالإضافة إلى ذلك ، من خلال إظهار الالتزام بتلبية احتياجات العملاء ومخاوفهم ، يمكن للشركات تحسين سمعتها واكتساب ميزة تنافسية في السوق.

إن الذهاب إلى أبعد من ذلك لتلبية احتياجات عملائك سيظهر لهم أنك تقدر أعمالهم وأنك على استعداد لفعل ما يلزم لإسعادهم.

• خلق تجربة شخصية للعملاء

الحجم الواحد لا يناسب الجميع عندما يتعلق الأمر بالاحتفاظ بالعملاء العائدين. صمم منتجاتك وخدماتك واتصالاتك وفقًا لاحتياجاتهم وتفضيلاتهم الفريدة. تذكر شخصية العميل التي أنشأتها؟ استخدمه لتوجيه استراتيجيات التسويق والمبيعات الخاصة بك لجعل عملائك يشعرون بأنهم مرغوب فيهم والتقدير. من خلال تخصيص تجربة العميل ، يمكنك جعل كل عميل يشعر بالتقدير والتقدير ، مما قد يؤدي إلى زيادة الولاء وتكرار الأعمال.

تتمثل إحدى طرق إنشاء تجربة عميل مخصصة في جمع أكبر قدر ممكن من المعلومات حول عملائك ، مثل سجل الشراء والتفضيلات والاهتمامات. يمكنك استخدام هذه المعلومات لتخصيص رسائلك التسويقية وتوصيات المنتجات والعروض الترويجية وفقًا للاحتياجات والتفضيلات الفردية لكل عميل.

هناك طريقة أخرى لإنشاء تجربة عميل مخصصة وهي تقديم خدمة عملاء استثنائية. يتوقع العملاء خدمة سريعة وودية وفعالة ، ويمكن أن يقطع تقديم هذا المستوى من الخدمة شوطًا طويلاً في بناء ولاء العملاء. تأكد من أن فريق خدمة العملاء لديك على دراية واستجابة وتعاطف مع احتياجات العملاء واهتماماتهم.

بالإضافة إلى ذلك ، يعد توفير تجربة مستخدم سلسة وبديهية عبر جميع نقاط الاتصال أمرًا بالغ الأهمية في إنشاء تجربة عميل مخصصة. يتضمن ذلك تحسين موقع الويب الخاص بك وتطبيق الهاتف المحمول لسهولة التنقل والسداد ، بالإضافة إلى تقديم قنوات متعددة لدعم العملاء ، مثل البريد الإلكتروني والهاتف والدردشة.

من خلال إنشاء تجربة عميل مخصصة ، يمكنك إنشاء اتصال أقوى مع عملائك وزيادة قيمتها مدى الحياة. إنها عملية مستمرة تتطلب فهمًا عميقًا لاحتياجات العميل وتفضيلاته ، والتزامًا بتقديم خدمة ودعم استثنائيين في كل مرحلة من مراحل رحلة العميل.

• تنفيذ برنامج ولاء أو برنامج مكافآت

يحب الجميع الامتيازات والحوافز ، لذا فإن تقديم برنامج الولاء أو المكافآت يعد طريقة رائعة للاحتفاظ بعملائك العائدين. من خلال توفير وصول حصري إلى الإصدارات الجديدة أو الخصومات على عمليات الشراء المستقبلية ، يمكنك بناء ولاء للعلامة التجارية وزيادة قيمة عمر العميل.

يمكن أن تأتي برامج الولاء بأشكال عديدة ، مثل الأنظمة القائمة على النقاط حيث يربح العملاء نقاطًا للمشتريات التي يمكن استبدالها بالمكافآت أو البرامج المتدرجة التي تقدم مزايا متزايدة للعملاء الذين ينفقون بشكل متكرر أو مرتفع. مهما كان الشكل ، من المهم التأكد من أن برنامج الولاء الخاص بك يمكن الوصول إليه بسهولة وأن العملاء يفهمون القيمة التي يمكن أن يكتسبوها منه. بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن تساعد مراجعة وتحديث برنامجك بانتظام للتأكد من أنه يظل وثيق الصلة والمشاركة في زيادة تأثيره إلى أقصى حد.

مع Joy Loyalty ، يمكنك بسهولة إنشاء برنامج مكافآت مخصص يكافئ العملاء على ولائهم ويشجعهم على العودة إلى المتجر. يمكن للعملاء ربح نقاط لإجراء عمليات شراء وترك التعليقات وإحالة الأصدقاء. يمكن بعد ذلك استبدال هذه النقاط بخصومات أو مكافآت أخرى ، مما يخلق إحساسًا بالإثارة والقيمة لدى العميل.

من خلال إظهار العملاء أنك تقدر أعمالهم وتزويدهم بفوائد ملموسة مقابل ولائهم ، يمكنك إنشاء رابط قوي بينهم وبين علامتك التجارية يشجعهم على العودة مرارًا وتكرارًا.

• تقديم عروض ترويجية وخصومات حصرية

في بعض الأحيان ، كل ما يتطلبه الأمر هو صفقة خاصة لجعل عملائك يشعرون بالتقدير. إن تقديم عروض ترويجية وخصومات حصرية لعملائك العائدين سيجعلهم يشعرون بالتقدير ويشجعهم على الاستمرار في العودة.

يمكن تحقيق ذلك من خلال وسائل مختلفة مثل العروض محدودة الوقت ، والخصومات الحصرية للعملاء المخلصين ، والعروض الترويجية المخصصة. من خلال تقديم هذه العروض الترويجية ، يتم تحفيز العملاء على الشراء والشعور بالتقدير من قبل العلامة التجارية. بالإضافة إلى زيادة الاحتفاظ بالعملاء ، يمكن أن يؤدي ذلك أيضًا إلى زيادة الإيرادات والولاء للعلامة التجارية.

مع Avada Trust Badges Sale Pop-up ، يمكنك إنشاء نوافذ منبثقة لافتة للنظر تعرض عروضًا وعروضًا ترويجية حصرية ، والتي يمكن أن تكون فعالة للغاية في جذب انتباه العملاء وزيادة المبيعات.

• تشجيع ملاحظات العملاء والتفاعل مع عملائك

يريد عملاؤك أن يُسمع صوتك ، لذا تأكد من أنك تستمع إليهم. لا يساعد هذا النهج الشركات على تحديد مجالات التحسين فحسب ، بل يجعل العملاء أيضًا يشعرون بأنهم مسموعون وقديرون.

تتمثل إحدى طرق تشجيع ملاحظات العملاء في تنفيذ نظام مراجعة على موقع الويب أو التطبيق الخاص بك. يمكنك التفكير في استخدام Air Reviews - شريك تطبيق Shopify الأعلى تصنيفًا والذي يمكنه مساعدتك في جمع وعرض مراجعات المنتجات البسيطة والجميلة لبناء الثقة وزيادة المبيعات لمتاجر Shopify الخاصة بك.

بالإضافة إلى ذلك ، يمكن أن يكون التفاعل مع العملاء على منصات التواصل الاجتماعي مثل Instagram أو Facebook طريقة فعالة لجمع التعليقات وبناء العلاقات مع العملاء. يمكن أن يُظهر الرد على التعليقات والرسائل والإشارات للعملاء أن آرائهم محل تقدير وأن الشركة ملتزمة بتقديم تجربة إيجابية.

من خلال تنفيذ هذه الاستراتيجيات ، ستزيد من احتمالية الاحتفاظ بعملائك العائدين وبناء قاعدة عملاء مخلصين. تذكر أن عملائك هم أعظم أصولك ، لذا تأكد من تزويدهم بتجربة استثنائية في كل مرة يتفاعلون فيها مع علامتك التجارية.

قياس الاحتفاظ بالعملاء

غالبًا ما يبدأ إنشاء علاقة جيدة مع عملائك بتفاعلهم الأول مع عملك ، ولكن من المهم تتبع تفاعلهم وولائهم بعد تلك المرحلة الأولية. هذا هو السبب في أن قياس الاحتفاظ بالعملاء ، أو المعدل الذي يعود به العملاء لإجراء عمليات شراء لاحقة ، يعد جانبًا مهمًا لتقييم نجاح جهود الاحتفاظ الخاصة بك. فيما يلي بعض المقاييس المهمة التي يجب مراعاتها عند تحليل الاحتفاظ بالعملاء:

• تحليل قيمة عمر العميل ومعدل التغيير

قيمة عمر العميل (CLV) هي عملية حسابية تساعدك على فهم مقدار الإيرادات التي سيحققها العميل على مدار حياته. يمكن استخدام هذا المقياس لتحديد العملاء الأكثر قيمة لديك وتخصيص الموارد وفقًا لذلك.

من ناحية أخرى ، فإن معدل الاضطراب هو النسبة المئوية للعملاء الذين توقفوا عن التعامل معك. من خلال تحليل معدل التغيير ، يمكنك تحديد الأنماط وتحديد أسباب مغادرة العملاء. يمكن أن يساعدك هذا في إجراء التحسينات اللازمة على عملك واستراتيجيات الاحتفاظ. في النهاية ، يمكن أن تؤدي مراقبة هذه المقاييس إلى زيادة ولاء العملاء وإيرادات عملك.

• تتبع تفاعل العملاء وسلوكهم

يمكن أن يوفر تتبع تفاعل العملاء وسلوكهم رؤى قيمة حول ما يبحث عنه عملاؤك وكيفية تفاعلهم مع علامتك التجارية. تتضمن بعض مقاييس المشاركة الرئيسية التي يجب تتبعها معدلات فتح البريد الإلكتروني والنقر ، وتكرار زيارة موقع الويب ومدته ، ومشاركة الوسائط الاجتماعية.

• تتبع معدل زخم الإيرادات

معدل تغير الإيرادات هو مقياس مهم يقيس قيمة عمر العميل ومقدار الأرباح التي يحققها عملك من كل عميل بمرور الوقت. هذا المقياس مفيد لاتخاذ قرارات مستنيرة حول استراتيجيات التسويق وتعديلات الأسعار التي يمكن أن تزيد من ولاء العملاء على المدى الطويل والربحية الإجمالية.

هناك العديد من العوامل التي يمكن أن تؤثر على معدلات تقلص الإيرادات ، مثل إلغاء العملاء وتغييرات الاشتراك ورضا العملاء وتعديلات الأسعار والمنافسة. من الأهمية بمكان قياس هذا المقياس بانتظام لاكتساب فهم دقيق لحالة عملك والمكان الذي تقف فيه مع معدل زخم الإيرادات الخاص بك.

افكار اخيرة

بدون شك ، يعد الاحتفاظ بالعملاء جانبًا حيويًا لأي عمل تجاري ناجح. من خلال التركيز على الحفاظ على رضا عملائك الحاليين ، يمكنك بناء قاعدة عملاء مخلصين وزيادة الإيرادات بمرور الوقت.

للتلخيص ، يجب أن يكون الاحتفاظ بالعملاء أولوية قصوى للشركات لأنه يمكن أن يؤدي إلى زيادة الإيرادات والولاء للعلامة التجارية والتسويق الشفهي الإيجابي. من أجل الاحتفاظ بالعملاء العائدين ، من المهم التركيز على خدمة العملاء ، وإنشاء تجارب مخصصة ، وتنفيذ برنامج ولاء ، وتقديم عروض ترويجية وخصومات حصرية ، وتشجيع ملاحظات العملاء ، وتحليل المقاييس مثل قيمة عمر العميل ومعدل التغيير. من خلال اتخاذ هذه الخطوات ، يمكنك بناء علاقات أقوى مع عملائك وزيادة إيرادات متجرك.